Definire le attività, la struttura organizzativa, le competenze e le modalità di gestione per assicurare una rapida ed

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1 ALLEGATO 1 PRONTO INTERVENTO - SPECIFICA TECNICA CONTACT CENTER SERVIZIO GAS METANO 1. SCOPO DEL DOCUMENTO Definire le attività, la struttura organizzativa, le competenze e le modalità di gestione per assicurare una rapida ed efficace gestione del servizio di PRONTO INTERVENTO relativamente alla ricezione delle segnalazioni di anomalie da parte del DISTRIBUTORE. La Valle Umbra Servizi ha istituito a tal proposito un servizio di CALL CENTER esterno che dovrà attenersi scrupolosamente alle disposizioni previste nel presente documento. Tutte le attività sono regolamentate dalla delibera 120/08 dell AUTORITA PER L ENERGIA ELETTRICA ED IL GAS, dalle linee guida del CIG e da specifiche norme di settore. 2. DESCRIZIONE SERVIZIO DI PRONTO INTERVENTO GAS L accessibilità telefonica al servizio di PRONTO INTERVENTO viene garantita 24 ore su 24 per tutti i giorni dell anno tramite i recapiti telefonici pubblicati sul sito internet della distribuzione, sui documenti di fatturazione e negli elenchi telefonici. Il numero del centralino di PRONTO INTERVENTO corrisponde a postazione/postazioni fisse ed è stato reso noto a tutti i soggetti previsti dalle Delibere/Linee guida. ( vedi allegati ) Per il servizio di PRONTO INTERVENTO è stato stabilito un numero verde delegato a ricevere ESCLUSIVAMENTE tutte le segnalazioni relative al servizio gas metano ( dovrà essere comunicato il numero linee attive ). Le chiamate da classificare come relative a PRONTO INTERVENTO sono quelle relative a: Dispersione di gas da rete di distribuzione, da impianti di derivazione di utenza, da gruppi di misura Interruzione della fornitura di gas Irregolarità della fornitura di gas Danneggiamento della rete di distribuzione, degli impianti di derivazione di utenza e dei gruppi di misura, in assenza di dispersioni Dispersione di gas a valle del punto di riconsegna e sulla eventuale parte di impianto di derivazione di utenza che non è gestita dall impresa distributrice o di proprietà di quest ultima.

2 E possono pervenire da : Clienti finali Terzi, diversi dai clienti finali Personale dell impresa distributrice Imprese che lavorano per conto dell impresa distributrice La persona che chiama il CALL CENTER deve essere messa in contatto diretto con l operatore di CALL CENTER / PRONTO INTERVENTO senza essere obbligata a comporre altri numeri telefonici. ( NO RISPONDITORI AUTOMATICI ) 3. Fasi operative/ Descrizione del Servizio : 3.1 SOCIETÀ EROGATRICE DI SERVIZI metterà a disposizione il proprio sistema di registrazione delle chiamate durante la registrazione. Lo script delle interviste dovrà essere integrato da un apposito avviso mediante il quale verrà comunicato che la telefonata verrà registrata. 3.2 Frase di accoglimento in linea: E in contatto con il Servizio di Pronto Intervento gas metano della Valle Umbra Servizi S.p.a., il numero Verde gratuito per la segnalazione emergenze e fughe di gas. La chiamata verrà registrata vocalmente ai sensi della delibera dell Autorità numero 120 del Frasi di attesa in linea: Nessuna, solo musica. 3.4 Frase di accoglimento operatore: Buongiorno/buonasera, sono (nome e codice addetto ), in cosa posso esserle utile? 3.5 Frase di trasferimento chiarimento al reperibile : Buongiorno/buonasera, sono (nome e codice addetto ) del call center di pronto intervento,le trasferisco la richiesta n (ticket), il numero telefonico del cliente è (comunicazione del numero telefonico), il comune di XXXXXXX. La segnalazione guasto è (comunicare la località), l indirizzo di segnalazione guasto è (comunicare l indirizzo del cliente), il motivo della chiamata è comunicare il motivo della chiamata), ricevuta alle (ora minuto di risposta operatore). Come da procedura verrà inviata la messaggistica relativa alla presente chiamata. 3.6 ricezione richiesta l applicativo e la relativa schermata dovrà :

3 - effettuare la registrazione vocale di tutte le chiamate telefoniche ricevute con tracciato informatico che ne garantisca il collegamento con la scheda di rilevazione dei dati della chiamata. Le registrazioni delle telefonate dovranno essere consegnate in forma riservata al Responsabile del Servizio di Pronto intervento della Valle Umbra Servizi con cadenza Mensile. Al momento della risposta l operatore di CALL CENTER dovrà segnalare che la chiamata verrà registrata per motivi di sicurezza. - Registrare il tempo di risposta alla chiamata per PRONTO INTERVENTO inteso come il tempo espresso in secondi, intercorrente tra l inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l ausilio di un risponditore automatico ( PREVISTO RISPONDITORE AUTOMATICO SOLO IN CASO DI INTASAMENTO DELLE LINEE - MESSAGGIO DI ATTESA ), e l inizio della conversazione con l operatore di PRONTO INTERVENTO o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell inizio della conversazione. Il report relativo ai tempi di risposta alla chiamata per pronto intervento dovranno essere trasmessi al responsabile del servizio di PRONTO INTERVENTO della Valle Umbra Servizi con cadenza mensile. 3.7 Attività operatore CALL CENTER - l operatore di CALL CENTER, debitamente formato ed istruito dovrà per ogni chiamata : - A ) registrare su sistema informatico e con cadenza cronologicamente consequenziale ed inalterabile i seguenti dati: a) - SCHEDA 1. Numero Ticket - numerico 6 caratteri popolazione automatica ad ogni anno solare deve ricominciare da operatore - popolazione automatica 3. data contatto automatico campo data data di apertura ticket popolazione automatica 4. ora minuto secondo risposta automatica automatico campo ora minuto secondo di ricezione della chiamata popolazione automatica

4 5. ora minuto secondo risposta operatore automatico campo ora minuto secondo di presa in carico della chiamata popolazione automatica. 6. ora minuto secondo trasferimento chiamata automatico campo ora minuto secondo di transfer chiamata a reperibile popolazione automatica 7. note campo alfanumerico di lunghezza massima 8. motivo di chiamata vedasi dettaglio MOTIVI CHIAMATE b) ANAGRAFICA CHIAMANTE 9. nome alfanumerico 50 caratteri 10. cognome alfanumerico 50 caratteri 11. qualifica del richiedente menù a tendina dovranno essere proposte le seguenti qualifiche - CLIENTE FINALE PERSONALE DEL DISTRIBUTORE IMPRESA CHE OPERA PER CONTO DEL DISTRIBUTORE TERZO DIVERSO DAL CLIENTE FINALE. sempre obbligatorio per richieste pertinenti 12. telefono di riferimento numerico 20 caratteri - sempre obbligatorio per richieste pertinenti 13. comune di rilevazione del guasto - sempre obbligatorio per tutte le richieste pertinenti popolazione automatica 14. indirizzo di rilevazione del guasto alfanumerico 50 caratteri - sempre obbligatorio per richieste pertinenti 15. codice univoco della segnalazione di PRONTO INTERVENTO - si stabilisce che è il codice della chiamata con numerazione crescente e solo per le segnalazioni gas ( ticket provvisorio ). 16. indicazioni necessarie per la classificazione dell anomalia - necessario porre specifiche domande al richiedente in merito all anomalia segnalata per la successiva classificazione in fase di segnalazione. A tale scopo verrà predisposta per gli addetti di CALL CENTER scheda TIPO contenente domande da porre al segnalante.

5 c) DATI REPERIBILE 17. dipartimento popolato in automatico da funzione localizzazione reperibile 18. sede operativa - popolato in automatico da funzione localizzazione reperibile 19. impianto - popolato in automatico da funzione localizzazione reperibile 20. recapito reperibile - popolato in automatico da funzione localizzazione reperibile d) DATI AUTBOUND 21. data contatto - - data popolazione automatica 22. recapito reperibile contattato tabella popolazione automatica su tabella dalla Valle Umbra Servizi S.pa. 23. numero tentativi - numero popolazione automatica 24. esito contatto menù a tendina obbligatorio inserire l esito risposta del reperibile per poter chiudere la scheda. 25. data, ora, minuto invio messaggio di arrivo sul luogo di lavoro data, ora, minuto di ricezione del messaggio inviato dal reperibile sul numero predisposto dal Prestatore del Servizio che identifica i dati relativi all arrivo sul luogo di lavoro in ottemperanza all art. 10 della delibera 120/08 dell AEEG. L inserimento del dato dovrà corrispondere alla chiusura della scheda di PRONTO INTERVENTO e non sarà possibile da quel momento effettuare modifiche di alcun genere. Eventuali modifiche dovranno essere autorizzate e motivate dal responsabile del Pronto Intervento VUS con specifica comunicazione scritta. e) MOTIVI DI CHIAMATA Le chiamate dovranno essere classificate secondo la seguente tipologia: sull impianto di distribuzione

6 1. Chiamata Guardia di Finanza o AEEG Richiesta di controllo AEEG/GDF La Valle Umbra Servizi S.p.a fornirà le procedure relative ai controlli emesse dall Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas e le relative fasi operative della struttura tecnica VUS. S.p.a. 2. dispersione di gas - tutte le situazioni in cui vengono segnalate perdite di gas sulla rete, nelle derivazioni di utenza, nei gruppi di misura. Le segnalazioni spesso fanno riferimento ad odore di gas presente in specifiche zone o in ambienti non definiti. 3. interruzione della fornitura del gas - tutte le situazioni in cui viene segnalata l assenza totale di gas agli utilizzatori. 4. irregolarità della fornitura di gas tutte le situazioni in cui viene segnalata una bassa pressione di gas ( non si accendono fornelli, si spengono fornelli, colore strano della fiamma ecc ) 5. danneggiamento da parte di terzi - tutte le situazioni in cui vengono segnalati danneggiamenti sulla rete, nelle derivazioni di utenza, nei gruppi di misura in assenza di dispersioni. Le segnalazioni spesso fanno riferimento a danneggiamenti causati da ditte o da privati durante le opere di scavo, ad urti su allacci o parti aeree di allacci o condotte causati da incidenti stradali. Dove verrà segnalata la fuoriuscita di gas o presenza di odore di gas, si dovrà classificare la richiesta come DISPERSIONE GAS. La classificazione come DANNEGGIAMENTO dovrà essere utilizzata solo in assenza di DISPERSIONI a valle del punto di riconsegna sull impianto gestito dal cliente finale 1. dispersione gas - tutte le situazioni in cui vengono segnalate perdite o anomalie riconducibili ad impianti privati ( cioè a valle del contatore ) L INSERIMENTO DEI DATI NON SOGGETTI AD INTERPRETAZIONE O AD ELABORAZIOINE DOVRA AVVENIRE, PER EVITARE PROBLEMI DI DIGITAZIONE, CON SPECIFICO MENU A TENDINA. Le chiamate possono pervenire da Enti Pubblici, Clienti Finali, Autorità di Polizia, Vigili del Fuoco, addetti VUS, Ditte che operano per conto VUS, Ditte terze ecc.

7 Dovranno essere registrate come non pertinenti le chiamate per : - scherzo - numero errato - caduta linea - info commerciali - Autolettura Nel caso a seguito della selezione di un motivo di chiamata pertinente, si evidenzi per l operatore la necessità di segnalare la chiamata come non pertinente, l applicativo consentirà la variazione della richiesta registrata. Qualora a seguito dell assegnazione del ticket (apertura scheda pertinente), sia necessario modificare la chiusura della scheda in non pertinente, nelle statistiche verranno indicate nel campo Note le seguenti diciture: se richiesta = Scherzo, allora Nota = Scheda chiusa come: scherzo ; se richiesta = Numero errato, allora Nota = Scheda chiusa come: numero errato ; se richiesta = Caduta linea, allora Nota = Scheda chiusa come: caduta linea ; se richiesta = Info commerciali, allora Nota = Scheda chiusa come: info commerciali ; se richiesta = Autolettura, allora Nota = Scheda chiusa come: autolettura ; 4. PROCEDURA OPERATIVA L addetto di call center dopo aver acquisito tutte le informazioni necessarie a compilare le SCHEDE DI INTERVENTO oggetto della presente procedura, dovrà : fornire alla persona che ha segnalato l anomalia tutte le informazioni di sicurezza ed istruzioni sui comportamenti ed i provvedimenti generali da adottare immediatamente per tutelare la propria e l altrui incolumità in attesa dell arrivo sul luogo di lavoro della squadra di pronto intervento. Nel MODELLO 1 facente parte della presente procedura vengono fornite indicazioni relativamente alle modalità di gestione del contatto. trasmettere tempestivamente alla struttura operativa di PRONTO INTERVENTO la segnalazione. La comunicazione dovrà essere inviata a : 1 struttura operativa delle sedi compartimentali ( SPOLETO FOLIGNO ) durante l orario di lavoro. L addetto di Call Center comunicherà telefonicamente i dati relativi alla segnalazione ( codice univoco della segnalazione di Pronto Intervento ora di arrivo della richiesta - dati del richiedente indirizzo oggetto della segnalazione segnalazione - classificazione della segnalazione ) registrando il nome dell addetto che ha

8 ricevuto la comunicazione. Verrà inoltre inviata, via e. mail, una scheda direttamente estratta dal sistema di registrazione dei dati all indirizzo ( servizioprontointerventogas@vus.it) Il sistema invierà messaggio dovrà contenere le seguenti informazioni TESTO MESSAGGIO numero chiamata XXXX - data chiamata XXXX ora chiamata XXXXXX nome e cognome richiedente XXXXXX Via XXXXXX COMUNE XXXXX n tel. richiedente XXXXXX segnalazione XXXXXX classificazione XXXXXXX 2 addetto primo reperibile ( dipartimento di SPOLETO o FOLIGNO in relazione al luogo di segnalazione ) fuori orario di lavoro e nei giorni non lavorativi/festivi. L addetto di Call Center comunicherà al primo reperibile i dati relativi alla segnalazione ( codice univoco della segnalazione di Pronto Intervento ora di arrivo della richiesta - dati del richiedente indirizzo oggetto della segnalazione classificazione della segnalazione ) registrando il nome dell addetto che ha ricevuto la comunicazione. Verrà inoltre inviata, via e. mail, una scheda direttamente estratta dal sistema di registrazione dei dati all indirizzo ( servizioprontointerventogas@vus.it) e Messaggio sul telefono del primo reperibile con le seguenti informazioni TESTO MESSAGGIO numero chiamata XXXX - data chiamata XXXX ora chiamata XXXXXX nome e cognome richiedente XXXXXX Via XXXXXX COMUNE XXXXX n tel. richiedente XXXXXX segnalazione XXXXXX classificazione XXXXXXX Al fine di garantire la massima accessibilità alle strutture di pronto intervento e reperibilità, sarà predisposta e fornita al gestore del Call Center scheda con i numeri telefonici relativi alla struttura stessa. Il sistema ( piattaforma di pronto intervento ) trascorsi 30 minuti ( nell eventualità che l operatore VUS non abbia comunicato l arrivo sul luogo di richiesta ) dalla data di ricezione della chiamata invierà ulteriore MESSAGGIO di allerta al : - addetto ATTIVITA OPERATIVE DI SUPPORTO PRONTO INTERVENTO

9 dipartimento di Spoleto dipartimento di Foligno responsabile servizio pronto intervento tel. XXXX tel. XXXX tel. XXXX durante orario di lavoro - PRIMO REPERIBILE DIPARTIMENTO DI COMPETENZA dipartimento di Spoleto dipartimento di Foligno responsabile servizio pronto intervento tel. XXXXXX tel. XXXXXX tel. XXXXXX fuori orario di lavoro e nei giorni non lavorativi in entrambi i casi dovrà essere inviato e. mail all indirizzo servizioprontointerventogas@vus.it Il sistema ( piattaforma di pronto intervento ) trascorsi 60 minuti ( nell eventualità che l operatore VUS non abbia comunicato l arrivo sul luogo di richiesta ) dalla data di ricezione della chiamata invierà ulteriore MESSAGGIO DI SUPERAMENTO TEMPO MASSIMO ARRIVO a : - addetto ATTIVITA OPERATIVE DI SUPPORTO PRONTO INTERVENTO dipartimento di Spoleto dipartimento di Foligno responsabile servizio pronto intervento tel. XXX tel. XXX tel. XXX durante orario di lavoro

10 - PRIMO REPERIBILE DIPARTIMENTO DI COMPETENZA dipartimento di Spoleto dipartimento di Foligno responsabile servizio pronto intervento tel. XXX tel. XXX tel. XXX fuori orario di lavoro e nei giorni non lavorativi il messaggio dovrà contenere: TESTO MESSAGGIO numero chiamata XXXX - data chiamata XXXX ora chiamata XXXXXX nome e cognome richiedente XXXXXX Via XXXXXX COMUNE XXXXX n tel. richiedente XXXXXX segnalazione XXXXXX classificazione XXXXXXX E la dicitura SUPERATO TEMPO LIMITE ARRIVO SUL LUOGO DI CHIAMATA in entrambi i casi dovrà essere inviato e. mail all indirizzo servizioprontointerventogas@vus.it Attività OPERATORE VALLE UMBRA SERVIZI - l operatore PRONTO INTERVENTO DELLA VALLE UMBRA SERVIZI, arrivato sul luogo di lavoro invierà MESSAGGIO alla piattaforma/sistema di Pronto Intervento. l orario della comunicazione sarà quello effettivo per l arrivo sul luogo di chiamata utilizzato per la denuncia all autorità. L intera registrazione dei dati della chiamata dovrà essere resa disponibile su sito WEB PRONTO INTERVENTO per le successive lavorazioni da parte del settore ATTIVITA OPERATIVE DI SUPPORTO PRONTO INTERVENTO. Dovrà essere previsto una funzione di chiusura pratica, con registrazione certa dell operatore che effettua la stessa chiusura che rende la chiamata stessa non più lavorabile se non con specifica procedura autorizzata dal Responsabile del Pronto Intervento ( autorizzazione scritta )

11 5. GESTIONE INCIDENTI DA GAS È definito per norma INCIDENTE DA GAS ogni evento che coinvolga il gas distribuito a mezzo di impianti di distribuzione, che interessi una qualsiasi parte dell impianto di distribuzione dal punto di alimentazione della rete compreso all apparecchio di utilizzazione del cliente finale compreso e che provochi il decesso o lesioni gravi di persone o danni a cose per un valore non inferiore a 1000,00 e che sia provocato da una delle seguenti cause: a) una dispersione di gas ( volontaria o non ) b) una combustione incontrollata in un apparecchio di utilizzo del gas c) una non corretta combustione in un apparecchio di utilizzo del gas, compresa quella dovuta ad una insufficiente aereazione d) un evacuazione non idonea dei prodotti della combustione da un apparecchio di utilizzo del gas L addetto di Call Center nell eventualità riceva chiamate che possano far presupporre un incidente da Gas ( - incendio esplosione segnalazioni di persone ferite o decedute, o presenza di ingenti danni, presenza di persone intossicate, asfissia ) provvede a registrare la chiamata come INCIDENTE DA GAS ( menù a tendina predisposto ) e a registrare le persone coinvolte nell incidente stesso. ( ove possibile ) Acquisiti i dati di cui sopra verranno attivate le stesse procedure di comunicazione previste nella presente specifica. Nella segnalazione e nei vari messaggi che sono previsti dovrà essere indicato che la chiamata è stata individuata come INCIDENTE DA GAS 6. GESTIONE EMERGENZE DA GAS È definito per norma EMERGENZA DA GAS ogni evento che sia in grado di produrre effetti gravi e/o lesioni di vaste proporzioni per la sicurezza e per la continuità del servizio e che provochi una o più delle seguenti condizioni: a) fuori servizio non programmato di punti di alimentazione dell impianto di distribuzione ( si tratta di segnalazioni che riguardano le cabine REMI )

12 b) fuori servizio non programmato di reti AP o MP o BP che provochi l interruzione senza dell erogazione del gas ad uno o più clienti finali ( si tratta di segnalazioni che riguardano guasti sulla rete che provochino la mancanza di gas ) c) dispersione di gas con interruzione senza preavviso dell erogazione del gas ad uno o più clienti finali ( si tratta di segnalazioni che riguardano perdite gas di notevole entità e a seguito delle quali viene segnalata la mancanza di gas a clienti finali ) d) disservizio provocato da eccesso o difetto di pressione in rete rispetto ai valori previsti dalle norme tecniche vigenti. Si definisce inoltre emergenza qualunque evento che provochi l interruzione senza preavviso dell erogazione del gas ad almeno 250 clienti finali e per il quale l erogazione del gas non venga riattivata a tutti i clienti finali coinvolti presenti entro le 24 ore dall inizio dell interruzione, con esclusione dei clienti finali che non vengano riattivati all atto del primo tentativo di riattivazione. l addetto di Call Center nell eventualità riceva chiamate che possano far presupporre una EMERGENZA DA GAS provvede a registrare la chiamata come EMERGENZA DA GAS ( menù a tendina predisposto ) e a registrare le persone coinvolte nell Emergenza. ( ove possibile ) Acquisiti i dati di cui sopra verranno attivate le stesse procedure di comunicazione previste nella presente specifica. Nella segnalazione e nei vari messaggi che sono previsti dovrà essere indicato che la chiamata è stata individuata come EMERGENZA DA GAS 7. PERSONALE ADDETTO CALL CENTER Il personale del Call Center dovrà essere individuato nominalmente e dovrà aver svolto i corsi di formazione erogati dal Responsabile Del Pronto Intervento. Le attività di formazione avranno cadenza semestrale ( salvo necessità specifiche ).

13 La sostituzione/integrazione degli addetti dovrà essere preventivamente comunicata in forma scritta al Responsabile del Pronto Intervento VUS. I nuovi addetti prima di poter svolgere le mansioni dovranno essere adeguatamente formati ed istruiti. Il personale addetto al servizio di pronto intervento ( ricezione chiamate ) dovrà garantire la massima riservatezza sui dati acquisiti e sulle registrazioni effettuate. Per le informazioni relative alle registrazioni si specifica che le stesse potranno essere fornite solo su specifica autorizzazione dell Ufficio Legale VUS 8. VERIFICHE /AUDIT SISTEMA Con cadenza semestrale ( salvo diverse esigenze ) il responsabile del pronto intervento VUS programmerà visite di controllo in collaborazione con il responsabile del call center per accertare la corretta applicazione delle procedure di ricezione delle chiamate e delle attività di registrazione dei dati di Pronto Intervento. Delle verifiche verrà redatto verbale di visita controfirmato dalle parti. Le verifiche saranno occasione per valutare anche eventuali migliorie ed adeguamenti necessari per un corretto svolgimento del servizio. Il Responsabile del Pronto Intervento Romano Menechini

14 SCHEMA PRIMA CLASSIFICAZIONE ( ALLA CHIAMATA ) ODORE GAS - al contatore ( prima impianto privato ) - in strada - su allaccio - rottura tubo ( esce gas ) - incidente con mezzi vari ( esce gas ) - su impianti ( cabine gas ) DISPERSIONE GAS MANCA GAS - segnalazioni di mancanza assoluta di gas INTERRUZIONE FORNITURA PRESSIONE GAS - Poca pressione - Fiamma non regolare - Troppa pressione - Gas a tratti - Si spengono utilizzatori - Colore fiamma IRREGOLARITA FORNITURA GAS DANNEGGIAMENTI - Urtato tubo ( no esce gas ) - Urtata cabine gas ( no esce gas ) - Atti vandalici su reti e impianti gas ( no esce gas ) DANNEGGIAMENTI ODORE GAS IN CASA / SU IMPIANTI PRIVATI - Odore gas in casa o in spazi privati o condominiali - Rotto tubo dopo contatore - Odore gas alla caldaia - Odore gas ai fornelli DISPERSIONE GAS A VALLE

15 MODELLO 1 GESTIONE CONTATTO CON RICHIEDENTE ED INDICAZIONI DI MINIME DI SICUREZZA CHIAMATA GESTIONE CONTATTO REGISTRAZIONI Dispersione gas su Chiedere informazioni al richiedente in merito al luogo dove viene rete,allaccio,contatore rilevato l odore. Se lo stesso è individuato in aree esterne ( luoghi Senza incendio aperti ) tranquillizzare il richiedente evidenziando la necessità di evitare di utilizzare nell area fiamme libere o attività che possano creare innesco. Se il richiedente segnala presenza di odore gas in aree chiuse o non ventilate, ed in assenza di incendio, dovranno essere fornite le segnalazioni di sicurezza: - non accenda fiamme e non azioni alcun oggetto/interruttore che possa produrre scintille, - apra immediatamente porte e finestre, cercando di provocare correnti d aria, - chiuda subito il rubinetto del contatore o quello generale dell appartamento - Chiuda tutti gli utilizzatori del gas Dovrà essere contattato il reperibile di zona, nelle forme previste dalla procedura comunicando al richiedente che sarà allertata la squadra di pronto intervento della Valle Umbra Servizi che raggiungerà il luogo di intervento per eseguire le operazioni del caso.

16 Dispersione gas su Chiedere informazioni al richiedente in merito al luogo dove viene rete,allaccio,contatore rilevato l odore e l eventuale incendio. Se lo stesso è individuato Con incendio in aree esterne ( luoghi aperti ) tranquillizzare il richiedente evidenziando la necessità di allontanarsi dal luogo dell incendio aspettando i mezzi dei Vigili del Fuoco per le operazioni di spegnimento. Se il richiedente segnala presenza di incendio in aree chiuse dovranno essere fornite le segnalazioni di sicurezza: - se in area sicura provi a chiudere la valvola del gas proteggendosi da scottature - Provi ad uscire dal locale, se possibile, per raggiungere area sicura - Cerchi di far evacuare altre persone presenti nell area. - Attenda arrivo dei Vigili del Fuoco che provvederemo a contattare con urgenza. Dovrà essere contattato il reperibile di zona, nelle forme previste dalla procedura comunicando al richiedente che sarà allertata la squadra di pronto intervento della Valle Umbra Servizi ed i Vigili del Fuoco che raggiungeranno il luogo di intervento per eseguire le operazioni del caso. Dispersione gas a valle del Accertare se l odore di gas è avvertito dal chiamante in locali contatore chiusi o confinati (appartamento, vani scala, cantine, androni, uffici, magazzini, ecc); in caso positivo fornire queste raccomandazioni:

17 - non accenda fiamme e non azioni alcun oggetto/interruttore che possa produrre scintille - apra immediatamente porte e finestre, cercando di provocare correnti d aria - chiuda subito il rubinetto del contatore o quello generale dell appartamento Dovrà essere contattato il reperibile di zona, nelle forme previste dalla procedura comunicando al richiedente che sarà allertata la squadra di pronto intervento della Valle Umbra Servizi che raggiungerà il luogo di intervento per eseguire le operazioni del caso. Se il richiedente segnala presenza di incendio in aree chiuse dovranno essere fornite le segnalazioni di sicurezza: - se in area sicura provi a chiudere la valvola del gas proteggendosi da scottature - Provi ad uscire dal locale, se possibile, per raggiungere area sicura - Cerchi di far evacuare altre persone presenti nell area. - Attenda arrivo dei Vigili del Fuoco che provvederemo a contattare con urgenza. Interruzione della fornitura di Comunicare al cliente: gas - per cortesia, si accerti che le apparecchiature a gas siano in - segnalazioni di mancanza assoluta di gas posizione di chiusura, se no, le chiuda (manopole cucina, rubinetto caldaia/scaldabagno) - attenda il nostro personale

18 Dovrà essere contattato il reperibile di zona, nelle forme previste dalla procedura comunicando al richiedente che sarà allertata la squadra di pronto intervento della Valle Umbra Servizi che raggiungerà il luogo di intervento per eseguire le operazioni del caso. irregolarità della fornitura di gas - Poca pressione - Fiamma non regolare - Troppa pressione - Gas a tratti - Si spengono utilizzatori - Colore fiamma Comunicare al chiamante: - per cortesia, si accerti che le apparecchiature a gas siano in posizione di chiusura, se no le chiuda (manopole cucina, rubinetto caldaia/scaldabagno) - Chiuda se possibile contatore del gas Dovrà essere contattato il reperibile di zona, nelle forme previste dalla procedura comunicando al richiedente che sarà allertata la squadra di pronto intervento della Valle Umbra Servizi che raggiungerà il luogo di intervento per eseguire le operazioni del caso. Danneggiamento di rete,allaccio,contatore senza dispersione Da utilizzare solo se il danno non sta provocando dispersione di gas, in caso contrario utilizzare Dispersione gas su rete, allaccio, contatore Comunicare al chiamante: - non rimanere nelle vicinanze del punto di danno ed allontanare i presenti in attesa dell arrivo del nostro personale. Dovrà essere contattato il reperibile di zona, nelle forme previste dalla procedura comunicando al richiedente che sarà allertata la squadra di pronto intervento della Valle Umbra Servizi che

19 raggiungerà il luogo di intervento per eseguire le operazioni del caso. Scherzo Fornire frase di cortesia - Siamo spiacenti ma non possiamo tenere occupate le linee e chiudere caso classificando la chiamata Numero errato Fornire frase di cortesia - Siamo spiacenti ma ha digitato il numero errato e chiudere caso come non PERTINENTE classificando la chiamata Info commerciali Autolettura Fornire frase di cortesia Siamo spiacenti, questo è un servizio riservato alle emergenze e fughe di gas, per altro tipo di informazioni deve rivolgersi alla sua società di Vendita, troverà il numero indicato sulla bolletta e chiudere caso Fornire frase di cortesia - Siamo spiacenti, questo è un servizio riservato alle emergenze e fughe di gas, per altro tipo di informazioni deve rivolgersi alla sua società di Vendita, troverà il numero indicato sulla bolletta e chiudere caso come non PERTINENTE classificando la chiamata come non PERTINENTE classificando la chiamata come non PERTINENTE