La multicanalità per facilitare l accesso ai servizi

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1 Convegno La Semplificazione Amministrativa a favore delle Imprese per la ripresa economica del Paese La multicanalità per facilitare l accesso ai servizi Relazione introduttiva Bruno Francesconi Responsabile Pubblica Amministrazione Centrale di BancoPosta Poste Italiane Spa Roma, Palazzo dei Congressi 28 maggio 2013

2 Lo scenario italiano della PA 2 Il quadro macroeconomico presenta il rischio del prolungarsi di una bassa crescita segnata da una limitata ripresa occupazionale, specialmente per le PMI in aree svantaggiate, con i conseguenti limiti nelle azioni di impulso economico e di capacità di spesa della PA nel migliorare i propri servizi, seppur in un quadro di ampia disponibilità di fondi UE non sempre appieno utilizzati. Cittadini e Imprese, su cui pesano elevati costi in burocrazia, richiedono sempre più la possibilità di accedere a servizi di qualità e più veloci. Ciò presuppone un elevato livello di innovazione non solo tecnologica, soprattutto nelle modalità di interazione tra essi e le diverse Amministrazioni centrali e locali. Il Settore Pubblico non può affrontare da solo un processo di cambiamento così complesso e costoso. Al riguardo il valore aggiunto generato per Cittadini e Imprese può realizzare ampi margini per nuove modalità di investimento privato e di condivisione dei ritorni economici. In tal senso un rapporto nuovo di partnership pubblico\privato deve basarsi su un modello di servizio integrato, che non sia o all uno o all altro, ma di cooperazione: compiti istituzionali alla PA, attività operative esternalizzabili date in outsourcing ad un service.

3 L approccio: agire per sistemi (1\2) 3 Questo scenario, considerato anche la scarsità di risorse a disposizione della PA, evidenzia la necessità di far funzionare le cose da subito, senza attendere che tutto sia da subito in rete e digitale, in quanto: 1. Le procedure amministrative tagliano trasversalmente più Amministrazioni a livello centrale e locale, ciò comporta che i servizi vanno gestiti come processi e non come semplici funzioni. 2. I livelli di informatizzazione di cittadini, imprese e PA sono diversi e con tempi\piani di sviluppo differenti (un conto è avere un accesso ad internet, un conto è svolgere una procedura ammnistrativa e pagare online). 3. Per valorizzare appieno gli strumenti disponibili (firma digitale, PEC, etc.) è necessario realizzare adeguati contenuti in termini di servizi. Quindi in sintesi è necessario: Agire per sistemi, quali le Infrastrutture, la Giustizia, l Istruzione, la Sanità,..: cioè interrelazione fra Cittadini (famiglie, studenti,..), Istituzioni, Aziende Spostarsi dalla funzione amministrativa al processo amministrativo, per una maggior certezza dell esito: quindi un interlocutore unico per le Imprese e per i Cittadini Superare il digital divide iniziale, attraverso l integrazione transitoria fra flussi documentali \ finanziari tradizionali ed elettronici: ponte fra logistica fisica e flussi informativi

4 L approccio: agire per sistemi (2\2) 4 Sistema Giustizia Sistema Sicurezza Sistema n Piattaforme tecnologiche per i Pagamenti e la Gest. Documentale Centri Servizi Basi Dati Soluzioni Integrate Processi certificati Marketing Offering Sistema Istruzione Sistema Produttivo Sistema Sanità

5 Il ruolo di Poste Italiane 5 Tramite l offerta di servizi a valore aggiunto fortemente integrati con i processi, Poste Italiane si pone come: facilitatore dei rapporti tra la Pubblica Amministrazione, le Aziende e il Cittadino ed integratore delle diverse modalità di gestione delle comunicazione e dei flussi finanziari, contribuendo a semplificare l accesso e la fruizione dei servizi erogati dalle P.A. Attraverso la valorizzazione dei propri asset, tra cui la forte presenza capillare sul territorio, interconnessa da una rete tecnologica e logistica nazionale, Poste Italiane si pone i seguenti obiettivi: rappresentare per i cittadini e le imprese un interlocutore privilegiato per la Pubblica Amministrazione - Centrale e Locale - in grado di realizzare un canale preferenziale di contatto tra PA e Aziende\Cittadini. consentire la completa gestione integrata di tutte le forme di comunicazione - cartacee, ibride ed digitali (anche in mobilità) e di incasso pagamento in modalità contanti da Sportello, su internet, tramite POS, da smartphone e con la propria emissione di varie tipologie di Carte multifunzione.

6 I servizi della PA: una evoluzione possibile 6 As is: Servizi one to one To be: Servizi Integrati Compiti istituzionali: non esternalizzabili Compiti istituzionali: in carico alla PA Attività operative: estenalizzabili Disponibilità limitata di risorse Attività operative: in outsourcing «Service» esterno, con spese a carico dell utente finale e senza oneri aggiuntivi per la PA Imprese e Professionisti tempi di attesa non in linea con le aspettative molti interlocutori disomogeneità dei canali di accesso e dei livelli di informatizzazione Imprese e Professionisti tempi ridotti unico interlocutore sull intero iter amministrativo multicanalità integrata (fisico - digitale) Perimetro PA Perimetro Service Poste Italiane

7 Il modello operativo ibrido fisico-digitale 7 Cittadini Neo Imprenditrici\tori Pagamenti Comuni Province, Regioni Ministeri, Organi Istituz. UTG Prefetture, Questure Multi canalità Centri Servizi Uffici Giudiziari Imprese Professionisti Agenzie Fiscali Rimborsi, Incentivi Enti previdenziali

8 I benefici ottenibili 8

9 I servizi per il SUAP: integrazione dei canali Accettazione pratica e pagamenti Uffici Postali Pick up Imprenditori Lavorazioni al Centro Servizi Check list Fascicolo elettronico-pec Flussi finanziari Inoltro agli Enti e gestione ritorni Vigili del Fuoco * Comune** ASL * Uno studio cofinanziato da Unindustria Roma, Viterbo, Frosinone, Rieti e Camera di Commercio di Roma, ha già concluso una prima fase con l analisi di un modello di servizio, che valorizza soprattutto il canale online come modalità per erogare vari servizi a valora aggiunto a supporto delle Imprese.( Attualmente il sevizio è attivo in fase pilota a Fiumicino per il canale fisico dell UP; sono in corso approfondimenti per l estensione agli altri Enti coinvolti ** Portale Suap in «house», in delega Camere Commercio, Agenzie delle Imprese

10 10 «La clef c est: regarder, observer, voir, imaginer, inventer, creer.» (Le Corbusier)