Comunicazione interpersonale Conoscenze di base per la comprensione dei processi di comunicazione

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1 Comunicazione interpersonale Conoscenze di base per la comprensione dei processi di comunicazione Aggiornamento al

2 Sommario Le relazioni sul posto di lavoro La comunicazione non verbale La comunicazione telefonica Riunioni: lo spirito collaborativo fra parlato e scritto Il dialogo

3 Cosa comunica? COSA COMUNICA? Oggetti Parole Forme Postura Colori Suoni

4 Comunicazione COMUNICAZIONE dal latino comunicationem, a sua volta derivato da comunicare che significa mettere in comune qualcosa : CONDIVIDERE Comunicare è interagire, mettere in comune, mettere in relazione

5 Le teorie comunicative LA COMUNICAZIONE COME TRASMISSIONE DI INFORMAZIONI interesse focalizzato sull efficienza e sull efficacia della trasmissione di un messaggio, da una fonte a un destinatario evitando i fattori di disturbo (rumore) che possono ostacolare il trasferimento. LA COMUNICAZIONE COME SIGNIFICAZIONE E COME SEGNO analizza il processo di significazione inteso come la capacità di generare significati. La proprietà fondamentale di ogni messaggio è avere un senso per i comunicanti. LA COMUNICAZIONE COME INTERAZIONE FRA TESTO E CONTESTO Propone la distinzione fra la semantica, la sintassi e la pragmatica. LA COMUNICAZIONE COME ESPRESSIONE E PRODOTTO DELLA SOCIETÁ Lo scambio comunicativo rimanda ai sistemi di comunicazione stabiliti all interno di un certo gruppo di partecipanti ed è regolato da strategie di comunicazione adottate dai comunicanti per scambi reciproci. Bibliografia: Psicologia della comunicazione di Luigi Anolli Ed. Il Mulino, Bologna

6 Attori di un processo comunicativo Aggiornato al settembre 2007 E MESSAGGIO R EMITTENTE È il soggetto che, a seguito di uno stimolo, emette un messaggio. Esiste un obiettivo, una ragione per entrare in comunicazione RICEVENTE È il soggetto o l oggetto che riceve il messaggio. Il ricevente non è mai solamente passivo, anche se rimane in silenzio. Pause, atteggiamenti, postura, parole influenzano il modo in cui il discorso si sviluppa e l atteggiamento dell emittente.

7 Il messaggio E MESSAGGIO R MESSAGGIO È il contenuto che si comunica; strettamente legato al concetto di informazione può essere un dato, una notizia o più semplicemente una sensazione, veicolata attraverso segni significativi.

8 E CANALE MESSAGGIO R CANALE Per canale si intende il veicolo attraverso il quale e per mezzo del quale viene trasmessa la comunicazione (es. voce, carta, elettricità). Si possono distinguere un canale personale (comunicazione faccia a faccia) e canali non personali (comunicazione mediale, televisione, stampa, computer, ) Il primo tipo di canale indica una comunicazione interattiva e in mutamento costante, il secondo indica invece una comunicazione preconfezionata e senza feedback immediato.

9 Codifica e Decodifica Aggiornato al settembre 2007 E CODIFICA CANALE MESSAGGIO DECODIFICA R CODICE Un codice o linguaggio è l insieme strutturato di segni e di regole che l emittente e il destinatario devono condividere affinché il primo sia in grado di formulare messaggi ed il secondo di comprenderli. Ad esempio se parlo in italiano ad un giapponese che non conosce questa lingua il messaggio non viene compreso, non tanto per la incapacità da parte del ricevente di comprendere il significato del messaggio stesso, quanto per l inadeguatezza, la lingua italiana, del codice usato.

10 Comunicazione verbale, non verbale, simbolica La comunicazione verbale si realizza: mediante l uso di parole: discorsi o testi scritti. La comunicazione non verbale si realizza: mediante il comportamento dell emittente mediante forma, colore, posizione degli oggetti mediante la musica. La comunicazione pittorica si manifesta: mediante manifesti, grafica, audiovisivi, logo e marchi, design, show room, ecc. Con le tecnologie elettroniche si comunica sia in modo verbale che non verbale che pittorico.

11 Canale di percezione ed apprendimento TECNICHE DI COMUNICAZIONE CANALE DI PERCEZIONE % DI COMPRENSIONE APPRENDIMENTO VERBALE! SOLO UDITO! 20 % GRAFICA GESTUALE! SOLO VISTA! 30 % MISTA! UDITO + VISTA! 50 % MISTA! UDITO + VISTA + DISCUSSIONE! 70 % MISTA + SPERIMENTAZIONE! UDITO + VISTA + DISCUSSIONE + USO! 90 % Aggiornato al settembre 2007

12 E Concetto di feedback CANALE CODIFICA MESSAGGIO DECODIFICA R FEEDBACK FEEDBACK o retrocomunicazione L emittente si avvale del feedback ossia dell informazione di ritorno che il ricevente restituisce nel momento in cui riceve il messaggio. Il feedback può essere positivo o negativo. Nel primo caso esso alimenta la comunicazione in quanto i destinatari rispondono nella direzione degli stimoli che ricevono dall emittente, arricchendoli. In caso di feedback negativo il destinatario o si limita a riprodurre esattamente il messaggio pervenutogli, o non risponde, oppure risponde in una direzione diversa dagli stimoli ricevuti con scarso arricchimento della comunicazione.

13 Il feedback in numeri Aggiornato al settembre 2007 L EMITTENTE VUOLE DIRE 100 IN REALTA DICE 80 IL RICEVENTE SENTE 50 (a causa dei disturbi dell ambiente) CAPISCE 30 RICORDA 20

14 Fenomeni che determinano la distorsione del messaggio Nel processo comunicativo entrano in gioco variabili esterne e interne di cui noi non siamo a conoscenza, ma che possono pregiudicare o rendere più efficace l'esito. Variabili esterne, fisiologiche: rumore, contesto in cui si opera. Variabili interne, psicologiche: sistema di interpretazione, cultura, stato d animo. Le possibili cause di distorsione, interferenze, disturbi (rumore) possono essere presenti indipendentemente dal contenuto.

15 Intervento sulla distorsione comunicativa FATTORI ESTERNI scegliere il luogo adatto. Il luogo, inteso in senso fisico e relazionale, in cui avviene lo scambio comunicativo è chiamato contesto. Il contesto è parte integrante del messaggio e ne può cambiare il significato. In ogni situazione comunicativa reale sono coinvolti molti contesti contemporaneamente, che spesso si sovrappongono e possono creare imbarazzo.

16 Quando si comunica qualcosa d'importante, quando si fa un programma di lavoro, quando si trasmette un messaggio destinato a mettere in crisi un interlocutore è opportuno scegliere oltre che le parole un luogo adatto, privo di eccessivi rumori e di distrazioni, ma soprattutto un posto dove il nostro interlocutore possa sentirsi tranquillo e non minacciato.

17 Intervento sulla distorsione comunicativa FATTORI INTERNI: Ogni individuo percepisce la realtà che lo circonda in funzione del proprio sistema di riferimento, la interpreta secondo un suo schema interno e di conseguenza crea un comportamento. Il sistema di riferimento è determinato da: sistema percettivo, concetto di sé, storia personale, bisogni affettivi, capacità cognitive, cultura, valori di riferimento, motivazioni, aspettative, ruoli sociali e professionali Una stessa realtà viene percepita dalle persone in modo diverso e questa diversità può creare talvolta disagio e conflitti nelle relazioni interpersonali. Nel processo comunicativo interpersonale ciascuno dei partner percepisce se stesso e l altro in modo soggettivo, cioè influenzato dagli atteggiamenti, i valori e le opinioni personali

18 E Esprimere ed interpretare CANALE CODIFICA MESSAGGIO FEEDBACK DECODIFICA R ESPRIMERE pensieri, idee, intenzioni INTERPRETARE, Trasformare parole e simboli in significato

19 Ascolto attivo ASCOLTO ATTIVO Disponibilità del RICEVENTE a capire la comunicazione Creazione di uno spazio relazionale neutro Sollecitazioni, esplicazioni, concessione di spazi. EVITARE di non prestare attenzione Distrarsi Sentire e non ascoltare Concentrarsi su di sé Interrompere Ascoltare solo ciò che si desidera Ascoltare per dissentire

20 Riformulazione, uso delle domande, riformulazione e ricapitolazione OSSERVAZIONE è una modalità relazionale che implica l andare oltre alle parole dedicando attenzione ai comportamenti che esprimono emozioni, atteggiamenti e intenzioni dell altro comunicante. USO DELLE DOMANDE è una modalità di relazione diretta a coinvolgere, chiarire, approfondire, confrontarsi, entrare in sintonia con l altro. RIFORMULAZIONE riproporre, riprendere ciò che è stato detto usando degli esempi o concetti differenti. Ha lo scopo di migliorare la comprensione del messaggio, ma anche quello di dare maggiore enfasi e importanza allo stesso. RICAPITOLAZIONE ribadire e sintetizzare i punti essenziali della comunicazione

21 Gestione cosciente della comunicazione Aggiornato al settembre 2007 Comunicare meglio significa aver costantemente presente: A chi ci rivolgiamo: chi sono i soggetti con i quali devo entrare in relazione L obiettivo: cosa vogliamo che facciano, pensino, abbiano presente al termine della comunicazione Che cosa comunicare: quali sono i punti fondamentali che devo comunicare per ottenere l effetto voluto e creare la relazione Come comunicare: quali sono gli strumenti di comunicazione più adatti ad ottenere l effetto voluto? scritto, orale,ecc. La comunicazione è relazione, raggiunge i suoi obiettivi solo nella relazione. La situazione ideale per comunicare deve consentire la possibilità di ricevere quanti più feedback possibili, il canale comunicativo privilegiato risulta il contatto diretto, ovvero il dialogo.

22 Sintesi comunicazione Aggiornato al settembre 2007 Messaggio Emittente Informazioni Emozioni Percezioni Contesto Interazione Canale Feedback Messaggio di ritorno Ricevente Sistema di valori Pregiudizi Vissuti personali

23 Comunicare non significa solo inviare informazioni all indirizzo di un altra persona. Significa creare negli altri un esperienza, coinvolgerli fin nelle viscere e questa è un abilità emotiva Daniel Goleman.