LE AZIONI REALIZZATE NEL 2001: INDICAZIONI PER LA PROGRAMMAZIONE 2002

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1 LE AZIONI REALIZZATE NEL 2001: INDICAZIONI PER LA PROGRAMMAZIONE 2002 Prima di entrare nel merito della descrizione dei progetti previsti in ogni singolo filone d intervento per il 2002, ci è sembrato opportuno dedicare una specifica sezione di questo documento per descrivere le azioni realizzate durante la stagione Riteniamo infatti che una puntuale e approfondita analisi dei risultati ottenuti in relazione a quanto previsto sia propedeutico e funzionale alla programmazione delle strategie promozionali da mettere in campo nel prossimo anno. Come ricordato nella parte iniziale di questo documento, gli obiettivi strategici della programmazione provinciale sono ambiziosi: creare, in raccordo con le Amministrazioni Comunali e con gli altri soggetti pubblici e privati, l Area Sistema Rimini, capace di coordinare le azioni in ambito turistico con la finalità di fare diventare la nostra area Polo Europeo dell Ospitalità e dei Servizi Pregiati all Impresa ed alla Persona. Si tratta certamente di un disegno e di una strategia non di breve periodo, su cui questa Amministrazione ha già cominciato a lavorare e che ci impegnerà per diversi anni ancora. Alla luce dell attività svolta nel corso del corrente anno, possiamo affermare che sono stati mossi passi importanti nella direzione del conseguimento di questo obiettivo. I progetti previsti nel P.T.P.L erano tanti, tutti impegnativi, ognuno con un proprio ruolo nel percorso da compiere verso la costruzione del Distretto Turistico Integrato comprendente l intero territorio provinciale; proprio perché siamo nella fase iniziale della costruzione di questo cammino, si è trattato di azioni in cui il contenuto progettuale era in molti casi prevalente rispetto a quello operativo: sono stati individuati e progettati alcuni nuovi strumenti, mentre quelli già disponibili sono stati oggetto di revisione. Lo sforzo per il prossimo anno sarà quindi quello di consolidare le iniziative già avviate e di implementare gli strumenti così individuati. Sono quindi di seguito descritte le azioni e i risultati ottenuti con riferimento ai principali progetti in cui era stato articolato il P.T.P.L Servizi turistici di base: informazione ed accoglienza turistica L obiettivo prefissato è quello di caratterizzare i nostri uffici IAT come delle vere e proprie porte di accesso al territorio, cioè delle strutture in grado non solo di fornire le

2 informazioni di primo livello al cliente ma anche e soprattutto di comunicare l identità culturale, economica e sociale di tutta la realtà provinciale, di adempiere ad una funzione di marketing del territorio contribuendo a comunicare e ad affermare il Sistema Rimini. Il Programma 2001 individuava nel restyling del sistema di accoglienza e informazione uno dei punti fondamentali per la qualificazione della nostra offerta turistica. Operativamente ci si è mossi in tre direzioni: qualità dei servizi offerti, innovazione della comunicazione, formazione degli operatori. Riteniamo che i risultati raggiunti ci consentiranno, in collaborazione ed in sinergia con gli altri soggetti coinvolti nell organizzazione del servizio, in primis i Comuni, ma anche i privati, di dedicare nel prossimo anno maggiori risorse all aspetto dell implementazione e della gestione degli strumenti individuati. Per quanto concerne il progetto Qualità Uffici IAT, collegandoci ad un analogo progetto sviluppato dall Assessorato al Turismo della Regione Emilia Romagna, è stato affidato al Centro Studi Turistici di Firenze l incarico di monitorare in tutti gli uffici IAT presenti nel territorio provinciale il rispetto degli standard minimi stabiliti per la gestione del servizio d informazione ed accoglienza turistica da parte della Regione (delibera di G.R. n. 19/99). Il valore aggiunto dello studio, al di là della necessaria verifica del rispetto degli standard regionali, è stato quello di fornire per ogni singolo ufficio una precisa e approfondita descrizione delle tipologie dei servizi offerti all utenza, del livello qualitativo raggiunto nell erogazione degli stessi, delle modalità di organizzazione del lavoro, dei costi di gestione: si tratta di una fotografia che ci consente di evidenziare punti forti e punti deboli dell attuale organizzazione del sistema provinciale di informazione ed accoglienza turistica. Sulla base del documento finale presentato dal CST contenente sia i risultati emersi dal monitoraggio che le proposte per un ulteriore miglioramento qualitativo del servizio, la fase successiva del progetto, su cui lavorare fin da subito e nel corso del prossimo anno, sarà quella di fare oggetto tale lavoro di una valutazione e di un confronto da effettuarsi insieme ai Comuni gestori del servizio, in modo da poter poi concentrare gli sforzi sull individuazione e sulla realizzazione di standard di qualità d eccellenza. L altra strada individuata nel P.T.P.L. 01 per la realizzazione di un sistema d informazione e accoglienza turistica moderno ed efficiente è quella dell innovazione: innovazione nei contenuti della comunicazione, nelle sue modalità di organizzazione e di presentazione, negli strumenti e nei supporti tecnologici utilizzati, nel modo di interagire con l utente e con le imprese turistiche, nel modo di concepire e di razionalizzare gli spazi, nel modo di accogliere gli utenti.

3 E questo il concept fondamentale del progetto Innovazione Uffici IAT. Il percorso individuato è stato quello di progettare un prototipo di ufficio innovativo in grado di comunicare l identità culturale, sociale ed economica del Sistema Rimini. Tutte le azioni e le procedure necessarie per arrivare a definire entro la fine del 2001 il progetto prototipo per l innovazione degli uffici IAT sono state attivate: Più in dettaglio, è stata indetta un asta pubblica per l individuazione del soggetto cui affidare la predisposizione del progetto prototipo, la cui scadenza (per la presentazione delle domande) è stata fissata al 30/11/01. Per poter partecipare alla selezione, i progetti presentati dai candidati dovranno contenere, con riferimento ad ogni singola metratura tipica degli uffici IAT e unitamente ad un dettagliato quadro economico di realizzazione dell ufficio, una precisa e dettagliata descrizione del progetto comunicativo che s intende realizzare ( proposta comunicativa ), delle funzioni da svolgere e dei servizi da offrire all interno dell ufficio ( proposta funzionale ), delle soluzioni logistiche che s intendono adottare ( proposta logistica ), delle soluzioni estetiche da applicare ( proposta estetica ). Il successo dei due briefing organizzati per dare ai soggetti interessati ulteriori informazioni rispetto a quanto specificato nel bando di gara e nel capitolato speciale d appalto, ai quali hanno partecipato oltre 50 progettisti provenienti da numerose regioni d Italia, è il segno tangibile dell interesse e del fermento verso il tema dell innovazione del servizio d informazione ed accoglienza turistica, condizione minima per ottenere un progetto qualitativamente elevato, che possa divenire nei fatti uno strumento efficace per caratterizzare gli uffici IAT come delle vere e proprie porte di accesso al territorio provinciale, in grado di promuovere l identità e i valori del Sistema Rimini. Abbiamo fiducia che il progetto prototipo che verrà individuato potrà divenire uno strumento utile per coordinare questo cambiamento in forme riconoscibili (identità e valori comuni delle località), innovative (nuovo approccio all erogazione dell informazione) e con valenza promozionale e di comunicazione turistica. Riteniamo che lo sforzo del prossimo anno dovrà essere rivolto, in sinergia con i Comuni gestori del servizio, all attivazione di tutte le azioni necessarie all implementazione di questo strumento: peraltro, l occasione per pensare alla progettazione di elevato profilo di un prototipo innovativo di ufficio IAT era nata proprio dalla volontà degli stessi Comuni della costa di ristrutturare gli spazi ora adibiti a IAT. Altro tassello importante della politica di marketing del territorio prevista nel P.T.P.L. 2001, che s intende realizzare attraverso un Sistema di Informazione e Accoglienza innovativo e qualitativamente elevato, è la conoscenza dei nostri clienti, sia di quelli già presenti sul territorio, sia di quelli potenziali, cioè di quelli che devono ancora decidere.

4 Fondamentale è sapere da dove vengono, capirne i bisogni, gli interessi e le esigenze, le loro aspettative, cosa li incuriosisce, qual è l immagine che hanno di noi e dei prodotti che offriamo. L obiettivo del progetto Reporting Uffici IAT era quello di arrivare a conoscere consistenza e caratteristiche qualitative dei clienti degli uffici IAT attraverso la progettazione di un software utilizzabile per più applicazioni: dalle informazioni e dai dati così acquisiti è possibile individuare gli strumenti informativi e promozionali da utilizzare, orientare in itinere le iniziative avviate, verificare i risultati ottenuti. L azione, realizzata in stretta collaborazione con il Servizio Sistema Informativo e Statistica della Provincia e con le Amministrazioni Comunali, si è sviluppata attraverso la progettazione e la realizzazione di un applicazione informatica che consente, in ottemperanza a quanto previsto dalla Regione con delibera di G.R. n. 19/99, di svolgere l attività di reporting dei clienti/utenti di tali uffici attraverso procedure informatizzate, sia con riferimento all analisi contatti che alla gestione delle mailing list. Il software progettato è stato installato in via sperimentale durante la stagione estiva in alcuni uffici IAT annuali dei comuni di Rimini, Riccione, Bellaria. I risultati sono stati successivamente oggetto di valutazione con i responsabili degli uffici: sulla base dì quanto emerso nella fase di applicazione sperimentale, e in accordo con le singole amministrazioni, sono stati quindi individuati gli interventi correttivi da apportare. Al momento si sta lavorando alla definizione delle procedure gestionali per l utilizzo del software e alle modalità di implementazione dello stesso agli altri uffici presenti nel territorio provinciale. Gli sforzi e le risorse per il prossimo saranno quindi indirizzate ad arrivare ad avere il software in grado di operare in tutti gli uffici IAT. Siamo peraltro consapevoli che l attività e le innovazioni che stiamo cercando di realizzare attraverso gli uffici IAT richiedono un altissimo grado di professionalità ed efficienza da parte degli operatori addetti al servizio, un elevata capacità di rapportarsi agli utenti, una conoscenza dettagliata degli strumenti e delle tecnologie utilizzate. Si è già detto nel programma 2001 che, se l obiettivo strategico è la costruzione di un sistema d informazione e accoglienza turistica in grado di comunicare l identità e i valori del Sistema Rimini, alla pari degli sforzi previsti per migliorare gli standard qualitativi degli uffici, per rinnovare le attrezzature e i supporti tecnologici utilizzati, per innovare i contenuti e le modalità della comunicazione, occorre investire fortemente anche su coloro che operativamente gestiscono i clienti. L obiettivo del progetto Formazione Operatori IAT era quello di consentire agli operatori addetti al servizio di crescere insieme al sistema che intendiamo realizzare, di

5 migliorare e riqualificare le proprie capacità professionali in funzione delle innovazioni che intendiamo proporre. Il progetto prevedeva la definizione e la realizzazione di un programma di aggiornamento e formazione del personale degli uffici IAT e degli Assessorati al Turismo sia sui compiti tradizionali (accoglienza e rapporto con l utenza, risoluzione dei conflitti, conoscenza dell offerta del territorio) che su quelli innovativi (innovazioni tecnologiche introdotte, nuove linee della comunicazione, diversificazione dell offerta, conoscenze informatiche). E stato quindi realizzato un corso di formazione, affidato al Centro Studi Turistici Itinera di Rimini e strutturato su tre moduli didattici ( Organizzazione del Servizio Turismo, Marketing del Turismo, Informatica, reti e strumenti innovativi ), della durata di complessive 116 ore. Hanno partecipato al corso 48 dipendenti, provenienti sia da tutti gli uffici IAT presenti nel territorio provinciale che dagli Assessorati al Turismo della Provincia di Rimini e dei Comuni di Riccione e S. Arcangelo. Dopo una pausa effettuata a partire dal mese di Aprile, in modo da garantire la funzionalità degli uffici durante la stagione primaverile ed estiva, il corso è ripreso ai primi di ottobre per terminare il prossimo dicembre. Proprio perché consideriamo fondamentale migliorare e qualificare le capacità professionali del nostro personale, sia di quello addetto al rapporto diretto con i turisti che di quello impegnato nelle attività di programmazione, abbiamo ritenuto opportuno investire nella loro formazione professionale attraverso un programma di aggiornamento non saltuario, ma costante e periodico: sono stati già avviate le prime consultazioni con tutti i comuni della provincia per la discussione e la valutazione delle proposte per il progetto formativo relativo all anno L obiettivo per il prossimo anno sarà quindi quello di continuare nello sforzo di miglioramento, aggiornamento e riqualificazione delle capacità professionali dei nostri operatori in funzione delle continue evoluzioni ed innovazioni cui stiamo assistendo nel settore, proseguendo nell attività di formazione loro rivolta. La formazione degli operatori IAT verrà separata da quella del personale degli Assessorati al Turismo. 2. Servizi turistici di base: progetto editoria Per quanto riguarda la realizzazione del materiale informativo e promozionale rivolto ai turisti, la Provincia di Rimini crede fortemente nelle nuove modalità di diffusione dell informazione turistica attraverso le nuove tecnologie multimediali. Ma sappiamo anche che sono numerosissimi i nostri ospiti che, ad esempio, chiedono presso gli Uffici IAT

6 materiale cartaceo, la piantina delle località, l elenco degli alberghi, la guida degli itinerari malatestiani, il calendario degli eventi. Del resto ogni tipologia di utente ha diverse esigenze informative, funzionali ai propri interessi, alle proprie aspettative, alla propria storia : il sistema informativo che s intende costruire deve quindi prevedere strumenti e interfacce adatte ai vari modelli di fruizione. In questo senso, come anticipato nel Programma per il 2001, anche nel corrente anno si è ritenuto ancora valido, necessario ed opportuno continuare a realizzare materiale d informazione turistica e promozionale su supporto cartaceo in quantità adeguate ai milioni di ospiti che scelgono la nostra area. I numeri della distribuzione (progetto Realizzazione e diffusione materiale informativo ) sono la testimonianza di un attività complessa, che ha determinato un notevole sforzo, anche in termini di risorse finanziarie proprie, per ottenere un risultato di ottimizzazione delle produzioni e di distribuzione dei materiali mirata ed adeguata alle effettive esigenze: quasi copie dell annuario alberghi (provinciale e per località) distribuite principalmente tra uffici IAT e fiere, a cui si aggiungono piantine della Provincia e dei cinque comuni costieri; copie dell Agenda Book invernale e di quella estiva; copie del calendari contenenti l informazione sugli eventi della Riviera, tra edizione e annuale e quelle mensili; copie del catalogo promozionale Riminiriviera, distribuite nelle versioni in italiano, tedesco, francese, russo, polacco, ceco, ungherese, olandese, svedese, finlandese, e copie del relativo estratto nelle medesime versioni; copie del Manuale di vendita ; per quanto riguarda gli itinerari tematici, sono state distribuite copie degli Itinerari Malatestiani, copie della pubblicazione, relativa al tempio malatestiano, realizzata in collaborazione con la Curia di Rimini, copie dei Luoghi Sacri, di In bicicletta, copie di Trekking e Mountain Bike, copie di Valli e Colline ; sono stati i video promozionali distribuiti; per quanto riguarda il progetto Famiglie e Bambini, realizzato in collaborazione con l Unione di Prodotto Costa, sono stati i Kit di Papo distribuiti, i Papo News (tra spedizione agli indirizzi della mailing list e altri canali). Oltre a questi prodotti editoriali tradizionali, sono stati realizzati nuovi materiali in relazione all avvio di specifici progetti finanziati attraverso specifiche risorse provinciali: nell ambito del progetto di Promozione e di valorizzazione turistica dell entroterra, sono state prodotte copie della guida Signoria dei Malatesta, una pubblicazione di elevato pregio contenente una dettagliata descrizione dell offerta turistica dei 15 comuni dell entroterra, la quale verrà distribuita in modo mirato e capillare al pubblico I numeri elencati fanno riferimento alla distribuzione dei materiali informativi e promozionali alla data del 13/10/01

7 potenzialmente interessato a questa tipologia di prodotto; è stata avviata una collana di manuali operativi di marketing rivolti agli operatori turistici con l obiettivo di fornire utili strumenti di lavoro per la riqualificazione della nostra offerta ricettiva, attualmente composta da 3 pubblicazioni ( Tecnologie delle produzioni pulite per l efficienza ambientale, Ospitare i cicloturisti, Marketing e Web ) distribuite a tutti gli albergatori della Provincia; sta per essere ultimato un nuovo prodotto editoriale, realizzato in collaborazione con la Riccione Bike Hotels, relativo agli itinerari cicloturistici percorribili nella Provincia; è in fase di realizzazione una versione aggiornata del video promozionale Un mare di proposte alla luce dell inaugurazione della nuova Fiera di Rimini; è stato prodotto un estratto dell agenda book estiva, legato allo sport, al wellness e alla cura della salute e del corpo, distribuito durante il Festival del Fitness. Tuttavia, eravamo e siamo consapevoli che il perseguimento dell obiettivo strategico di contribuire a comunicare e ad affermare l identità culturale, economica e sociale di tutto il Sistema Rimini, implica necessariamente l esigenza di una revisione generale dell impianto editoriale esistente e la sua sostituzione con un nuovo pacchetto editoriale unitario, coordinato nel segno grafico e nei contenuti, che consenta di rendere immediatamente riconoscibile e identificabile l immagine della nostra realtà nella sua complessità e nelle sue specificità. L obiettivo del progetto Restyling materiale informativo e promozionale era la revisione generale dell impianto editoriale esistente e la sua sostituzione con un nuovo pacchetto unitario e coordinato che informi, diffonda e promuova la conoscenza del territorio provinciale e della sua offerta turistica, nella sua complessità e nelle sue specificità: la nuova immagine coordinata dovrà comunicare e veicolare i concetti chiave con cui si presenta il nostro territorio (ospitalità, accoglienza identità del territorio e tradizioni, fascino, gioia di vivere, wellness), dovrà consentire di individuare in maniera univoca e precisa i valori del nostro territorio, dovrà essere applicabile non solo al materiale informativo e promozionale, ma dovrà essere valutata la possibilità di ripeterla in altri contesti, per altre porte di accesso al Sistema Rimini. Coerentemente con questi principi, l impegno nel corrente anno è stato fortemente indirizzato verso l attività di progettazione e individuazione della nuova linea di comunicazione. Sta per essere completata la fase di affidamento dell incarico per la realizzazione e la gestione della comunicazione coordinata dell Assessorato: entro la fine del corrente anno dovrebbe essere disponibile il nuovo progetto d immagine e di comunicazione, unitamente all applicazione della stessa per le tipologie dei prodotti editoriali che saranno sottoposti a revisione. Anticipatamente all individuazione della nuova

8 immagine si è proceduto all analisi del materiale editoriale esistente, individuando le produzioni che verranno eliminate perché non più attuali o non in linea con la nuova strategia di comunicazione e quelle che verranno aggiornate sulla base degli indirizzi della nuova immagine e della nuova linea grafica. L organizzazione dell attività per il 2002 sarà quindi programmata in funzione della produzione dei nuovi materiali editoriali. Siamo altrettanto consci che una nuova cultura comunicazionale in grado di valorizzare l identità del nostro territorio, di enfatizzare il tema della capacità di accoglienza ed ospitalità propri della nostra offerta, di comunicare un prodotto rinnovato, diversificato, lontano da quel sistema di valori malamente percepiti dal turista e che non ci appartengono più, deve essere supportata da immagini in grado di veicolarla e farla percepire immediatamente ai nostri clienti. Tali immagini non erano reperibili all interno dell archivio fotografico della Provincia e, comunque, anche il materiale eventualmente disponibile necessitava (e necessita) di un continuo aggiornamento in funzione dei nuovi indirizzi programmatici. Non bisognava inoltre trascurare il fatto che questa tipologia di materiale deve essere spesso fornito ai soggetti interessati (enti pubblici, associazioni, privati) utilizzando le nuove tecnologie di comunicazione: immagini digitalizzate, riprodotte mediante tecniche di masterizzazione, trasmissione attraverso le reti multimediali. Erano questi gli obiettivi del progetto Nuovo archivio fotografico. Si è allora proceduto all aggiornamento dell archivio fotografico ai nuovi indirizzi della comunicazione attraverso la realizzazione di due servizi fotografici, uno relativo all offerta turistica dei comuni dell entroterra, l altro relativo a tutti i prodotti turistici dei comuni costieri e ai principali eventi e manifestazioni presenti nel territorio provinciale, affidandone l incarico a professionisti di comprovato livello e professionalità. E stato inoltre esternalizzato l incarico per la raccolta e l organizzazione su supporto informatico delle immagini dell archivio fotografico dell Assessorato, nonché per la gestione del servizio di distribuzione delle stesse all utenza attraverso le più moderne tecnologie multimediali. Al momento si sta lavorando alla regolamentazione dell accesso e della fruizione dell archivio fotografico da parte dell utenza, in modo da garantire un utilizzo dei materiali fotografici corretto e coerente con l immagine e gli obiettivi della Provincia. Step conclusivo del progetto sarà la possibilità per l utente di scaricare le immagini direttamente dal sito Internet della Provincia.