Luca Pianigiani (Coordinatore del Centro di Ascolto Regionale RT) Edi Santinelli (Refente Unico Aziendale

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1 Luca Pianigiani (Coordinatore del Centro di Ascolto Regionale RT) Edi Santinelli (Refente Unico Aziendale ASL7 - per il Centro di Ascolto della Regione Toscana)

2 Sono molti i bisogni delle persone che affrontano un percorso di cura: Essere informati... Sapere orientarsi nel loro percorso di cura... Sentirsi partecipi delle scelte...poter scegliere con responsabilità Sentirsi seguiti con continuità... Essere aiutati per i problemi clinici ma, anche per aspetti pratici, relazionali e psicologici... Ricevere attenzione verso tutto il loro sistema di vita... Ecc...

3 Nel 2009 scaturisce presso la Regione Toscana, in sinergia con le attività dell ITT, la decisione di sperimentare attraverso un progetto il modello operativo del Centro di Counseling Oncologico Regionale. Il Centro ha come obiettivo quello di essere un punto di riferimento telefonico che, attraverso un'attività di: informazione e orientamento rispetto alla rete dei Servizi Oncologici; di counseling e problem solving rispetto alle possibili criticità intervenienti durante il percorso di cura; di ascolto e di supporto psicologico, sostenga e accompagni i cittadini (pazienti e familiari) in ogni fase del percorso oncologico. 30/05/2013

4 Dal 30 novembre 2011: Progetto Prevenzione del Suicidio Dal 3 dicembre 2012 Progetto Centro di Ascolto Malattie Rare

5 Chi vi opera: Al suo interno: 1 coordinatore, 4 psicologi con funzioni di informazione, counseling e orientamento ai percorsi di cura, 6 psicologi - psicoterapeuti (consulenza e supporto psicologico). All interno della rete delle aziende sanitarie e ospedaliere: 17 Referenti Unici Aziendali 17 Focal Point Aziendali 17 psicologi referenti per i servizi di psiconcologia /malattie rare

6 In ogni Azienda Sanitaria sono presenti dei referenti aziendali (focal point, psicologi, ecc...) che si occupano di fornire informazioni specifiche, promuovere attività di problem solving, organizzare una presa in carico da parte dei servizi dell azienda, fare da ponte tra cittadino e istituzioni\servizi territoriali.

7 Nella costruzione di un netwok(ing) sempre più forte e preparato di fronte alla nuove iniziative del Centro di Ascolto si è verificato il bisogno di promuovere una nuova figura, il Referente Unico Aziendale (RUA). Funzioni: Attività di problem solving nell accesso ai percorsi e nella promozione della continuità assistenziale Organizzazione di una presa in carico integrata di più servizi e/o professionisti; Promozioni di possibili azioni di sviluppo all interno dei percorsi socio-sanitari in collaborazione con le Direzioni Aziendali.

8 Ascolto Informazioni Orientamento Problem solving Supporto psicologico Contatto diretto con i referenti Aziendali

9 Chiamate InBound: 4735 Chiamate OutBound: 2430 Chiamte totali: 7156 Il 33% viene risolto attraverso il contatto con i referenti.

10 Conoscente 59 Anonimo 175 Familiare 1090 Interessato prev. 556 Operatore sanitario 88 Paziente 1075 Tot. 3046

11

12 511 utenti 565 pratiche 1105 contatti inbound/outbound con utenti 139 contatti con i referenti

13 63% info ricerca scientifica, sperimentazioni e nuove cure 14% 27% 11% 48% Info-orientamento servizi/specialisti Diritti del malato e problematiche sociali Supporto psicologico Info-orientamento percorsi diagnosi e cura 47% esenzioni 40% altri diritti del malato (invalidità, permessi lavoro ) e prob. socio-economiche 54% info servizi e specialisti RT

14 Da 1 a 9 come valuta la capacità di mettere in contatto con i servizi e/o le strutture? Da 1 a 9 come valuta la gentilezza e la capacità all'ascolto dell'operatore? 9 8,5 8 Da 1 a 9 come valuta la capacità dell'operatore di rassicurare e far sentire a proprio agio? Da 1 a 9 come valuta la soluzione ricevuta dal servizio in termini di efficacia? Da 1 a 9 quanto sono state chiare e precise le informazioni ricevute dall'operatore? 7,5 Da 1 a 9 come valuta la capacità di comprensione della sua richiesta da parte dell'operatore? Da 1 a 9 come valuta il tempo di attesa tra la richiesta al servizio e la risposta ricevuta?

15 Elevato grado di soddisfazione per la continuità del supporto lungo tutto il percorso di cura:...ti fanno sentire che non sei solo ;...sono un punto di riferimento fisso e facilmente raggiungibile... ; Elevato grado di soddisfazione sulla funzione di raccordo con le Aziende :...mi è piaciuta la disponibilità a mettermi in contatto con la Dott.ssa..., sono, poi, stato in azienda e tutto è andato così come mi avevano detto...questo mi ha molto rassicurato... Buoni i feedback sulla visione che sia uno psicologo a prendere in carico la domanda dell utenza e che ci sia la possibilità di ricevere un supporto psicologico telefonico.... questo servizio è un anti-panico...so che posso chiamare per qualsiasi necessità ;... l ascolto e il supporto talvolta sono meglio di una pasticca ;... poter parlare con voi mi ha dato una speranza in più questa è attenzione alla persona.

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