S o s t a e M o b i l i t à e d i z i o n e

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1 Sosta e Mobilità CARTA DEI SERVIZI edizione 2014

2 Gentili cittadine/i, la Carta dei Servizi 2014 della TPM Spa, come per ogni azienda che offre servizi al pubblico, è un documento fondamentale per comprendere in maniera più approfondita le attività che la nostra società pone in essere e per dialogare con voi. Nel mese di maggio 2013 la società ha rinnovato il proprio Consiglio di Amministrazione e questa è la prima Carta dei Servizi che il nuovo Consiglio, nella persona del suo Presidente, sottoscrive. Segue un breve riassunto dei progetti e delle attività che la società ha svolto dall anno 2012 (anno di pubblicazione dell ultima Carta dei Servizi)ad oggi. Nel mese di aprile 2012 si è concluso il progetto Infoparking. Il progetto, sostenuto dall Unione Europea nell ambito dell iniziativa Civitas, consente agli automobilisti che circolano sulle strade di Monza di conoscere in tempo reale, attraverso pannelli luminosi, la disponibilità dei parcheggi cittadini, sia gestiti da TPM che dagli operatori privati. Nel corso del 2011, abbiamo dotato le aree di parcheggio a barriera di un adeguato numero di telecamere (c.d. Control Room) tramite le quali controllare lo svolgimento del servizio ed abbiamo installato nuovi impianti a barriera per i nostri parcheggi del Parco di Monza e dell Ospedale San Gerardo. Sono continuate le attività per l installazione sul territorio cittadino di un adeguato servizio di videosorveglianza e si ritiene che entro il 2014 verrà completato il terzo lotto. Avremo così a Monza un circuito composto da ottantasei telecamere, attivato per la maggiore sicurezza e qualità della vita dei cittadini. Si è ulteriormente affi nato il servizio di parcheggi e di navette durante i giorni del Gran Premio di Formula 1 Per quanto riguarda il futuro il nostro impegno più immediato è quello di procedere, in accordo con il Comune di Monza e il Consorzio del Parco e della Villa Reale, alla riqualifi cazione del parcheggio del Parco, che assumerà una duplice veste strategica sia quando saranno terminati i lavori di restauro della Villa Reale sia in occasione di EXPO 2015, che vedrà la Villa Reale come una delle sedi dell esposizione stessa. Altro obiettivo sarà quello di semplifi care ulteriormente per i Cittadini il pagamento della sosta, utilizzando le più moderne tecnologie attualmente presenti sul mercato, continuando così l impegno di questi ultimi anni, per un forte rinnovamento delle nostre strutture e delle modalità di gestione, intervenendo con l uso di nuove tecnologie a sostegno della nostra attività, nella consapevolezza che il nostro miglior risultato non può derivare dai dati di bilancio ma dalla soddisfazione dei Clienti. Il Presidente Francesco Maria Beretta 1

3 1. PRESENTAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI Principi della Carta Eguaglianza e imparzialità Continuità Partecipazione Efficienza ed efficacia Rispetto dell ambiente Trasparenza Finalità della Carta 5 2. PRESENTAZIONE DELL AZIENDA La Storia I servizi di TPM Progetti innovativi ed altre attività aziendali La Qualità Rilevazione qualità percepita/attesa La Privacy SERVIZI EROGATI, PERSONALE ADDETTO, LOGISTICA Gestione della sosta Parcheggi su strada Parcheggi chiusi Parcheggi in struttura Personale Offerta commerciale Le aree e le relative tariffe Modalità di acquisto e pagamento dei Titoli di Sosta Controllo dei titoli di sosta ed eventuale sanzione amministrativa LE CONDIZIONI DI FRUIZIONE DEL SERVIZIO Diritti dei Clienti Doveri dei Clienti Parcheggi su strada Parcheggi a barriera GLI IMPEGNI DI TPM VERSO IL PERSONALE Identificabilità del personale Monitoraggio sanitario del personale Formazione del personale SERVIZI AL PUBBLICO Avvisi al pubblico Informazioni telefoniche Reclami e suggerimenti STAMPA, DISTRIBUZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI INDICI DI QUALITÀ

4 1. PRESENTAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è il documento ufficiale che regola i rapporti fra le aziende che offrono servizi di pubblica utilità e chi ne usufruisce. Tutte le aziende di servizi pubblici sono tenute a redigerla e ad adottarla come indicato dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici. L adozione della Carta dei Servizi non rappresenta semplicemente il rispetto della norma di legge, ma costituisce l impegno che TPM assume con i tutti cittadini, oltre che con i propri Clienti, relativamente ai servizi di sosta e mobilità gestiti dalla stessa. Alcuni dei principali riferimenti normativi riguardanti la Carta dei Servizi sono: Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici ; Decreto Legge n. 163 del 12 maggio 1995 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle Pubbliche Amministrazioni, successivamente convertito nella Legge n. 273 dell 11 luglio 1995 ; Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi del settore trasporti. 1.1 Principi della Carta TPM si impegna ad attenersi ai principi fondamentali enunciati dal Decreto del Presidente del Consiglio del 30 dicembre 1998: Eguaglianza e imparzialità Offrire un servizio accessibile a tutti, senza discriminazione alcuna di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche; garantire la parità di trattamento fra le diverse categorie e fasce di utenza; facilitare e migliorare l accessibilità ai servizi da parte dei cittadini diversamente abili e degli anziani Continuità Assicurare la continuità e regolarità nell erogazione dei servizi, fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore Partecipazione Migliorare e favorire la partecipazione degli utenti, anche attraverso organismi di rappresentanza; riconoscere il diritto del cittadino alla partecipazione a tavoli di confronto costruttivo sulle tematiche che riguardano il servizio; garantire la possibilità di presentare osservazioni, reclami, suggerimenti per il miglioramento del servizio; rilevare periodicamente il livello di soddisfazione della Clientela sul servizio tramite indagini appropriate Efficienza ed efficacia Adottare tutte le misure per migliorare l efficienza e l efficacia del servizio offerto, compatibilmente con le risorse disponibili; curare la formazione del personale affinché adotti verso la Clientela comportamenti professionali; favorire il diritto alla mobilità dei cittadini per facilitare la libertà di scelta tra più modalità di servizio Rispetto dell ambiente Migliorare continuamente il rapporto con l ambiente Trasparenza Promuovere la trasparenza sulla gestione e sui livelli del servizio offerto attraverso la diffusione della Carta dei Servizi e dei dati aziendali in essa contenuti; TPM si impegna a dare una adeguata diffusione alla Carta dei Servizi. 1.2 Finalità della Carta La presente Carta dei Servizi costituisce quindi: Per i Cittadini/Clienti uno strumento di Conoscenza; Fornisce informazioni sulla struttura e sull organizzazione dell azienda, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull offerta commerciale, sulle condizioni di parcheggio, sulle modalità con cui il cliente può relazionarsi con l azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di salvaguardia dell ambiente, sulla carta dei servizi; Garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato; Garantisce la pubblicazione, l aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare riferimento ai risultati del 4 5

5 monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati. Partecipazione; Mette a disposizione dei clienti la Segreteria Generale che rappresenta il canale di comunicazione tra l azienda ed i Clienti; Garantisce l effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai Clienti. Tutela Garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti; Stabilisce e garantisce l applicazione della procedura dei reclami. Per TPM, l impegno con i cittadini: ad erogare un servizio di buona qualità, controllato e verificato riguardo al grado di soddisfazione raggiunto dai Clienti; ad adottare e pubblicare gli standard di qualità previsti e raggiunti; ad attivare i necessari piani per il continuo miglioramento; a dar conto ai cittadini/utenti di quanto conseguito. 2. PRESENTAZIONE DELL AZIENDA 2.1 La storia TPM nasce nel 1997 dall evoluzione dell A.M.S.A. - Azienda Municipale Servizio Autolinee - prima in Azienda Speciale del Comune di Monza e successivamente in Società per Azioni, partecipata e controllata al 100% dal Comune stesso. Le origini dell Azienda risalgono quindi al 1 gennaio 1968, giorno di inaugurazione del servizio di A.M.S.A. voluta dal Comune di Monza per municipalizzare e gestire in proprio il servizio di trasporto pubblico urbano sul territorio monzese, gestito fino ad allora dalla preesistente S.A.A.B - Autolinee Briantee - società privata. Un ulteriore evoluzione dell allora A.M.S.A. si ha negli anni successivi quando, alla chiusura di S.A.A.B., rileva anche alcuni tratti interurbani che collegano Monza ai comuni limitrofi, configurando la propria rete nella forma ed estensione che ancor oggi in gran parte conserva. Il 1 novembre 2007 viene avviato il servizio aggiudicato dalla Provincia di Milano e denominato Lotto II sottore Nord, a TPM in associazione di impresa con AGI e CTNM che costituiscono la società consortile Brianza Trasporti. Il 3 luglio 2009 TPM conferisce il proprio ramo di azienda del TPL alla Società Net Nord Est Trasporti S.r.L. (controllata al 100% da ATM Milano) acquisendo una partecipazione azionaria del 6,5% di NET. Da questa data TPM dismette la gestione diretta del trasporto pubblico locale nel bacino di Monza e Brianza e rimane come Azienda per la gestione delle aree di sosta nell ambito della Città di Monza e come Azienda che collabora con il Comune di Monza sui progetti di mobilità. Il 27 febbraio 2014 si è perfezionata la cessione delle quote di partecipazione di TPM in NET, tramite gara ad evidenza pubblica. La società ATM di Milano, già socio di NET al 93,5% ha deciso di esercitare il diritto di prelazione e così ha acquisito il completo controllo di NET, acquistando le quote di TPM. Con tale operazione si conclude una parentesi importante di TPM quale attore della mobilità nel settore del trasporto pubblico locale di Monza e paesi conurbati. TPM è retta da un Consiglio di Amministrazione nominato dall assemblea degli azionisti secondo le regole statutarie. 2.2 I servizi di TPM Gestione delle aree di sosta in base ad un contratto di concessione Comunale. Il contratto definisce le aree, i posti auto, gli orari, le tariffe ed il livello qualitativo minimo del servizio. Gestione di progetti di mobilità, in nome e per conto nonché in collaborazione con il Comune di Monza. 6 7

6 2.3 Progetti innovativi ed altre attività aziendali Iniziando dal 2005 con la gestione di alcune delle aree di sosta a pagamento (vedasi in seguito il capitolo dedicato ai parcheggi), TPM ha anche avviato e completato diversi progetti, affidatigli dal Comune di Monza ed inquadrati nel contesto di un organizzazione e di un servizio più moderni rivolti alla mobilità. Di seguito un breve commento per i progetti più significativi realizzati. - Ad aprile 2007 è stato consegnato il primo lotto di progetto di 25 telecamere per la videosorveglianza della Città di Monza con monitoraggio diretto delle immagini, presso la centrale operativa della Polizia Municipale di Monza; nel 2008 TPM ha consegnato il secondo lotto, che ha visto l installazione di ulteriori 25 telecamere a controllo del territorio, a beneficio della sicurezza dei Cittadini; sempre su detto argomento TPM ha curato l integrazione del progetto videosorveglianza, realizzando l integrazione della Polizia di Stato e dei Carabinieri di Monza con la Polizia Locale. Nel 2010 ha curato la realizzazione per la videosorveglianza nel Parco di Monza: sono attive 6 telecamere che controllano punti importanti dell accesso al Parco. Sempre nel 2010 TPM ha bandito la gara per l installazione di un 3 lotto di telecamere (circa 25, tra cui molte ad altissima risoluzione) sempre finalizzate alla videosorveglianza della Città di Monza. Il terzo lotto è in fase di installazione (in parte già installato) e si prevede che sarà rilasciato entro l estate del 2012 (in attesa della autorizzazione della Sovraintendenza alle Belle Arti per l uso di alcuni campanili della città). - Nel 2008 TPM ha gestito la gara per l istituzione di alcune zone con limitazioni di accesso al traffico pesante, meglio conosciute come zone ZTL (Zone a traffico limitato): la realizzazione avrà luogo appena sarà stata ottenuta l autorizzazione da parte del Ministero dei Trasporti all installazione degli impianti. - Nell ambito della mobilità TPM, in collaborazione con il Comune di Monza ed altre municipalità europee (Bryghton, Aalborg, Iasi, San Sebastian, Usti Nad Labem), si è aggiudicata una serie di progetti rientranti nel cosiddetto 7 Programma quadro europeo, che prevedono in particolare: la sperimentazione di autobus ibridi, l utilizzo di carburanti alternativi, sistemi semaforici in rete, infoparking. Il progetto è stato avviato il 15 settembre 2008 e avendo una durata di 4 anni, si trova nella fase conclusiva. Per i progetti che hanno visto coinvolta TPM, i risultati sono stati i seguenti: per l infoparking nel 2010 è stato completato lo studio di fattibilità e nel 2011 ed è stata bandita la gara. A causa di alcuni ricorsi da parte dei partecipanti alla gara (peraltro vinti da TPM), la fase di installazione ed avvio degli apparati ha potuto avere luogo solo negli ultimi 2 mesi del 2011 e si concluderà con l estate del 2012 (collegamento degli operatori privati interessati). Nella prima metà del 2010 TPM ha concluso lo studio di fattibilità per la sperimentazione di un autobus ibrido nella Città di Monza: per effetto della cessione del ramo di azienda del trasporto pubblico locale a NET, la sperimentazione del mezzo scelto é stata a cura di NET stessa. Dall estate del 2011 ha iniziato infatti a prestare servizio in Monza un autobus ibrido contraddistinto dal colore verde (richiamo all ecologia). - Nel corso del 2011 TPM ha aggiornato gli impianti dei parcheggi gestiti a barriera e gradualmente ha dismesso il servizio di cassa manuale tramite box operatori sostituendolo con casse automatiche. Gli Operatori della Sosta ora operano presso la sede di Via Borgazzi dove è stata realizzata una sala di controllo remoto: le aree di parcheggio sono controllate tramite telecamere installate in loco; i Clienti sono assistiti tramite telecamere e citofoni installati su ogni cassa automatica, colonnina di entrata e di uscita (tramite i quali vengono impartite istruzioni) o tramite intervento straordinario in loco di un operatore. - Nel corso del 2011 TPM ha completato e presentato al Comune uno studio di fattibilità per incrementare l offerta di spazi di sosta presso l attuale area di parcheggio dell Ospedale Nuovo San Gerardo e per la valorizzazione economica e sociale dello spazio di superficie occupato dall attuale area di parcheggio. - Si è concluso nel 2010 il progetto per la realizzazione degli impianti di trasmissione radio in digitale a servizio della Polizia Locale, progetto denominato Radio Tetra : tra le varie peculiarità l integrazione con altri sistemi analoghi di altre Città Lombarde, nonché quello della Regione Lombardia. 2.4 La Qualità Il sistema per la gestione della qualità di TPM, certificato in base alla norma UNI EN ISO 9001:2008, è stato sottoposto con successo, nel mese di ottobre 2011, al rinnovo del certificato per ulteriori tre anni da parte della società certificatrice. Questo significa che TPM, per attuare la propria missione di contribuire allo sviluppo sostenibile del territorio, è strutturata secondo regole scritte, ben definite e che l erogazione del servizio avviene secondo criteri di efficacia, efficienza e di qualità. A seguito della cessione del ramo di azienda del TPL, la certificazione del sistema di gestione della qualità è relativa al servizio di gestione della sosta. 8 9

7 2.4.1 Rilevazione qualità percepita/attesa La qualità del servizio erogato da TPM viene misurata, ai sensi della normativa vigente, attraverso Fattori di Qualità che ne definiscono ed identificano le caratteristiche principali. TPM si avvale di tutte le possibili occasioni di dialogo con la Clientela per conoscere il suo giudizio riguardo la qualità del servizio reso. Strumento fondamentale per conoscere e misurare il livello di soddisfazione dei Clienti ed avere indicazioni rispetto alla qualità del servizio erogato è rappresentato dalle indagini di Customer Satisfaction (soddisfazione del Cliente) svolte, a far tempo dal 2006, con cadenza annuale, e dal 2012 con cadenza biennale. Nel capitolo dedicato alla Qualità, vengono riportati i risultati ottenuti dall indagine svolta nel mese di febbraio 2014 e relativa al grado di soddisfazione del servizio erogato nel 2012 e La Privacy Con l entrata in vigore del D.Lgs. n.196/2003, denominato Codice in materia di trattamento dei dati personali, viene riaffermata l importanza dell adozione di opportune misure di sicurezza indispensabili per prevenire i rischi legati alla perdita di dati, ad accessi non autorizzati agli stessi e a trattamenti non consentiti o difformi alle finalità per cui i dati stessi vengono raccolti e trattati. Tutta l organizzazione di TPM è impegnata a far si che i dati di cui viene in possesso vengano trattati, archiviati e protetti in base alla vigente normativa. Titolare per la tutela e il trattamento dei dati è la stessa TPM. Nonostante la recente normativa abbia reso facoltativo l aggiornamento annuale del Documento Programmatico sulla Sicurezza dei dati, TPM ha deciso di aggiornarlo con frequenza annuale (o minore in caso di variazioni significative), al fine di garantire meglio le persone che per diverse ragioni forniscono dati a TPM stessa. 3. SERVIZI EROGATI, PERSONALE ADDETTO, LOGISTICA 3.1 Gestione della sosta Parcheggi su strada Aree servite; territorio urbano della Città di Monza (vedi dettaglio) N posti auto totali: circa 965 (1.415 con Porta Vedano) N parcometri totali: 43 (Porta Vedano non ha parcometri) Parcheggi chiusi Ubicazioni: Via Volta (interrato), Via Pellettier (interrato) N posti auto totali: circa 96 N parcometri totali: Parcheggi in struttura Ubicazioni: Nuovo S.Gerardo, Parco Porta Monza N posti auto totali: circa Gestione con sistemi a barriera Personale Operatori della sosta: 1 in totale Ausiliari della sosta: 6 di cui 1 stagionale (Porta Vedano) e 2 a tempo determinato Coordinatore della sosta: 1 Direzione, Amministrazione, Segreteria: Offerta commerciale Le aree e le relative tariffe Di seguito vengono dettagliate le aree di sosta a pagamento attualmente gestite da TPM con le relative tariffe. Si ricorda che l articolazione delle tariffe nonché l importo della tariffa sono stabiliti dall Ente Concedente, ovvero dal Comune di Monza, e TPM è un semplice gestore del servizio in concessione. Pertanto i dati di seguito rappresentati sono suscettibili di variazioni e rappresentano la situazione alla data della presente Carta dei Servizi

8 Aree sosta regolamentate con percometro N. parcometri Tariffa Note Orari Posti auto Aree sosta regolamentate con percometro N. parcometri Tariffa Note Orari Posti auto Via Milano 3 Oraria 1, alle Via Pellettier (interrato) 2 Oraria 0,80 0, alle Ospedale Vecchio 2 Oraria feriale 0,80 Festiva a fasce da 1,50 cadauna 0,40 1 fascia fascia Feriale e festivo dalle 7.30 alle Via Volta (interrato) Via Pellettier (superfi cie) 1 Oraria 1,00 3 Oraria 0,80 0, alle alle Piazza Castello 4 Oraria feriale 0,80 Festiva a fasce da 1,50 cadauna 0,40 1 fascia fascia Giorni feriali dalle 7.30 alle Giorni festivi dalle 9.00 alle Via Azzone Visconti Viale Regina Margherita 2 Oraria 1,00 4 Oraria 1, alle alle Via Segantini Via Parravicini 2 Oraria 1, alle Via Petrarca 2 Oraria 1, alle Via Giuliani 2 Oraria 1, alle Via Cavour 1 Oraria 1, alle Via Camperio 2 Oraria 1,00 Via Locatelli 1 Oraria 1,00 Tribunale 2 Oraria diurna feriale 1,00 Fissa serale/notturna feriale 1,80 Fascia alle alle Giorni feriali dalle 7.30 alle Area Cambiaghi 3 Feriale e festiva dalle 8.00 alle 19.30: sino ad 1 ora 1,80; sino a 2 ore (sosta massima consentita) 3,20; Feriale e festiva dalle alle 24.00: 2.00 Sosta massima consentita 2 ore. 1,20 Giorni feriali e festivi dalle 8.00 alle (esclusi orari giorni di mercato) Circa 300 Festiva a fasce da 1,80 cadauna 1 fascia fascia fascia Giorni festivi dalle 9.00 alle Via Zucchi Via dei Mille 2 Oraria 1, alle Via Prina Via Parravicini 2 Oraria 1, alle Via Volta 2 Oraria 1, alle

9 Aree sosta non custodita in area delimitata Ospedale Nuovo S. Gerardo Parco Porta Monza Parco Porta Vedano Tariffa Note Orari 1,50 per le prime 3 ore poi 0,5 /ora di aumento fino alla tariffa massima di 4 /giorno Giornaliera 1,50 Giornaliera 2,50 Tariffa unica di 2,50 /giorno Da lunedì al venerdì Sabato, Domenica e Festivi Sabato, Domenica e Festivi (vigenza ora legale) Feriale e festivo dalle 7.00 alle Ora legale (feriali e festivi): dalle 7.00 alle Ora solare (feriali e festivi): dalle 7.30 alle Orario di apertura del Parco Posti auto Nel 2008 sono state attivate iniziative di potenziamento e miglioramento del servizio reso alla Clientela; le più significative sono l apertura dei due parcheggi sotterranei di Via Volta e Via Pellettier. Nel 2009 è stata affidata a TPM la gestione dell area di parcheggio di Porta Vedano: l area è in funzione solo nei giorni di sabato, domenica e festivi durante la vigenza dell ora legale. Nel 2010 sono state istituite della nuove aree di sosta a pagamento per un totale di 177 nuovi stalli; in particolare in Via Azzone Visconti, in Viale Regina Margherita, in Via Petrarca, in Via Pellettier (superficie) e in Via Cavour. Nel 2010 TPM ha introdotto i parcometri Ticker (colore azzurro) che hanno funzione di cambiamonete e rendi resto, per facilitare il pagamento della sosta con i contanti Modalità di acquisto e pagamento dei Titoli di Sosta Per i parcheggi gestiti con parcometro è possibile ottenere il titolo di sosta: introducendo le monete corrispondenti alla tariffa richiesta o al periodo di sosta desiderato (parcometri Siemens di colore grigio) introducendo le monete o le banconote (massimo 20 ) corrispondenti alla tariffa richiesta o al periodo di sosta desiderato (parcometri Ticker di colore azzurro) pagando tramite Fast Pay pagando tramite Tessera Prepagata TPM (ricaricabile presso gli uffici TPM) pagando tramite Bancomat Per i parcheggi gestiti a barriera è possibile ottenere il titolo di sosta: premendo l apposito pulsante di richiesta ticket nelle colonnine di acceso al parcheggio pagando l importo corrispondente presso le casse automatiche o all operatore presso il Parco (nei giorni festivi di massimo afflusso) accostando la tessera di Abbonato (rilasciata dagli uffici di TPM) ai lettori delle colonnine di entrata o di uscita Controllo dei titoli di sosta ed eventuale sanzione amministrativa Una parte del personale TPM S.p.A. sono addetti alla sosta (identificati da apposita divisa) E sono abilitati a svolgere le funzioni di Ausiliario della Sosta ai sensi di legge, avendo seguito apposito corso e sostenuto l esame di abilitazione presso gli organi della Polizia Municipale. In caso di irregolarità, decorso il tempo per l attivazione dei dispositivi di sosta,gli Ausiliari compilano la sanzione amministrativa, in funzione del tipo di violazione e contestano l infrazione all interessato, se presente. Gli introiti delle sanzioni, secondo quanto previsto dal Codice della strada, sono incassati dal Comune di Monza Polizia Municipale-Reparto Contravvenzioni. Il pagamento potrà essere effettuato tramite versamento sul c/c postale oppure preso lo sportello della Tesoreria Comunale c/o B.P.M Piazza Carducci, 6 Monza. Per maggiori informazioni consultare anche il sito

10 4. LE CONDIZIONI DI FRUIZIONE DEL SERVIZIO 4.1 Diritti dei Clienti I Clienti hanno diritto: Ad acquisire le informazioni relative al servizio e alle modalità di fruizione dello stesso Ad un comportamento cortese e rispettoso da parte di tutto il personale di TPM in servizio A prendere visione, tramite esposizione, del regolamento del servizio (parcheggi a barriera) Alla riconoscibilità del personale preposto al contatto con il Cliente/Pubblico Ad inoltrare reclami Ad esprimere giudizi e proporre suggerimenti Ad ottenere la ricevuta della prestazione 4.2 Doveri dei Clienti I Clienti hanno l obbligo di osservare le prescrizioni relative all uso del servizio e sono tenuti ad attenersi alle avvertenze, inviti e disposizioni di TPM e del personale di TPM per quanto concerne la regolarità amministrativa e funzionale nonché l ordine e la sicurezza del servizio. I Clienti inoltre devono usare le precauzioni necessarie a garantire la sicurezza di se stessi, delle proprie cose nonché degli Altri, tenere un comportamento corretto in particolare con il personale di TPM (Operatori delle Sosta, Ausiliari della Sosta). TPM non risponde delle conseguenze derivanti dall inosservanza delle norme indicate. 5. GLI IMPEGNI DI TPM VERSO IL PERSONALE 5.1 Identificabilità del personale Al fine di aumentarne la visibilità, tutto il personale di TPM a contatto con il pubblico è identificabile dall apposito tesserino di riconoscimento, nonché dalla divisa, che deve essere indossata in perfetto ordine. Gli Ausiliari della Sosta nonché il Coordinatore sono inoltre riconoscibili da apposite scritte che li contraddistinguono. 5.2 Monitoraggio sanitario del personale TPM garantisce il monitoraggio delle condizioni di salute del proprio personale tramite check up annuali e accertamenti periodici previsti dalle vigenti normative. 5.3 Formazione del personale TPM, consapevole dell importanza della gestione delle risorse umane, presta particolare attenzione all addestramento tecnico ed alla formazione generale del proprio personale. Operatori della Sosta, Ausiliari della Sosta e Coordinatore della Sosta, più degli altri, entrano in contatto diretto o indiretto con i Clienti, e sono tenuti a rivolgersi a loro con cortesia e rispetto, rispondendo professionalmente alle loro richieste agevolandoli nell esercizio dei diritti ed informandoli degli obblighi. Anche al rimanente personale, impiegatizio o tecnico, oltre a corsi di formazione generale, vengono somministrati corsi di formazione, aggiornamento ed addestramento tecnico specifici per l attività svolta Parcheggi su strada Si ricorda che i parcheggi su strada sottostanno alla disciplina del Codice della Strada. Sono condizioni per una sanzione: Mancata o non corretta esposizione del titolo di sosta che comprovi la regolarità della stessa Prolungata sosta oltre la data/ora rispetto a quanto indicato dal titolo di sosta; Sosta non corretta all interno degli stalli blu NB) le aree di sosta gestite da TPM sono controllate dagli Ausiliari della Sosta di TPM Parcheggi a barriera Il regolamento delle aree gestite a barriera è esposto all ingresso di ogni area e disciplina l accesso alle stesse

11 6. SERVIZI AL PUBBLICO Per essere in grado di rispondere con sollecitudine ai bisogni dei cittadini e del territorio, per mantenere costantemente informati i Clienti sulle caratteristiche di servizi offerti e su eventuali variazioni, per raccogliere le loro esigenze e segnalazioni sul servizio, TPM è costantemente impegnata a migliorare e potenziare gli strumenti di comunicazione esistenti o, se necessario, a crearne di nuovi. I principali strumenti di comunicazione utilizzati da TPM per comunicare con la propria Clientela sono: 6.1 Avvisi al pubblico Gli avvisi al pubblico sono esposti principalmente preso i box degli operatori e secondo necessità presso i parcometri dislocati nelle strade di Monza. Inoltre presso le aree di sosta gestite a barriera è esposto il regolamento per l utilizzo del servizi. 6.2 Informazioni telefoniche Tramite la Segreteria di Direzione che risponde al numero di telefono int. 1 ed è disponibile nei seguenti orari : Lun-gio / venerdì fino alle Presso il sito internet di TPM, sono disponibili avvisi e comunicazioni alla Clientela. A tale proposito, TPM è alla costante ricerca di migliorie da apportare al sito per renderlo più funzionale e rispondere alle esigenze del settore sosta e mobilità in generale. 6.4 Reclami e suggerimenti Reclami, suggerimenti o richieste di informazioni potranno essere presentati: telefonicamente al n. 039/ int. 1 nei seguenti orari: Lun- gio / venerdì fino alle tramite posta, in forma libera, indirizzato a T.P.M. Trasporti Pubblici Monzesi S.p.A. - Via G. Borgazzi, Monza (MB); tramite posta elettronica all indirizzo info@tpmonzesi.com; utilizzando il formulario presente alla sezione contattaci del sito internet: via fax al n. 039/ ; Nella segnalazione il Cliente dovrà: indicare le proprie generalità e l indirizzo, al fine di consentire all Azienda di inviargli una risposta scritta; esporre chiaramente quanto accaduto indicando tutti i dati necessari a TPM per la ricostruzione dei fatti. Gli stessi canali sopraindicati potranno essere utilizzati per esporre suggerimenti e/o richieste di informazioni, in tal caso è da escludere la possibilità di presentare gli stessi in forma anonima. TPM si impegna a rispondere a tutti i reclami scritti (non anonimi) entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. Non è prevista alcuna risposta per i reclami solo telefonici, anche se non anonimi. I reclami telefonici, nel caso forniscano sufficienti informazioni, potranno dar corso a eventuali azioni correttive, non daranno comunque corso a provvedimenti nei confronti di dipendenti coinvolti, e saranno comunque trattati ai fini statistici. I reclami anonimi (scritti o telefonici) saranno trattati esclusivamente a livello statistico. È garantita la riservatezza dei dati personali, come previsto dalla vigente normativa (D.Lgs.196/2003). 7. STAMPA, DISTRIBUZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI TPM si impegna a pubblicare annualmente la Carta dei Servizi. Copie della Carta sono disponibili presso la sede di TPM; inoltre sono distribuite allo Sportello del Cittadino del Comune di Monza. La Carta dei Servizi è consultabile sul sito di TPM (www. tpmonzesi.com) nonché scaricabile on line in formato PDF

12 8. INDICI DI QUALITÀ Con la Carta dei Servizi vengono rilasciati i risultati dell ultima indagine sulla soddisfazione espressa da parte dei Clienti sui servizi gestiti da TPM. La qualità del servizio erogato da TPM viene misurata attraverso Fattori di Qualità che definiscono ed identificano le caratteristiche principali del servizio erogato. TPM intende avvalersi di tutte le possibili occasioni di dialogo con la Clientela per conoscere il suo giudizio riguardo la qualità del servizio reso. Ricordiamo che TPM ha due tipologie di Clienti: Il Cliente finale (singolo cittadino che parcheggia) Il Cliente Comune (in qualità di Ente Concedente) Con il 2011 si è provveduto nel mese di febbraio a rilevare il grado di soddisfazione dei Clienti per il servizio erogato nell anno 2010, al fine di emettere la Carta dei Servizi entro i primi mesi del Con il 2014 si è provveduto nel mese di febbraio a rilevare il grado di soddisfazione dei Clienti per il servizio erogato negli anni 2012 e 2013, al fine di emettere la Carta dei Servizi entro i primi mesi del 2014, ritenendo che la Carta dei Servizi debba rappresentare un duplice impegno: migliorare i servizi offerti ai Cittadini, la cui soddisfazione vogliamo rilevarla entro i primi giorni dell anno successivo all erogazione del servizio e descrivere compiutamente gli obiettivi che TPM intende raggiungere nel periodo di validità della Carta con lo svolgimento dei progetti identificati ed inseriti nel budget aziendale. Di seguito vengono evidenziati alcuni indicatori (risultati) emersi dall analisi dei dati raccolti in occasione della Customer Satisfaction 2014 raffrontati con identici indici della Customer Satisfaction TRASPORTI PUBBLICI MONZESI Carta dei servizi 2014 Indici della Qualità Gestione sosta e parcheggi L INDAGINE È STATA SVOLTA NEL PERIODO DAL 13 FEBBRAIO AL 20 FEBBRAIO 2014 I dati sono relativi all indagine svolta tramite interviste dirette effettuate presso alcune aree di parcheggio. I risultati complessivi sono disponibili nell apposita sezione del sito web:

13 UTENTI COINVOLTI INTERVISTE DIRETTE EFFETTUATE 412 Gli intervistati sono stati individuati in modo casuale, al fine di intervistare un campione statistico rappresentativo, secondo la tipologia riportata nelle tabelle I NUMERI DELL INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Composizione del campione Categoria Tipologia di utenza (in %) >65 TOTALE Studenti 7, ,51% Lavoratori dipendenti 2,70 11,71 15, ,33% Lavoratori autonomi 0,30 5,41 10,51 0,60 16,82% Casalinghe-Pensionati 0,90 2,10 18,62 14,41 36,03% Altri 2,70 1,50 4,80 0,30 9,30% TOTALE 14,11 20,72 49,85 15,32 Campione per genere Campione per residenza Motivo utilizzo park altro altro - medico altro - necessità altro - ospedale altro - posta altro - praticità altro - prendere i nipoti altro - provincia facilità di trovare parcheggio facilità di trovare parcheggio/comodità lavoro lavoro - tempo libero lavoro - tempo libero/shopping mancanza di alternative shopping tariffe convenienti tempo libero Frequenza utilizzo park Tutti i giorni 34 Vuote 1 Almeno 2 volte a settimana femmina 202 maschio 236 altra località 176 Monza Occasionalmente 318 Piazza Castello 17% Ospedale Nuovo 37% Utilizzo dei parcheggi distribuzione interviste nei parcheggi Via Locatelli 1% R. Margherita/Petrarca 5% Piazza Garibaldi 5% Via Prina 1% Via Zucchi 2% Area Cambiaghi 18% Corso Milano 14% Fasce temporali utilizzo park mattino oltre 2 ore oltre 2 ore tra 0 e 30 min tra 1 e 2 ore tra 30 min e 1 ora (vuote) 22 23

14 CONOSCENZA E VALUTAZIONI SUL SERVIZIO È a conoscenza di tutte le modalità di pagamento oggi previste? (contanti, bancomat/fast pay, tessere prepagate) Ritiene opportuno integrarle con altre modalità di pagamento? Se SI quali (esempio: col cellulare...) SI NO 57,04% 42,23% 41,75% 57,77% Considera utile differenziare le tariffe per residenti e non residenti? 42,48% 57,28% Considera utile prevedere un tempo massimo per la sosta per consentire la rotazione delle auto parcheggiate? 41,50% 57,77% È soddisfatto del numero di posti auto a pagamento esistenti? 68,20% 31,31% Ritiene che l istituzione di aree di parcheggio a pagamento possa contribuire al miglioramento della viabilità? VALUTAZIONI SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO Voto 56,80% 34,95% (in percentuale è espresso la soddisfazione dei clienti, ovvero, voto =>6) Sono sufficienti le indicazioni per individuare / raggiungere i parcheggi? Lo spazio delimitato per il parcheggio è adeguato e ben identificabile (adeguatezza della segnaletica orizzontale e verticale)? % (voto =>6) Nuovi obiettvi Voto % 6,78 77% 8 96% 6,83 79% 6,5 80% È soddisfatto del funzionamento delle casse / parcometri? 6,47 75% 7,5 92% È soddisfatto della pulizia dei parcheggi gestiti da TPM? 6,56 81% 6,8 90% Come valuta la professionalità e cortesia del personale addetto alla sosta? Come valuta nel complesso la gestione dei parcheggi da parte di TPM? 1,44 13% 7 80% 5,66 71% 7 88% BREVI COMMENTI SUI RISULTATI OTTENUTI E LE OSSERVAZIONI RACCOLTE Dall analisi delle risposte ottenute è necessario commentare alcuni risultati. Il 42,23% degli intervistati dichiara di non essere a conoscenza delle modalità di pagamento disponibili. La percentuale precedente del 2012 era del 31,9% mentre era del 52% nel In questo biennio TPM ha provveduto ad affiggere decalcomanie sui parcometri e sulle casse automatiche, ha esposto note informative sulle modalità e possibilità di pagamento come pure ha evidenziato i terminali POS con i quali, presso il parcheggio del Parco e dell Ospedale, è possibile pagare con carte di credito. Visto il risultato ottenuto, i metodi usati da TPM si sono rivelati insufficienti: è un argomento sul quale continuare a lavorare. Il 57,77% degli intervistati (in diminuzione dal precedente 67,27%) non ritiene opportuno aggiungere forme di pagamento alternative a quelle esistenti. Ci si attendeva un risultato diverso, vista la forte evoluzione delle forme di pagamento introdotte di recente tramite Internet anche in altri settori merceologici. Il risultato avuto tuttavia conferma i dati gestionali relativi agli incassi (media annuale): i pagamenti da parte dei Clienti sono effettuati per il 99% in contanti, mentre gli incassi tramite carte di credito e circuito Fast Pay raggiunge l 1%. Nonostante ciò TPM continua a valutare forme alternative ed integrative di pagamento e si ritiene che le stesse potranno essere adottate nel medio/ breve periodo. Il 77% degli intervistati (era l 85% nella precedente edizione della Carta dei Servizi) ritiene sufficienti le indicazioni per individuare e raggiungere i parcheggi nella Città di Monza. Anche in questo caso le attese di TPM erano di un risultato migliore in quanto si ricorda che dall aprile 2012 è entrato in funzione il sistema Infoparking di indirizzamento ai vari parcheggi pubblici e privati nella Città di Monza. Anche su questo argomento, in collaborazione con il Comune, si dovrà valutare l efficacia del posizionamento attuale dei pannelli a messaggio variabile del sistema di Infoparking, visto il peggioramento (seppur contenuto) del giudizio dei Clienti. Serie riflessioni richiede invece il giudizio espresso dai Clienti sulla professionalità e cortesia del personale di TPM. Il voto medio è stato di 1,44 espresso dall 87% degli intervistati 24 25

15 (era 5,76 e 61% nella precedente edizione). Un giudizio così negativo da parte della maggior parte dei Clienti ha fatto nascere immediate alcune riflessioni: il Personale di TPM non è cambiato nel biennio 2012/2013; nel 2012 tutto il personale a contatto con i Clienti ha partecipato al corso di formazione e sensibilizzazione sulla Comunicazione con il pubblico ; i reclami scritti inoltrati dai Clienti a TPM è stato di 5 unità nel 2013 e nessuno riconducibile al comportamento del Personale. Inoltre va considerato che nel 2012 TPM manteneva ancora del personale operativo presso i parcheggi Ospedale e Parco: da aprile 2012 detto personale opera solo tramite sala controllo. Pertanto in servizio in Città ci sono solo ausiliari della Sosta il cui compito è di controllare l avvenuto pagamento della sosta: in caso di infrazione viene irrogata la prevista sanzione. Le occasioni di contatto tra il Personale ed il Cliente si è quindi ridotto significativamente ed avviene in una condizione penalizzante per TPM. Tuttavia, visto il risultato espresso dai Clienti, verrà tenuto in debita considerazione e andranno pensate iniziative atte a sensibilizzare il Personale di TPM per migliorare l immagine nei confronti del Cliente. Durante l intervista, il Cliente aveva la possibilità di fornire suggerimenti/lamentele a testo libero. Su un totale di 412, il 10% degli intervistati hanno accolto l invito, raccogliendo così 42 suggerimenti/lamentele diverse. Il dato è in forte diminuzione rispetto alla customer satisfaction del 2012 quando furono raccolti ben 71 suggerimenti/lamentele su un totale di 333 intervistati. Il poter esprimere liberamente un suggerimento/lamentela è un opportunità di dialogo tra l intervistato e TPM, da cui cogliere spunti per il miglioramento del servizio. I dati raccolti sono stati raggruppati per similitudine e di seguito vengono ripresi descritti per categoria, tralasciando quelle, seppur interessanti, limitate a pochi o singoli casi (sono il 2,38% di chi ha espresso un suggerimento/ lamentela, lo 0,24% sul totale degli intervistati). Il 35,7% dei suggerimenti evidenziano il costo elevato delle tariffe della sosta. Le tariffe in vigore sono definite dal Comune di Monza. Il dato è in forte crescita rispetto alla Customer Satisfaction precedente (5,11%): si ricorda che le tariffe attualmente in vigore sono invariate dal 2010 (ultimo adeguamento da parte del Comune) e nel frattempo TPM ha assorbito i due aumenti di aliquote Iva che ci sono stati, senza traslarli sul Cliente con un adeguamento delle tariffe. Inoltre TPM, tramite l associazione di categoria, dispone della statistica nazionale delle tariffe di sosta su aree pubbliche delle Province Italiane: le tariffe di Monza si collocano leggermente sotto la media nazionale. Il 16,7% dei suggerimenti evidenziano la necessità di disporre di un maggior numero di parcheggi liberi in cui poter parcheggiare l auto. Si fa notare che nelle zone della città dove esistono strisce bianche per il libero parcheggio, il reperimento di stalli liberi da parte degli automobilisti (in alcune zone) è particolarmente difficile perché vi sono automobilisti che parcheggiano l auto dal mattino presto alla sera tardi (probabilmente pendolari su altre città) non garantendo in questo modo alcuna rotazione dei posti. Sempre il 16,7% dei suggerimenti segnala una sensazione di disagio, di insicurezza nelle aree di parcheggio, facendo notare la presenza di persone che in qualche modo disturbano il regolare fruire del servizio di sosta. Dette lamentele sono state rilevate in corrispondenza dei parcheggi di Piazza Castello e di Piazza Cambiaghi, ove negli ultimi periodi si è riscontrato un aumento di queste presenze: il fenomeno è già stato segnalato da TPM al Comune di Monza, essendo il problema dell ordine pubblico di competenza della Polizia Urbana. TPM ha avviato nel 2013 un servizio di vigilanza di cortesia non armata presso le aree di parcheggio dell Ospedale e del Parco: in queste aree il fenomeno della presenza di venditori ambulanti che molestavano i clienti e creavano una sensazione di insicurezza è stato debellato tanto che non è stato raccolto neppure un reclamo/suggerimento. Il 4,76% dei suggerimenti chiede che gli stalli di sosta siano più ampi degli attuali. Le segnalazioni sono avvenute nelle zone centrali della Città, ove effettivamente le dimensioni degli stalli di sosta sono definiti nelle misure minime previste dal codice della strada. Con il passare degli anni, le dimensioni medie dell auto è aumentata (sia in larghezza che in lunghezza) pertanto le attuali dimensioni non consentono un agevole accesso ai mezzi. Nei prossimi rifacimenti di segnaletica, TPM, in accordo con il Comune di Monza, valuterà la possibilità di rinunciare a qualche stallo a beneficio di un più facile parcheggio ed accesso all auto, specie nelle zone centrali della Città, ove la necessità di stalli è più elevata

16 Ancora il 4,76% dei suggerimenti chiedono l adozione di nuove tecnologie per i parcheggi a barriera (Telepass). Unitamente ad altre soluzioni tecnologicamente evolute che TPM intende sperimentare nelle aree di sosta vi è anche il Telepass, strumento che potrà favorire i frequentatori assidui di aree di parcheggio a barriera (le segnalazioni sono state fatte da frequentatori abituali dei parcheggi.) Le rimanenti segnalazioni sono esigue per numero (si tratta di un caso per); vale comunque la pena di riportarle e di dedicare una breve riflessione a beneficio del lettore. I parcheggi della Città di Monza devono essere gratuiti per i cittadini di Monza. Maggior disponibilità di parcheggi sotterranei. Maggior numero di stalli da dedicare alle donne in gravidanza. Migliore manutenzione del fondo stradale (Cambiaghi). Disponibilità di parcheggi periferici e collegamento con il centro tramite navette. Migliore manutenzione dei parcometri per garantire il servizio ai Cittadini (Cambiaghi). Maggior pulizia delle aree di sosta (Cambiaghi). Traffico. Il giudizio complessivo medio ottenuto da TPM sulla gestione della sosta delle aree di parcheggio è pari a 5,66% (era il 6,33%, scala 1-10, nella precedente Customer Satisfaction) espresso dal 71% (era il 78%) dei Clienti soddisfatti, ovvero che hanno dato una votazione superiore alla sufficienza (6). Il voto medio di TPM sarebbe stato di 6,66% se si escludesse il giudizio negativo sulla professionalità e cortesia del personale di TPM, dato ritenuto spurio e già commentato in precedenza. TPM terrà in debita considerazione i risultati conseguiti, i giudizi espressi e le segnalazioni inoltrate, pianificando il biennio 2014/2015 per il miglior soddisfacimento della Clientela e puntando a conseguire con la Customer Satisfaction che si terrà nei primi mesi del 2016, ad un voto medio di 7 per le componenti di valutazione dipendenti esclusivamente da TPM e l 80% di clienti soddisfatti (con votazione superiore al 6). Le voci in cui tra parentesi appare la dicitura Cambiaghi, sono state rilevate in Piazza Cambiaghi dove nel periodo di rilevazione del grado di soddisfazione del Cliente si è verificato un incremento di atti vandalici con conseguente fuori servizio prolungato dei parcometri disponibili. Ciò è dovuto alla presenza di dropout, fenomeno che è stato segnalato alla Polizia Locale del Comune di Monza. Per quanto riguarda il manto stradale della Piazza, coperto da beole di porfido, lo stesso richiede un intervento di manutenzione straordinaria che è all attenzione del Comune di Monza. Per la maggior disponibilità di parcheggi sotterranei: il sistema di Infoparking, attivo dal 2012, segnala la disponibilità dei vari parcheggi in struttura (pubblici e privati) nella città di Monza. Dai dati statistici del sistema Infoparking, si è rilevato che la maggior parte dei parcheggi in struttura non raggiunge quasi mai la saturazione: ciò significa che mediamente vi è un offerta di posti più ampia delle reali necessità. Le segnalazioni rimanenti saranno trasmesse al Comune di Monza affinché le valuti in un contesto più ampio di mobilità urbana, in occasione della redazione del Piano Urbano del 28 29

17 I GALLARANA V GESTIONE SOSTA e PARCHEGGI P VI I IM V A LLI VIA IMPASTATO PA CLITO VIA A VESPUCCI V IAGALLI T TO STA VIA VIA VI V VIA SI OTA RSA ORIAN VIA MORELL FOSC VILL IMABUE

18 TRASPORTI PUBBLICI MONZESI Il sito internet: uno strumento che avvicina ancora di più TPM ai propri Clienti w w w. t p m o n z e s i. c o m 32