Tecniche di vendita e di relazione. Conversare è meglio.

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1 Tecniche di vendita e di relazione. Conversare è meglio. Parco Prealpi Giulie Resia UD 2,3 luglio 2013 Javni razpis št. 2/2009/ MOTOR/ Mobilni turistični inkubator Ref. Bando pubblico n. 2/2009/ 2009/ MOTOR/ Incubatore turistico mobile

2 1.0, 2.0, 3.0: Dalle Pagine Gialle cartacee al Social Commerce

3 Le coperte negli alberghi sono rimaste all 1.0

4 Vendere prodotti a famiglie e terza età senza i

5 Turismo online dal secolo scorso Kornfeind: online è ancora il cliente che viene a cercarti con tutta tranquillità sul sito da casa o dall'ufficio. Il consiglio è soprattutto di confrontarsi con i colleghi, frequentare Forum, tavole rotonde, fiere all'estero e non ultimo dialogare via . Ora su internet non c'è proprio nessuna differenza tra piccoli e grandi tra agenziaviaggipincopoallino.com e grossaorganizzazione.com" l'agenzia di viaggi num. 171 Martedì 30 Novembre 1999 Soluzioni Internet per le PMI di Joe Abba

6 Target: tutti fanno tutto

7 Emozioni? I viaggi si vendono in scatole

8 CRM: prima di pensare a vendere occorre essere preparati a tutto

9 L Idea... Ricorda: l unico motore della tua organizzazione è solo quello di avere l Idea giusta...

10 Brand Reputation Per Brand Reputation si intende la reputazione che il nostro brand, la nostra marca, la nostra azienda, si è costruita. In particolare, facendo riferimento al mondo online, ci si riferisce con il termine Brand Reputation all immagine costruita dall insieme del nostro sito web ufficiale ed i commenti\opinioni lasciati su Forum, Blog e Social Network. L analisi e il monitoraggio della reputazione online ci permettono di pianificare tempestivamente le azioni più efficaci per migliorare costantemente la percezione del marchio

11 Prima regola #marketing Regola più importante? Easy. Smettere di parlare dei prodotti e dei servizi della propria società. Non importa niente a nessuno.

12 Seconda regola #twitter Regola più importante? Easy. Non essere mai banali. Un organizzazione quando si rivolge alla clientela resta sempre un organizzazione.????

13 Marketing Nel marketing relazionale l acquisizione della clientela non viene considerata come una competenza esclusiva di chi si occupa di marketing o di vendite. L intera struttura organizzativa deve agire di supporto al marketing. Conversando tra loro e condividendo contenuti sui social, gli utenti si formano e si scambiano opinioni online: sono più consapevoli Vado a #trieste #fvg Sono a Udine Gorizia è qui. Castello di Miramare Pordenone! CV e gruppi Turismo Il Friuli Venezia Giulia Vediamoci a Grado! Le Prealpi Giulie!

14 Marketing conversativo Identificare i propri clienti, conoscerli nel modo più approfondito possibile. Ottenere informazioni che permetteranno di costruire proposte e servizi; Differenziare. Distinguere, classificare i clienti secondo criteri (il valore economico, le esigenze ) che permettano il lancio di iniziative e/o utilizzare al meglio il patrimonio di conoscenze che l Azienda possiede; Interagire. Le relazioni possono essere dirette oppure indirette, gestite cioè attraverso canali diversi (telefono, call center, Internet, corrispondenza, in prima persona ); Personalizzare. gli strumenti di marketing da utilizzare e dei prodotti e servizi da offrire.

15 Marketing Social In estrema sintesi, per una Azienda avviare il passaparola significa fare in modo che la sua reputazione, e quella dei suoi servizi, siano diffuse da fonti indipendenti: i clienti soddisfatti. Ecco allora in sintesi perché il passaparola è una fonte di informazione efficace: perché nel passaparola il consumatore non sente la fonte di informazione come lontana ed asettica, ma anzi più vicina, più credibile, e più controllabile, perché i messaggi più chiari sono quelli delle persone conosciute, che sono composti da parole e da simboli familiari a chi li riceve, perché l influenza personale si manifesta prevalentemente attraverso l informazione verbale diretta.

16 Marketing Mobile Dopo aver visto una pubblicità sul proprio tablet, il 32% dei consumatori italiani ha deciso di effettuare un acquisto online via Pc, il 13% direttamente tramite il proprio device mobile mentre il 19% in un negozio fisico. Percentuali leggermente più basse per i possessori di smartphone: il 27% ha effettuato un acquisto da Pc dopo aver visto un annuncio, il 12% dal proprio dispositivo mentre il 18% si è recato in un negozio. Nielsen Altrettanto importante è il fenomeno delle applicazioni utilizzate per lo shopping, diffuse tra l 81% di chi scarica applicazioni da tablet e il 17% di chi lo fa da smartphone. Vista la complessità del processo di acquisto, non sorprende che la penetrazione di utilizzo sia sensibilmente diversa tra tablet e smartphone, come pure tra gli smartphone con sistema operativo Android o ios e tutti gli altri smartphone, dove non si supera il 5%.

17 Il turismo di quelli che preferiscono la carta perché è meglio

18 Il turismo di oggi All aeroporto di Orly i turisti vengono accolti da un agente in ologramma

19 App e nuovi simboli

20 Social App??

21 Social Media

22 Social Ubiquity - Il 68% degli utenti che usa Internet usa normalmente i Social Media - Il 18% del Tempo speso su Internet è trascorso sui Social Media - Il 70% dei consumatori utilizza le opinioni on-line come primo fattore per la scelta sull acquisto In questa maniera gli Utenti condividono foto, link, opinioni e si rendono perciò più consapevoli.

23 Social Ubiquity: cosa fare Trova le fonti costruisci il tuo flusso di informazioni e segnalazioni da blog, social network, forum Ascolta opinioni su di te usando strumenti free o professionali o a disposizione in rete, monitorando quotidianamente il sentiment e la quantità delle conversazioni sulla tua attività Analizza qualità, quantità, trend costruisci report (da solo o con l aiuto di consulenti) che ti aiutino a capire come e dove migliorare Aggiornati sui trend del mercato sfrutta i Social Media per capire prima degli altri quali sono i nuovi bisogni dei clienti e le nuove tendenze

24 Social Ubiquity: cosa fare Crea blog, gruppi, profili social con personalità, coerenza, sincerità: socializza il tuo brand Aggiorna spesso e bene Non usare un approccio commerciale, sii personale Condividi informazioni utili Link, consigli, contenuti multimediali: dona! Emoziona i tuoi clienti/utenti Valorizza le esperienze dell'ospitalità, dando spazio ai tuoi clienti: video/foto di ricordi emozionali ed eventi. Costruisci una narrazione e crea legame con la tua struttura: spingi i tuoi clienti a condividere i loro ricordi e parlare di te Aggrega tutto sul tuo Blog

25 Phablet & App Una recente ricerca di Juniper Research prevede che nel 2016 saranno scaricate più di 66 miliardi di applicazioni. La larga maggioranza (l 87%) sarà costituito da App gratuite, anche se nel periodo di previsione le entrate degli editori inizieranno a crescere grazie alla vendita di servizi o sottoscrizioni a contenuti extra. Il trend continuerà per il momento ad essere guidato dagli smartphone, ma la società di ricerca afferma che entro il 2016 un download di App su quattro sarà per dispositivi tablet.

26 Utilizzo Smartphone in Italia

27 Open Source Il termine Open source (sorgente aperta) indica un software i cui autori (più precisamente i detentori dei diritti) ne permettono, anzi ne favoriscono il libero studio e l apporto di modifiche da parte di altri programmatori indipendenti. Questo è realizzato mediante l applicazione di apposite licenze d uso. La collaborazione di più parti (in genere libera e spontanea) permette al prodotto finale di raggiungere una complessità maggiore di quanto potrebbe ottenere un singolo gruppo di lavoro.

28 Google: un vantaggio concreto per le piccole organizzazioni

29 Google: un canale diretto con il cliente

30 YouTube: il secondo motore di ricerca al mondo

31 Twitter: comunicare in soli 140 caratteri

32 Twitter: 10 modi per ottenere più followers 1. Scrivi tweets interessanti. Puoi ottenere facilmente il retweet RT, oppure il Follow friday #Ff, ed è più facile essere trovati nella ricerca #. 2. Aggiungi una breve biografia e una tua foto al profilo Twitter. Evita cani, gatti, farfalle. 3. Trova persone che conosci e seguile. 4. Segui persone nel tuo settore e persone che postano su argomenti che ti interessano. 5. Dopo aver seguito le persone, interagisci con loro! 6. Includi collegamenti importanti al tuo Twitter sul tuo sito web. 7. Includi un link al tuo Twitter nella firma dell' . 8. Includi un link al tuo Twitter nelle tua newsletter via Inserisci il tuo account Twitter su biglietti da visita magari utilizzando il QR. 10. Chiedi ai tuoi collaboratori, amici e familiari di seguirti. Non saranno followe molto significativi, ma potranno agevolarti nell'ottenere follower "reali" seguaci.

33 Twitter: RT garantito se avete cose interessanti da condividere

34 Twitter: trasformare il testo in.jpg per comunicare più cose

35 Blog: il nuovo sito. Un nuovo modo di comunicare con il cliente

36 Blog & Social: quando è meglio comunicare I giorni della settimana che registrano maggiori visualizzazioni di post pubblicati su blog sono il Lunedì (43%), il Martedì (28%), il Mercoledì (24%) e il Giovedì (5%). I risultati migliori sembrano riguardare la mattina. I post sono più letti tra le 7:00 e le 13:00 con un picco di visualizzazioni che si verifica tra le 9:00 e le 10:00. Le giornata della settimana che registra maggiori condivisioni di contenuti condivisi da blog a canali social è il Giovedì (31%), a seguire Mercoledì, Venerdì e Lunedì. Le condivisioni si concentrano in media tra le 9:00 e le 10:00 del mattino, anche se, escludendo due fasce orarie con minori condivisioni (tra le 18:00 e le 20:00 e tra le 23:00 e le 6:00), sembra esserci una risposta piuttosto positiva durante tutta la giornata. Ricerca Shareolic

37 Foursquare: Location Based Social Network marketing

38 QR: strumento ideale per il Real Time marketing

39 QR: da utilizzare sempre quando si stampa carta

40 facebook: il widget per il booking

41 Advertising: il PPC l Pay Per Click (PPC) è una modalità di acquisto e pagamento della pubblicità online; l inserzionista paga una tariffa unitaria in proporzione ai click (click-through rate), ovvero solo quando un utente clicca effettivamente sull annuncio pubblicitario. I vantaggi di questa forma di pubblicità sono numerosi e permettono di ottimizzare al massimo gli investimenti.

42 ROI: "Return on Investment - La redditività del capitale investito ROI = Utile derivato/capitale investito Per utile derivato s intende il reddito totale dell'operazione meno il capitale investito. Dovendo calcolare il ROI di una campagna pubblicitaria che è costata 200 per fatturarne 300 il calcolo è: ROI = ( ) / 200 = 0,50 = 50% Quindi la campagna ha prodotto per ogni euro investito un guadagno pari a 0,50 (1,5 di reddito), si deduce che più alto risulta il ROI più la campagna è positiva per l'azienda che investe. Il ROI nel Web Marketing Grazie agli strumenti esistenti identifica ogni singola componenete che ha creato le vendite e sarà possibile vedere effettivamente quanto ogni singola campagna o ogni singola keyword ha prodotto in termini di vendite. Grazie ai software di web analysis è possibile calcolare il ROI per ogni determinata keywords, oppure per ogni banner esposto in altri siti o per ogni invio di newsletter.

43 Social Monitoring: ascoltare e interpretare i mercati

44 Tip of the day #Instagram

45 Regola più importante? Easy. Smettere di parlare dei prodotti e dei servizi della propria società. Non importa niente a nessuno! Projekt MOTOR je sofinanciran v okviru Programa čezmejnega sodelovanja Slovenija-Italija iz sredstev Evropskega sklada za regionalni razvoj in nacionalnih sredstev. Progetto MOTOR finanziato nell'ambito del Programma per la Cooperazione Transfrontaliera Italia-Slovenia , dal Fondo europeo di sviluppo regionale e dai fondi nazional. Ministero dell'economia e delle Finanze