INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SERVIZIO [TO]BIKE

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1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SERVIZIO [TO]BIKE Dicembre 2014 A cura del Servizi Qualità Direzine Organizzazine

2 Obiettivi Rilevazine e misurazine della sddisfazine dell utenza del servizi Identificazine degli aspetti eccellenti e di quelli carenti, adttand il punt di vista dell utente Racclta di suggerimenti e indicazini utili al miglirament del servizi, ma anche delle aspettative degli utenti Implementazine di un metd di misura della sddisfazine che pssa essere replicat nel temp 2

3 Scelta del mdell teric Creazine del questinari Definizine del campine FASI PRELIMINARI, CAMPIONAMENTO E METODO 3

4 Metd di riferiment Scelta del mdell teric Creazine del questinari Definizine del campine Il metd di riferiment per la rilevazine della custmer satisfactin è quell attualmente utilizzat nelle indagini cndtte dalla Città di Trin Il mdell teric è il SERVQUAL, che prevede di rilevare la sddisfazine per gni singl aspett di qualità del servizi, mettendla in relazine cn la sddisfazine cmplessiva L utput finale cnsente di stimare quant gni aspett di qualità generi sddisfazine/insddisfazine e quant quest incida sulla sddisfazine cmplessiva I risultati vengn riassunti e rappresentati graficamente cn una mappa delle prirità 4

5 Identificazine dei temi e preparazine del questinari Scelta del mdell teric Creazine del questinari Definizine del campine Le dmande del questinari sn state in parte identificate nelle prime fasi della ricerca, cn l aiut di tutte le figure cinvlte Pplazine di riferiment: tutti gli iscritti che abbian utilizzat il servizi almen 20 vlte negli ultimi 12 mesi Stratificazine per genere, età e zna di dmicili e calcl della numersità campinaria per gni stratificazine Inviti alla cmpilazine in numer 3 vlte superire al campine necessari, al fine di cmpensare i rifiuti Invi tramite mail cntenente il link al questinari interamente implementat sulla piattafrma web della Città di Trin 5

6 Campinament Pplazine Estrazine della numersità campinaria necessaria: 2197 Invi invit alla cmpilazine a 7367 Rispndenti: 1357 umini dnne =

7 IL CAMPIONE: INFORMAZIONI DI STRATIFICAZIONE E DI UTILIZZO 7

8 Cmpsizine del campine GENERE 49% 51% Maschi Femmina 19% ETÀ [PERCE NTUALE ] Il 35% dei cntatti in fascia ha avut esit psitiv, sl il 20% nelle restanti classi d età 35% 25% Da 16 a 28 anni Da 29 a 39 anni Da 40 a 55 anni Oltre i 65 anni 8

9 Cmpsizine del campine DOMICILIO 4% 15% [PERCE NTUALE ] TITOLO DI STUDIO 2% 3% Trin Area Metrplitana Furi Area Metrplitana 28% 67% Licenza media Qualifica prfessinale Diplma Laurea/pst-laurea 9

10 Cmpsizine del campine PROFESSIONE 1% 5% 1% 10% [PERCENTUA LE] 18% [PERCENTUA LE] 15% In cerca di ccupazine Lavratre dipendente Studente Liber prfessinista Artigian Lavratre del cmmerci Pensinat Altr Il 64% dei rispndenti pssiede una bicicletta 10

11 Cmpsizine del campine OCCASIONI DI UTILIZZO 2% 19% [PERCENTU ALE] 8% 15% 28% Per cmpiere il tragitt casa lug di lavr Per spstamenti legati all attività lavrativa/prfessinale Nel temp liber Per cmpiere il tragitt casa lug di studi Per svlgere cmmissini/acquisti Altr 11

12 Cmpsizine del campine FREQUENZA DI UTILIZZO [PERCENTUAL E] [PERCENTUAL E] [PERCENTUAL E] Qutidianamente Qualche vlta durante la settimana Pche vlte al mese 12

13 Cmpsizine del campine SOSTITUZIONE DELL AUTO 25% 40% 4% 31% N n h l'aut M ai Occasi nalmente Frequentemente 13

14 Cmpsizine del campine DURATA DEGLI SPOSTAMENTI 3% [PERCEN TUALE] 68% UTILIZZO STAZIONI DELLA CINTURA Al massim 15 minuti Al massim 30 minuti Più di 30 minuti [PERCEN TUALE] 92% Sì N 14

15 Cmpsizine del campine UTILIZZO DELL APP UFFICIALE 22% 64% SE NO, PERCHÈ 14% 12% N, nn h un smartphne N Sì 41% 47% Nn sapev che esistesse Nn la trv utile Altr 15

16 RISULTATI: 16

17 I fattri di qualità..in base alla Sua esperienza di ggi press il Servizi [TO]BIKE quant è sddisfatt dei seguenti aspetti?(scala da 1 a 10) Dispnibilità di biciclette nelle stazini Manutenzine delle biciclette Adeguatezza delle biciclette per il nrmale utilizz in città Facilità di preliev e depsit delle biciclette Psizine delle stazini sul territri, rispett agli altri mezzi di trasprt pubblic Ampiezza del territri servit Tariffe di abbnament e di utilizz rari Chiarezza e cmpletezza del sit internet ( Accessibilità del servizi di call center (rari, facilità di cntatt, ) 5.10 Crtesia del persnale del servizi di call center Capacità del persnale del servizi assistenza clienti di prendere in caric le prblematiche segnalate 17

18 Dispnibilità di biciclette nelle stazini Manutenzine delle biciclette Idneità delle biciclette per il tip di servizi (pes, accessri, slidità) Facilità di preliev e depsit delle biciclette Psizine delle stazini sul territri, rispett agli altri mezzi di trasprt pubblic Ampiezza del territri servit Tariffe di abbnament e di utilizz rari Chiarezza e cmpletezza del sit internet ( Accessibilità del servizi di call center (rari, facilità di cntatt, ) Crtesia del persnale del ervizi di call center Capacità del persnale del servizi assistenza clienti di prendere in caric Quant è sddisfatt dell'applicazine ufficiale di [TO]Bike? Sddisfatti e mlt sddisfatti 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 5,06 44% 13% 4,00 25% 3% 6,97 6,79 78% 47% 6,60 74% 73% 42% 37% 5,76 56% 23% 8,39 90% 73% 7,95 82% 60% 7,45 65% 44% 8,32 70% 57% 7,99 65% 51% 100% 90% 7,47 80% 70% 60% 55% 50% 40% 35% 30% 20% 10% 0% Sddisfazine media % sddisfatti (>=6) % mlt sddisfatti (>=8) 18

19 Dispnibilità di biciclette nelle stazini Manutenzine delle biciclette Idneità delle biciclette per il tip di servizi (pes, accessri, slidità) Facilità di preliev e depsit delle biciclette Psizine delle stazini sul territri, rispett agli altri mezzi di trasprt pubblic Ampiezza del territri servit Tariffe di abbnament e di utilizz rari Chiarezza e cmpletezza del sit internet ( Accessibilità del servizi di call center Crtesia del persnale del servizi di call center Capacità del persnale del servizi assistenza clienti di,,, Sddisfazine dell'applicazine ufficiale di [TO]Bike? Sddisfazine e imprtanza 10,00 9,00 8,00 7,00 6,5 6,97 6,79 6,60 8,39 7,95 7,45 8,32 7,99 7,47 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 5,06 6,4 4,00 5,2 5,3 4,2 5,76 3,5 3,4 3,7 4,1 4,2 4,7 3,7 1,00 0,00 Sddisfazine media Imprtanza (crrelazine x 10) 19

20 Cnfrnt indagine precedente 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 5,06 4,77 Dispnibil ità nelle stazini 6,04 4,00 Manutenz ine 7,89 6,97 Idneità per il tip di servizi 7,03 6,79 Facilità di preliev e depsit 6,74 6,60 Psizine stazini, rispett mezzi di trasprt pubblic 5,68 5,76 Ampiezza del territri servit Tariffe di abbnam ent e di utilizz rari Chiarezz a e cmplete zza del sit internet Accessibi lità del servizi di call center Crtesia del persnale del servizi di call center Capacità del persnale del servizi assistenz a clienti Sddisfaz ine dell'applic azine ufficiale di [TO]Bike ,06 4,00 6,97 6,79 6,60 5,76 8,39 7,95 7,45 8,32 7,99 7, ,77 6,04 7,89 7,03 6,74 5,68 8,41 7,99 7,41 8,65 8,37 7,38 8,41 8,39 7,99 7,95 7,41 7,45 8,65 8,32 8,37 7,99 7,38 7,47 20

21 Sddisfazine e ccasini di utilizz In quali ccasini utilizza principalmente il servizi [TO]BIKE? (sn pssibili al massim 2 rispste) per cmpiere il tragitt casa lug di lavr per cmpiere il tragitt casa lug di studi per spstamenti legati all attività lavrativa/prfessinale per svlgere cmmissini/acquisti nel temp liber altr. 21

22 Sddisfazine e frequenza di utilizz Gli stessi risultati si hann se si mette in rapprt la percentuale di mlt sddisfatti cn la frequenza di utilizz % % 40% 47% 45% 33% 45% 40% 35% % 25% % 20% % Qutidianamente Qualche vlta durante la settimana Pche vlte al mese 10% 5% 0% numersità grupp percentuale di mlt sddisfatti (giudizi =>8) 22

23 imprtanza Mappa delle prirità Mappa delle prirità 7 6,5 AZIONI PRIORITARIE Dispnibilità di biciclette nelle stazini AZIONI DI PRESIDIO 6 Manutenzine delle biciclette 5,5 Facilità di preliev e depsit delle biciclette Idneità delle biciclette per il tip di servizi 5 4,5 4 3,5 ampiezza del territri servit MIGLIORAMENTO psizine delle stazini sul territri rispett ad altri mezzi di trasprt applicazine per smartphne MM accessibilità call center tariffe di abbnament e utilizz rari Capacità del servizi clienti di prendere in caric le prblematiche sit internet crtesia del persnale del servizi di call center VALORIZZAZIONE 3 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 sddisfazine 23

24 Sddisfazine e ccasini di utilizz Analizzand la sddisfazine per sttcategrie differenti, in particlare in relazine alle mdalità di utilizz, si trvan interessanti differenze. 6,8 6,7 6,6 6,5 6,4 6,3 6,2 6,1 6 5,9 6,16 6,6 6,3 6,43 6,51 6,68 Per cmpiere il tragitt casa lug di lavr [Per cmpiere il tragitt casa lug di studi Per spstamenti legati all attività lavrativa/prfessinale Per svlgere cmmissini/acquisti Nel temp liber Altr 24

25 Suggerimenti le parle più usate dagli utenti 25

26 Cnsiderazini finali La Cmunicare s.r.l., d accrd cn la Città di Trin, ringrazia tutti gli abbnati che hann fattivamente cllabrat all indagine di custmer satisfactin relativa al servizi di bike sharing [TO]BIKE. Il quadr emers è cmpst da elementi nti su cui si è già intervenuti per i quali si stann predispnend azini miglirative. Il servizi ggi è da cnsiderarsi in prgress piché nn ha ancra raggiunt il su assett definitiv in termini di pstazini e ampiezza del territri servit. Ciò cmprta evidentemente la necessità di calibrare ripetutamente tutte le attività di gestine in relazine a gni singla nuva installazine e alla cnseguente crescita e variazine dell utenza e delle sue abitudini di spstament. L impegn è massim nell ffrire un servizi sempre più vicin alle esigenze degli utenti e per quest la dimensine dell asclt diventa fndamentale csì cme l attiva partecipazine di tutti clr che, qutidianamente, fruiscn del bike sharing. 26