Come definire l adeguata collocazione in azienda e valorizzare i dati raccolti nel

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1 STRUMENTI NORMATIVI E ORGANIZZATIVI Come definire l adeguata collocazione in azienda e valorizzare i dati raccolti nel CRM 2.0 tutelando la privacy del cliente multicanale Costruisci la tua Road Map dal CRM Realizza un modello di richiesta dati con accorpamenti funzionali per il consenso al trattamento Conserva i dati personali e sfrutta i Big Data attraverso un corretto adempimento degli obblighi in materia di privacy Gestisci i dati dei clienti ottenuti attraverso i diversi canali: social network, chat, loyalty program Posiziona strategicamente la funzione CRM nell organigramma aziendale...al CRM 2.0! Motiva le risorse umane interne per realizzare un reale orientamento al cliente I docenti Massimiliano Pappalardo, Avvocato STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS CASE STUDY NORMATIVA L implementazione di un CRM nell ambito di un Gruppo Multinazionale CASE STUDY GESTIONALE Il collocamento del CRM in azienda: analisi di iniziative di successo nell alta gamma, nel retail e nei trasporti ESERCITAZIONE PRATICA di PEOPLE MANAGEMENT Progetta e implementa gli strumenti a presidio delle relazioni tra risorse e organizzazione Q&A SESSION Domande e dubbi sulla compliance del CRM? Chiedi indicazioni pratiche al nostro esperto! Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX - ASSOCIAZIONE ITALIANA CUSTOMER EXPERIENCE Renata Barindelli, Partner NOICON Milano, Atahotel Executive 22 e 23 settembre 2015 Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it SCONTO 100 * per iscrizioni entro il 31 luglio 2015

2 Come definire l adeguata collocazione in azienda e valorizzare i dati raccolti nel CRM 2.0 tutelando la privacy del cliente multicanale PERCHÉ PARTECIPARE? Lo scenario digital genera nuove opportunità per la funzione CRM: le piattaforme web, l Internet of Things, i Big Data forniscono un incredibile mole di informazioni sul cliente. Ma come gestire questi dati e tradurli in CONOSCENZA al servizio della Customer Experience? Definisci la tua ROAD MAP verso la valorizzazione dei dati ai tempi della multicanalità, prevedendo: L integrazione della compliance privacy nel progetto CRM L analisi dei dati ottenuti attraverso le piattaforme 2.0 e i nuovi punti di contatto con il cliente La definizione di una chiara ownership del CRM in azienda La motivazione e la formazione delle risorse umane interne all organizzazione Il corso specialistico CRM 2.0 fornisce strumenti normativi e organizzativi per pianificare una strategia integrata di successo. Ogni modulo del corso sarà supportato dall esame di casi concreti, dall interazione con i docenti e da esercitazioni pratiche da adattare al proprio contesto lavorativo. Target: Resp. Contact Center e Call Center CRM Manager CRM Sales Manager Responsabili Multicanalità Social Media Manager Business Intelligence Manager Data Analysis Manager Ufficio Legale I Docenti Massimiliano Pappalardo, Avvocato STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Socio fondatore dello Studio Legale D&P Legal Support for Ideas. È un avvocato abilitato alla professione dal 1999, con una notevole esperienza e competenza nei settori della Proprietà Industriale, del diritto delle Nuove Tecnologie e della Protezione dei Dati Personali. In tali materie, l Avv. to Pappalardo assiste regolarmente società nazionali ed internazionali. Ha conseguito un Master in Informatica Giuridica e Diritto delle Nuove Tecnologie e la certificazione internazionale CIPP/E (Certified Information Privacy Professional/Europe). È stato, inoltre, cultore della materia presso l Università dell Insubria (Corso di Informatica giuridica e diritto delle nuove tecnologie). Interviene frequentemente a convegni e seminari in materia di Proprietà Industriale, Diritto delle Nuove Tecnologie e Data Protection. Scrive frequentemente su quotidiani e riviste italiane ed internazionali. Membro e KnowledgeNet Chair della IAPP (International Association of Privacy Professionals). È inoltre uno dei referenti per l Italia di Ecomlex un associazione internazionale di avvocati specializzati nei settori dell IT finalizzata alla gestione di progetti paneuropei. AGENDA Milano, 22 e 23 settembre 2015 Registrazione (1 giorno) 8.45 Inizio Lavori 9.00 Coffee break Colazione di lavoro Chiusura dei Lavori Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX - Associazione Italiana Customer Experience Ha iniziato la sua carriera analizzando i processi di business di oltre 200 aziende e curando le attività di Marketing & Sales a seguito di una acquisizione societaria a livello internazionale (USA-Europe-Asia). Ha assunto ruoli in ambito Quality Management e Risk Management in contesti Multinazionali e portato a compimento con successo vari progetti B2B e B2C su differenti mercati. Attualmente cura Customer Experience, CRM e Loyalty presso una importante realtà Italiana. Vanta importanti competenze di Customer Experience, CRM, Marketing, Digital Transformation. Svolge attività di docenza ed è autore di diversi articoli. Renata Barindelli, Partner NOICON Più di vent anni di esperienza nell ambito di call center e contract center sia inbound che outbound in diverse primarie società di settore (Telemarketing Italia, Bankamericard, DHL International, Royal Insurance) dove si è occupata dell organizzazione, della gestione del personale e della valutazione delle performance. Nel 2010 fonda Noicon, società di consulenza in ambito Contact Center. [ 2 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

3 22 Settembre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO COME RICHIEDERE E VALORIZZARE I DATI PERSONALI DEI CLIENTI ATTRAVERSO UN CORRETTO ADEMPIMENTO DEGLI OBBLIGHI IN MATERIA DI PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI Quali sono i principi previsti dalla vigente normativa in materia di privacy e di protezione dei dati personali? Gli adempimenti che può comportare la creazione di un CRM aziendale I dati personali e i dati sensibili Cos è l informativa sulla Privacy Quali sono le condizioni per poter validamente raccogliere e trattare i dati personali dei clienti In quali casi è necessaria la Notificazione al Garante In quali casi è necessaria la richiesta di Autorizzazione al Garante I soggetti coinvolti nel trattamento dei dati personali Titolare, Responsabile, Incaricato, Interessato Peculiarità operative e responsabilità Come redigere un Informativa Privacy? Realizzazione di un modello di richiesta dati e relativi consensi Le informazioni da fornire ai clienti Quali consensi privacy devono essere richiesti e in quali casi il consenso dei clienti non è necessario Quando il consenso dei clienti è validamente raccolto Quali dati personali possono essere raccolti Per quanto tempo i dati personali raccolti possono essere conservati e per quali finalità? Quali sono i tempi di conservazione per le anagrafiche clienti e quali i tempi di conservazione per i dati di acquisto Come è possibile ottenere un prolungamento dei tempi di conservazione dei dati dei clienti I diritti dei clienti sotto il profilo privacy Quali diritti ha il cliente Quali procedure è utile implementare per garantire la tutela dei diritti dei clienti Privacy dei clienti: conoscere i possibili rischi sanzionatori Quali sono i poteri ispettivi e sanzionatori del Garante Privacy Q&A SESSION Domande e dubbi sugli aspetti legali della gestione del CRM? Chiedi consiglio al nostro docente! CRM 2.0: COME GESTIRE E CONSERVARE I DATI OTTENUTI ATTRAVERSO NUOVE PIATTAFORME E INEDITI PUNTI DI CONTATTO CON IL CLIENTE Cosa si intende oggi per Direct Marketing? In quali casi opera il principio dell Opt-in e in quali il principio dell Opt-out L marketing Il marketing telefonico: il Registro Pubblico delle Opposizioni Il marketing cartaceo Il marketing attraverso le piattaforme social La profilazione dei clienti ai tempi del web 2.0 Cos è il targeted marketing Cos è il behavioral advertising Cosa sono i cookie e come devono essere gestiti Come affrontare problematiche complesse a livello di CRM: la gestione dei dati personali raccolti attraverso nuove piattaforme di comunicazione Come utilizzare adeguatamente i dati personali dei clienti raccolti attraverso diverse piattaforme: sito Internet, social network, chat Come creare un CRM che consenta la condivisione dei dati personali dei clienti nei rapporti infragruppo? Come gestire i dati personali raccolti al termine di un operazione a premio: i loyalty program Cosa sono i Big Data e quali problematiche comportano sotto il profilo privacy Come e quando è opportuno procedere alla anonimizzazione dei dati personali Cosa sono i dati anonimi e cosa sono i dati pseudonimi CASE STUDY L implementazione di un CRM nell ambito di un Gruppo Multinazionale Come creare un CRM nell ambito di un Gruppo Multinazionale Quali possono essere i ruoli privacy delle diverse società del Gruppo Quale è la legge applicabile Come gestire la privacy nell ambito dei Paesi UE Come gestire i trasferimenti di dati personali verso Paesi extra UE Cosa fare in attesa del prossimo Regolamento Europeo in Materia di Protezione dei Dati Personali? Cos è il Regolamento Europeo in Materia di Protezione dei Dati Personali Quali le principali novità Per quando è attesa l entrata in vigore A cura di Massimiliano Pappalardo Avvocato STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it [ 3 ]

4 23 Settembre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO COME COLLOCARE LA FUNZIONE CRM IN AZIENDA? LE FIGURE PROFESSIONALI COINVOLTE E LE COMPETENZE NECESSARIE NELLA COSTRUZIONE DI UN PROGETTO DI SUCCESSO La Funzione CRM, sicuri di conoscerla davvero? Cosa fa, cosa dovrebbe fare, cosa potrebbe fare la Funzione CRM in azienda Costruire e alimentare il database Dal CRM al CXM, ovvero dalla relazione con il cliente all esperienza con il cliente L impatto della Digital Transformation, Mobile e Social Organizzazione e strategia: i fattori critici insiti nelle iniziative CRM Perché alcune iniziative CRM falliscono? Le 3 P: Persone, Politiche, Processi Il ruolo della tecnologia: a servizio delle persone e non viceversa Responsabilizzare i dipendenti sull uso del CRM: formazione e nuove competenze professionali Il ruolo delle persone: compiti, responsabilità e competenze specifiche Come tradurre i dati raccolti? Approfondimento specifico: la figura del Data Manager L importanza di una giusta collocazione del CRM in Azienda Quale area aziendale ha la responsabilità del CRM e a chi risponde? Posizione nell Organigramma: funzioni di staff e di linea Interazioni con le altre funzioni aziendali Interazioni con fornitori esterni Elementi chiave per prestazioni ottimali L importanza dei Clienti, interni ed esterni Customer Feedback Management Il ruolo di Churn e Loyalty CX Rooms: cosa sono e come utilizzarle CASE STUDY La gestione e il collocamento del CRM in azienda Elementi caratterizzanti per settore: alta gamma, retail, trasporti Analisi di alcune iniziative di successo A cura di Gian Carlo Mocci Presidente AICEX - ASSOCIAZIONE ITALIANA CUSTOMER EXPERIENCE COME MOTIVARE E FORMARE IL PERSONALE IN AMBITO CRM La comunicazione interna e la motivazione del personale in ambito CRM Spiegare e condividere con l azienda i principi del CRM: un approccio culturale Migliorare la comunicazione interna all azienda attraverso: La comunicazione assertiva La costruzione di un rapporto di fiducia Il problem solving Sviluppare la motivazione dei collaboratori e lo spirito di squadra Raccogliere il feedback motivazionale legato al miglioramento individuale e del gruppo lavorativo Costruire un piano di incentivazione Come e quando delegare? CRM: l importanza di una strategia integrata a livello di risorse umane Definire e condividere i comportamenti che parlano di un reale orientamento al cliente ESERCITAZIONE PRATICA People Management: Come definire, progettare e implementare le strategie, le politiche e gli strumenti a presidio delle relazioni tra persone e organizzazione A cura di Renata Barindelli Partner NOICON Chi siamo Istituto Internazionale di Ricerca, in Italia da più di 25 anni e a livello internazionale da oltre 40 anni, porta nelle aziende soluzioni innovative, risposte concrete per lo sviluppo delle risorse e del business attraverso convegni, percorsi formativi e consulenza personalizzata. Siamo partner di Informa PLC, una multinazionale specializzata nella pubblicazione di libri, riviste,ricerche di mercato ed erogazione di eventi annuali e di ESI International, azienda leader e global provider per formazione e consulenza nel Project Management e Business Analysis. Queste società a livello internazionale supportano i professionisti e i manager nello sviluppare le capacità indispensabili per rafforzare le strategie di business. Inoltre, in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, Istituto Internazionale di Ricerca è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. [ 4 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

5 Due giornate per Implementare strumenti per l ascolto e il monitoraggio della comprendere reputazione online come: Costruire una comunicazione virale e word of mouth oriented Gestire le opinioni negative con il crisis management Difendere il brand attraverso strumenti legali adeguati Bologna, NH Bologna de la Gare, 15 e 16 aprile 2015 Speciale laboratorio Come construire la propria immagine online Speciale consulenza Gli strumenti giuridici per difendere la web reputation I docenti: Matteo G.P. Flora Esperto in Online Reputation e Computer Forensics THE FOOL Daniela De Pasquale Avvocato STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS * per iscrizioni entro il 13/03/2015 Case Study operative Sperimenta la potenza della tua storia attraverso il confronto 3 Esercitazioni Pratiche: La narrazione come strumento di organizzazione e comunicazione Valorizzare brand, prodotto ed eventi orientandosi nel mondo delle Storie d impresa Assimilare l artigianato della narrazione per elaborare strumenti, strategie e co-creazione di contenuti con il pubblico Pianificare una strategia di Community Management sulla base di target e obiettivi Definire una Content Strategy definendo finalità, canali, tone of voice Fidelizzare e rendersi insostituibili per il cliente attraverso la narrazione e l apertura conversazionale Milano, Atahotel Executive, 27 e 28 maggio 2015 Case Study operative Scopri come coniugare Social Media e Community Aziendali Project Work: La pianificazione di una Community Strategy efficace I docenti: Anna Traini Corporate Storytelling Consultant ILS CHANGE Monica Di Lallo Partner e Digital Consultant Antonio de Nardis Reputation Digital Strategist&Coach * per iscrizioni entro il 24 aprile Pianifica la tua formazione Le segnaliamo gli eventi: Corso Pratico 1 edizione Strumenti Legali e di Marketing Strategico per costruire, monitorare e difendere la Web Reputation Corso Pratico 1 edizione Lo Storytelling Management e le Community Online per innovare le strategie di fidelizzazione e coinvolgere attivamente il prosumer Calendario 2015 Scopra il calendario aggiornato e completo dei nostri corsi. Se non trova il corso di cui ha bisogno, ci conta Non può partecipare al nostro evento, ma è interessato ad avere la documentazione? Un esaustiva raccolta degli interventi dei nostri relatori che potrà utilizzare come materiale formativo e come opportunità di aggiornamento per Lei e per i Suoi colleghi! La documentazione degli eventi organizzati da IIR è ripartita secondo le principali aree di interesse professionale ed è disponibile in formato digitale, per garantire un trasporto veloce e sicuro senza perdita di informazioni o ritardi. Visiti il nostro sito Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it SCONTO 100 STORYTELLING MANAGEMENT To Do List: Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it Web Reputation Milano, 21 e 22 maggio 2015 Storytelling Management e le Community Online Milano, 27 e 28 maggio 2015 Cliente Insoddisfatto Milano, 6 e 7 ottobre 2015 Gestione Big Client Milano, 11 e 12 novembre 2015 Scrittura sul Web e Social Milano, 1 e 2 dicembre 2015 COMMUNITY ONLINE SCONTO 100 Tutte le iniziative possono essere erogate in modalità personalizzata direttamente presso l azienda cliente. Per approfondimenti: trainingsolutions@iir-italy.it

6 Scheda di iscrizione 5 Modi per Iscriversi Seguici su iscrizioni@iir-italy.it Istituto Internazionale di Ricerca Via Morigi, Milano CRM 2.0 Milano, 22 e 23 settembre I.V.A per partecipante cod. P5973 SCONTO 100 euro per iscrizioni pervenute e pagate entro il 31 luglio º iscritto SCONTO 10% SPECIALE ISCRIZIONE MULTIPLE 3º iscritto SCONTO 15% 4º iscritto SCONTO 20% Per informazioni: info@iir-italy.it É necessario l invio di una scheda per ciascun partecipante Offerta non cumulabile con altre promozioni in corso. I partecipanti degli eventi IIR potranno usufruire di tariffe agevolate viaggiando con Contattaci al numero per ricevere il tuo voucher! FORMAZIONE FINAZIATA IIR in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. Per informazioni: tel formazione-finanziata@iir-italy.it Tutte le iniziative possono essere erogate in modalità personalizzata direttamente presso l azienda cliente. Per approfondimenti o per una iniziale valutazione delle necessità formative non esiti a contattare: Marco Venturi Tel Cell trainingsolutions@iir-italy.it Non ha potuto partecipare a un evento? Richieda la documentazione a: doconline@iir-italy.it tel Sistema di Gestione Certificato a fronte della norma Uni En ISO 9001:2008 certificato n.1111 TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R., nell ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: inmancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. TITOLARE E RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO è l Istituto Internazionale di Ricerca S.r.l. unipersonale, Via Morigi, 13, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). Potrà trovare ulteriori informazioni su modalità e finalità del trattamento sul sito: La comunicazione potrà pervenire via: variazioni@iir-italy.it - fax tel DATI DEL PERTECIPANTE: NOME COGNOME FUNZIONE CELL. RAGIONE SOCIALE INDIRIZZO DI FATTURAZIONE CAP CITTÀ PROV. PARTITA I.V.A TEL FAX CONSENSO ALLA PARTECIPAZIONE DATO DA: TRAINING MANAGER Il Servizio Clienti Vi contatterà per completare l iscrizione e per definire le modalità di pagamento LUOGO E SEDE: ATAHOTEL EXECUTIVE Via Don Luigi Sturzo, 45, Milano (M2 verde o M5 lilla Fermata Porta Garibaldi) Tel: Richieda la tariffa preferenziale per il pernottamento riservata ai clienti IIR. Per il periodo Expo 2015 è garantita la miglior tariffa disponibile. INFORMAZIONI GENERALI La quota d iscrizione comprende la documentazione didattica, i pranzi e i coffee break ove segnalati nel programma. Per circostanze imprevedibili, l Istituto Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il programma, i relatori, le modalità didattiche e/o la sede del corso. IIR si riserva altresì il diritto di cancellare l evento nel caso di non raggiungimento del numero minimo di partecipanti, comunicando l avvenuta cancellazione alla persona segnalata come contatto per l iscrizione via o via fax entro 5 giorni lavorativi dalla data di inizio dell evento. In questo caso la responsabilità di IIR si intende limitata al solo rimborso delle quote di iscrizione pervenute. MODALITÀ DI DISDETTA L eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all evento dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 6 giorno lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d inizio dell evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purchè il nominativo venga comunicato almeno un giorno prima della data dell evento. Scarica il Calendario Corsi