Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina 3

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1 di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Studio sull'assistenza clienti di Settembre 2011 Velociti Partners, Inc. STRATEGIA :: ESECUZIONE :: SUCCESSO WEB: Copyright 2010 Velociti Partners, Inc. Tutti i diritti riservati

2 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina 2 Introduzione Le organizzazioni di qualsiasi dimensione hanno drasticamente ridotto i costi dei loro ambienti applicativi grazie a soluzioni open source aziendali come Application Platform. Imprese, enti pubblici e ISV scelgono per il vasto portafoglio di prodotti, l'offerta di prezzi, le prestazioni, la scalabilità e la flessibilità. Non a caso, i clienti hanno scoperto che un servizio di assistenza professionale, può esaltare in modo consistente i vantaggi offerti dai sistemi con tecnologia open source. Un servizio di assistenza competente è in grado di risolvere i problemi in modo più rapido, offrire consulenza innovativa e ridurre i rischi aziendali, fornendo servizi più personalizzati. Red Hat, Inc. riconosce l'importanza dei servizi di assistenza tecnica di alta qualità non solo come elemento differenziatore dalla concorrenza, ma anche come mezzo per ridurre drasticamente i costi operativi. Al contrario della concorrenza, di Red Hat guarda all'assistenza clienti come differenziatore chiave, diventando per questo un software middleware largamente utilizzato. Per assicurare che il servizio di assistenza tecnica continui a raggiungere tale obiettivo, Red Hat Inc. ha sponsorizzato questo studio per valutare la percezione che i propri clienti hanno sull'assistenza offerta. I dati del sondaggio rivelano chiaramente che i clienti Red Hat riconoscono come prodotto leader per l'assistenza tecnica tra tutte le piattaforme server per applicazioni Java EE. Metodologia Sono stati contattati telefonicamente o via i clienti che utilizzano i servizi di assistenza tecnica di Red Hat da luglio Ai clienti è stato richiesto di partecipare a un sondaggio sulla loro esperienza personale con il gruppo di supporto di Red Hat e di un altro fornitore di applicazioni middleware basate su Java EE con il quale hanno più familiarità. La maggioranza dei partecipanti al sondaggio ha avuto esperienza anche con il servizio di assistenza tecnica di altri fornitori. Ai partecipanti è stato quindi richiesto di valutare Red Hat e un fornitore concorrente utilizzando vari criteri. Hanno partecipato allo studio 2 utenti dell'assistenza Red Hat, un sottoinsieme del portafoglio clienti dell'azienda. Ai partecipanti è stata presentata una serie di dichiarazioni da classificare in base a quanto ne condividevano il contenuto, assegnando i seguenti valori: 7. = Pienamente d'accordo 6. = Sostanzialmente d'accordo. = Abbastanza d'accordo. = Nessuna opzione. = Abbastanza in disaccordo 2. = Sostanzialmente in disaccordo 1. = Pienamente in disaccordo Nella sessione successiva vengono illustrate le valutazioni assegnate a ciascuna dichiarazione.

3 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina Quadro generale Al fine di valutare l'offerta di assistenza di Red Hat relativamente a, confrontata con quella dei suoi concorrenti, è stato richiesto ai clienti di assegnare un valore in base a quanto condividevano una serie di dichiarazionni. Le prestazioni eccellenti di Red Hat in ciascuna categoria dimostrano la sua straordinaria capacità di offrire un servizio di assistenza di prima qualità a livello mondiale. Il livello costantemente eccellente delle prestazioni conferma la capacità di Red Hat di fornire un TCO ridotto mediante il decremento indiretto dei costi. Il fornitore comprende le esigenze del mio business. Il fornitore rispetta o supera costantemente i livelli di servizio previsti dallo SLA (Service Level Agreement). Il personale dell'assistenza del fornitore offre un servizio professionale e cortese. Il fornitore provvede a trasferire le proprie conoscenze al mio staff. I costi che il fornitore prevede per l'assistenza sono competitivi. Il fornitore aggiunge un valore eccellente agli investimenti che la mia azienda ha effettuato per i servizi di assistenza. Il personale dell'assistenza tecnica del fornitore conosce a fondo i prodotti. La competenza del personale dell'assistenza del fornitore non si ferma solo alla conoscenza dei prodotti della propria azienda. Il personale dell'assistenza del fornitore è facile da contattare tramite diversi canali. Posso facilmente contattare le persone giuste all'interno dell'organizzazione del fornitore. È molto probabile che io raccomandi il fornitore ad altre aziende. Comprensione delle esigenze Rispetto dei livelli di servizio dello SLA Servizio professionale Trasferimento delle informazioni Costi dell'assistenza Valore dell'assistenza Conoscenza del prodotto - Propria- Propriadel porprdotto Conoscenza del prodotto - Altro Accesso multicanale Accesso al personale giusto Fidelizzazione del cliente 6 Concorrenza (combinata)

4 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina Risultati del sondaggio Comprensione delle esigenze Per poter fornire un servizio di qualità, il personale dell'assistenza tecnica deve essere in grado di comprendere chiaramente l'ambiente IT del cliente, le specifiche del sistema e gli obiettivi del progetto. La capacità di sintesi dei dettagli critici aiuta a offrire un'esperienza di supporto efficiente e costante. Le organizzazioni di assistenza tecnica che non sono al passo con i tempi, sono caratterizzate da un approccio generalizzato e standardizzato verso la risoluzione dei problemi, da tempi di risoluzione estesi e da una mancanza di risposta alle aspettative del cliente. 1. Il fornitore comprende le esigenze del mio business Rispetto dei livelli di servizio dello SLA Gli SLA (Service Level Agreement) costituiscono un elemento critico per il servizio di assistenza tecnica nel rapporto tra fornitore e cliente. Tuttavia, alcuni fornitori possono eludere le aspettative del cliente, non rispettando gli standard minimi previsti dallo SLA, anche laddove siano previste ripercussioni economiche. Facendo un confronto con gli SLA della concorrenza, è importante analizzare i risultati del fornitore relativamente al rispetto o al superamento degli standard previsti dai contratti di servizio e all'applicazione generale di tali standard. 2. Il fornitore rispetta o supera costantemente i livelli previsti dallo SLA

5 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina Servizio professionale Con le aziende sempre più focalizzate sull'aumento del fatturato, fornire assistenza tecnica può diventare un aspetto secondario. Il modo in cui un problema viene gestito può spesso risultare più importante di come e quando il problema viene risolto. Le organizzazioni che offrono un servizio di qualità superiore devono continuamente rafforzare l'offerta di servizi di assistenza professionali poiché anche una sola interazione negativa può severamente compromettere il rapporto tra fornitore e cliente.. Il personale dell'assistenza del fornitore offre un servizio professionale e cortese Trasferimento delle conoscenze Ogni cliente presenta le proprie esigenze e i propri obiettivi che rendono unico il rapporto con il fornitore. Benché richieda un discreto impegno nella fase iniziale, il trasferimento delle conoscenze si rivela significativamente vantaggioso nel lungo termine. Le organizzazioni di servizi e di assistenza sono più preparate ad offrire soluzioni adatte e rispondere alle aspettative. Il trasferimento delle conoscenze è diventato un elemento fondamentale per riuscire ad offrire al cliente un'assistenza tecnica di livello superiore.. Il fornitore provvede a trasferire le proprie conoscenze al mio staff

6 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina 6 Costi dell'assistenza Le aziende tecnologiche non dovrebbero scegliere tra qualità e costo dell'assistenza. Gli investimenti nei servizi di assistenza tecnica dovrebbero condurre a un Ritorno sugli investimennti (ROI) concorrenziale mediante l'offerta di un servizio eccellente a costi competitivi. Le organizzazioni di assistenza tecnica di qualità riconoscono l'importanza di questo risultato e si impegnano a creare pacchetti che abbiano un rapporto qualità-prezzo convincente.. I costi che il fornitore prevede per l'assistenza sono competitivi Il fornitore aggiunge un valore eccellente agli investimenti che la mia azienda ha effettuato per i servizi di assistenza

7 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina 7 Conoscenza del prodotto Lo staff in prima linea dell'assistenza tecnica trascorre la maggior parte del proprio tempo nella risoluzione di problemi comuni. Il personale è in grado di individuare le problematiche tecniche "conosciute" ed è addestrato per risolverli rapidamente. Tuttavia, nel caso di problematiche più importanti il personale ricorre alla knowledge base e alla documentazione di riferimento. Ciononostante, lo staff dell'assistenza tecnica non è a volte in grado di eseguire una diagnosi approfondita del problema e identificarne le cause. Le aziende esperte addestrano il proprio personale tecnico in prima linea per comprendere a fondo la tecnologia e riuscire a risolvere i problemi più difficili senza richiedere ulteriore supporto o estendere i tempi di risoluzione. 7. Il personale dell'assistenza tecnica del fornitore conosce a fondo i prodotti La competenza del personale dell'assistenza del fornitore non si ferma solo alla conoscenza dei propri prodotti

8 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina 8 Accesso multicanale La capacità di raggiungere l'organizzazione di assistenza tecnica attraverso diversi canali è diventato un criterio di valutazione importante. Ma è altrettanto importante assegnare la giusta priorità alle richieste in arrivo. Purtroppo, i clienti sono spesso lasciati a se stessi in cerca di risposte con l'invio di o richieste via Web a causa del personale sotto pressione e il conseguente abbandono delle richieste non telefoniche ad una priorità più bassa. Questo approccio è parimenti controproducente sia per il fornitore che per il cliente. 9. Il personale dell'assistenza del fornitore è facile da contattare tramite diversi canali Accesso al personale giusto Il personale dell'assistenza di primo livello è generalmente ben addestrato per gestire la maggior parte delle richieste di assistenza. Tuttavia, si presentano casi in cui l'accesso alla persona giusta e al momento giusto è fondamentale per riuscire a mantenere in esecuzione le applicazioni di importanza critica. I periodi di inattivitàpossono avere un impatto significativo sul costo di proprietà totale e danneggiare in modo sostanziale la percezione del fornitore. Un fornitore affidabile riporta rapidamente il problema a livelli superiori per garantire una rapida risoluzione. 10. Posso facilmente contattare le persone giuste all'interno dell'organizzazione del fornitore

9 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina 9 Fidelizzazione dei clienti I clienti rimangono spesso fidelizzati al fornitore nonostante le difficoltà. Del resto, un'eventuale migrazione può essere impegnativa a livello economico e in termini di tempo e anche molto rischiosa. Un buon metodo di valutazione del livello di fidelizzazione è rappresentato dalla possibilità che il cliente raccomandi il fornitore a colleghi e partner. Un elevato livello di fidelizzazione sottolinea la continuità dell'eccellenza di prodotti e servizi. 11. È molto probabile che io raccomandi il fornitore ad altre aziende

10 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina 10 Riepilogo La missione di Red Hat di fornire servizi di assistenza da parte di personale esperto come elemento differenziatore per la soluzione è chiaramente riconosciuta dai clienti. Ciò può non rappresentare una sorpresa poiché molti sanno che il successo della divisione dipende molto dal valore che i servizi di assistenza apportano al cliente. Ciò che può sorprendere invece è che il servizio diventa ineguagliabile quando è completo.. Ancora una volta, ogni categoria valutata è registrato una valutazione più alta rispetto alla concorrenza. E, ancora più importante, le prestazioni di Red Hat hanno condotto a una fidelizzazione ineguagliabiile del cliente, come evidenziato dal numero di risultati favorevoli. Gli indici di fidelizzazione rimangono uno degli strumenti più importanti nella misurazione della soddisfazione generale del cliente e per valutare il livello di adozione futura. Come sottolineato, il potenziale di crescita di di Red Hat rimane estremamente saldo. Con l'aumento delle migrazioni al software open source da parte delle aziende che tentano di ridurre i costi di proprietà dell'it, Red Hat riesce a soddisfare le loro esigenze con un'organizzazione dedicata al servizio che consente di ridurre i costi mediante riposte più rapide, più accurate e con di maggior valore. Sulla base dei risultati dello studio, riteniamo che la sottoscrizione a di Red Hat dovrebbe essere vista come leva strategica per incrementare i vantaggi e ridurre i costi. La prova oggettiva delle prestazioni all'avanguardia di Red Hat, potrebbe incoraggiare a riesaminare gli investimenti aziendali sul middleware e influire notevolmente sulla valutazione del fornitore attuale.

11 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina 11 Informazioni sui partecipanti al sondaggio Il sondaggio,condotto da Velociti Partners, ha preso casualmente in esame 2 utenti che usufruiscono dell'assistenza tecnica di Red Hat Inc. Hanno partecipato allo studio solo gli utenti che hanno avuto esperienze recenti con l'assistenza tecnica Red Hat. Sono stati invitati a partecipare gli utenti che usufruiscono dell'assistenza da luglio Ammin./supporto sistemi 2% Altri o non definiti 8% CIO, CTO o Architetti/ responsabili IT Manager sviluppo % 20% Consulenti Reparti operativi 2% middleware/ applicazioni 19% Reparti operativi IT 1% Di seguito, forniamo il dettaglio delle soluzioni middleware basate su Java-EE con le quali gli utenti hanno avuto esperienza: 2 77 Oracle Application Server o Oracle WebLogic 7 Informazioni su Velociti Partners, Inc. Velociti Partners è un'azienda specializzata della ricerca strategica e nella consulenza direzionale per aziende tecnologiche. Con sede a Walnut Creek, CA, Velociti Partners fornisce ai clienti servizi strategici per supportare la crescita, le prestazioni finanziarie e il successo del proprio business. Tutti gli esperti e i consulenti Velociti, vantano molti anni di esperienza con aziende leader nel settore tecnologico e con nuove imprese in fase di avviamento, ricoprendo un ruolo attivo in tutte le collaborazioni. Siamo un gruppo consolidato di esperti che condividono una cultura aziendale basata sull'integrità, la formazione continua e il raggiungimento degli obiettivi. E soprattutto, condividiamo la passione di offrire risultati.

12 Velociti Partners, Inc. JBoss di Red Hat: servizi di assistenza tecnica leader nel settore Pagina 12 Velociti Partners, Inc. 712 Bancroft Road Suite n.12 Walnut Creek, CA998 Telefono: Web: Il presente documento viene fornito esclusivamente a scopo informativo e le informazioni in esso contenute sono soggette a modifica senza preavviso. Qualsiasi errore in esso contenuto va segnalato a Velociti Partners, Inc. Velociti Partners non fornisce alcuna garanzia sui contenuti e non si assume nessuna responsabilitàcollegata al documento. Velociti Partners e il logo Velociti Partners sono marchi di Velociti Partners, Inc. JBoss èun marchio registrato di Red Hat, Inc. IBM e WebSphere sono marchi registrati di IBM Corporation. Oracle, Oracle WebLogic, Oracle Application Server e Java EE sono marchi registrati di Oracle Corporation o delle sue consociate. Tutti i marchi o marchi registrati qui contenuti sono proprietàdei rispettivi proprietari.