Descrizione del Servizio

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1 Descrizione del Servizio Configurazione remota di un'appliance Dell KACE K1000, Servizio assistenza Introduzione al Contratto di Servizio Il Servizio prevede la configurazione remota di una singola appliance Dell KACE serie K1000 per l'esecuzione dei Servizi definiti di seguito in questa Descrizione del Servizio ("Servizio" o "Servizi"). Il Servizio di formazione e training ha una durata di otto ore, da suddividere in due sessioni separate di quattro ore ciascuna, negli orari concordati tra Dell e il Cliente. Questo Servizio consente ai Clienti Dell che hanno completato l'installazione fisica dell'appliance K1000 di usufruire dell'assistenza Dell tramite telefono e accesso sicuro a Internet (eccetto ove proibito dalla legge). Un rappresentante Dell contatterà il Cliente per pianificare questo Servizio, tenendo conto di un lead time di almeno dieci giorni lavorativi prima dell'inizio del Servizio, in base a quanto reciprocamente concordato in termini di disponibilità di risorse. Il Servizio verrà erogato durante i normali orari lavorativi di Dell, dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 18:00, ora locale del Cliente, se non diversamente specificato nell'appendice B. Eventuali Servizi oltre i normali orari lavorativi Dell saranno indicati nella fattura del Cliente. Nessuna attività correlata al Servizio verrà effettuata durante festività locali, statali e/o nazionali, se non diversamente concordato dal team di vendita e dal coordinatore del progetto Dell. La Descrizione del Servizio ("Descrizione del Servizio") viene sottoscritta dal Cliente ("Cliente") e dall'entità Dell identificata nella fattura di acquisto del Servizio. Il Servizio viene fornito in correlazione con un contratto quadro firmato separatamente dal Cliente con Dell, nel quale viene esplicitamente autorizzata la vendita del Servizio stesso (come definito in questo documento). In mancanza di tale contratto si farà riferimento alle condizioni di vendita Dell applicabili ai Clienti commerciali, consultabili sul sito Web (negli Stati Uniti vi si può accedere digitando l'indirizzo o sul sito Web Dell locale, qui incluse per riferimento nella loro totalità. Ordinando i Servizi, utilizzando questi ultimi o il software associato oppure selezionando il pulsante o la casella "Accetto" in un'interfaccia software di Dell oppure sul sito Web Dell.com contestualmente all'acquisto, il Cliente accetta di essere vincolato dalla presente Descrizione del Servizio e dai contratti in essa inclusi per riferimento. Qualora il Cliente sottoscriva la Descrizione del Servizio per conto di una società o di un'altra persona giuridica, dichiara di essere autorizzato a vincolarla al presente contratto, nel qual caso il "Cliente" indicherà tale società o persona giuridica. 1 Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza v maggio 2012

2 Ambito del Contratto di Servizio SKU di Servizio Vedere l'appendice A Fasi principali del Servizio Servizio assistenza: 1. Creare fino a tre categorie e sottocategorie. 2. Definire fino a tre flussi di lavoro di assegnazione dei ticket. 3. Definire fino a tre flussi di lavoro di escalation dei ticket. 4. Creare fino a cinque campi personalizzati. 5. Creare fino a due rapporti sui ticket personalizzati. Chiusura del progetto: 1. Eseguire una breve sessione di orientamento al prodotto ed esaminare la relativa documentazione con il Cliente. La presente panoramica non costituisce un'alternativa a eventuali corsi di formazione del Cliente disponibili per il prodotto. 2. Ottenere dal Cliente la conferma dei Servizi forniti. Servizi esclusi Installazione di software o sistemi operativi au qualsiasi host. Installazione fisica di hardware o software. Installazione, impostazione o configurazione di Active Directory, server di posta, dispositivi di rete e altre applicazioni di terze parti. Utilizzo di prodotti KACE in abbinamento a versioni non supportate di sistemi operativi, service pack, browser Web e altri prodotti di terze parti. Configurazione e amministrazione di server di infrastruttura virtuale di terze parti con V-KBOX. Importazione di dati del Servizio assistenza legacy. Qualsiasi attività che non rientri tra quelle specificatamente indicate nella presente Descrizione del Servizio. Responsabilità del Cliente relativamente al Servizio Assicurarsi che la configurazione desiderata sia conforme ai requisiti minimi di sistema del fornitore per la configurazione di hardware e software (ad esempio, service pack/kernel e BIOS). Verificare la disponibilità del servizio telefonico e dell'accesso a Internet sicuro ad alta velocità nell'area di installazione per le comunicazioni con Dell. Fornire connettività di rete per la funzionalità di gestione remota, se necessario. Durante lo svolgimento del Servizio, garantire la reperibilità di almeno un tecnico con funzioni di amministratore di sistema. Allineamento di dischi. Acquisire le apparecchiature appropriate per la configurazione dell'hardware e del software desiderata. Prima di pianificare il Servizio, verificare che tutti i sistemi interessati vengano dotati di rack, cablati e siano privi di errori. 2 Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza v maggio 2012

3 Termini e condizioni del Servizio 1 Prodotti supportati Il Servizio è disponibile su specifici Prodotti supportati Dell, tra cui OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems, Dell Compellent e su specifiche stampanti Dell acquistate in configurazione standard. Poiché l'elenco dei Prodotti supportati viene ampliato regolarmente, è necessario rivolgersi al rappresentante di vendita Dell di riferimento per ricevere l'elenco più aggiornato dei Servizi disponibili per i prodotti Dell. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie (il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto supportato è necessario acquistare un Contratto di Servizio distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un notebook non è coperta dal Contratto di Servizio del sistema del computer. Dovrà pertanto essere fornito un Contratto di Servizio distinto per il notebook e uno per la stampante. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto supportato quando si contatta Dell per il presente Servizio. 2 Termine del Servizio A Il presente Contratto ha validità dalla data dell'ordine eseguito dal Cliente, fino al periodo definito nel Termine del Servizio. Per "Termine del Servizio" si intende il periodo compreso dalla data di acquisto fino al termine indicato nel Modulo d'ordine. Il numero di sistemi, licenze, installazioni, end-point o utenti finali gestiti per i quali il Cliente ha acquistato uno o più Servizi (definiti più avanti), la tariffa o il prezzo e il Termine del Servizio applicabile per ciascun caso sono indicati nel modulo d'ordine del Cliente o in altri moduli concordati, tra cui fatture, ricevute d'ordine oppure ordini d'acquisto (collettivamente, "Modulo d'ordine"). L'acquisto di Servizi nell'ambito del presente Contratto dovrà avvenire unicamente per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopo di rivendita o di offerta di Servizi. 3 Responsabilità del Cliente A Autorità per concedere l'accesso. Il Cliente afferma e garantisce di aver ottenuto il permesso che consente a sé stesso e a Dell di utilizzare e accedere al Prodotto supportato, ai dati in esso contenuti e a tutti i componenti hardware e software in esso inclusi, ai fini dell'erogazione di tali Servizi. Nel caso in cui il Cliente non sia già in possesso di tale permesso, è sua responsabilità ottenerlo, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei suddetti Servizi. B Cooperazione con l'analista al telefono e con il tecnico dell'intervento in sede. Il Cliente acconsente a cooperare con l'analista al telefono e con i tecnici dell'intervento in sede di Dell e a seguire le istruzioni da essi fornite. L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori del sistema possono essere risolti telefonicamente, mediante una stretta collaborazione tra l'utente e l'analista o il tecnico. C Obblighi in sede. Se i Servizi richiedono prestazioni in sede, il Cliente è tenuto a fornire accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati. Un accesso adeguato include un ampio spazio di lavoro, l'erogazione di energia elettrica e una linea telefonica locale. Se il sistema non ne è già dotato, devono inoltre essere forniti (senza alcun costo per Dell) un monitor o display, un mouse (o dispositivo di puntamento) e una tastiera. D Manutenzione del software e delle versioni supportate dal Servizio. Il Cliente deve garantire la versione minima o le configurazioni minime specificate da Dell per i Prodotti supportati (PowerLink per i dispositivi di storage Dell EMC o EqualLogic ), oppure secondo quanto 3 Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza v maggio 2012

4 indicato sul sito Web per altri Prodotti supportati. Inoltre, per poter continuare a usufruire del presente Servizio per i Prodotti supportati, il Cliente deve provvedere anche all'installazione di parti di ricambio, patch, aggiornamenti software o versioni successive secondo le indicazioni di Dell. E Backup dei dati. Effettuare un backup di tutti i dati e i programmi esistenti su tutti i sistemi interessati prima dell'erogazione del presente Servizio da parte di Dell. DELL NON SARÀ RESPONSABILE DELLA PERDITA O DEL RIPRISTINO DI DATI O PROGRAMMI o della perdita di funzionalità dei sistemi risultanti da tale assistenza o attività ad essa correlate o da qualsiasi azione od omissione, inclusa la negligenza, da parte di Dell o di un fornitore di assistenza di terze parti. 4 Importanti informazioni aggiuntive A Pagamento dell'hardware acquistato con i Servizi di installazione e implementazione. Salvo diversamente concordato per iscritto, in nessun caso il pagamento dell'hardware dipenderà dalle prestazioni o dall'erogazione dei Servizi di installazione acquistati contestualmente. B Limiti commercialmente ragionevoli alla portata del Servizio. Dell può rifiutarsi di erogare i Servizi se, a sua discrezione, l'erogazione comporta rischi eccessivi per Dell o i suoi fornitori oppure non rientra nell'ambito dei Servizi stessi. Dell non sarà responsabile di malfunzionamenti o ritardi nelle prestazioni dovuti a cause al di fuori del proprio controllo. Il Servizio viene erogato esclusivamente per gli usi per i quali è stato progettato il Prodotto supportato. C Servizi opzionali. I Servizi opzionali (tra cui supporto solo dove necessario, installazione, consulenza, gestione di servizi di assistenza o formazione a livello professionale) possono essere acquistati rivolgendosi a Dell e la loro disponibilità varia in base all'ubicazione geografica del Cliente. I Servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con Dell. In assenza di tale contratto, detti Servizi vengono forniti in base ai termini e alle condizioni di questo contratto. D Assegnazione. Dell può assegnare questo Servizio e/o la Descrizione del Servizio a un fornitore di terze parti qualificato. E Risoluzione. Dell può annullare questo Servizio in qualunque momento durante il periodo della sua validità per una qualsiasi delle seguenti ragioni: Il Cliente non paga il prezzo complessivo del Servizio in ottemperanza alle scadenze di fatturazione. Il Cliente rifiuta di collaborare con l'analista o con il tecnico addetto all'assistenza in sede. Il Cliente non si attiene all'insieme di termini e condizioni stabiliti nella presente Descrizione del Servizio. In caso di annullamento del Servizio, Dell provvederà a inviare comunicazione scritta al Cliente all'indirizzo indicato in fattura. L'avviso includerà la ragione dell'annullamento e la sua data effettiva, che non avrà luogo prima di dieci (10) giorni dalla data dell'invio dell'avviso di annullamento al Cliente, salvo nel caso in cui le leggi dello stato prevedano misure diverse per la cancellazione che non possono essere modificate dal presente accordo. NEL CASO IN CUI DELL ANNULLI QUESTO SERVIZIO IN BASE AL PRESENTE PARAGRAFO, IL CLIENTE NON AVRÀ DIRITTO AD ALCUN RIMBORSO SU QUANTO PAGATO O DOVUTO A DELL. F Limitazioni geografiche e trasferimento. Questo Servizio verrà erogato presso la sede o le sedi indicate sulla fattura del Cliente. Tale Servizio non è disponibile per tutte le sedi. Le opzioni del Servizio, inclusi i livelli di servizio, le ore di supporto tecnico e i tempi di risposta del Servizio di riparazione in sede, variano in base alle aree geografiche. È possibile che nella zona del Cliente determinate opzioni non siano acquistabili. L'obbligo di Dell 4 Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza v maggio 2012

5 di fornire i Servizi per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto alla disponibilità del Servizio a livello locale e potrebbe comportare costi aggiuntivi, nonché l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti alle tariffe di consulenza orarie e sui materiali stabilite da Dell prima del trasferimento. Il Cliente deve fornire a Dell un accesso appropriato e sicuro alla propria sede, senza alcun costo da parte di Dell per lo svolgimento delle attività. G Trasferimento del Servizio. Fatte salve le limitazioni definite nella Descrizione del Servizio, il Cliente può trasferire il Servizio a un'entità di terze parti che acquista l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della data di scadenza del Servizio stesso, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato e del Servizio o che abbia effettuato l'acquisto dal proprietario originale (o da un precedente cessionario) adempiendo a tutte le procedure di trasferimento disponibili all'indirizzo Il trasferimento potrebbe comportare alcune spese. Qualora il Cliente o un suo cessionario trasferisca il Prodotto supportato in un'area geografica in cui il Servizio non è disponibile (o non è disponibile allo stesso prezzo) nella forma in cui è stato acquistato dal Cliente stesso, a quest'ultimo potrebbe non essere garantita la copertura oppure potrebbero essere addebitati costi aggiuntivi per mantenere le stesse categorie di copertura del supporto presso la nuova sede. Nel caso in cui il Cliente decida di non accettare tali costi aggiuntivi, è possibile che per il Servizio vengano automaticamente applicate le categorie di supporto disponibili al prezzo originario (o a un prezzo inferiore) nella nuova ubicazione (non sono previsti rimborsi). Per ulteriori informazioni sulle offerte di Servizi Dell, contattare il rappresentante Dell o visitare il sito Web La disponibilità varia a seconda del Paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i Channel Partner Dell sono invitati a contattare il rappresentante di vendita locale Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Marchi e nomi commerciali possono essere utilizzati in questo documento sia in riferimento alle aziende che rivendicano il marchio e i nomi che ai prodotti stessi. Le specifiche sono corrette alla data di pubblicazione, ma sono soggette a disponibilità o a modifica senza preavviso in qualunque momento. Dell e le sue affiliate non possono essere ritenute responsabili di errori od omissioni relativi ai testi o alle fotografie. Si applicano i termini e le condizioni di vendita Dell disponibili sul sito Web e su richiesta. 5 Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza v maggio 2012

6 Appendice A SKU di Servizio SKU US Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza (per pianificare, inviare un' a US_Remote_Services@dell.com) SKU BZ Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza (per pianificare, inviare un' a AI Remote_Services@dell.com) SKU EMEA Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza (per pianificare, inviare un' a EMEA_Remote_Services_Scheduling@Dell.com) SKU ANZ POS Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza (per pianificare, inviare un' a ANZ_Remote_Services@dell.com) SKU ANZ APOS Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza (per pianificare, inviare un' a ANZ_Remote_Services@dell.com) 6 Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza v maggio 2012

7 Appendice B Deroghe sugli orari lavorativi Dell Paese Orari lavorativi Dell Saint Kitts, Saint Lucia, Saint Vincent, Trinidad, Isole Vergini, resto dei Caraibi anglofoni 07:00-16:00 Barbados, Bahamas, Belize, Costa Rica, El Salvador, Giamaica, Gran Cayman, Guatemala, Honduras, Panama, Porto Rico, Rep. Dominicana, Suriname, Turks e Caicos Antille Olandesi, Australia, Bermuda, Cina, Corea, Giappone, Haiti, Hong Kong, Malesia, Nuova Zelanda, Singapore, Taiwan, Tailandia 08:00-17:00 09:00-17:00 Argentina, India, Paraguay, Uruguay 09:00-18:00 Bolivia, Cile 09:00-19:00 7 Configurazione remota di un Dell KACE K1000, Servizio assistenza v maggio 2012