DEFINIZIONE DI QUALITA', STORIA DELLA QUALITA', DAL CONTROLLO ALLA GESTIONE DELLA QUALITA'

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1 DEFINIZIONE DI QUALITA', STORIA DELLA QUALITA', DAL CONTROLLO ALLA GESTIONE DELLA QUALITA' Corso di TECNOLOGIA, INNOVAZIONE, QUALITÀ Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A

2 Oggetto della lezione Storia della qualità Definizione della qualità Gli approcci alla qualità 2

3 LE SFIDE PER L IMPRESA Cliente esigente in termini di qualità e servizio Evoluzione sempre più rapida delle tecnologie Complessità del contesto sociale Concorrenza globale Mutamenti nella gestione delle risorse umane 3

4 Il 20 secolo Nella filosofia di Taylor il controllo di qualità avveniva con l ispezione Nei primi anni del 900 la Bell System creò un dipartimento ispezione e controllo presso la Western Electric Company per supportare le operazioni dell azienda Alcuni membri del Dipartimento negli anni 20 (W. Shewhart, H.Dodge, G.Edwards, W.Deming) svilupparono tecniche per migliorare la qualità e per risolvere i problemi. fu coniato il termine garanzia o assicurazione della qualità (Quality Assurance). 4

5 Il controllo della Qualità Il gruppo della Western Electric era entrato nell era del controllo di qualità Il controllo di qualità risolve i problemi legati ai difetti semplicemente attraverso l ispezione Durante la 2 guerra mondiale vengono usati standard stringenti di produzione per i fornitori. Il controllo statistico della qualità si diffonde ed inizia ad essere applicato anche nell industria manifatturiera 5

6 Il 2 dopoguerra Negli USA la scarsità di beni e prodotti spinse a produrre grandi quantità con poca attenzione alla qualità (anni ) In Giappone un gruppo di esperti americani (Juran e Deming) contribuì alla ricostruzione del paese I giapponesi integrarono la qualità nelle loro procedure gestionali e svilupparono la cultura del miglioramento continuo (Kaizen) Negli anni 70 l elevata qualità dei loro prodotti consentì al Giappone di cominciare ad invadere i mercati occidentali 6

7 Dagli anni 80 la Qualità arriva in Occidente Negli anni 80, sotto la spinta della qualità dei prodotti giapponesi, i consumatori divengono più attenti nella comparazione, nella valutazione e nella scelta L industria inizia a riconoscere nella qualità una delle chiavi per la competizione mondiale Nel 1984 il governo americano definì ottobre come il mese nazionale della qualità, nel 1987 il Congresso istituì il Malcolm Baldrige National Quality Award Nel 1987 l International Organization for Standardization adottò il codice britannico BS 5750 e pubblicò quella che ora è chiamata serie di norme ISO 9000 Negli anni 90 la gestione e il controllo della qualità sono riconosciute come un fondamento della competitività ed integrate con gli altri strumenti di business 7 -

8 Lo sviluppo della Qualità in Giappone Intervento degli americani per l applicazione del C.Q. Nascita del JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) Creazione del Q.C. Research Group (tra i membri Ishikawa) Decisione di pubblicare la rivista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control). 8

9 Lo sviluppo della Qualità in Giappone Intervento degli americani per l applicazione del C.Q. Nascita del JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) Creazione del Q.C. Research Group (tra i membri Ishikawa) Decisione di pubblicare la rivista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control). 9

10 Lo sviluppo della Qualità in Giappone Primi seminari del dott. Deming Istituzione del premio Deming Diffusione dello Statistical Quality Control Visione manageriale della qualità Messa a punto dei 7 strumenti statistici 1 corso radiofonico sul controllo di qualità Settori industriali interessati: siderurgia, elettricità, tessile, costruzioni, chimica, meccanica, motocicli Nuovi corsi iniziati dal juse Vincono il premio Deming: Toshiba, Hitachi, Fuji, Matsushita Electronic, Nissan 10

11 Lo sviluppo della Qualità in Giappone Istituzione della campagna nazionale della qualità Nascita dei circoli della qualità La Quality Assurance nei nuovi prodotti Nasce la direzione per politiche Vengono definite le 10 regole fondamentali del C.Q. tra clienti e fornitori Si svolge la 1 International Conference on Quality Control Il JUSE inizia nuovi corsi Settori industriali interessati: automobili, elettrodomestici, petrolchimica, grande distribuzione, servizi Vincono il premio Deming: Komatsu, Toyota, Bridgestone, Matsushita 11

12 Lo sviluppo della Qualità in Giappone Nascita della Japanese Society for Quality Control Periodo favorevole per i circoli della qualità Messa a punto dei 7 strumenti manageriali Nascita del Quality Function Deployment CWQC for Survival Settori industriali interessati: fast food, abbigliamento, istituti di credito Vincono il premio Deming: Ricoh, Takenaka Komuten 12

13 Lo sviluppo della Qualità in Giappone Il CWQC come strumento strategico Settori industriali interessati al controllo di qualità: istituti di credito, ospedali, enti governativi, servizi Vincono il premio Deming: Sanyo Electric, Kansai Electric Power, Texas Instruments Japan 13

14 CWQC IN GIAPPONE Caratteristiche Massima priorità data alla qualità dal management Diagnosi della qualità Assicurazione della qualità dalla pianificazione e sviluppo all assistenza Attività dei circoli Addestramento e formazione alla qualità Largo uso di tecniche statistiche Estensione del CWQC dall industria manifatturiera ad altre industrie Attività di promozione del CWQC a livello nazionale 14

15 LA QUALITÀ NEL MODELLO AZIENDALE AMERICANO Negli anni 80 il modello di gestione basato sulla qualità si applica anche negli USA ma con alcune problematiche: Direzione aziendale poco coinvolta Qualità vincolata al costo e alla produttività Accettazione di un certo numero di difetti Visione funzionale e burocratizzata della qualità Rapporto con i fornitori puramente contrattuale e conflittuale Miglioramento limitato Formazione alla qualità limitata agli specialisti 15

16 LA QUALITÀ IN EUROPA Il Regno Unito e stato il primo paese del mondo occidentale a lanciare una campagna nazionale per la qualità (1983) La Francia ha istituito un premio nazionale e sviluppato molteplici iniziative Ogni anno viene assegnato lo European Quality Award che definisce un modello di applicazione della qualità In Italia i primi approcci alla qualità risalgono al 1981 con l introduzione dei circoli di qualità. successivamente sono state intraprese altre iniziative ma in maniera disorganica. si e gradualmente sviluppato l approccio secondo gli schemi previsti dalle norme iso

17 Oggetto della lezione Storia della qualità Definizione della qualità Gli approcci alla qualità 17

18 Alcuni criteri di valutazione Criterio basato sul giudizio Criterio basato sul prodotto Criterio basato sull uso Criterio basato sul valore Criterio basato sulla produzione 18

19 CRITERIO BASATO SUL GIUDIZIO La qualità è intesa come sinonimo di superiorità e eccellenza Non fornisce criteri per cui la qualità può essere misurata o valutata 19

20 CRITERIO BASATO SUL PRODOTTO Funzione di una variabile specifica e misurabile; differenze nella qualità riflettono differenze in alcuni attributi del prodotto Non dipende da alcuno standard o riferimento esterno 20

21 CRITERIO BASATO SULL USO La qualità e determinata da ciò che vuole il cliente CRITERIO BASATO SUL VALORE Si considera la qualità in relazione al prezzo. Essa non è un valore assoluto ma legato al prezzo, che diviene un elemento di comparazione 21

22 CRITERIO BASATO SULLA PRODUZIONE Qualità è conformità alle specifiche Le specifiche sono standard e limiti di tolleranza determinati dai progettisti di prodotti e servizi 22

23 UNA PROSPETTIVA INTEGRATA SULLA QUALITÀ Le dimensioni della qualità 1. PERFORMANCE 2. OPTIONALS 3. AFFIDABILITÀ 4. CONFORMITÀ 5. DURATA 6. LIVELLO DI SERVIZIO (ASSISTENZA) 7. IMMAGINE 8. QUALITÀ PERCEPITA 23

24 LE DIMENSIONI DELLA QUALITÀ 1. PERFORMANCE 2. OPTIONALS 3. AFFIDABILITÀ 4. CONFORMITÀ 5. DURATA Prodotto - Servizio 6. LIVELLO DI SERVIZIO (ASSISTENZA) 7. IMMAGINE 8. QUALITÀ PERCEPITA Cliente 24

25 Oggetto della lezione Storia della qualità Definizione della qualità Gli approcci alla qualità 25

26 Gli approcci alla qualità APPROCCIO TOTAL QUALITY MANAGEMENT (AMERICANO) - COMPANY WIDE QUALITY CONTROL (GIAPPONESE) - QUALITA TOTALE (ITALIANO) Deriva dalla cultura giapponese del controllo e del coinvolgimento, trova fondamento in una disciplina organica sviluppatasi negli ultimi 50 anni. APPROCCIO NORME ISO 9000 Deriva dalla cultura europea (britannica, standard BS) della standardizzazione e della normazione. 26

27 La qualità guidata dal cliente L INSIEME DI OPTIONALS E CARATTERISTICHE DI UN PRODOTTO O SERVIZIO CHE GLI CONSENTONO DI SODDISFARE BISOGNI DEFINITI (definizione ASQC) LA QUALITA E INCONTRARE E SODDISFARE LE ASPETTATIVE DEI CLIENTI ESTERNI E INTERNI 27

28 LA QUALITÀ : un nuovo approccio alla gestione La qualità totale è un sistema di gestione focalizzato alle persone che punta al miglioramento continuo della soddisfazione del cliente a costi sempre più bassi. È un sistema di approccio totale e integrato. Coinvolge in modo orizzontale funzioni e dipartimenti, coinvolge tutti i dipendenti e si spinge fino ad includere la catena dei fornitori e i clienti. La base è filosofica: il metodo scientifico. Include sistemi, metodi e strumenti. Sono enfatizzate la dignità dell individuo e la forza dell azione comune. 28

29 Total Quality Management TOTAL: chiunque è coinvolto nella fornitura del prodotto o del servizio lavora anche per migliorare la qualità in ogni suo aspetto. MANAGEMENT: nel TQM è l insieme delle azioni intraprese per migliorare continuamente la qualità dei prodotti e dei servizi. 29

30 Total Quality Management SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Obiettivi principali FOCALIZZAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEL CONSUMATORE SFORZO SUL MIGLIORAMENTO CONTINUO SPINTA AL PIENO COINVOLGIMENTO DI TUTTI I LAVORATORI 30

31 L approccio U.E.: la normazione Vuole favorire la libera circolazione dei prodotti ed elevare la qualità dei mercati, attraverso le norme tecniche per l applicazione delle direttive in materia industriale e sulla certificazione dei prodotti e dei Sistemi Qualità. 31

32 STANDARD Documento approvato da un organismo riconosciuto che fornisce, per l uso comune e ripetuto, regole, linee guida o caratteristiche per prodotti o relativi processi e metodi di produzione, la cui conformità non è obbligatoria. Gli standard possono essere volontari, governativi o commerciali. 32

33 NORMA TECNICA Specificazione tecnica (internazionale, europea o nazionale) approvata da un organismo riconosciuto la cui osservanza non sia obbligatoria. In alcuni casi le norme tecniche (ad es. marchio CE) possono divenire disposizioni legislative. 33

34 CONTROLLO DELLA QUALITÀ GESTIONE DELLA QUALITÀ ISO 9000 STRATEGIA DELLA QUALITÀ IL SISTEMA DELLA GARANZIA GLOBALE: QUALITA -COSTI-AMBIENTE-ETICA-SICUREZZA 34