White Paper. Questo processo può sembrare semplice. Da un punto di vista realistico e concreto, tuttavia, non lo è affatto.

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1 White Paper Crescere in un contesto economico incerto Come il Performance Management può supportare il raggiungimento degli obiettivi strategici all interno del Contact Center e dell azienda Introduzione I radicali cambiamenti occorsi all economia globale hanno disorientato le imprese di tutto il mondo I pilastri dell economia sono crollati Ci sono stati consolidamenti, fallimenti e il mercato ha vacillato Le aziende stanno cercando di capire come poter reagire a questi eventi senza precedenti In questo contesto sono necessari dei cambiamenti a breve termine, ma come possono le aziende raggiungere anche gli obiettivi strategici a lungo termine? Le iniziative che di solito necessitavano di anni per essere attivate, ora devono essere progettate e realizzate in pochi mesi Queste difficoltà richiedono alle aziende di diventare più flessibili e dinamiche Inoltre, per riuscire a sostenere questi cambiamenti, le aziende sono costrette a fare un approfondita analisi dei propri processi interni Questo white paper prende in esame le applicazioni di performance management come supporto a quei contact center che vogliono analizzare i propri processi interni e diventare più dinamici, migliorare le best practice e raggiungere così gli obiettivi strategici di business La sinfonia del business Le aziende possono essere considerate molto simili a un orchestra Il compositore crea uno spartito originale composto da combinazioni complesse tra melodia, armonia, ritmo e forma La sua orchestrazione tiene conto dei diversi strumenti, del loro suono e di come possono contribuire alla riuscita del brano Il direttore d orchestra prende lo spartito, lo studia, si fa un idea del modo migliore di eseguirlo e determina come interpretarlo al meglio Quando lo spartito viene consegnato ai musicisti per imparare le singole parti, il direttore d orchestra dirige e dà forma al brano a seconda di come lo visualizza e lo sente Le aziende passano attraverso un processo simile I dirigenti sviluppano una visione corporate, o un piano, che valuta la situazione attuale dell azienda e la sua crescita futura La visione si traduce in obiettivi strategici come dire lo spartito che vengono trasmessi al team operativo per la loro attuazione Come i direttori d orchestra, questo gruppo di persone studia le iniziative e procura le risorse necessarie per supportarle I manager controllano i risultati per vedere se necessitano di aggiustamenti e fanno un resoconto ai dirigenti sul successo o fallimento delle attività Questo processo può sembrare semplice Da un punto di vista realistico e concreto, tuttavia, non lo è affatto Aspect Software, Inc All Rights Reserved

2 Sommario Introduzione 1 La sinfonia del business 1 Una realtà politica 3 Il concetto di Performance Management 3 Key Performance Indicator 3 Processi & Procedure 4 Risorse 4 La perfezione nel Performance Management 5 Conclusioni 5 2 White Paper Crescere in un contesto economico incerto 2009 Aspect Software, Inc All Rights Reserved

3 Una realtà politica Le aziende sono intrinsecamente realtà politiche Gli stakeholder si chiamano così per una precisa ragione Sono interessati al successo dell azienda e, che piaccia o no, questi interessi non sempre sono in linea con gli obiettivi strategici dell organizzazione C OBJECTIVES ANCE INDICATORS & PROCEDURE SORSE Tornando alla metafora dell orchestra: la prima tromba è un musicista classico eccezionale E conosciuto per la sua bravura, e suonare la tromba è ciò che sa fare meglio E stato ingaggiato personalmente dal direttore generale, è di fama mondiale e l orchestra ha speso molti soldi per averlo Però questo nuovo spartito ha uno stile jazz, che non è il forte del trombettista Sfortunatamente il nostro uomo, famoso in tutto il mondo, non può cambiare Cosa si può fare ora che è evidente che la sua poca flessibilità non gli permette di eseguire al meglio il nuovo spartito? Questa è una decisone difficile, simile a quella che le aziende devono prendere quando iniziano a valutare come poter diventare più flessibili e dinamiche, in tempi di grandi cambiamenti I sistemi sono stati implementati, i processi sono PROCESSI & stati PROCEDUREsviluppati e le risorse sono state allocate Per la maggior parte delle aziende è molto difficile cambiare improvvisamente Cosa può aiutare le aziende a ottenere una valutazione basata su risultati concreti? Il concetto di Performance Management Il Performance Management è al contempo un ideologia e un processo, la convinzione che tutti all interno dell azienda, a tutti i livelli e per tutte le funzioni, dovrebbero sostenere gli obiettivi strategici, che anche la visione più completa dovrebbe essere applicata ai livelli più operativi e che l intero processo dovrebbe essere realizzato, gestito e comunicato con una modalità basata sulle best practice Visivamente questo concetto potrebbe essere spiegato come nel diagramma a sinistra Gli obiettivi strategici sono identificati e definiti dai dirigenti e poi comunicati a tutte le business unit aziendali Le diverse business unit lavorano per sviluppare KPI in grado di fornire i feedback necessari ai dirigenti per ottenere un adeguata, precisa e tempestiva visibilità I KPI si basano sui fatti e derivano dai processi, dalle procedure e dai sistemi implementati, che sono influenzati e controllati dallo staff Key Performance Indicator Un KPI è, in termini generali, un dato messo a confronto con un obiettivo L obiettivo è l aspettativa di performance e il dato comunica all azienda dove essa si trova rispetto a quell aspettativa La vera difficoltà è determinare se l azienda sta o non sta misurando le informazioni corrette per supportare un progetto specifico Immaginiamo che il direttore d orchestra decida che gli strumenti a corda, dato che occupano i posti vicino al pubblico, verranno da lui giudicati solo in base ai loro vestiti e alle loro acconciature, mentre gli altri musicisti verranno giudicati in base al suono e alla qualità della musica Il direttore d orchestra ha una valida ragione per fare questo, ma la sua motivazione supporta gli obiettivi strategici dell orchestra come insieme? La sua interpretazione personale di cosa deve essere misurato è credibile? I KPI vengono spesso percepiti come un semplice esercizio, KEY PERFORMANCE ma INDICATORS nella pratica possono risultare eccezionalmente difficili da implementare Molti consulenti hanno fatto fortuna grazie alla specializzazione in questa materia offrendo alle aziende un esperienza imparziale, per aiutarle a comprendere cosa misurare e cosa sia importante relativamente ai loro obiettivi strategici Alcune difficoltà sono tecniche (es Il dato è disponibile per supportare il KPI?), altre di natura logica (es Come viene definita e misurata la customer satisfaction?) e altre ancora sono relative a specifiche attività (es Il tempo influenza questo KPI? La settimana del mese, la stagione, ecc hanno un ruolo? E se si come possono essere valutate?) Una volta che i KPI vengono definiti e le risorse a supporto identificate, è tempo di determinare gli obiettivi Quale dovrebbe essere il valore di tutto questo? Dovrebbe essere statico? (es 1000 unità di un certo oggetto devono essere vendute ogni giorno) oppure dinamico (es Le vendite dovrebbero aumentare del 2% ogni mese) Identificare correttamente i singoli KPI e i singoli obiettivi è indispensabile per la riuscita dell intera attività I dirigenti non dovrebbero prendere decisioni strategiche valutando i dati sbagliati, o KPI che rappresentano in modo artificiale il successo o il fallimento delle iniziative L obiettivo strategico dell orchestra è di aumentare significativamente il revenue annuale Il direttore d orchestra determina che deve vendere più biglietti per raggiungere questo obiettivo Decide quindi di ampliare il repertorio dell orchestra introducendo musica moderna e strumenti elettrici, in modo da attrarre anche un pubblico più giovane e di tendenza Questo funziona I botteghini hanno aumentato le vendite, se ne parla e ci sono state anche recensioni positive Tutto sembra perfetto eccetto il fatto che pensando a un pubblico più giovane e di tendenza, 3 White Paper Crescere in un contesto economico incerto 2009 Aspect Software, Inc All Rights Reserved

4 si sono persi i vecchi benefattori, quelli che facevano sostanziosi regali e donazioni Il revenue di fine anno è drasticamente diminuito E se avesse avuto a disposizione dei KPI in grado di rilevare le informazioni corrette? Avrebbero segnalato la perdita del pubblico più facoltoso prima che fosse troppo tardi? Avrebbero fornito una visione completa anche dei dati non correlati, così che le attinenze sarebbero diventate visibili? Mentre molte aziende oggi seguono questo schema, ci sono significative difficoltà pratiche e operative dietro la definizione di obiettivi strategici Le infrastrutture esistenti sono una notevole difficoltà, tipicamente sono state sviluppate durante un lungo lasso di tempo e su misura per l azienda Non sempre un prodotto personalizzato è in grado di adattarsi se l azienda necessita di cambiare velocemente direzione, perché è stato sviluppato per adeguarsi a un ambiente aziendale consolidato Il Performance Management aiuta a definire le strategie per focalizzarsi sui corretti KPI per il raggiungimento degli obiettivi strategici e operativi e per specificare quale informazione deve essere inviata e a chi, in quale forma e attraverso quale canale Questo permette a tutta l organizzazione di focalizzarsi e di migliorare e ottimizzare le performance Processi & Procedure Le aziende sono realtà organiche complesse Crescono e si evolvono nei tempi e spesso implicano miriadi di acquisizioni e fusioni Durante la loro esistenza le aziende sviluppano esigenze e implementano diversi processi e procedure per soddisfare questi bisogni Devono, in ogni caso, affrontare i rischi correlati alle nuove procedure e processi Il primo è relativo al fatto che frequentemente queste ultime non sono gestite con sistemi conformi Quando ciò accade, non c è modo per l azienda di valutare i reali risultati o di comprendere le performance di ogni singola risorsa Questo fenomeno comporta il fatto che senza un meccanismo di valutazione, KEY PERFORMANCE non INDICATORS è possibile comprendere il vero valore del processo o della procedura aziendale I processi che non posso essere valutati quantitativamente dovrebbero essere delle rare eccezioni Perché abbiamo sempre fatto così oppure E critico per l azienda non sono risposte ma inviti a ulteriori indagini Offrono l opportunità di mettere in atto un processo come sistema formale in grado di essere compreso dal business Questo può essere particolarmente difficoltoso in quelle aree di valutazione che implicano concetti come qualità e customer experience Sebbene entrambi siano potenzialmente utili, le aziende devono ancora realizzare come poter ottenere valutazioni accurate Stanno producendo risultati quantificabili? Sono stati attivati tutti i sistemi e i flussi di lavoro necessari per supportare l azienda a comprenderli realmente? Implementare processi e procedure con un adeguato framework di performance management offre molti benefici: -- STRATEGIC Avere OBJECTIVES a disposizione un meccanismo di standardizzazione delle best practice Ciò significa che ognuno adotterà lo stesso approccio alla medesima funzione, ovvero la best practice definita per quel business -- Permettere il monitoraggio e il reporting Questo cosa porterà al business?, è una domanda che non comporta più una risposta confusa Ora l azienda può comprendere il valore esplicito, chi fa cosa, quando lo fa, come le performance degli uni sono paragonabili a quelle degli altri, quanto costa e quanto revenue genera Un simile processo introspettivo può essere un compito difficile e fastidioso, ma se si decide di tentare, niente deve essere considerato sacro o esente da analisi Risorse Se un direttore d orchestra avesse un tappo in un orecchio, dovrebbe girare vorticosamente per riuscire ad ascoltare l insieme d orchestra Questo disorienterebbe sia lo stesso direttore d orchestra sia i musicisti, e nessuno avrebbe la visibilità, la guida o il feedback consistenti e necessari a offrire una buona performance L analisi delle risorse spesso viene effettuata allo stesso modo, o con un focus totale, o solo con un occhiata veloce Da un punto di vista gestionale, questo non permette di ottenere una visione completa delle performance Questi momenti particolari possono essere nella norma o possono essere anomalie Ma un manager come può determinare se le performance che vede sono un trend o una fattore momentaneo? Inoltre, il personale ha bisogno di una visione completa per un lungo periodo di tempo per comprendere le proprie performance su base continuativa I feedback devono arrivare in un momento prevedibile e devono contenere le informazioni necessarie, altrimenti sono inutili Che valore avrebbe il fatto che il direttore d orchestra dicesse a un musicista che durante il concerto di due settimane prima era un po fuori tempo? 4 White Paper Crescere in un contesto economico incerto 2009 Aspect Software, Inc All Rights Reserved

5 Le aziende devono anche ricordarsi che la valutazione delle performance non deve focalizzarsi solo sul personale in cima alla piramide Si devono poter controllare le valutazioni, le analisi e i feedback di tutti i livelli aziendali perché tutte le risorse, a prescindere dal loro ruolo, interagiscono con i processi e le procedure, che in ultima analisi fanno e disfano le iniziative strategiche La perfezione nel Performance Management Dopo aver visionato le aree che impattano sull organizzazione, come possono le aziende superare le difficoltà? La buona notizia è che esistono già applicazioni e best practice che permettono alle aziende di sviluppare un framework per misurare i risultati e attivare un processo di miglioramento, che comprende l allineamento delle diverse funzioni agli obiettivi strategici Le applicazioni di performance management permettono alle organizzazioni di misurare i risultati di business attraverso valutazioni e analisi che possono attivare automaticamente alert o azioni all interno del contact center e dell azienda Questi strumenti aiutano a convertire gli obiettivi strategici in informazioni su cui poter reagire, per assicurare che il personale si focalizzi sui KPI che porteranno miglioramenti nelle performance, basandosi su obiettivi specifici, come ad esempio l incremento delle vendite o del recupero crediti, o processi migliori di first call resolution Infine, il performance management offre alle aziende la possibilità di: -- Migliorare le iniziative di coaching, per ottimizzare i processi e incrementare la retention -- Massimizzare le opportunità di revenue e migliorare la customer satisfaction -- Ottimizzare i processi decisionali e le opportunità per rilevare eventuali cali di performance -- Ridurre i costi operativi grazie a una maggiore efficienza -- Incrementare la produttività grazie a cruscotti (dashboard) e obiettivi personalizzati Conclusioni Il compositore ha investito molto tempo per comporre il suo capolavoro La sua intenzione era chiara quando l ha scritto Conosceva quello che voleva trasmettere, come doveva essere suonato il brano e come avrebbe dovuto sentirsi il pubblico quando lo avrebbe ascoltato per la prima o decima volta Se lo spartito del compositore viene eseguito bene, il direttore d orchestra ci mette passione e i musicisti sono capaci e di talento, il risultato è un esperienza edificante e gioiosa Allo stesso modo accade con gli obiettivi strategici: se l azienda può effettivamente propagarli all organizzazione in maniera chiara ed efficace, se può avere i processi, le procedure e le risorse necessarie per supportare le iniziative, e se può ricevere dati concreti e precisi, allora l azienda non solo potrà sopravvivere nell attuale contesto economico incerto, ma anche crescere Corporate Headquarters 300 Apollo Drive Chelmsford, MA office fax Europe & Africa Headquarters 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) office +(44) fax Asia Pacific & Middle East Headquarters 1 Raffles Place #58-00 OUB Centre Singapore (65) office +(65) fax aspectcom About Aspect Aspect offre soluzioni software e consulenza che trasformano i vantaggi della unified communication in risultati di business concreti per aziende e contact center Grazie a 35 anni di conoscenza ed esperienza, Aspect aiuta i due terzi delle aziende Fortune Global 100, oltre a piccole e medie imprese, a ottimizzare i propri processi di business attraverso le comunicazioni Per ulteriori informazioni: wwwaspectcom 5 White Paper Crescere in un contesto economico incerto 2009 Aspect Software, Inc All Rights Reserved 3830IT-A 7/09