PROGETTO RETE CIVICA PROVINCIALE IN RETE

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1 PROGETTO RETE CIVICA PROVINCIALE COMUNI IN RETE SINTESI PROGETTUALE A G E N Z I A S V I L U P P O P R O V I N C I A

2 INDICE 1 Origine e scenario di intervento Premessa Genesi del Progetto La rivoluzione degli sportelli unici polifunzionali L Area d interesse Benefici attesi per i cittadini e le imprese Linee di progetto Gli obiettivi Miglioramento dell efficienza operativa delle Amministrazioni L articolazione progettuale Creazione e sviluppo del sistema infrastrutturale di rete Implementazione ed ottimizzazione del back office Sistema di gestione delle attività di front office Metodologie di gestione dei flussi di lavoro Piano di lavoro Attività previste dal progetto Attività per l attivazione dei servizi Attività per la realizzazione del Front-Office multicanale Attività per l interoperabilità Attività di formazione e informazione di supporto alle attività precedenti Aspetti Tecnologici Le applicazioni utilizzate Scelta della tecnologia... 13

3 1 Origine e scenario di intervento 1.1 Premessa La Provincia di Roma ha presentato il progetto Comuni in Rete - che persegue l obiettivo della creazione di una rete civica territoriale per l organizzazione e la gestione dei servizi delle amministrazioni comunali nell ambito provinciale in risposta al 1 avviso pubblicato dal Dipartimento per l innovazione e le tecnologie. La proposta di presentazione di un progetto unico per la partecipazione al Bando Nazionale di e-government per tutti i Comuni della Provincia di Roma nasce dalla determinazione dell Ente Provincia di Roma di collegare a livello strategico tutte le opportunità connesse allo sviluppo socio-economico del territorio, il raggiungimento di un elevato standard qualitativo di vita, unito allo sviluppo sostenibile del sistema economico in una direttrice di sistema che individua nel Turismo e nella fornitura di servizi efficienti e moderni la leva socio-economica per lo sviluppo dell area. Il Piano d Azione del Governo per l e-government a più riprese richiama l esigenza di strutturare reti locali che siano in grado di interfacciarsi con gli altri livelli, dal provinciale al regionale al nazionale, per cui si sottolinea l importanza di creare e/o sviluppare modelli aggregati di servizi e tecnologie omogenei ed in forma associata tra i Comuni. E proprio in questo contesto che la presente iniziativa si pone in perfetta sintonia con il Piano d Azione del Governo Italiano attuando la gestione centralizzata dei servizi dell Amministrazione Provinciale e dei Comuni ed il collegamento con gli altri livelli della Pubblica Amministrazione, attraverso la forma dell aggregazione consortile degli Enti partecipanti Il Progetto è stato istruito positivamente dalla Commissione di Valutazione, classificandosi al 5 posto nella graduatoria dei progetti di servizi per cittadini e imprese, 1 assoluto tra i progetti presentati da amministrazioni provinciali. 1.2 Genesi del Progetto Il programma di cooperazione tra le amministrazioni locali della provincia di Roma ha avuto avvio nel novembre 2000 con l attivazione di un progetto generale di sviluppo territoriale per un area denominata Colline Romane ; il progetto elaborato dall Agenzia Sviluppo Provincia (ASP), ente strumentale della Provincia di Roma - prevedeva, tra le linee di indirizzo, la realizzazione e lo sviluppo di una Rete Civica Territoriale tra i 39 Comuni compresi nell area di intervento. Nel dicembre 2001, ASP ha presentato un progetto denominato Rete Civica Territoriale delle Colline Romane, a seguito delle opportunità delineate dal Piano Regionale di E-Government ed in risposta al conseguente bando. Il progetto è stato ritenuto ammissibile e finanziabile dall Amministrazione Regionale. Il progetto Comuni in Rete rappresenta, pertanto, la logica evoluzione della Rete Civica Territoriale delle Colline Romane in quanto è stato reso coerente con le indicazioni dell Avviso nazionale ed esteso a tutto il territorio provinciale. 3

4 Per l organizzazione, il coordinamento e la gestione della attività progettuali, è stata costituita ASPNET, Società dell Agenzia Sviluppo Provincia. La missione di ASPNET è di supportare gli Enti Locali presenti sul territorio della Provincia di Roma nel processo di riorganizzazione dei servizi amministrativi per la realizzazione di un modello di e-government capace di cambiare il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini. L ASPNET, quindi, potrà gestire direttamente i servizi previsti dal presente Progetto e che le singole amministrazioni comunali, sulla base di specifiche valutazioni, non saranno in grado di erogare, finalizzando l obiettivo della informatizzazione e messa in rete dell intero territorio provinciale. 1.3 La rivoluzione degli sportelli unici polifunzionali Novità assoluta e punto di forza del progetto Comuni in Rete è l apertura di 120 Sportelli unici polifunzionali in tutti i Comuni del territorio provinciale, presso i quali i cittadini potranno rivolgersi per ottenere informazioni, certificati e documenti amministrativi in tempo reale, snellendo i tempi e le procedure burocratiche. Infatti, grazie al sistema informatico ed allo snellimento dei procedimenti amministrativi, il cittadino sarà in grado di avere in tempo reale numerosi servizi; mentre per altri ad esempio la richiesta di permesso di costruire lo Sportello Unico Polifunzionale rappresenterà un elemento di forte semplificazione e velocizzazione anche se il servizio non può essere reso in tempo reale. In questa logica, lo Sportello Unico Polifunzionale tenderà a diventare uno dei principali punti di contatto fra cittadino ed amministrazioni. Inoltre e la cosa va sottolineata per la sua rivoluzionaria importanza l obiettivo finale è quello di far sì che lo Sportello Unico Polifunzionale sia il canale di accesso del cittadino alla Pubblica Amministrazione intesa nella sua totalità e non solo come amministrazione comunale; qualsiasi rapporto che il cittadino debba avere con la PA sarà interamente gestibile dallo Sportello Unico Polifunzionale. Al fine di rendere evidente la rete degli Sportelli Unici Polifunzionali sul territorio, l architettura e l allestimento degli sportelli saranno standardizzati in modo da essere facilmente riconoscibili da chiunque in qualsiasi Comune dell area di intervento. Dal punto di vista dell utente del servizio (cittadino ed impresa) la stessa immagine dello sportello renderà evidente, in termini di comunicazione, la possibilità di utilizzare uno qualunque degli sportelli, indipendentemente dal domicilio o dalla residenza dell utente. 1.4 L Area d interesse Il territorio di intervento si identifica con tutti i comuni della Provincia di Roma, esclusa la città di Roma, con un bacino di utenza potenziale di oltre abitanti. Per l attuazione del progetto nei termini dell Avviso (24 mesi) si prevede di attivare i servizi nei seguenti 107 Comuni: Affile, Allumiere, Agosta, Albano Laziale, Anticoli Corrado, Arcinazzo Romano, Ardea, Ariccia, Arsoli, Artena, Bellegra, Bracciano, 4

5 Canterano, Camerata Nuova, Campagnano di Roma, Capena, Capranica Prenestina, Carpineto Romano, Casape, Castel Gandolfo, Castel Madama, Castel Nuovo di Porto, Castel S. Pietro Romano, Cave, Cerreto Laziale, Cervara di Roma, Cerveteri, Ciampino, Ciciliano, Cineto Romano, Civitella San Paolo, Colleferro, Colonna, Fiano Romano, Filacciano, Fiumicino, Fonte Nuova, Formello, Frascati, Gallicano nel Lazio, Gavignano, Genazzano, Genzano di Roma, Gerano, Gorga, Grottaferrata, Guidonia Montecelio, Jenne, Labico, Ladispoli, Lanuvio, Lariano, Licenza, Magliano Romano, Mandela, Manziana, Marano Equo, Marino, Mazzano Romano Montecompatri, Montelanico, Montelibretti, Monteporzio Catone, Montorio Romano, Nazzano, Nemi, Nerola, Nettuno, Olevano Romano, Palestrina, Palombara Sabina, Percile, Pisoniano, Poli, Ponzano Romano, Riano, Rignano Flaminio, Riofreddo, Rocca Canterano, Rocca di Cave, Rocca Priora, Rocca Santo Stefano, Roccagiovine, Roiate, Roviano, Sacrofano, Sambuci, San Cesareo, San Gregorio da Sassola, San Polo dei Cavalieri, San Vito Romano, Santa Marinella, Sant Angelo Romano, Sant'Oreste, Saracinesco, Segni, Subiaco, Tolfa, Torrita Tiberina, Trevignano Romano, Vallepietra, Vallinfreda, Valmontone,Velletri, Vicovaro, Vivaro Romano, Zagarolo. 1.5 Benefici attesi per i cittadini e le imprese L efficienza interna ed il miglioramento del sistema di erogazione dei servizi comunali, nel pieno rispetto dell'articolazione e delle autonomie di ciascun ente, si tradurrà in un avvicinamento delle amministrazioni locali alle esigenze dei cittadini e delle imprese. Infatti, l'informatizzazione completa della intera gamma dei servizi comunali, consentirà un miglior funzionamento della macchina amministrativa ed una maggiore efficacia nell erogazione di servizi diretti alla collettività. In termini operativi, nel medio periodo, ci si propone di:! fornire a cittadini e imprese un canale di accesso ai servizi comunali unico (sia fisico, che virtuale) e ben identificabile attraverso lo sportello unico polifunzionale.! giungere all'obiettivo finale dell'amministrazione Digitale, senza notevoli ulteriori investimenti finanziari;! "autoprodurre" certificazioni e documenti pubblici, per i cittadini e le imprese, in un ambito di autorizzazione e sicurezza, con intuibili risparmi di spesa per le singole amministrazioni locali;! sviluppare una rete integrata di servizi on-line nel territorio comunale, in cui siano presenti sia l'offerta pubblica sia quella privata aziendale;! essere pronti in tempi rapidi per la fornitura di servizi di e-commerce in ciascun Comune;! far decollare concretamente la promozione del territorio, sviluppando azioni efficaci di marketing territoriale. 5

6 2 Linee di progetto Il modello organizzativo previsto dal Piano Nazionale per l'e-government richiede una capacità di adeguamento che partendo dalle effettive necessità dei cittadini non si esaurisce nel solo aggiornamento tecnologico da parte degli Enti Locali, ma "costringe" l'intero sistema di offerta dei servizi pubblici ad una riorganizzazione dei processi interni che prevede il coinvolgimento di tutti i livelli e di tutte le competenze, sia politiche sia amministrative, degli enti territoriali. In quest ottica, l e-government nella visione dell Amministrazione provinciale non rappresenta solo un opportunità per ampliare l accesso ai servizi pubblici da parte dei cittadini utilizzando canali innovativi, ma un progetto di rilievo strategico per la riorganizzazione delle amministrazioni e per il loro ruolo rispetto al resto della società civile. 2.1 Gli obiettivi Gli obiettivi della presente proposta, legati alle indicazioni generali 2001/03 del Piano d Azione sull'e-government adottato dal Governo Italiano, sono: creazione di una rete territoriale tra la Provincia e i Comuni, con caratteristiche tecnico-organizzative che assicurino la cooperazione tra amministrazioni ed offrano migliori servizi per cittadini ed imprese; avvicinamento dell'amministrazione pubblica ai cittadini ed alle imprese, mediante la diffusione diretta delle informazioni e dei servizi pubblici fruibili da tutti (cittadini e imprese); introduzione dei sistemi di cooperazione amministrativa, sia in termini di tecnologie e linguaggi informatici, sia a livello di interscambio documentale, sia con l'adozione di procedure e sistemi di sicurezza omogenei; integrazione della rete locale con gli altri livelli (regionale, nazionale) e con gli altri sistemi (es. comunità montane, parchi, associazioni di categoria, sindacati, associazioni di volontariato, ecc.); sviluppo progressivo della fruizione e dell accesso diretto dei cittadini e delle imprese ai servizi pubblici; L ASPNET, in quanto soggetto delegato allo sviluppo, realizzazione e gestione del Progetto Comuni in Rete, per il raggiungimento degli obiettivi suesposti dovrà attuare le seguenti attività: creazione di un infrastruttura di rete per la connessione degli enti partecipanti tra loro e fra questi e la rete nazionale e gli altri livelli; attivazione di un Centro Servizi per lo sviluppo e la gestione dei servizi tecnologici e della loro integrazione con i processi dell ente; attivazione telematica dei servizi per i cittadini e le imprese: cominciando da quelli ritenuti prioritari e proseguendo via via con tutti gli altri fino alla messa in rete dell intera gamma dei servizi offerti dalla P.A.; 6

7 attivazione di un sistema di accesso ai servizi in modalità multicanale integrata: verranno realizzati immediatamente un canale virtuale (Portale) e due canali fisici (Sportello Unico Polifunzionale e Call Center); potenziamento dei sistemi informativi (back office) e dei processi amministrativi degli enti partecipanti. 2.2 Miglioramento dell efficienza operativa delle Amministrazioni Il progetto accelererà i processi di realizzazione o adeguamento dei sistemi informativi degli enti partecipanti, per metterli in grado di gestire la creazione, trasmissione, ricezione e trattamento del documento elettronico, in attuazione del DPR 445/2000. Servirà, inoltre, ad avviare la trasformazione organizzativa degli enti, utilizzando una metodologia di reingegnerizzazione dei processi degli enti, coerente con quella utilizzata per l analisi e la progettazione dei sistemi informatici. L obiettivo è quello di mettere gli enti in grado di elencare e descrivere i processi interni e di riprogettarli sulla base delle novità tecnologiche, normative o di altro tipo. Si prevede l attivazione di un Centro Servizi, che si coordini con Centri tecnici di livello superiore (es. regionale) fino al Centro Tecnico della Rete Nazionale. Questo rappresenta la struttura fondamentale per attuare il piano di e-government in maniera efficiente e programmata. Il Centro Servizi avrà tra i suoi compiti quello di: gestire le funzioni amministrative che gli enti locali intenderanno delegare; progettare, realizzare e gestire piani di formazione generale e mirata, per il personale degli enti; garantire la connessione del sistema informativo di ogni ente alla Rete Nazionale; attivare il sistema di autenticazione compatibile con la Carta Nazionale dei Servizi; progettare, realizzare e gestire i servizi di: gestione elettronica dei documenti, protocollo informatico, firma digitale, posta elettronica certificata e, in generale, tutti quelli previsti dal DPR 445/2000; realizzare e gestire i servizi di front office, quali: Portale, Call Center e le attività degli Sportelli Unici Polifunzionali; pianificare e coordinare le politiche ed i progetti degli enti legati all introduzione delle nuove tecnologie; innovare gli strumenti tecnologici; progettare e supportare gli enti nella riorganizzazione dei processi interni; pianificare, coordinare, realizzare e gestire nuove opportunità offerte dallo sviluppo tecnologico, sulla nuova normativa in materia, sugli obiettivi dei progetti e dei piani approvati dal governo o da altre autorità, che coinvolgono direttamente o indirettamente il sistema del Centro Servizi. 7

8 3 L articolazione progettuale Il progetto si compone di tre ambiti generali: 3.1 Creazione e sviluppo del sistema infrastrutturale di rete Il primo campo di attività del progetto sarà la creazione di un sistema di infrastruttura di rete che permetta a tutti gli enti coinvolti nel processo di dialogare tra loro e di interfacciarsi con gli altri livelli amministrativi, principalmente regionali e centrali. Il cuore di questa rete sarà il Centro Servizi che, attraverso la struttura tecnologica del sistema (server farm), gestirà tutti gli applicativi per l erogazione dei servizi fruibili su tutta l area di intervento. Oltre alle finalità di verifica della dotazione strutturale e dei sistemi di connessione, questa parte del progetto generale consentirà a tutti i partecipanti di organizzare il proprio sistema di rete in coerenza con i principi della riforma amministrativa, assumendo una visione d insieme del processo di erogazione dei servizi e delle interrelazioni tra Amministrazione Centrale, Amministrazione Regionale e livelli locali. Il Centro Servizi, quindi, non è utilizzato solo come raccordo tra servizi e reti esistenti, ma può rappresentare per i Comuni una concreta opportunità per valorizzare e diffondere maggiormente i servizi attuali e per accelerare da subito la creazione e lo sviluppo di nuovi. Per il cittadino è evidente il vantaggio costituito dalla disponibilità di un unico punto di accesso a tutti i servizi, dall ampia e capillare distribuzione territoriale dei punti di accesso, dall organizzazione e presentazione dei servizi per tipologia, indipendentemente dall ente che li eroga. Dal punto di vista del Comune, i vantaggi del sistema sono dati dalla presenza di un unico interlocutore tecnologico (il Centro Servizi), dall integrazione di banche dati e dalla introduzione di metodologie organizzative per il miglioramento dell efficienza e della qualità dei servizi. 3.2 Implementazione ed ottimizzazione del back office In questa seconda area di attività, che risulterà strategica per il successo del progetto generale, si prevede la realizzazione delle seguenti azioni: organizzazione e gestione del sistema unificato di posta elettronica certificata; attivazione del sottoprogetto di cooperazione amministrativa, per l adozione della Firma Digitale; attivazione interscambio documentazioni e certificati. L attuazione di questa azione, inoltre, realizzerà dei miglioramenti funzionali/organizzativi. 8

9 Miglioramenti funzionali per i singoli enti L impatto organizzativo sugli enti locali, a regime, innescherà una sostanziale revisione dei processi di erogazione dei servizi alle imprese ed al cittadino in ottica cliente. Gli stessi uffici comunali, che nella fase di implementazione del progetto e-government costituiranno il back office del sistema, si riorganizzeranno in funzione dei bisogni e delle esigenze dell utenza (cittadini ed imprese) e non secondo l organizzazione tradizionale della Pubblica Amministrazione. Miglioramenti funzionali nei rapporti tra enti Nel progetto e-government presentato dalla Provincia di Roma, assume un peso rilevante la partnership tra la stessa Provincia ed i Comuni aderenti all iniziativa. Il sistema di back office, in particolare, prevede la realizzazione di una server farm centralizzata, che nella pratica operativa si configura come una sorta di outsourcing di parte delle attività degli enti locali, con evidenti economie di costo e vantaggi dal punto di vista della qualità e dell efficienza del servizio reso. L obiettivo interno dei progetti di back-office è da collegare con l attivazione in rete di altri strumenti di cooperazione amministrativa legati all e-government: il Protocollo Informatico, la posta elettronica certificata, la firma digitale. 3.3 Sistema di gestione delle attività di front office L ultima area di attività rappresenta da una parte l output delle precedenti, dall altra prevede la realizzazione dei servizi in cui si misura l efficacia del sistema proposto nei confronti degli utenti. Le azioni proposte sono le seguenti: 1. Organizzazione e sviluppo di un sistema di portali WEB che funga da SPORTELLO UNICO VIRTUALE 2. Organizzazione di un sistema di Sportelli Unici Polifunzionali che fungano da SPORTELLO UNICO FISICO. 3. Collegamento con la Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione (RUPA) finalizzato a garantire l accesso ai dati e alle informazioni a qualsiasi utente debitamente autorizzato. In tutte le fasi del progetto generale, nonché dei singoli sottoprogetti, la formazione avrà un importanza strategica. I programmi formativi non si limiteranno alla sola componente informatica, ma riguarderanno anche le ricadute organizzative e di comunicazione collegate all introduzione dei primi strumenti di e-government. Sono state previste tre tipologie formative: la formazione di base per gli operatori; la formazione avanzata per i responsabili di progetto; la formazione tecnica al marketing dei servizi, per gli addetti ai servizi di frontoffice. 9

10 3.4 Metodologie di gestione dei flussi di lavoro I flussi di lavoro saranno gestiti secondo una metodologia che vede, come sopra ricordato, una struttura centralizzata che dovrà occuparsi della gestione dell infrastruttura tecnologica ed una struttura di servizio organizzativo e metodologico per l assistenza agli enti locali sia nella fase di sviluppo ed implementazione del sistema che, a regime, nella sua concreta attuazione. Gli addetti agli sportelli unici polifunzionali, che costituiscono il vero front office del sistema, saranno immediatamente assistiti, dal punto di vista metodologico nella fase di erogazione del servizio, dal portale che costituirà la fonte di tutti gli input necessari all addetto nella lavorazione della pratica o, comunque, nell erogazione dell informazione richiesta dall utente (cittadino o impresa). Gli addetti al back office (la struttura degli uffici comunali) saranno al servizio del front office. La sua ragion d essere è, infatti, costituita proprio dalla lavorazione dell informazione e/o della pratica oggetto della richiesta del cittadino. Anche tali operatori saranno assistiti nel loro lavoro dalla struttura ASPNET, che potrà fornire input metodologici, organizzativi ed ovviamente tecnologici. 4 Piano di lavoro 4.1 Attività previste dal progetto Tutti i servizi di e-government sono caratterizzati da un architettura comune, costituita da almeno quattro componenti che possiamo considerare indipendenti, almeno a livello concettuale e che possono essere utilizzate per classificare le attività. Tali elementi sono: 1) Attività per la realizzazione del sistema di Front Office multicanale integrato, per l accesso ai servizi della PA, che a regime dovrà fornire l accesso ai servizi di tutta la Pubblica Amministrazione, indipendentemente dalla natura o localizzazione geografica dell ente o degli enti titolari dei servizi. 2) I sistemi di back office riguardano i processi ed i sistemi per la gestione dei documenti, delle informazioni, delle istanze dei cittadini e delle corrispondenti procedure. 3) I sistemi di interoperabilità: riguardano tutti i sistemi infrastrutturali e le componenti applicative necessarie per consentire al front office di interoperare con i vari enti della PA e a questi di interoperare fra di loro. 4) I sistemi per la gestione del documento informatico e per l identità elettronica del cittadino: riguardano l attivazione dei processi e dei sistemi per consentire ad ogni ente pubblico la gestione e la trasmissione del documento elettronico (Protocollo informatico e Posta Elettronica Certificata) e l identità elettronica degli utenti e degli operatori (Carta di identità elettronica e carta nazionale dei servizi). A queste categorie aggiungeremo quella relativa all attivazione delle applicazioni web, che nella fase iniziale serviranno sia per il back office che per il front office. 10

11 4.2 Attività per l attivazione dei servizi Nell ambito dei 24 mesi previsti dal Bando Nazionale, si prevede l attivazione delle applicazioni per il supporto ai seguenti servizi comunali: Sportello Unico per le Attività Produttive; Tributi: gestione ICI e TARSU; Pratiche edilizie; Servizi Anagrafici; Sistema Informativo Territoriale; Protocollo informatico, firma digitale e posta elettronica certificata. 4.3 Attività per la realizzazione del Front-Office multicanale Il piano di e-government assegna agli Enti Locali, ed in particolare ai Comuni, il compito di realizzare un sistema di front office multicanale integrato (punti di accesso, sia fisici che virtuali: sportelli unici, call center, siti Web, chioschi multimediali, tv digitale, WAP, UMTS, PDA, eventuali reti terze, ecc.) mediante il quale i cittadini e le imprese possono accedere ai servizi erogati da tutta la Pubblica Amministrazione. Il progetto Comuni in Rete prevede l attivazione immediata di tre canali di front office: Portale, Call Center, Sportello Unico. Portale Territoriale Comuni in Rete Il Portale Territoriale dovrà essere: uno dei canali di accesso ai servizi in rete della Pubblica Amministrazione che consenta ai cittadini ed alle imprese di richiedere ed ottenere l accesso ai servizi messi a disposizione dalle Pubbliche Amministrazioni partecipanti al progetto; un canale per erogare servizi di interesse specifico del territorio: informazioni, attività culturali e turistiche, attività economiche, ecc; uno strumento per integrare i servizi della PA nel sistema di servizi pubblici e privati del territorio, puntando a creare una rete di rapporti istituzionali, economici, culturali e sociali; il principale canale di erogazione della formazione, per tecnici ed operatori, e di informazione e marketing territoriale. Sportello Unico Polifunzionale Il progetto, come detto in apertura, prevede l apertura di uno Sportello Unico Polifunzionale in ciascun Comune partecipante all iniziativa. L assetto logistico ed organizzativo (personale, formazione, arredi, tecnologie disponibili, metodologie di gestione del servizio) verrà gestito dal Centro Servizi. Il ruolo di queste strutture aumenterà nel tempo, man mano che un numero crescente di enti adeguerà il proprio sistema informativo per garantire la possibilità di accedere alle 11

12 banche dati per acquisire e/o modificare le informazioni presenti, per risolvere le necessità dell utente presente allo sportello. Call Center Il Call Center rappresenta un servizio telefonico in grado di elaborare una prima risposta alle richieste degli utenti, di ottenere informazioni o di indirizzare l utente verso la soluzione dei problemi posti. Come per lo sportello, anche il ruolo del Call Center potrà crescere nel tempo, man mano che un numero crescente di enti adeguerà il proprio sistema informativo per garantire la possibilità di accedere alle proprie banche dati (a regime ai servizi web) per acquisire e/o modificare le informazioni presenti, per mettere in grado l operatore di Call Center di risolvere le necessità dell utente; 4.4 Attività per l interoperabilità Comprendono le attività necessarie per il collegamento alla rete nazionale per l attivazione dei servizi Internet di nuova generazione, per rendere accessibili i propri sistemi informativi ai soggetti terzi autorizzati ed in generale per esporre sulla Rete Nazionale i servizi informatici necessari per scambiare dati e documenti con le altre amministrazioni. 4.5 Attività di formazione e informazione di supporto alle attività precedenti Il modello formativo sarà connotato da una progettazione ad hoc, coerente con le diverse competenze formative che si intendono sviluppare e prevedrà sempre un mix appropriato di momenti d aula e momenti di formazione attraverso la piattaforma di e- learning. 12

13 5 Aspetti Tecnologici 5.1 Le applicazioni utilizzate Le applicazioni sono realizzate utilizzando tecnologie Internet e quindi l accesso alle applicazioni, sia di front office (cittadini e imprese) che di back office (operatori), avviene attraverso un browser. L architettura proposta consente di rendere il sistema di front office totalmente indipendente dagli enti titolari dei servizi e dai loro sistemi di back office (almeno per quanto riguarda la maggior parte dei servizi). 5.2 Scelta della tecnologia La scelta delle tecnologie è guidata da valutazioni di mercato, dal rapporto costi/benefici e dalla compatibilità con le applicazioni esistenti. Trattandosi di applicazioni erogate in modalità web, gli utenti e gli operatori vi potranno accedere da una qualunque postazione collegata ad Internet; inoltre, gli operatori comunali potranno accedere ad un portale intranet dedicato ai Comuni. Se il portale Internet è il canale di front office per cittadini e imprese per accedere ai servizi di e-government, il portale intranet è il canale riservato al personale comunale per svolgere le attività di back office. Dal portale intranet, i dipendenti potranno infatti accedere direttamente agli applicativi che gestiscono i servizi e lavorare on line le pratiche istruite. Il portale risponde all esigenza di mettere i tra loro, creando un ambiente di lavoro integrato. All interno del portale l operatore comunale potrà fruire, oltre all accesso alla parte applicativa, di una serie di servizi informativi e di supporto per l utilizzo delle procedure. News, FAQ, gruppi di discussione, help on-line e supporti alle procedure amministrative garantiranno un assistenza ed una informazione integrata con i sottosistemi applicativi su una unica piattaforma web. Il portale intranet fornirà inoltre il servizio di Single Sign-On componendo automaticamente, a seconda delle autorizzazioni degli utenti, le pagine ed i servizi disponibili. I sindaci saranno le autorità responsabili del rilascio, modifica e revoca di tali autorizzazioni. Nel portale intranet l amministratore di sistema del Comune, su disposizione del sindaco, potrà configurare in modo autonomo i profili utenti, abilitando e disabilitando gli operatori alle varie funzioni applicative, gestire l anagrafica degli addetti comunali, richiedere e controllare la lista delle caselle di posta elettronica certificata e non, richiedere e controllare i certificati digitali rilasciati al personale comunale. 13

14 Scalabilità del sistema L insieme delle procedure di back-office costituirà una unica piattaforma applicativa web-oriented istallata presso il centro servizi, che permetterà ai Comuni di lavorare contemporaneamente on-line ed ai cittadini ed imprese di accedere al front-office tramite Internet, assicurando una continuità di erogazione del servizio h24. Il sistema sarà scalabile e predisposto ad un eventuale allargamento sia verso nuove realtà comunali, sia verso un incremento del numero di utenti. Integrazione delle applicazioni e della base dati L architettura dati utilizzerà una anagrafica unica a livello comunale condivisa con le applicazioni previste. Ogni singolo servizio sarà fortemente integrato con le restanti applicazioni sia dal punto di vista funzionale sia da quello dei dati, presentando una interfaccia utente omogenea che utilizzi criteri di navigazione standard ed azioni e funzioni simili. Il sistema sarà predisposto per una facile implementazione di future applicazioni e funzioni, attualmente non previste, che potranno sfruttare appieno gli standard predisposti e le basi dati preesistenti. La figura seguente schematizza il modello architetturale di riferimento Imprese C ittadini Interfaccia Multicanale (P ortali, C all C en te r, sp orte lli) FRONT OFFICE Riconoscimento digitale Pubblicazione de i S ervizi P o rta A pp lica tiva Porta Applicativa altra Amministrazione S ervizio Applicati vo S ervizio A pplicati vo S ervizio Applicati vo Sistem i di Back-Office 14