MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO. Carta. della qualità dei servizi. Giardino di Boboli

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1 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Carta Giardino di Boboli della qualità dei servizi

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Complesso monumentale si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa 2

3 abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Complesso monumentale garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Complesso monumentale perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA GIARDINO DI BOBOLI CARATTERISTICHE ESSENZIALI Giardino di Boboli Piazza Pitti Firenze Direttore: Dr.ssa Alessandra Griffo griffo@polomuseale.firenze.it Segreteria: Delfina Scalzitti, Alessandra Micheli Tel Fax giardino.boboli@polomuseale.firenze.it scalzitti@polomuseale.firenze.it micheli@polomuseale.firenze.it aida.palumbo@beniculturali.it La natura giuridico-istituzionale Il Giardino di Boboli è un museo dello Stato Italiano e fa parte della ex Soprintendenza Speciale per il Polo Museale Fiorentino. È un istituzione permanente senza scopo di lucro, al servizio della società. È un museo all aperto costituito da opere di arte antica e moderna e da un rilevante patrimonio botanico. La storia Il Giardino di Boboli risulta dall unione dell antico giardino detto Orto dei Pitti con lo spazio ad uso agricolo retrostante il palazzo che Eleonora di Toledo, moglie del Duca Cosimo I de Medici, aveva acquistato nel 1549 dalla famiglia Pitti, probabile area già denominata in epoca alto medievale Boboli, toponimo di derivazione longobarda. Il progetto si deve a Niccolò Pericoli detto il Tribolo, artista prediletto del duca e autore dell altro grande giardino mediceo, quello della Villa di Castello. Dopo la morte del Tribolo (1550) i lavori vennero diretti da Davide Fortini, a cui subentrò nel 1554 Giorgio Vasari fino al 1561, quando a prendere le redini del cantiere del palazzo e del giardino fu Bartolomeo Ammannati, seguito da Bernardo Buontalenti, cui si deve la redazione finale della Grotta Grande ( ). Nel 1557 è documentata per la prima volta, sul prato delimitato dall anfiteatro di verzura, la fontana dell Oceano che il Giambologna aveva scolpito su una grande tazza di granito, fatta provenire dall Elba da Cosimo I de Medici, e che in seguito verrà trasportata al centro del bacino dell Isola. All origine del giardino appartiene la Grotta di Madama dovuta a Davide Fortini e Marco del Tasso ( ). Presso di essa venne piantato un giardino di frutti nani. Sotto Cosimo II (granduca dal 1609 al 1621) il giardino fu ampliato verso sud con l ampio viale dei Cipressi, che conduce al grandissimo Bacino dell Isola, già iniziato nel 1614 e completato nel Nell Isolotto al centro del bacino vennero sistemate conche di agrumi e fiori tutti intorno alla fontana dell Oceano di Giambologna. Vennero inoltre piantati tre grandi labirinti a sud del viale (distrutti nel 1833), e un viale coperto da un intreccio di rami di leccio (la cerchiata grande ), che incrocia, a metà percorso, il viale dei 4

5 cipressi. Nel 1636 il vecchio Anfiteatro di verzura venne trasformato in un anfiteatro in muratura per le rappresentazioni teatrali a uso della corte medicea. Con la morte di Giangastone de Medici (1737) si estingue la dinastia medicea e il Granducato passò agli Asburgo Lorena. Si devono a Pietro Leopoldo di Lorena (granduca dal 1765 al 1790) ingenti lavori di restauro e la creazione di nuovi edifici, fra questi il Kaffeehaus (1775) e la Limonaia ( ), progettata da Zanobi del Rosso e la Palazzina della Meridiana iniziata nel 1776 da Niccolò Gaspero Paoletti. Dalle collezioni di Villa Medici a Roma giunsero importanti esemplari classici, quali i due Prigionieri Daci, numerosi busti e l Obelisco Egizio, che viene sistemato al centro dell anfiteatro nel Altre iniziative di Pietro Leopoldo sono un riordino del Prato delle Colonne, la creazione di un giardino botanico e di un jardin poteger destinato alla coltivazione di ortaggi, frutti e fiori esotici. Durante la dominazione napoleonica ( ) il giardino conosce una nuova fase di abbandono. Con la restaurazione lorenese il giardino venne nuovamente ricondotto all aspetto rigorosamente formale che aveva avuto sin dalle origini. Fra gli interventi più significativi di questo periodo è da ricordare il Tepidario Grande del jardin potager (1816) progettato da Giuseppe Cacialli. Nel 1852 il jardin potager viene trasformato in un giardino botanico da Filippo Parlatore. Da allora il giardino è rimasto pressoché immutato, salvo l avvicendarsi di vari restauri o l inserimento alquanto sporadico di nuove specie arboree. La grandiosa collezione di statue e fontane del giardino di Boboli ha conosciuto nel corso degli anni vicende alterne. Molte sono le sculture rimaste nella loro originaria collocazione, quali i gruppi villerecci del Cioli, i cani di Romolo Ferrucci del Tadda, i villani dei Pieratti, i giochi di monelli del Capezzuoli nonché le maestose e celebri fontane di Giambologna e di Stoldo Lorenzi. Altre invece raggiunsero il giardino in epoca lorenese; ancor prima dello smantellamento progressivo della villa medicea di Pratolino ad opera del boemo Joseph Frietsch ( ) migrarono, nel Prato di Boboli, il Narciso di Cellini, il Perseo di Danti, il Giove di Bandinelli e l Esculapio attribuito a Stoldo Lorenzi, oltre a un copioso gruppo di reperti antichi provenienti anche da Villa Medici a Roma. Nel Novecento una politica di tutela del patrimonio artistico decise allora di allontanare opere quali i Prigioni di Michelangelo, l Oceano del Giambologna (oggi quello sulla fontana è il calco eseguito da Raffaello Romanelli) e il Narciso del Cellini, che furono accolte nei locali delle gallerie fiorentine all inizio del XX secolo. Il problema è tutt oggi vivo e sentito e costringe la Direzione del Museo Giardino di Boboli a sottoporre continuamente gli arredi scultorei a interventi conservativi e talvolta alla definitiva sostituzione degli originali con copie, in attesa della definitiva sistemazione del vecchio stanzonaccio, antico luogo di ricovero per le piante degli agrumi prima della Limonaia di Zanobi del Rosso che, dopo una radicale trasformazione architettonica, ospiterà la collezione scultorea. In passato il rifornimento idrico del giardino era molto abbondante: l acqua animava i mille giochi delle fonti. Oggi, pur nella difficoltà della manutenzione, ci auguriamo che il giardino torni a sorprendere il suo visitatore con il ripristino dell originale impianto idrico. Non meno importante è la ricchezza arborea e floreale del giardino; dai primi innesti del 1551 di cipressi, pini, lecci e allori, ma anche di platani, di frassini, di tigli, olmi, sicomori, noci e tamerici, la vegetazione si arricchì sempre più, con spalliere di melaranci, uliveti, vigneti. Una geometrica sistemazione organizzava lo spazio verde del giardino, geometrizzazione che trovò il suo culmine nella realizzazione delle Ragnaie, ancora esistenti, e dei Labirinti, quest ultimi andati distrutti negli anni trenta dell Ottocento. Il patrimonio arboreo attualmente consiste in: 3800 esemplari di leccio, 56 platani, 1 farnia, 2 glax sodium dioico, 200 cipressi, 1 taxys baccata, 3 cupressus funebris, 1 pinus brutia, 1 pinus excelsia, 10 pinus pinea, 1 ulmus montana, 30 tilia cordata, 1 fraxinus ornus, 1 cedrus libani, 5

6 5 cedrus atlantica, 5 cedrus oleodara, 1 cedrus atlantica glauca, 1 ginkobiloba, 6 acer pseudoplatanus, 2 liriodendron tulipifera, 13 celtis australis (bagolari), 1 catalpa julibrissis, 1 diospyros virginiana, diospiros caki, siepi di laurus nobilis (alloro), viburnum tinus (lentiggine), rhamnus alaternus, phillyrea latifoglia, mirtus communis, prunus lusitonica; 5 importanti collezioni: di agrumi (citrus aurantium, citrus lemon, citrus bigaradia, citrus medica, cedri, aranci, aranci amari), 400 vasi per 100 varietà di piante; di camelie antiche: 20 varietà per 60 piante; di rose: 156 varietà di rose antiche per 500 piante; di peonie: 4-5 varietà (peonia lactiflora, peonia arbustiva); di piante esotiche; di piante grasse (euphorbie, cactus, ecc.). Infine, piante perenni da bordura. Nel solito periodo purtroppo anche la distribuzione regolata a quinconce dei lecci venne alterata e selvatici boschetti ne presero il posto. L organico a nostra disposizione per la tutela del giardino, che ai primi del Novecento contava circa ottanta giardinieri, si è oggi ridotto a cinque. La missione La missione istituzionale del complesso del Giardino di Boboli è la tutela, la conservazione, la valorizzazione del ricco patrimonio arboreo, architettonico, delle grotte, delle fontane e delle sculture. L istituto si propone di sviluppare nelle generazioni presenti e future, anche attraverso iniziative educative, l attenzione nei confronti del patrimonio storico, artistico, botanico e faunistico indispensabile per la tutela e la salvaguardia di un bene comune, trasmettendo la consapevolezza dell importanza del patrimonio stesso. Collabora con Enti ed istituzioni esterne per valorizzare il patrimonio museale e promuoverne lo studio e la ricerca scientifica. Si propone come centro attivo di promozione culturale con iniziative espositive (anche di arte contemporanea) ed eventi culturali (attività teatrali, musicali). COMPITI E SERVIZI Il Giardino di Boboli svolge i propri compiti istituzionali offrendo agli utenti i seguenti servizi: - accessibilità e fruibilità (per un pubblico più vasto possibile, nei limiti della particolarità del sito, che non consente l abbattimento totale delle barriere architettoniche) di m² di area a parco visitabile, comprendente 294 sculture in marmo, bronzo e pietra serena ubicate nel giardino stesso - promozione dello studio e della ricerca scientifica, anche attraverso convenzioni con altre istituzioni per la formazione degli studenti (stages e tirocini); - iniziative culturali volte all approfondimento della conoscenza del patrimonio conservato (mostre, convegni, visite guidate) - organizzazione di eventi - spettacoli, concerti, altre iniziative culturali in occasione di eventi - pubblicazioni scientifiche e pubblicazioni divulgative SERVIZI ORGANIZZATI IN COLLABORAZIONE CON GLI UFFICI DELL EX SOPRINTENDENZA SPECIALE PSAE E PER IL POLO MUSEALE DELLA CITTA DI FIRENZE (in fase di riorganizzazione per la Riforma Franceschini) - Servizi educativi e visite per le scuole (in collaborazione con la Sezione Didattica) - Vendita di immagini fotografiche (in collaborazione con il Gabinetto Fotografico) 6

7 - Concessione di spazi per eventi (in collaborazione con la Segreteria del Soprintendente e l Ufficio Amministrativo) - Pagina WEB dedicata nel sito internet ufficiale della Soprintendenza: 7

8 II. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Da novembre a febbraio: Marzo: Aprile, maggio, settembre e ottobre: Giugno, luglio e agosto: Le biglietterie chiudono un ora prima del Giardino Giorni di apertura Tutti i giorni ad eccezione del primo e ultimo lunedì del mese e dei seguenti giorni festivi: 1 gennaio, 1 maggio, 25 dicembre Accoglienza Sito web Biglietteria Attesa per l acquisto del biglietto: -prenotazione Tutte le informazioni relative al museo sono reperibili presso la sezione del sito istituzionale della Soprintendenza: I servizi di informazione, prenotazione, biglietteria, guardaroba e bookshop sono gestiti in concessione da una società esterna: Opera Laboratori Fiorentini - Civita Group - tel ; prenotazioni@operalaboratori.com Biglietto intero: 7,00 Biglietto ridotto: 3,50 Il biglietto cumulativo consente l'ingresso al Museo degli Argenti, al Museo delle Porcellane, alla Galleria del Costume e al Giardino Bardini In occasione di mostre temporanee all interno dei musei sopracitati, il costo del biglietto è di 10,00 Il giardino di Boboli ha 4 ingressi/biglietteria: Piazza Pitti, via Romana 37/A (Annalena), piazzale di Porta Romana, Forte di Belvedere L'accesso al Giardino di Boboli per i residenti del Comune di Firenze è libero dagli ingressi di via Romana 37/A (Annalena) e dal piazzale di Porta Romana, esibendo un documento d identità L accesso ai cani è vietato Nessuna E possibile prenotare l acquisto dei biglietti rivolgendosi a Opera Laboratori Fiorentini - Civita Group (tel da lunedì a venerdì dalle 8.30 alle e sabato dalle 8.30 alle 12.30; oppure mandando una e mail a: prenotazioni@operalaboratori.com) Costo della prenotazione: 3,00 8

9 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie - disponibilità di materiale informativo gratuito - disponibilità di informazioni online sui servizi - presenza di segnaletica - addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con diversa abilità Nessuna IMPEGNI DELL ISTITUTO Depliant disponibile presso tutte le biglietterie, comprendente mappa del Giardino, orari e regolamento in 7 lingue Tutte le informazioni relative al museo sono reperibili presso il sito WEB istituzionale: Mappe di orientamento, indicazioni sui percorsi e i servizi e segnaletica di sicurezza (in fase di rifacimento) Il personale è munito di cartellino identificativo Il personale dispone di divisa Il personale è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni o può indicare una persona di riferimento L ingresso al giardino più adatto per persone con diversa abilità è dalla portineria di Bacco. E disponibile su richiesta una carrozzina presso il guardaroba della portineria centrale. Uno dei servizi igienici (nei pressi dell Anfiteatro) dispone di un montascala elettrico azionato dal personale FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: - spazi dedicati alla fruizione Il 90% della superficie del Giardino Zone di sosta Sono presenti varie zone di sosta lungo il percorso di visita 9

10 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Illuminazione Illuminazione naturale Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi Sia gli ambienti interni che gli spazi esterni sono dotati di sistema di videoregistrazione con monitoraggio costante del personale interno. La pulizia degli ambienti è affidata a ditta esterna in appalto. La conservazione e cura del patrimonio botanico è affidata a personale specializzato dell amministrazione, coadiuvato da ditte esterne. Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: - guide brevi Disponibile al bookshop una guida del giardino in più lingue - visite didattiche Vengono organizzati percorsi didattici curati dalla Sezione Didattica della Soprintendenza in occasioni particolari. Per informazioni e prenotazioni tel / didattica@polomuseale.firenze.it - sito web E' disponibile una pagina Web dedicata al giardino di Boboli sul sito Web istituzionale: - strumenti online E' disponibile una pagina Web dedicata al giardino di Boboli sul sito Web istituzionale: inoltre nella sezione Archivi digitali del sono consultabili le schede informatizzate delle sculture SERVIZI MUSEALI Ampiezza Bookshop Caffetteria Guardaroba Il servizio di bookshop è dato in concessione a una società esterna: Opera Laboratori Fiorentini Civita Group; è accessibile dal cortile di Palazzo Pitti Il servizio di caffetteria è dato in concessione a una società esterna; è accessibile dal cortile di Palazzo Pitti. E presente un distributore automatico di bevande calde e fredde e snacks al Prato dei Castagni Il servizio di guardaroba è dato in concessione a una società esterna: Opera 10

11 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Laboratori Fiorentini Civita Group; è accessibile dal cortile di Palazzo Pitti VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Alcuni spazi chiusi del giardino, come ad esempio il Tepidario o la Limonaia di Zanobi del Rosso, quando non adibiti a ricovero per le piante, ospitano mostre temporanee organizzate da soggetti terzi; esposizioni di artisti contemporanei vengono accolte anche negli spazi esterni del giardino. Il giardino di Boboli partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri istituti Il giardino accoglie nel corso dell'anno concerti o spettacoli solitamente realizzati di fronte alla Grotta del Buontalenti o, nel periodo estivo, nel giardino presso la Botanica Superiore. Ospita anche occasionalmente cene o eventi organizzati da soggetti terzi in varie parti del giardino, come ad esempio presso il piazzale della Meridiana Si segnalano, tra le altre, le seguenti pubblicazioni sul Giardino: - Boboli 90, Convegno Internazionale di Studi, Firenze, 9-11 marzo 1989, Firenze, Edifir Capecchi Gabriele, Il Giardino di Boboli. Un Anfiteatro per la corte dei granduchi, Firenze, Edizioni Medicea Acidini Luchinat C. (a cura di), Giardini Medicei. Giardini di palazzo e di villa nella Firenze del Quattrocento, Milano, Federico Motta Editore Medri L. (a cura di), Il giardino di Boboli, Milano, Silvana Editoriale Filardi C., L Orto dei Pitti. Architetti, giardinieri e architetture vegetali nel giardino di Boboli, Firenze, Centro Di Capecchi Gabriella, Pegazzano D., Faralli S., Visitare Boboli all epoca dei lumi. Il giardino e le sue sculture nelle incisioni delle statue di Firenze, Firenze, Leo S. Olschki Editore 2013 Le attività e le iniziative istituzionali del Giardino sono diffuse attraverso: sito WEB istituzionale inviti a stampa inviti inoltrati per posta elettronica comunicati stampa tramite l ufficio stampa della Soprintendenza Risorse aggiuntive Si intende mettere in essere: - contratti di sponsorizzazioni per restauri - concessioni per manifestazioni ed eventi - partenariati 11

12 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: - visite e percorsi tematici - laboratori artistici e di animazione - progetti speciali in convenzione con le scuole Visite guidate per famiglie e per bambini; sono organizzate periodicamente a cadenza fissa dalla Sezione Didattica della Soprintendenza La Sezione Didattica della Soprintendenza organizza periodicamente visite e percorsi tematici. La Sezione Didattica della Soprintendenza organizza periodicamente laboratori e percorsi gioco La Sezione Didattica della Soprintendenza organizza periodicamente percorsi didattici in collaborazione con diversi istituti scolastici. Inoltre, in collaborazione con il Comune di Firenze, all interno del progetto le Chiavi della Città, appuntamento annuale con l Officina delle Meraviglie (attività didattica per i bambini della scuola primaria; il laboratorio si svolge all interno della Limonaia di Zanobi del Rosso e a seguire l attività en plen air viene svolta, con i lavori realizzati dai piccoli, di fronte al Tepidario) Regolarità e continuità Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica Materiale bibliografico sul Giardino può essere consultato presso la Biblioteca della Soprintendenza (Biblioteca degli Uffizi), che rispetta i seguenti orari: martedì ; mercoledì ; giovedì - venerdì tel Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Le attività e le iniziative istituzionali del Museo sono diffuse attraverso: sito WEB istituzionale inviti a stampa inviti inoltrati per posta elettronica comunicati stampa tramite l'ufficio stampa della Soprintendenza 12

13 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazione Materiale bibliografico sul Giardino può essere consultato presso la Biblioteca della Soprintendenza (Biblioteca degli Uffizi), che rispetta i seguenti orari: martedì ; mercoledì ; giovedì - venerdì tel Ampiezza Disponibilità di: - schede di catalogazione Il 90% delle sculture sono catalogate con schede ICCD, anche informatizzate, consultabili sul sito web istituzionale - schede di restauro Presso l Ufficio restauri della Soprintendenza - schede di Presso la Direzione sono conservati i verbali di movimentazione delle opere movimentazione - archivio fotografico Esistono riproduzioni fotografiche delle sculture sia presso il Gabinetto Fotografico della Soprintendenza che presso la Direzione del Giardino SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Biblioteca Deposito Consultabile presso la Direzione previo appuntamento contattando il personale della segreteria al numero Consultabile presso la Direzione previo appuntamento contattando il personale della segreteria al numero Esiste un deposito delle sculture, non aperto al pubblico, presso lo Stanzonaccio ; accessibile per motivi di ricerca e di studio previa richiesta alla Direzione OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza Obiettivi di miglioramento Iniziative finalizzate al 13

14 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO miglioramento: - delle collezioni Restauro delle sculture - dei servizi Rifacimento della segnaletica esterna - delle attività di Organizzazione di visite guidate valorizzazione RECLAMI Reclami Per segnalazioni o reclami rivolgersi a: lucia.mascalchi@beniculturali.it 14

15 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è la dott.ssa Lucia Mascalchi Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo lucia.mascalchi@beniculturali.it L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo lucia.mascalchi@beniculturali.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 15

16 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere 16

17 Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 17

18 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Giardino di Boboli Indirizzo.. Tel... Fax.. MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni FIRMA 18

19 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Boboli Garden Address. Telephone/fax. .. SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 19