PROCEDURA di QUALITA CARTA DEI SERVIZI

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1 La presente Carta dei Servizi è stata elaborata con la partecipazione di tutto il personale della New Dial S.r.l. ed è stata condivisa dall A.N.E.D. (Associazione Nazionale Emodializzati). Questa carta ha lo scopo di facilitare gli utenti nella fruizione dei servizi e può essere considerata uno strumento a tutela del diritto alla salute, in quanto permette al Cittadino/Utente il controllo effettivo sulla qualità dei servizi erogati. Sarà soggetta a verifiche periodiche, miglioramenti ed integrazioni, al fine di offrire un servizio sempre migliore. Questa strategia si concretizza in un sistema di relazione che nasce dall analisi dei bisogni del paziente per poi tradurli in un offerta di servizi in continua evoluzione. La NEW DIAL è infatti particolarmente attenta alle valutazioni del paziente, sulla cui base vengono definite le azioni di miglioramento, la scelta delle priorità e la realizzazione della politica della qualità. Parte integrante della Carta dei Servizi è l Opuscolo Informativo, fruibile separatamente e predisposto per permettere una più facile e rapida consultazione. In particolare, l Opuscolo informativo riporta l elenco dei servizi e delle prestazioni erogabili, l indirizzo, relativi numeri telefonici, orari, modalità di accesso. Il piano di comunicazione - per portare la Carta dei Servizi e l Opuscolo Informativo a conoscenza dei diversi soggetti interessati - è attuato dalla NEW DIAL attraverso la messa a disposizione in formato elettronico sul sito internet ed in formato cartaceo presso le aree di attesa della struttura. 1

2 INDICE PRESENTAZIONE DELLA NEW DIAL S.r.l. pag. 03 PRINCIPI FONDAMENTALI pag. 04 CENTRO DIALISI pag. 06 ORGANIZZAZIONE pag. 11 DOVE SIAMO pag. 11 2

3 PRESENTAZIONE DELLA NEW DIAL S.r.l. La New Dial S.r.l. è un Ambulatorio di Dialisi ad alta biocompatibilità in attività dal Assolutamente innovativo, sin dall inizio si è posto l obiettivo di incrementare le aspettative di vita del paziente migliorandone la qualità in trattamento sostitutivo. I medici del Centro Dialisi NEW DIAL, si pongono tra i vari obiettivi l iscrizione ed il mantenimento in lista di attesa per il trapianto di rene del maggior numero di pazienti idonei, attraverso il puntuale e preciso invio di aggiornamenti clinici e laboratoristici. Ad oggi, circa il 30% della popolazione dialitica della NEW DIAL è iscritto ad almeno una lista di attesa per il trapianto di rene. Tutto questo è possibile grazie anche ad un solido rapporto di collaborazione con la comunità scientifica locale, l A.N.E.D. e con la Fresenius Medical Care, leader nello sviluppo di prodotti e tecnologie per il paziente affetto da insufficienza renale cronica in trattamento sostitutivo. I risultati, ottenuti giorno dopo giorno, confermano la validità della scelte compiute. 3

4 PRINCIPI FONDAMENTALI La NEW DIAL, nel rispetto dell utente, si ispira ai seguenti principi fondamentali: EGUAGLIANZA: si impegna a garantire ad ogni utente il rispetto della dignità della persona e uguaglianza di trattamento nell erogazione dei servizi, senza distinzione di età, sesso, razza, lingua, nazionalità, religione, opinioni politiche, costumi, condizioni fisiche, psichiche, economiche. IMPARZIALITA : si impegna ad assicurare a tutti i cittadini un comportamento equanime, evitando atteggiamenti di parzialità ed ingiustizia. TRASPARENZA E GARANZIA DELLA QUALITA : si impegna ad orientare la propria azione nel rispetto della trasparenza. In particolare nella gestione delle eventuali liste di attesa, nelle modalità di erogazione dei servizi, nell esplicitazione chiara degli obiettivi, nella pubblicizzazione dei risultati ottenuti circa l efficacia e l efficienza dei servizi erogati, nella costruzione di un sistema aziendale di qualità. CONTINUITA : si impegna ad assicurare la continuità quali-quantitativa e la regolarità dei servizi, della terapia e dell assistenza: qualora si verificassero irregolarità o discontinuità nel servizio, la NEW DIAL si impegna a far subire il minor disagio possibile ai pazienti. RISERVATEZZA: si impegna ad effettuare i servizi ed il trattamento dei dati relativi allo stato ed ai fatti riguardanti la persona assistita (acquisizione, conservazione, trasmissione, distruzione) nel rispetto più assoluto della riservatezza. Le informazioni riguardanti la persona sono comunicate solamente al diretto interessato o suo delegato. Il personale sanitario ed il personale amministrativo impronta le proprie azioni nel rispetto del segreto professionale e della riservatezza delle informazioni di cui è venuto a conoscenza. DIRITTO DI SCELTA: ogni cittadino ha diritto di scegliere, nell ambito di servizi analoghi, la struttura alla quale rivolgersi, nel contempo il personale sanitario e assistenziale fornisce al paziente informazioni, in modo completo, chiaro e comprensibile, sullo stato di salute, sui possibili percorsi assistenziali e sulla loro efficacia. 4

5 PARTECIPAZIONE: garantisce ai cittadini la possibilità di collaborare con osservazioni e suggerimenti alla corretta erogazione della prestazione ed al miglioramento del servizio prestato e, privilegiando l informazione e la scelta delle cure e delle modalità terapeutiche, garantisce che i principi enunciati nella presente Carta dei Servizi siano condivisi e riesaminati attraverso i suggerimenti che giungono dai vari soggetti interessati (pazienti, Associazioni, Enti, ecc.). EFFICIENZA ED EFFICACIA: persegue il continuo miglioramento della qualità dell efficienza dei servizi, adottando ogni misura idonea al raggiungimento di tali obiettivi. Ogni operatore lavora per il raggiungimento dell obiettivo primario che è la promozione della salute del paziente, in modo da produrre, con le conoscenze tecnico-scientifiche più aggiornate, le migliori condizioni di benessere possibili. Il raggiungimento di tale obiettivo implica il coinvolgimento e la crescita professionale degli operatori, nonché l attivazione di percorsi e procedure in grado di garantire l utilizzo ottimale delle risorse finanziarie ed umane disponibili. La democrazia funziona quando a decidere sono in due ed uno è malato. (W. Churchill) 5

6 CENTRO DIALISI Direttore Sanitario: dott.ssa Fernanda MISCEO Il Centro è dotato di Monitor di ultima generazione tutti rigorosamente Fresenius Medical Care modello La seduta dialitica è completamente informatizzata permettendo, oltre ad un monitoraggio costante dei parametri ad personam di depurazione, disidratazione ed emodinamici, anche la tempestiva segnalazione di eventuali scostamenti da parametri preordinati e, quindi, di eventuali anomalie in corso di trattamento. Nella struttura opera personale medico specializzato in Nefrologia. Il personale infermieristico e di supporto è alle dirette dipendenze della New Dial S.r.l.. Il centro opera in convenzione con il Sistema Sanitario Regionale. E dotato di due sale dialisi e di una sala contumaciale riservata ad utenti HbsAg positivi, come da normativa vigente in materia. Sono a disposizione degli utenti la reception, la sala d attesa, spogliatoi separati per uomini e donne, l ambulatorio medico ed il parcheggio interno ed esterno. Modalità di accesso L accesso al Centro dialisi è subordinato al possesso di prescrizione medica con impegnativa. E necessario recarsi presso la Direzione Sanitaria muniti dei seguenti documenti: tessera sanitaria e documento d identità in corso di validità; si consiglia di portare con se eventuale documentazione clinica precedente e l elenco dei farmaci che si stanno assumendo. La NEW DIAL si impegna a fissare l inizio del trattamento dialitico nel tempo più breve. 6

7 L utente potrà avvalersi dell accompagnamento, dal e per il proprio domicilio, organizzato dalla NEW DIAL ed in tal caso dovrà sottoscrivere apposita delega. Modalità di erogazione del servizio Al suo arrivo, l utente è accolto dal Direttore Sanitario e dal personale medico per l adempimento delle pratiche burocratiche e la firma dei consensi infornati previsti per Legge. Il Medico predispone la modalità del trattamento dialitico; Il paziente ha comunicazione del calendario degli accessi di dialisi che gli sono riservati; Il paziente ha in dotazione un armadietto personale all interno dello spogliatoio, in cui conservare gli indumenti e gli effetti personali; si consiglia di non depositare alcun oggetto di valore né somme di denaro. In nessun caso la NEW DIAL ne è responsabile. Eventuali oggetti smarriti o dimenticati rinvenuti all interno della NEW DIAL possono essere ritirati presso la Direzione Sanitaria. Tutta la biancheria utilizzata in Sala Dialisi è monouso. Ogni postazione è dotata di proprio Televisore LCD con collegamento audio a mezzo cuffia. Ogni paziente riceve in dotazione una propria cuffia personale. Si raccomanda di utilizzare il televisore compatibilmente con quanto stabilito dal regolamento della Sala Dialisi. Durante la seduta dialitica l utente ha diritto ad uno spuntino. E vivamente consigliato attenersi al consumo di quanto offerto evitando di integrare l alimentazione con altri cibi e bevande. E cura del personale infermieristico informare il paziente qualora debba attenersi al digiuno. Orari di dialisi 2 turni di dialisi giornalieri, uno antimeridiano ed uno pomeridiano, sei giorni su sette; 7

8 I trattamenti sono effettuati nei seguenti orari: 07:30 12:30 13:30 18:30 Il Centro assicura: presenza continuativa di personale medico specialista, infermieristico ed ausiliario durante tutto il turno di dialisi; consulenza cardiologica e dietetica all interno della struttura, eseguita da specialisti esterni di comprovata esperienza; lo svolgimento degli esami ematochimici è affidato ad un Laboratorio esterno certificato; assistenza all utente in ogni circostanza, con impegno a prestare attenzione ad ogni sua necessità con lo scopo di ridurre al minimo i disagi derivanti dal trattamento; Attività assistenziali durante il trattamento dialitico Assistenza medica Il Direttore Sanitario ha funzioni di garante e coordinatore di tutte le attività mediche e dei servizi clinici forniti nonché delle attività ad esse connesse. Durante le sedute dialitiche il paziente viene seguito nel suo iter diagnostico e terapeutico dal Medico, che è l interlocutore privilegiato anche per i familiari e per il Medico di medicina generale. Assistenza infermieristica Il Caposala assicura il buon funzionamento del Centro dialisi riferendosi a criteri di efficienza e di efficacia e coordina gli infermieri, gli ausiliari e gli autisti. Il paziente può rivolgersi al Caposala, per problematiche di tipo organizzativo. Il paziente può ricorrere direttamente agli infermieri, sempre presenti, per tutte le esigenze di natura assistenziale. 8

9 Rilascio della documentazione clinica La richiesta della copia di documentazione clinica va effettuata per iscritto al Medico in turno. La consegna della copia è effettuata da un Medico solo ed esclusivamente: all intestatario della documentazione; ad altra persona munita del proprio documento di identità valido, di delega scritta compilata dall intestatario della documentazione e di copia (non autenticata) del documento di riconoscimento dell intestatario; al Tutore o Curatore solo se in possesso di documento di identità valido e previa dichiarazione compilata alla presenza del Medico; in caso di paziente deceduto solo agli aventi diritto muniti di documento di identità valido, previa dichiarazione compilata alla presenza del Medico; agli organi competenti (es. autorità giudiziaria, ecc.) dietro richiesta formale inoltrata alla Direzione Sanitaria; Rispetto della riservatezza Al momento dell ingresso in NEW DIAL al paziente vengono richiesti l autorizzazione alla divulgazione di informazioni ed il consenso al trattamento dei propri dati sensibili. E garantito il segreto professionale relativamente alla diagnosi, alle terapie ed a tutte le informazioni di carattere privato e personale che emergano durante la degenza. In nessun caso verranno comunicate informazioni telefonicamente (D. Lgs. 196/03). I Medici sono autorizzati a fornire informazioni solo ai referenti indicati dal paziente. Impegni dell utente L utente, durante la permanenza nella NEW DIAL si impegna a tenere un comportamento improntato al rispetto delle esigenze e della privacy altrui, collaborando con gli operatori ed avendo cura di non danneggiare ambienti, attrezzature ed arredi. 9

10 La Legge 584/75 vieta di fumare in tutta l area interna della NEW DIAL. L utente si impegna a seguire le disposizioni del personale sanitario per il buon andamento delle sedute dialitiche; Per motivi igienici, è vietato introdurre in Sala Dialisi indumenti utilizzati all esterno. Al termine di ogni seduta, l utente avrà cura di lasciare completamente vuoto l armadietto avuto in dotazione, anche per permettere la disinfezione periodica prevista; E vietato l accesso nelle sale dialisi alle persone non autorizzate; i visitatori sono tenuti al rispetto dei pazienti e del luogo di cura, osservando rigorosamente gli orari ed evitando qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disagio o disturbo agli utenti o agli operatori nello svolgimento delle loro funzioni. Progetto Dialisi Bari La NEW DIAL offre la possibilità di effettuare regolarmente le sedute dialitiche al paziente che abbia la necessità di soggiornare nella città di Bari. L utente interessato può inviare la propria scheda dialitica, tramite il Centro in cui solitamente effettua le sedute: all indirizzo mail newdial@tiscalinet.it o al fax

11 ORGANIZZAZIONE Presidente dott. Filippo DI SERIO Consigliere delegato dott. Donato ROSSI Direttore Sanitario dott.ssa Fernanda MISCEO DOVE SIAMO Indirizzo: via Pietro Nenni, BARI (BA) ITALIA Tel newdial@tiscalinet.it 11