Assistenza e soddisfazione del cliente

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1 Titolo: Assistenza e soddisfazione del cliente File: gq15_ed1_assistenza e soddisfazione del cliente.doc applicativo word/03 pag. 1 di 1

2 INDICE 1. Scopo 3 2. Campo di applicazione 3 3. Riferimenti 3 4. Definizioni 4 5. Competenze e responsabilità 5 6. Testo Generalità Assistenza Sintesi Preliminare In accettazione Posti a sedere Regolazione dell afflusso al bancone di accettazione Segnaletica Barriere architettoniche Al prelievo Sul referto A domicilio Assenza del paziente Riservatezza Trattamento dei dati In accettazione Sui referti Carta dei servizi ConsorzioDisposizioni generali Valutazione della soddisfazione dei clienti Monitoraggio Consuntivi e azioni conseguenti Archiviazione dei documenti Deroghe eccezioni e limitazioni Registro delle modifiche Allegati Avviso al cliente 14 Edizione n. 1 data pag. 2 di 14

3 1. Scopo Disciplinare le attività che si interfacciano col cliente/utenti in termini di: assistenza; monitoraggio della soddisfazione; consuntivi e riesame dei risultati conseguiti; fissando compiti e responsabilità. 2. Campo di applicazione I processi correlati a quello oggetto della procedura sono: Accettazione della richiesta; Accettazione del campione; Refertazione. Tali processi sono disciplinati, per quanto concerne la gestione, da apposite procedure. In questa sede sono affrontati gli aspetti miranti a perseguire direttamente la soddisfazione del cliente. L area maggiormente coinvolta è quella dei Punti Prelievo. La struttura centralizzata è coinvolta nella fase di valutazione dei risultati. 3. Riferimenti Norma UNI EN ISO 9001:2000, punti, ; 8.4 Edizione n. 1 data pag. 3 di 14

4 Leggi D.L.vo , n.196 D.P.C.M Procedure Codice in materia di protezione dei dati personali Schema generale di riferimento della «Carta dei servizi pubblici sanitari». Gestione offerte, contratti e accettazione richieste di analisi Accettazione e gestione dei campioni biologici Emissione e consegna referti Non conformità, reclami, azioni correttive e preventive 4. Definizioni Definizione Campione Carta dei servizi Cliente Soddisfazione del cli- Significato Piccola aliquota di materiale biologico da sottoporre ad analisi. standard di quantità e di qualità del servizio di cui il Consorzio assicura il rispetto organizzazione o persona che riceve un prodotto. ESEMPI: NOTA consumatore, committente, utilizzatore finale, dettagliante, beneficiario ed acquirente Un fornitore può essere interno o esterno all organizzazione del cliente. opinione del cliente sul grado in cui una transazione ha soddisfat- Edizione n. 1 data pag. 4 di 14

5 Definizione ente Specifica Significato to le esigenze e le aspettative del cliente stesso. Nota: Una transazione è legata a momenti e situazioni specifici ed è basata su reciproche esigenze ed aspettative e sulla comunicazione di queste tra tutte le parti Documento che stabilisce dei requisiti NOTA una specifica può riguardare un attività (esempio: specifica di un processo e specifica di prova) o prodotti (ad esempio: specifica di prodotto, specifica prestazionale e disegno) 5. Competenze e responsabilità Sono riportate nel testo della procedura, in corrispondenza dello sviluppo delle azioni. 6. Testo 6.1. Generalità Tutto il personale del Consorzio ha il compito di fornire assistenza al cliente nei limiti della propria competenza e conoscenza. Tale assistenza riguarda anche le esigenze non esplicitate dallo stesso cliente ma che sono implicite nell erogazione del servizio (cortesia, chiarezza di linguaggio, completezza dell informazione, ecc.) o connesse (criticità del risultato, urgenza di consultazione del medico, ecc.). La prima assistenza è fornita da poiché per prima si interfaccia col cliente. In accordo all assistenza richiesta, può indirizzare il cliente alla Funzione competente Assistenza Sintesi Il Consorzio,attraverso i punti prelievo, fornisce assistenza nelle diverse fasi in cui si stabilisce il rapporto con i clienti, secondo lo schema seguente: Fase Caso Modi Doc. Rif. Offerta ad Aziende Carta dei servizi Informazioni richieste Preliminare Istruzioni per il prelievo 05 dal paziente Visitatori Edizione n. 1 data pag. 5 di 14

6 Fase Caso Modi Doc. Rif. Verifica delle condizioni fissate per la validità tecnica / amministrativa Richieste Adeguato n posti a sedere Campioni Accettazione Segnaletica adeguata 06 Assenza di barriere architettoniche Impossibilità di recarsi al Punto prelievo Prelievo a domicilio Il Resp. del prelievo informa sempre sulle modalità del prelievo Prelievo 06 Bambini Assistenza aggiuntiva Malessere Pronta assistenza medica Referto Tutte Consegna Risultati critici* per la salute pubblica e/o del paziente Interpretazione del risultato Esplicitazione dei valori di riferimento Comunicazione telefonica al paziente e/o al medico curante o al committente Rilascio di copia parziale Chiarimenti adeguati da parte del personale, secondo le proprie competenze 13 * Riferimento a organismi nazionali e/o internazionali(es.sibioc, WHO, etc.) e/o criticità stabilite dal committente Preliminare In accordo a quanto sopra indicato sono stabiliti le seguenti responsabilità: assicura la disponibilità, in Segreteria, delle istruzioni al prelievo (v. 06), degli esami eseguiti e della carta dei servizi; informa il cliente sulle suddette prescrizioni in caso di prenotazione o richieste informative sul servizio offerto dal Consorzio. Tale informazione può essere fornita anche per via telefonica. Per quanto concerne l assistenza alle aziende, nelle fasi dell offerta ed attuazione del contratto, si fa riferimento alla specifica procedura del Consorzio (v. 05) ed alla carta dei servizi In accettazione Le verifiche previste per l accettazione della richiesta e del campione costituiscono anche una forma di assistenza al cliente in quanto mirano a: Edizione n. 1 data pag. 6 di 14

7 Verificare la validità della richiesta (conformità alle prescrizioni dell Azienda Sanitaria Provinciale); Rimuovere errori di campionamento, fatti dallo stesso Paziente, che possono inficiare l attendibilità del risultato analitico. Quest attività è regolata da apposite procedure e ad esse si fa riferimento (05, 06). è tenuta a fornire al cliente tutte le informazioni necessarie a perseguire gli obiettivi sopra indicati Posti a sedere Il n minimo dei posti a sedere in sala di attesa è stimato sulla base dell approccio riportato di seguito. Posto che il tempo impiegato per ogni prelievo è 3 minuti 1, il tempo di attesa per il paziente 2 n è: t 3( n 1) Da cui si può ricavare il tempo di attesa medio per un campione di N pazienti che si presentano contemporaneamente all accettazione 3 :. n n t N 1 3 ( n 1) N Dai dati storici è possibile ricavare il n di paziente accettati mediamente per ogni ora di accettazione prevista, come indicato nella carta dei servizi: ( n pazienti annuo) N ( n giorni lavorativi) (n ore giornalier e di accettazione) Valutando come accettabile un tempo medio di attesa all impiedi di 20 minuti, si valuta che il n di posti a sedere dovrà essere commisurato a: Posti t 20 È compito di DIR/SAN aggiornare annualmente tale valore sulla base dei consuntivi periodici e provvedere all eventuale adeguamento Regolazione dell afflusso al bancone di accettazione Il Consorzio adotta il principio dell ordine di arrivo. Tale ordine è abbinato ad appositi tagliandi prelevati dallo stesso cliente all arrivo (es. elimina-code). 1 Rif.: DA , GURS 46/ Si assume che tutti i pazienti siano giunti contemporaneamente in sala di attesa. Questa convenzione è conservativa ai fini della valutazione finale. 3 Questa ipotesi mira a semplificare e, soprattutto, a rendere conservativo l approccio Edizione n. 1 data pag. 7 di 14

8 È compito di garantire: la disponibilità dei tagliandi; il rispetto dell ordine di afflusso. In casi di particolare criticità (Utente sofferente in modo evidente) è facoltà di anticipare il turno di accettazione e prelievo Segnaletica È compito di DIR/SAN assicurare la disponibilità di idonea segnaletica riguardante: Le modalità cui il paziente deve attenersi per la corretta attività di accettazione (es.: ordine, distanza di riservatezza v. p , documenti necessari, ecc); L identificazione dei locali, con eventuali divieti di accesso Barriere architettoniche Il Consorzio è dotato di accessi privi di tali ostacoli Al prelievo È compito del Resp. Prelevatore: Informare il paziente sulle modalità con cui effettua il prelievo, al fine di rassicurarlo, e come provvedere all emostasi; In caso di difficoltà con bambini, chiedere assistenza ad altro personale del Consorzio e all accompagnatore; Fornire adeguata assistenza sanitaria al paziente colto da malore Sul referto Diverse sono le forme di assistenza che il Consorzio attua in questa fase. Di seguito sono riassunti i casi e i compiti stabiliti: Caso Contenuto dell assistenza Resp. Incomprensione del referto Incomprensione dei limiti di riferimento Spiegazione sulla terminologia presente sul referto, per orientare il cliente in caso di denominazione diversa dai luoghi comuni Spiegazione e interpretazione dei valori di riferimento e valori decisionali; valutazione generale del referto DIR/ SAN DIR/SAN Supporto SEGR/A CC SEGR/ ACC Edizione n. 1 data pag. 8 di 14

9 Caso Contenuto dell assistenza Resp. Richiesta di interpretazione del referto ad uso diagnostico Urgenza acquisizione risultati (es.: per dosare la terapia in continuo) Urgenza del referto, anche se incompleto rispetto alla richiesta (es. per esami strumentali o visite mediche urgenti) Rinvio al medico curante per la formulazione della diagnosi Dopo approvazione del risultato: invito al paziente a ritirare il referto; comunicazione dei risultati al medico curante; registrazione della comunicazione sul sistema informativo. Dopo approvazione del risultato: Rilascio referto provvisorio identificato con la scritta Referto incompleto Supporto Smarrimento copia originale Rilascio duplicato identificato con la scritta copia Richiesta sulle caratteristiche tecniche dei metodi Idonea pubblicazione su: analitici (es.: sensibilità, carta dei servizi espressione dei risultati,, spiegazione diretta al richiedente ecc.) applicati dal Consorzio Richieste motivate di verifica di risultati (es. incoerenza con il quadro clinico del paziente). Valori anomali rispetto allo storico del paziente e/o particolarmente critici per la sua salute Ripetizione delle analisi sul campione conservato (nei limiti di tempo fissati) o nuovo campione. Comunicazione immediata al paziente DIR/SAN DIR/SAN DIR/SAN A domicilio Nel caso di impossibilità del paziente a recarsi presso il Consorzio, quest ultimo fornisce assistenza tramite il servizio di prelievo a domicilio. Edizione n. 1 data pag. 9 di 14

10 È compito di Infermiere svolgere le attività di assistenza riportate ai precedenti punti relativi all accettazione e al prelievo (v. p , 6.2.4) Assenza del paziente Nel caso in cui il paziente sia assente all appuntamento le azioni da attuare sono le seguenti: Caso Resp Azione Rilevamento assenza paziente Paziente ricontatta LAB 6.3. Riservatezza INF SEGR/A CC Rilascia avviso (v. all. 9.1) al paziente di contattare il Punto Prelievo per concordare nuovo appuntamento - Concorda nuovo (appena possibile) appuntamento col paziente; - Informa INF del nuovo appuntamento; - In caso di aggiornamenti, informa il paziente Trattamento dei dati Al fine di assicurare al cliente la riservatezza dei dati processati, è compito di tutto il personale mantenere l uso di tali dati solo nell ambito professionale. La comunicazione, al medico curante, di informazioni è ammessa solo nei casi critici per la salute del paziente (v. p ) In accettazione È stabilita una distanza di riservatezza minima tra il bancone di accettazione e gli altri pazienti in attesa. Tale distanza va segnalata ed evidenziata opportunamente. È compito di : invitare i pazienti al rispetto di tale distanza; usare un tono di voce tale da evitare l ascolto da parte di estranei. È compito del Resp. Prelevatore garantire che tutte le attività riguardanti il prelievo siano eseguite con la porta chiusa Sui referti Tutti i referti vanno consegnati in busta chiusa secondo le modalità stabilite da apposita procedura (v. 13) Carta dei servizi Il Consorzio identifica nella carta dei servizi il documento ove sono definiti e pubblicati le caratteristiche (specifiche) del servizio offerto ed erogato ai propri clienti. Essa è oggetto di altra procedura (v. 05) Edizione n. 1 data pag. 10 di 14

11 6.5. ConsorzioDisposizioni generali Il Consorzio adotta le seguenti disposizioni generali: Divieto di fumo nei locali ove è intrattenuto il paziente; Rispetto della dignità del paziente, che va sempre appellato col proprio nome (evitando il tu ), senza alcun riferimento alla malattia; Pratica sistematica della cortesia e della buona educazione; Identificazione del proprio personale mediante cartellino di riconoscimento (con foto, nome, posizione di lavoro) per consentire al cliente, in qualunque momento, il corretto inquadramento dell interlocutore Valutazione della soddisfazione dei clienti In considerazione della complessità e dell incertezza delle misurazioni volte a determinare la soddisfazione dei clienti, la Direzione predispone una serie di azioni articolate nei punti descritti di seguito Monitoraggio Gli strumenti principali individuati ed i compiti connessi sono così riassunti: id. Tipo Periodicità minima Attività Resp Supporto 1 Verifica rispetto specifiche del servizio (v. carta servizi, es. tempi consegna) annuale Acquisizione dati registrati nel sistema informativo Elaborazione relazione 2 Questionari (a pazienti / medici / aziende) Stabilita nel riesame della direzione Definizione contenuti e criteri di valutazione Distribuzione, raccolta risposte Elaborazione consuntivo, relazione Resp. Funz, DIR Resp. Funz, DIR 3 Valutazione di Aziende/Clienti (es. punteggio di qualificazione) Ove possibile, annuale Richiesta, elaborazione sintesi DIR Edizione n. 1 data pag. 11 di 14

12 4 5 6 Esame segnalazioni e reclami dei clienti Fidelizzazione clienti Consuntivi n tot. Di analisi eseguite semestrale annuale annuale Consuntivo periodico (v. 14) Definizione criteri di misura della fidelizzazione Raccolta dati Elaborazione consuntivo Elaborazione nota AMM/DEL SEGR/ ACC SEGR/ ACC Compito principale di è il coordinamento delle attività di monitoraggio ed elaborare la consuntivazione Consuntivi e azioni conseguenti L esito del monitoraggio sopra riportato costituisce oggetto, di particolare rilievo, del riesame della direzione. In tale sede sono stabilite le azioni conseguenti volte a consolidare ed ad accrescere la soddisfazione dei clienti. I dati relativi al monitoraggio del rispetto della carta dei servizi sono disponibili per le verifiche svolte dall Azienda Sanitaria Locale Archiviazione dei documenti I tempi di archiviazione dei documenti superati sono così fissati: Documento All. n. Funz. resp. U.M. Valore Elaborati di monitoraggio della soddisfazione dei clienti - anni 5 7. Deroghe eccezioni e limitazioni Non ne sono previste Edizione n. 1 data pag. 12 di 14

13 8. Registro delle modifiche Data Punto, paragrafo Prima emissione Sintesi della modifica Edizione n. 1 data pag. 13 di 14

14 9. Allegati 9.1. Avviso al cliente Edizione n. 1 data pag. 14 di 14