29/10/2015. A cura del dott. Giuseppe Fattori. Indagine sull indice di gradimento su 32 servizi presi in considerazione ottobre 2008

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1 Indagine Censis Farmacisti e Farmacie Il ruolo del farmacista nella società italiana A cura del dott. Giuseppe Fattori In relazione alle competenze fornite dall Università, solo il 32,3% le considera adeguate alle esigenze della professione, il 40,7% appena sufficienti ed il 27% decisamente insufficienti (con l unica eccezione dei farmacisti impiegati nell industria farmaceutica, in più larga quota laureati in Chimica e tecnologie farmaceutiche, che le considera adeguate nel 50,5% dei casi) Indagine sull indice di gradimento su 32 servizi presi in considerazione ottobre 2008 Buon comunicatore non è chi compromette, fin dall origine, il patto di fiducia su cui si costruiscono relazioni soddisfacenti ed equilibrate, vendendo un immagine di sé che non corrisponde alla realtà o adoperando strategie manipolatorie per ottenere il consenso Colui di cui parlo è invece una persona che basa il successo comunicativo sulla capacità di essere autentico e quindi di instaurare e mantenere relazioni fondate sulla fiducia. E una persona sostenuta da un senso etico della vita e delle relazioni, in grado di generare nuova e più profonda comunicazione. 1

2 Il farmacista deve Come farlo? Farsi ASCOLTARE La chiave è la comunicazione Farsi CAPIRE Farsi CREDERE Farsi RICORDARE La Comunicazione Comunicare è Non è un semplice passaggio di informazioni ma E mettere in comune E uno scambio UN PROCESSO DI INFLUENZAMENTO RECIPROCO CAPACE DI MODIFICARE ATTEGGIAMENTI E COMPORTAMENTI Se ti do 1 moneta e tu mi dai 1 moneta ciascuno avrà 1 moneta... Se ti do 1 idea e tu mi dai 1 idea, ciascuno avrà 2 idee! 2

3 La Comunicazione è l elemento fondamentale in qualsiasi relazione interpersonale ma nel rapporto farmacista cliente/paziente può costituire un irrinunciabile fattore terapeutico L Iceberg della Comunicazione 20 CIO CHE L ALTRO RICORDA 30 CIO CHE L ALTRO RECEPISCE 50 CIO CHE L ALTRO SENTE 70 CIO CHE DICO 100 CIO CHE VOGLIO DIRE Il Feedback Il feed-back distingue la comunicazione dall informazione, e ci aiuta a capire: se il messaggio è recepito nel modo voluto come ci percepisce l interlocutore. è un meccanismo che consente di tenere costantemente sotto controllo il funzionamento del processo di comunicazione 3

4 I principi della Comunicazione Contenuto tutte le comunicazioni umane espresse in modo manifesto sotto forma orale o scritta Relazione tutte le risposte umane che si esteriorizzano attraverso il linguaggio non verbale Ogni volta che 2 o più persone COMUNICANO COSA DI DICE Parole COME SI DICE Musica tra loro si stabilisce una RELAZIONE In ogni comunicazione c è sempre un aspetto di relazione Comunicazione Contenuto CHI SONO IO? Quando comunico definisco continuamente la mia relazione con l altro: CHI SONO IO? CHI SEI TU? CHI SIAMO NOI? CHI SEI TU? CHI SIAMO NOI? Relazione Solo se c è accordo sulla relazione si passerà a comunicare dei contenuti Solo se l altro è d accordo su tutti i termini della proposta accetterà di passare ai contenuti. Altrimenti seguiterà a voler definire la relazione 4

5 LE PROPONGO UN SERVIZIO CHE SI RIVELERA PER LEI VANTAGGIOSO Se non c è coerenza tra il cosa ed il come la comunicazione diventa falsa e soggetta ad equivoci o errori di comprensione Il come che influenza la relazione viene definito dalla comunicazione non verbale Che è fatta di: tono di voce, postura, distanza, atteggiamento, abbigliamento, Prima ancora che tu abbia cominciato a parlare il tuo corpo ha parlato per te L Importanza dell Ascolto La Relazione è influenzata dal Contesto Se il Padreterno ci ha dato 2 orecchie ed 1 sola lingua, ci sarà un motivo? 5

6 L Ascolto Attivo L Ascolto Attivo Il ruolo dell ascolto nella comunicazione Il cliente prima di tutto, soprattutto, ha bisogno di ascolto: ASCOLTO VERO, ASCOLTO ATTIVO. Non è un semplice e passivo stare a sentire ma richiede attenzione e sforzi mirati a CAPIRE Mettendosi nei panni dell interlocutore Cambiando punto di vista Ammettendo le proprie incomprensioni Chiedendo spiegazioni Prestare Ascolto Attivo significa Cosa comunichiamo attraverso l Ascolto: Afferrare il significato completo Rispondere ai sentimenti Afferrare tutti gli indizi Accertarsi di aver veramente capito Evitare il contrasto di personalità Ho interesse per te come persona e ritengo che ciò che provi è importante. Rispetto le tue idee e, anche se non le condivido, riconosco che per te sono valide. Non cerco di cambiarti, non do giudizi su di te, voglio semplicemente aiutarti. 6

7 Componenti del Processo Comunicativo Una componente essenziale: L Empatia Esporre in modo logico e ordinato Essere chiari Essere completi ESPORRE CONVINCERE Suscitare interesse e attenzione Essere persuasivi Ottenere consenso Lasciar parlare Verificare di aver capito Dimostrare attenzione e coinvolgimento ASCOLTARE RISPONDERE Rimanere aderenti al tema Adattare il linguaggio all interlocutore Risolvere dubbi e incertezze Capacità di mettersi al posto dell altro per comprendere meglio il suo punto di vista e, allargando il campo dei propri riferimenti, arrivare ad un intesa senza equivoci o malumori Se veramente vi è un segreto per ottenere il successo, questo sta nella capacità di apprezzare il punto di vista degli altri e nel sapere vedere le cose sia dal loro che dal proprio. (Henry Ford) Cammina un po con i miei mocassini (Proverbio indiano) Il farmacista come Che cosa vuoi fare da grande? Consulente con funzione di Ascolto Il Cliente di una farmacia arriva spesso con un bagaglio di preoccupazioni, dubbi e domande per cui non è riuscito a trovare ascolto altrove. Le sue esigenze vanno ben oltre il mero acquisto di un prodotto: Non cerca un negoziante, ma un consulente con cui confrontarsi, fiducioso della sua competenza e della sua discrezione. Soprattutto del suo reale interesse per il proprio problema. 7

8 Come farlo? Con competenza, ma soprattutto con tanta comprensione, tanta generosità, tanta umanità. Non facendo mai mancare un sorriso, una stretta di mano. La fidélité de nos clients est la récompense de notre travail et le fondement de notre pérennité 8