Descrizione dei servizi. Portafoglio di servizi NTS

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1 Descrizione dei servizi Portafoglio di servizi NTS

2 INDICE INDICE...1 CONTRATTO D ASSISTENZA NTS CONDIZIONI GENERALI DI VENDITA OGGETTO DEL SERVIZIO DURATA DEL CONTRACTTO D ASSISTENZA CONTATTO Informazioni importanti da fornire in caso di contatto ORARI DI LAVORO Normale orario di lavoro Fornitura di servizi oltre il normale orario di lavoro oppure in mancanza di un valido contratto d assistenza Tempo di risposta CLAUSOLE DI ASSISTENZA Richieste critiche e non critiche Sostituzione di componenti hardware entro i termini stabiliti Restituzione di apparecchi difettosi Configurazione di un apparecchio sostitutivo Sostituzione temporanea di componenti hardware Modifica del luogo d installazione Aggiornamenti software Fornitura di servizi aggiuntivi Obbligo di collaborazione del cliente ESCALATION DISPOSIZIONI SPECIALI INTERENTI I COMPONENTI CISCO Limitazione dei servizi al raggiungimento della Cisco Last Date of Support (LDoS) SERVIZI ESCLUSI DALLA FORNITURA COMPENSO RESPONSABILITÀ CLAUSOLE GENERALI...6 DEFINIZIONE DELLE CARATTERISTICHE

3 CONTRATTO D ASSISTENZA NTS CONDIZIONI GENERALI DI VENDITA 1 OGGETTO DEL SERVIZIO NTS provvede a svolgere il servizio di assistenza dei componenti elencati nella "conferma di manutenzione" secondo le modalità e i termini indicati nel rispettivo piano di assistenza. Gli interventi vengono eseguiti esclusivamente da tecnici NTS qualificati, dotati di esperienza nella componentistica applicata. vasta Ogni piano di assistenza NTS è composto da singole parti del servizio, le cosiddette caratteristiche. Nelle condizioni generali di vendita è disponibile una panoramica generale di queste caratteristiche a seconda del piano di assistenza. 2 DURATA DEL CONTRACTTO D ASSISTENZA Salvo diverso accordo tra le parti, il contratto d assistenza ha una durata minima di 12 mesi, per essere poi rinnovato automaticamente di volta in volta di altri 12 mesi, salvo il cliente non invii la disdetta minimo un mese prima della scadenza del contratto. La decorrenza del contratto viene stabilita dal primo giorno del mese successivo alla consegna della merce, salvo diversi accordi. L inizio e il termine del contratto vengono stabiliti per iscritto nella "conferma di manutenzione". 3 CONTATTO L assistenza e il centro operativo NTS (SOC) sono attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai seguenti numeri: Austria: Italia: Internazionale: Se per motivi tecnici i suddetti numeri non dovessero essere raggiungibili comporre il seguente numero alternativo: Se non raggiungibile: Potete contattarci per all indirizzo support@nts.eu 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tener presente che la trasmissione di può essere differita a causa di circostanze indipendenti dal controllo di NTS. Pertanto in caso di richieste critiche è preferibile che usiate il telefono. 3.1 Informazioni importanti da fornire in caso di contatto Per gestire velocemente e con facilità una chiamata di assistenza, fornire le seguenti informazioni durante la segnalazione di un guasto: 2

4 Informazioni amministrative: - Numero del contratto d assistenza NTS - Numero di serie dell apparecchio interessato - Nome, indirizzo e numero telefonico attuale della persona di contatto Evento / richiesta: - Descrizione quanto più dettagliata possibile del problema - Da quanto tempo il guasto si presenta - Quali modifiche sono state eseguite di recente nella configurazione o nella rete - Possibilità di accesso remoto tramite VPN o trasmissione remota dello schermo 4 ORARI DI LAVORO Per orari di lavoro si intendono gli orari in cui sono disponibili i servizi enunciati nel contratto di assistenza. 4.1 Normale orario di lavoro Il normale orario di lavoro è dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00 (CET/CEST), ad eccezione dei giorni festivi in Austria nonché il 24 e 31 dicembre. 4.2 Fornitura di servizi oltre il normale orario di lavoro oppure in mancanza di un valido contratto d assistenza Fondamentalmente la fornitura di servizi al di fuori del normale orario di lavoro oppure in mancanza di un contratto di assistenza valido è possibile. Per alcuni interventi di assistenza viene calcolata un prezzo forfetario per il pronto intervento in base alle tariffe orarie NTS valide nonché ai costi per il tempo impiegato nell eseguire l intervento. La priorità di questi servizi viene subordinata ad un contratto d assistenza valido del cliente. 4.3 Tempo di risposta Per tempo di risposta si intende l arco di tempo massimo calcolato dall arrivo di una richiesta di assistenza a NTS mediante il relativo sistema fino all inizio dell intervento eseguito da un tecnico NTS qualificato. Il calcolo del tempo di risposta avviene esclusivamente secondo il normale orario di lavoro definito nel contratto d assistenza. In caso di segnalazione effettuata al di fuori del normale orario di lavoro il calcolo del tempo di risposta inizia contestualmente con l inizio dello stesso. 5 CLAUSOLE DI ASSISTENZA 5.1 Richieste critiche e non critiche Per richiesta critica si intende il guasto di un servizio soggetto ad assistenza NTS che potrebbe compromettere o pregiudicare l attività del cliente. Nel segnalare tale problema al SOC NTS bisogna indicare come priorità Elevata. In caso di richieste critiche per garantire il giusto tempo di risposta, effettuare tale segnalazione al SOC NTS per telefono. 3

5 Per richiesta non critica s intende un malfunzionamento o una prestazione scadente di un servizio che comunque non pregiudica in modo significativo l attività del cliente. Nel segnalare tale problema al SOC NTS indicare come priorità bassa o media. 5.2 Sostituzione di componenti hardware entro i termini stabiliti Per sostituzione entro i termini stabiliti dal relativo piano di assistenza si intende fondamentalmente l arrivo tempestivo in loco dell apparecchio sostitutivo. Tutti gli eventuali interventi eseguiti per la messa in funzione dell apparecchio sostitutivo non concorrono al calcolo del tempo di sostituzione. 5.3 Restituzione di apparecchi difettosi Il cliente deve restituire l apparecchio/il componente difettoso entro 10 giorni dal ricevimento utilizzando il bollettino di reso allegato, in modo che il costo dell apparecchio/del componente sostitutivo verrà calcolato secondo il listino prezzi in vigore del produttore, diventando pertanto proprietà del cliente. 5.4 Configurazione di un apparecchio sostitutivo NTS archivia la configurazione di ogni apparecchio al termine dell installazione, ove possibile. In caso di sostituzione di componenti hardware, NTS importa l ultima configurazione archiviata. Se nella fornitura di servizi concordata non rientra l archiviazione della configurazione da parte di NTS, ogni modifica della configurazione deve essere comunicata all indirizzo support@nts.eu per la relativa archiviazione oppure si deve eseguire in loco un back-up della stessa. 5.5 Sostituzione temporanea di componenti hardware I componenti difettosi vengono sostituiti con componenti nuovi o come nuovi. NTS si riserva il diritto di installare componenti sostitutivi temporanei (anche con una serie differente del modello avente la stessa funzionalità) in modo da risolvere l anomalia velocemente. 5.6 Modifica del luogo d installazione Se nella fornitura di servizi NTS concordata non rientra la modifica del luogo d installazione, ogni modifica dello stesso (indirizzo, edificio, piano, distributore) deve essere comunicata all indirizzo support@nts.eu. In caso contrario, i tempi di sostituzione non saranno garantiti. 5.7 Aggiornamenti software Se nel contratto d assistenza è prevista una richiesta di aggiornamento/adeguamento del software, questa viene eseguita indicando al centro di assistenza il nome del prodotto e il numero di serie. 5.8 Fornitura di servizi aggiuntivi Se nel momento in cui si verifica un guasto è disponibile personale a sufficienza ed adeguatamente qualificato vengono forniti anche servizi extra non compresi nella relativa fornitura. Tutti i costi annessi ai materiali, agli interventi e al trasferimento vengono calcolati secondo le tariffe NTS attualmente in vigore. 5.9 Obbligo di collaborazione del cliente Il cliente deve intraprendere tutte le azioni possibili per agevolare l intervento di eliminazione tempestiva del guasto da parte di NTS, in particolare deve far si che i componenti in assistenza siano facilmente accessibili dai tecnici NTS, senza che incorrano in alcun pericolo. Se necessario, deve mettere a disposizione indumenti protettivi. 4

6 NTS si riserva il diritto di non effettuare alcun intervento di assistenza in condizioni estreme (altezza, temperature calde, fredde, mancanza di ossigeno). Inoltre, il cliente dispone di tutti i componenti tecnici necessari per l eliminazione del guasto in perfetto stato di funzionamento e pronti all uso. Ciò riguarda soprattutto i collegamenti telefonici e le linee di trasmissione dati. Per un efficace risoluzione del problema è necessaria pertanto la collaborazione del cliente, che fornisca altresì le seguenti informazioni: password, diagrammi di rete, dati di configurazione, accesso remoto tramite assistenza remota dello schermo, VPN IPSEC o dial-up, informazioni dettagliate sull impatto e prima occorrenza del guasto nonché pianificazione della finestra di manutenzione per il test delle azioni correttive. 6 ESCALATION Se non si è soddisfatti della gestione della propria richiesta di assistenza, rivolgersi direttamente alla direzione NTS. 7 DISPOSIZIONI SPECIALI INTERENTI I COMPONENTI CISCO 7.1 Limitazione dei servizi al raggiungimento della Cisco Last Date of Support (LDoS) In linea generale consigliamo la sostituzione di tutti i componenti che hanno conseguito o superato la Cisco Last Date of Support (LDoS) (data ultima di assistenza dei prodotti Cisco). Per ogni componente riportato all interno del contratto d assistenza NTS, che ha conseguito o superato la Cisco LDoS, sono applicabili le seguenti limitazioni del servizio: - La sostituzione di componenti hardware difettosi avviene nell arco di due settimane, poiché i tempi di sostituzione stabiliti nel relativo piano di assistenza NTS non sono validi. - Nessuna disponibilità di nuovo aggiornamento del software del sistema operativo. - Nessun inoltro di eventuale anomalia al Cisco Technical Assistance Center (TAC). 8 SERVIZI ESCLUSI DALLA FORNITURA - Tutti i servizi al di fuori del piano di assistenza NTS con "conferma di manutenzione". - Le azioni correttive atte a eliminare i guasti causati da errori operativi, uso improprio, interventi tecnici da parte del cliente o di terzi nonché da influenze esterne (fulmini come pure danni per cause di forza maggiore). - La manutenzione degli accessori non inclusi nella "conferma di manutenzione", nonché di tutti i componenti, sui quali viene installato il software o parti del software dei componenti elencati nella "conferma di manutenzione". - L eliminazione di guasti sui componenti non dotati di contratto d assistenza, che interagiscono con il dispositivo manutenuto e che possono causare tali guasti. - La sostituzione di componenti che hanno più di tre anni, sui quali il difetto è chiaramente causato dall usura meccanica dei componenti mobili (specialmente tasti, leve, stampe, ecc.). - Tutti i servizi non più compresi a causa del ciclo di vita del prodotto. 9 COMPENSO Salvo diverso accordo, il canone annuo di assistenza viene pagato in anticipo. 5

7 Nell ambito del rinnovo automatico del contratto (vedere il punto 2) il canone del contratto d assistenza è soggetto ad un adattamento dell indice austriaco del prezzo al consumo (secondo la statistica austriaca) nonché ad un adattamento del tasso di cambio attuale USD - EUR. Per garantire la validità del contratto d assistenza, il pagamento della relativa fattura deve avvenire entro 2 settimane dal ricevimento della stessa. Tutti i prezzi sono Iva esclusa. 10 RESPONSABILITÀ La responsabilità di NTS è limitata all'ammontare complessivo del canone annuo di assistenza indipendentemente dalla causa. Si esclude qualsiasi altra responsabilità per eventuali danni dovuti ad es. a perdita di dati o a costi per guasti alla rete. 11 CLAUSOLE GENERALI Eventuali modifiche e integrazioni al contratto d assistenza standard devono avvenire esclusivamente per iscritto, gli accordi verbali non verranno ritenuti validi. La nullità di una singola clausola del suddetto contratto non comporterà l annullamento delle restanti clausole, in quanto la clausola nulla verrà sostituita con una clausola avente lo stesso scopo o similare. 6

8 8x5xNBD 24x7x4 8x5xNBD 8x5x4 24x7xNBD 24x7x4 8x5xNBD 8x5x4 24x7xNBD 24x7x4 Piano di assistenza NTS per hardware Cisco BASIC STANDARD SERVIZIO GESTITO Hotline di assistenza tecnica telefonica Hotline di assistenza tecnica tramite Orario di lavoro lunedì-venerdi dalle 9:00 alle 17:00 Orario di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l'anno Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lavoro Spedizione componente hardware sostitutivo Messa in funzione in loco del componente hardware sostitutivo Analisi del guasto ed eliminazione dell'anomalia mediante accesso remoto Ingegnere di sistema sul posto in caso di guasto, se necessario Aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware NTS Managed Monitor - Fault & Alarm Management (24x7 incluso festività) NTS Managed Monitor - Fault & Alarm Management (8x5 lunedìvenerdì) NTS Managed Monitor - Config backup NTS Managed Monitor - Performance Management Esecuzione di tutti gli aggiornamenti del sistema desiderati o necessari Notifica via in caso di emissioni importanti Cisco Security Advisor Esecuzione proattiva di modifiche dopo emissioni di Cisco Security Advisor Tutte le offerte di assistenza NTS per i prodotti CISCO si basano su chassis e coprono tutti i moduli che si trovano nel chassis, laddove per il modulo non è assegnato un proprio centro di assistenza. 7

9 8x5 8x5 8x5 24x7 8x5 24x7 24x7 8x5 24x7 software Cisco Aggiornamenti+ assistenza software Cisco software Cisco Aggiornamenti + Software Cisco software Cisco Aggiornamenti + software Cisco BASIC STANDARD SERVIZIO GESTITO Piano di assistenza NTS per software Cisco Hotline di assistenza tecnica telefonica Hotline di assistenza tecnica via (support@nts.eu) Orario di lavoro lunedì-venerdi dalle 9:00 alle 7:00 Orario di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l'anno Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche Analisi del guasto ed eliminazione dell'anomalia tramite accesso remoto Ingegnere di sistema sul posto in caso di guasto, se necessario Disponibilità di aggiornamenti software del tipo maintenance e minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4) Esecuzione di aggiornamenti software del tipo maintenance e minor release in caso di anomalia Disponibilità di aggiornamenti software del tipo major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x) Esecuzione di aggiornamenti software del tipo major release (una volta l'anno a richiesta) Notifica via in caso di emissioni importanti di Cisco Security Advisor 8

10 8x5xNBD 8x5x4 24x7x4 24x7x2 8x5xNBD 8x5x4 24x7x4 24x7x2 Piano di assistenza NTS per UCS BASIC STANDARD Hotline di assistenza tecnica telefonica Hotline di assistenza tecnica via Orario di lavoro lunedì-venerdi dalle 9:00 alle 17:00 Orario di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni all'anno Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche Spedizione componente hardware sostitutivo Messa in funzione in loco componente hardware sostitutivo Analisi del guasto ed eliminazione dell'anomalia tramite accesso remoto Ingegnere di sistema sul posto in caso di guasto, se necessario Aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware Disponibilità di aggiornamenti software del tipo maintenance e minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4) 9

11 8x5x4 24x7x4 8x5xNBD Piano di assistenza per hardware di storage EMC NTS STANDARD EMC ENHANCED Hotline di assistenza tecnica telefonica Hotline di assistenza tecnica via Orario di lavoro lunedì-venerdi dalle 9:00 alle 17:00 Orario di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l'anno Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo Messa in funzione in loco componente hardware sostitutivo Analisi del guasto ed eliminazione dell'anomalia tramite accesso remoto Ingegnere di sistema sul posto in caso di guasto, se necessario "Connect Home" Requisiti di manutenzione secondo il produttore 10

12 8x5x4 24x7x4 8x5xNBD Piano di assistenza per software di storage EMC NTS STANDARD EMC ENHANCED Hotline di assistenza tecnica telefonica Hotline di assistenza tecnica via Orario di lavoro lunedì-venerdi dalle 9:00 alle 17:00 Orario di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni all'anno Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche Analisi del guasto ed eliminazione dell'anomalia tramite accesso remoto Ingegnere di sistema sul posto in caso di guasto, se necessario Aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware Installazione di nuove release del software core mediante NTS Requisiti di manutenzione secondo il produttore 11

13 DEFINIZIONE DELLE CARATTERISTICHE Orario di lavoro SLA-BZ-WT0917 SLA-BZ-24x7 Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00 Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l anno Per eventuali richieste il SOC NTS è a disposizione dal lunedì al venerdì dalle ore 09:00 alle 17:00 (CET/CEST). Nei giorni festivi in Austria nonché il 24 e 31 dicembre verranno processate esclusivamente le criticità (come da definizione dell ASB). Per eventuali richieste il SOC NTS è a disposizione negli orari di lavoro indicati. Al di fuori del normale orario di lavoro verranno processate esclusivamente le criticità (secondo la definizione nell ASB). Tempo di risposta 2hRkP 4hRnkA Tempo di risposta di 2 ore per problemi critici durante l orario di lavoro Tempo di risposta di 4 ore per le richieste non critiche Il tempo di risposta di 2 ore per problemi critici descrive l arco di tempo massimo dall arrivo di una richiesta critica ad NTS fino all inizio dell intervento da parte di un tecnico qualificato. Per poter garantire il tempo di risposta, le richieste critiche devono essere effettuate al SOC NTS esclusivamente per telefono. In caso di richieste via il suddetto tempo di risposta non viene garantito. In caso di richiesta non critica, il SOC NTS processa tale richiesta avvalendosi di un ingegnere qualificato al massimo dopo 4 ore. Per le richieste non critiche gli orari di lavoro sono esclusivamente i normali orari di lavoro svolti da NTS. Sostituzione di componenti hardware SLA-HWT-4h SLA-HWT-NBD Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lavoro Sostituzione componente hardware difettoso entro il Successivo Giorno Lavorativo In caso di anomalia tecnica confermata dal SOC NTS, un componente di ricambio identico viene messo a disposizione entro quattro ore durante il normale orario di lavoro. In caso di anomalia tecnica confermata dal SOC NTS, un componente di ricambio identico viene messo a disposizione entro il successivo giorno lavorativo durante il normale orario di lavoro. Per ricevere una consegna tempestiva la segnalazione SGL deve avvenire entro le ore 15:00 (CET/CEST) max. del giorno lavorativo. software EMMSWRiS MMSWR MSWR EMR1xJA Esecuzione aggiornamento software sia di tipo maintenance che minor release in caso di guasto Disponibilità aggiornamento software sia di tipo maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4) Disponibilità aggiornamento software del tipo major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x) Esecuzione aggiornamento software del tipo major release (una volta l anno su richiesta) In caso di guasto viene effettuato un aggiornamento del software sia di tipo maintenance che minor release, se necessario. Se è necessario, vengono messi a disposizione gli aggiornamenti del software sia di tipo maintenance che minor release. Per minor release di un software si intende ad es. una modifica dalla versione 2.3 alla 2.4. Se necessario, vengono messi a disposizione gli aggiornamenti del software di tipo major release. Per major release di un software si intende ad esempio una modifica dalla versione da 2.x a 3.x. Su richiesta del cliente, dopo previo controllo e autorizzazione da parte del SOC NTS viene eseguita una major release nel sistema una volta l anno. 12

14 SUUHWK EMC-CINST Disponibilità aggiornamenti/adattamenti software per componenti hardware Disponibilità e installazione di nuove release del software core da parte di NTS NTS mette a disposizione la versione desiderata del sistema operativo dell apparecchio soggetto a manutenzione, in considerazione dei diritti di licenza esistenti. La messa in funzione o la modifica delle configurazioni dovute ai cambi di versione non sono comprese nella fornitura dei servizi. Su richiesta del cliente, dopo previo controllo e autorizzazione da parte del SOC NTS, viene eseguita nel sistema una volta l anno una release del software core. Servizi gestiti MON-AlarmM- 24x7 MON-AlarmM- 8x5 MON-Confbackup MON- Performance DSAE PDACSAA NTS Managed Monitor - Fault & Alarm Management (24x7 incluso i festivi) NTS Managed Monitor - Fault & Alarm Management (8x5 dal lunedì al venerdì) NTS Managed Monitor - Config Backup NTS Managed Monitor - Performance Management Esecuzione di tutti gli aggiornamenti desiderati o necessari del sistema Esecuzione proattiva di modifiche dopo le emissioni di Cisco Security Advisor Il Fault & Alarm Management (gestione allarmi ed errori) 24x7 del Managed Monitor di NTS offre per 365 giorni l anno dalle ore 00:00 alle ore 24:00 un controllo permanente, automatico delle caratteristiche definite dei componenti e dei servizi. Per ulteriori dettagli vedere la descrizione completa del servizio Managed Monitor. Il Fault & Alarm Management 8x5 del Managed Monitor NTS offre dal lunedì al venerdì dalle ore 09:00 alle ore 17:00 un controllo automatico permanente delle caratteristiche definite dei componenti e dei servizi. Per ulteriori dettagli vedere la descrizione completa del servizio Managed Monitor. La configurazione attuale dell apparecchio controllato viene eseguita automaticamente una volta al giorno durante lo ore notturne e trasmessa al Parentsystem. I backup vengono versionati e conservati per un anno. Per ulteriori dettagli vedere la descrizione completa del servizio Managed Monitor. I parametri controllati nell ambito del monitoraggio delle performance vengono raccolti ogni 5 minuti, memorizzati e rappresentati come grafici giornalieri/settimanali/mensili. I dati più vecchi vengono compressi a causa dei requisiti di memoria. Per ulteriori dettagli vedere la descrizione completa del servizio Managed Monitor. Su tutti i sistemi soggetti a manutenzione vengono eseguiti aggiornamenti del sistema su richiesta del cliente. Se ciò si rendesse necessario dal punto di vista tecnico verrà eseguito un aggiornamento del sistema ed il cliente ne verrà informato. Sono esclusi dall entità del servizio: - La messa in funzione di nuove funzioni - La messa in funzione di apparecchi supplementari - La prima configurazione del sistema Se nella sfera di manutenzione dovesse essere incluso un apparecchio segnalato da CISCO Advisory, la configurazione dello stesso viene analizzata da ingegneri del settore che intraprendono le giuste azioni correttive per risolvere il problema di sicurezza. Tutti gli interventi possono essere eseguiti solo in base alle informazioni messe a disposizione da CISCO. Ricerca guasti SEBvO FSRZ Disponibilità di un ingegnere di sistema in loco, se necessario in caso di guasto Analisi dell'errore ed eliminazione del guasto tramite accesso remoto Se non è possibile eliminare un guasto a distanza, viene messo a disposizione in loco un ingegnere di sistema. Il SOC NTS esegue l'analisi e l'eliminazione del guasto tramite accesso remoto. Per "guasto" si intende, presupponendo una configurazione del sistema a regola d arte, uno scostamento del funzionamento 13

15 SLA-ES SLA-TS VHW VORIN Hotline di assistenza tecnica via Hotline di assistenza tecnica telefonica Spedizione di componenti hardware sostitutivi Messa in funzione in loco di componenti hardware sostitutivi dell apparecchio soggetto a manutenzione rispetto ala descrizione tecnica del produttore. L eliminazione può anche includere l invio al centro di assistenza del produttore. Le richieste di assistenza possono avvenire per all'indirizzo support@nts.eu. Tener presente che la trasmissione di può essere differita a causa di influenze esterne ad NTS, pertanto, in caso di richieste critiche consigliamo di procedere telefonicamente. Il SOC NTS è raggiungibile telefonicamente al seguente numero: - Austria: Italia: Internazionale: Se non raggiungibile: La consegna di una parte di ricambio avviene mediante corriere senza messa in funzione da parte di un ingegnere in loco. Il componente di ricambio viene rimesso in funzione da un ingegnere NTS all'indirizzo definito nel contratto d assistenza. EMC-CHOME Connect Home Support Per Connect Home Support si intende la funzione dei prodotti EMC selezionati, di segnalazione automatica dei guasti tramite e- mail. NTS utilizza questa funzione se supportata dall apparecchio. SLA-HST Requisiti di manutenzione secondo il produttore Sono validi i requisiti di manutenzione del produttore. Controllo NTS EVCSAA Notifica via in caso di emissioni importanti di Cisco Security Advisor In caso di problemi critici per la sicurezza ( bugs ) all hardware o al software dei prodotti CISCO, questo emette i cosiddetti Security Advisories che vengono analizzati e valutati da ingegneri NTS e inviati come newsletter con informazioni dettagliate. 14