Direzione Servizi Civici Settore Servizi Cimiteriali. - Prime considerazioni sull organizzazione -

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1 Direzione Servizi Civici Settore Servizi Cimiteriali - Prime considerazioni sull organizzazione - 25 Febbraio 200

2 . La situazione organizzativa attuale L analisi è stata condotta attraverso interviste al Direttore della Direzione nonché responsabile ad interim del Settore e attraverso l esame di documenti organizzativi. L occasione nasce dall opportunità di riconsiderare l attuale sistema di erogazione dei servizi cimiteriali sia alla luce del mutato scenario istituzionale (nuova normativa regionale e modifica della missione di A.Se.F.), sia alla luce delle mutate esigenze della clientela, sia, infine, alla luce delle criticità organizzative interne legate prioritariamente alle difficoltà proprie del mestiere di operatore cimiteriale e alla caratteristiche anagrafiche e professionali del personale addetto alle attività operative. L obiettivo del presente lavoro è, pertanto, valutare la fattibilità di un nuovo modello organizzativo che consenta di focalizzare l azione dell Amministrazione su: - tutela e valorizzazione del patrimonio cimiteriale; - cura e attenzione al rapporto con il cittadino demandando, almeno in parte, a fornitori esterni le attività strettamente operative e valorizzando esperienza e professionalità del personale interno.. La struttura organizzativa del Settore L attuale struttura organizzativa del Settore è la seguente: SEGRETARIO GENERALE DIRETTORE GENERALE SERVIZI DECENTRATI VERSO LA CITTA METROPOLITANA SERVIZI CIVICI SERVIZI CIMITERIALI GESTIONE TECNICA CIMITERI GESTIONE AMMINISTRATIVA CIMITERI COORDINAMENTO CIMITERI 2

3 .2 La struttura degli Uffici L analisi di dettaglio dell organizzazione e della suddivisione dei compiti delle Posizioni Organizzative evidenzia i seguenti assetti: SERVIZI CIVICI SERVIZI CIMITERIALI Ufficio Tecnico GESTIONE AMMINISTRATIVA CIMITERI GESTIONE TECNICA CIMITERI Logistica/Sala Lavori/Prev.Protez. Ufficio Concessioni Manutenzione Coordinamento Uffici Cimiteriali Territoriali Ufficio Amm.vo/Contabile Ispettorato Staglieno COORDINAMENTO CIMITERI Ispettorato Castagna/Angeli Servizio Operativo Valbisagno (sede Molassana N.) Valpolcevera (sede Torbella) Servizi di Cremazione Levante (sede Nervi 3) Ponente (sede Pini Storti) 3

4 .3 Le criticità riscontrate L organizzazione del Settore Servizi Cimiteriali è caratterizzato da: ) elevata dispersione sul territorio delle diverse sedi cimiteriali (n. 35); 2) concentrazione sul sito di Staglieno del 50% del volume di attività complessiva dell intero Settore; 3) personale totalmente interno all Ente che, nell ultimo decennio, ha subito un decremento di addetti del 30% anche se in parte colmato da personale A.Se.F. o con contratto a tempo determinato; 4) elevata età media dei dipendenti, unitamente ad elevato numero di casi di parziale o totale inidoneità degli operatori, che acuiscono la problematica; 5) concentrazione di personale sulle attività operative e non sulla gestione del rapporto con il cittadino/utente; 6) cambiamento in tema di scelta di sepoltura che ha portato ad una richiesta di servizi differente dal recente passato sia per quanto riguarda l erogazione in senso stretto, sia per ciò che concerne la comunicazione col cittadino che richiede una competenza cimiteriale negli uffici di primo contatto (concessioni centrali e territoriali, sedi cimiteriali, aziende di onoranze e trasporti funebri); 4

5 .4 L analisi dei processi delle operazioni cimiteriali 5

6 .5 Le specifiche del personale in organico Cat. Qualifica Mansioni Ufficio/competenze Tipologia Contratto C I.S.A. contabilità Contabilità B C.S.A. contabilità B C.S.A. segreteria Segreteria C I.S.A. segreteria PO FSA P.O. Gestione amm.va Cimiteri C I.S.A. supporto amministrativo B C.S.A. supporto amministrativo C I.S.A. supporto amministrativo C I.S.A. supporto amministrativo B C.S.A. supporto amministrativo Ufficio concessioni C I.S.A. supporto amministrativo C I.S.A. supporto amministrativo B C.S.A. supporto amministrativo C I.S.A. coordinam. uffici territoriali A OP. SERV. AUS. usciere PO FSA P.O. Responsabile gestione tecnica cimiteri Gestione tecnica Cimiteri C I.S.A. segreteria e protocollo C I.S.TECN. progettazione, sopralluoghi tecnici Ufficio Tecnico C I.S.TECN. controllo e autorizzazioni decorazioni C TECN. OPER. minuta manutenzione C TECN. OPER. minuta manutenzione B OP. PROF. minuta manutenzione, piccola pulizia Manutenzione B OP. PROF. minuta manutenzione A OP. SERV. COM. minuta manutenzione, piccola pulizia C I.S.TECN. vice-gestore Staglieno Staglieno - Servizi di cremazione PO FSA P.O. Gestore Area Staglieno e coordinamento aree cimiteriali Coordinamento Cimiteri B OP. PROF. sorveglianza, ingresso, informazioni livello B OP. PROF. sorveglianza, ingresso, informazioni livello C TECN. OPER. sorveglianza, ingresso, informazioni livello B OP. QUAL. SERV. AUS. sorveglianza, ingresso, informazioni livello Staglieno - Ispettorato B OP. PROF. sorveglianza, ingresso, informazioni livello C TECN. OPER. sorveglianza, ingresso, informazioni livello B OP. PROF. sorveglianza, ingresso, informazioni livello B OP. PROF. sorveglianza, ingresso, informazioni livello C I.S.TECN. agente contabile, informazioni specifiche, appuntamenti per operaz. Cimiteriali, attività propedeutiche cremazioni C I.S.A. informazioni specifiche, appuntamenti per operaz. Cimiteriali, attività propedeutiche cremazioni B OP. QUAL. SERV. AUS. informazioni specifiche, appuntamenti per operaz. Cimiteriali, attività propedeutiche cremazioni, aggiornamento registri Staglieno uff. amm.vo contabile C I.S.A. segreteria e personale B OP. PROF. informazioni specifiche, appuntamenti per operaz. Cimiteriali, attività propedeutiche cremazioni B OP. PROF. addetto corrispondenza, ritiro soldi economato Staglieno - Servizio Operativo 6

7 C I.S.TECN. vice-gestore Levante/Valbisagno tenuta ed aggiornam. Registri e rapportini nel Levante B OP. PROF. tumulazione, estumulazione e trasporto resti/ceneri nelle zone di tumulazione B OP. PROF. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) B OP. PROF. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) B OP. PROF. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) B OP. PROF. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. escavatorista, ricevimento e movimentazione salme C TECN. OPER. referente servizio operativo C TECN. OPER. movimentazione e ricevimento salme C I.S.TECN. addetto prevenzione e protezione, approvvigionamenti C TECN. OPER. magazziniere C TECN. OPER. autista (trasporto macchine op. e rifiuti cimit.li) Logistica/sala lavori/prevenzione C TECN. OPER. autista (trasporto macchine op. e rifiuti cimit.li) ed escavatorista protezione C TECN. OPER. allestimento fasciamenti, lamine, cassette C TECN. OPER. autista (trasporto macchine op. e rifiuti cimit.li) escavatorista, respons. Trattam. Rifiuti B OP. PROF. allestimento fasciamenti, lamine, cassette C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) B OP. PROF. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) Levante B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) B OP. PROF. chiusure pomeridiane e ricevim. Salme B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) tenuta ed aggiornam. Registri, rapportini C TECN. OPER. coordinamento attività sepoltura, tenuta ed aggiornam. Registri, relazioni istituzionali B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) Valbisagno B OP. PROF. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) tenuta ed aggiornam. registri B OP. PROF. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) B OP. PROF. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) D F.S.TECN. Gestore area B OP. PROF. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. coordinam. attività ILVA, controllo marmisti, saltuariamente supporto alle op. cimiteriali B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) Sampierdarena C TECN. OPER. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra), tenuta ed aggiornamento registri B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra), referente sicurezza e vice-gestore D F.S.TECN. Gestore area C TECN. OPER. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra), tenuta ed aggiornamento registri, rapporti istituzionali Ponente C I.S.TECN. vice-gestore, tenuta ed aggiornam. Registri, rapportini, relazioni istituzionali C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) B OP. PROF. chiusura cimiteri e ricevimento salme 7

8 C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra), tenuta e aggiornamento registri, rapporti istituzionali D F.S.TECN. Gestore area C TECN. OPER. escavatorista, chiusura pomeridiana, ricevimento salme C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra), tenuta ed aggiornamemento registri, rapporti istituzionali C TECN. OPER. escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) Valpolcevera C TECN. OPER. vice-gestore, coordimaneto attività cimiteriali, occasionalmente operazioni cimiteriali B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra), tenuta e aggiornamento registri, rapporti istituzionali B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra), tenuta e aggiornamento registri, rapporti istituzionali B OP. PROF. seppellitore (tutte le operazioni anche in terra), tenuta e aggiornamento registri, rapporti istituzionali 8

9 SINTESI DEL PERSONALE IN ORGANICO PER PROFILO N. ADDETTI CATEGORIA MANSIONI B C B 3 C 3 B 5 C contabilità segreteria supporto amministrativo C coordinamento. uffici territoriali A usciere C progettazione, sopralluoghi tecnici C controllo e autorizzazioni decorazioni A 2 B 2 C minuta manutenzione, piccola pulizia C vice-gestore Staglieno 6 B 2 C C sorveglianza, ingresso, informazioni livello agente contabile, informazioni specifiche, appuntamenti per operazioni. Cimiteriali, attività propedeutiche cremazioni C informazioni specifiche, appuntamenti per operaz. Cimiteriali, 2 B attività propedeutiche cremazioni B addetto corrispondenza, ritiro soldi economato 3 C B B 3 C vice-gestore Levante/Valbisagno tenuta ed aggiornamenti. Registri e rapportini nel Levante tumulazione, estumulazione e trasporto resti/ceneri nelle zone di tumulazione escavatorista e seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) C referente servizio operativo C movimentazione e ricevimento salme C addetto prevenzione e protezione, approvvigionamenti C magazziniere 3 C autista (trasporto macchine op. e rifiuti cimit.eriali) B C 8 B 4 C allestimento fasciamenti, lamine, cassette seppellitore (tutte le operazioni anche in terra) 2 B chiusure e ricevimento. Salme C 3 D Gestore area C 3 PO Responsabili coordinamento attività sepoltura, tenuta ed aggiornamenti. Registri, relazioni istituzionali coordinamento. attività ILVA, controllo marmisti, saltuariamente supporto alle op. cimiteriali 9

10 2. L ipotesi di nuovo assetto organizzativo Per giungere a formulare ipotesi di nuovo assetto organizzativo è stato seguito il seguente percorso: - definizione di Mission e obiettivi; - individuazione del sistema di processi di lavoro necessari per raggiungere obiettivi e missione; - formulazione di una ipotesi di struttura organizzativa coerente con il sistema di processi definito. 2. La Missione Offrire alla cittadinanza servizi in linea con le aspettative di qualità e di affidabilità espresse, all interno di strutture cimiteriali efficienti ed adeguate alla tipologia di servizi richiesti. 2.2 Gli obiettivi strategici Alla luce della Mission del Settore gli obiettivi strategici sono:. Creazione di un servizio accoglienza, non solo a Staglieno ma anche nei cimiteri periferici per fornire informazioni, per orientare e consigliare l utenza; 2. Evoluzione delle competenze professionali del personale addetto ai servizi cimiteriali da operatore diretto a controllore di fornitori esterni e addetto al rapporto con il cittadino; 3. Gestione di interventi di manutenzione, valorizzazione trasformazione del patrimonio cimiteriale; 4. Gestione efficiente degli aspetti giuridico amministrativi delle concessioni cimiteriali; 5. Valorizzazione del patrimonio monumentale anche dal punto di vista turistico; 6. Gestione servizi aggiuntivi a pagamento quali cambio fiori, pulizia a cappelle etc: 0

11 2.3 Il nuovo assetto organizzativo Il nuovo assetto organizzativo si basa sui seguenti principi ispiratori: Gestione mista diretta/esterna Si ritiene opportuno passare da una gestione totalmente diretta dei servizi cimiteriali ad una gestione mista, che comporta: - gestione preferibilmente diretta di tutte le attività per il sito di Staglieno, dove la concentrazione di attività e le caratteristiche di valore monumentale/artistico del patrimonio richiedono forte presidio e specificità di competenze; - mantenimento all interno delle attività di programmazione, regolazione controllo, nonché l attività concessoria e politiche tariffarie; - affidamento, tramite gara d appalto, di una parte delle operazioni cimiteriali presso tutti i cimiteri cittadini con clausola sociale per quanto riguarda i lavoratori attualmente operanti, i lavoratori A.Se.F e la polizia mortuaria; - articolazione dei siti cimiteriali in 6 aggregati territoriali, dedicati al presidio e all attuazione degli interventi di manutenzione programmati a livello centrale e delle pratiche amministrative locali, al controllo diretto di tutte le attività che vengono svolte dai marmisti e dalle imprese private autorizzate ed alla programmazione degli interventi ed al controllo di tutte le operazioni cimiteriali; - attivazione di un presidio operativo per ogni singolo sito cimiteriale con personale interno dedicato prioritariamente al rapporto con i cittadini, al controllo operativo delle attività effettuate dagli esterni e della manutenzione ordinaria. Esigenze di riqualificazione e riallocazione del personale L organico dovrà essere adeguatamente assegnato, ma con qualifiche e figure professionali rispondenti agli attuali obiettivi, con contestuale riqualificazione, laddove possibile, degli addetti già presenti per esercitare il presidio delle aree, le funzioni di

12 controllo, la gestione tecnica ed amministrativa, la programmazione e la comunicazione e di guida turistica per Staglieno. La sicurezza Le norme vigenti confermano il valore della sicurezza in ambito lavorativo ed impongono nello specifico che il personale sia numericamente adeguato alle mansioni svolte ma anche puntualmente formato ed abbia anche adeguate qualificazioni professionali. L esigenza di migliorare e controllare i processi di lavoro senza trascurare le tematiche in ordine alla sicurezza nei cimiteri deve essere rivolta sia a chi lavora all interno degli stessi, sia a coloro che frequentano le aree cimiteriali. L informatizzazione A partire dal 200 saranno disponibili i fondi richiesti per informatizzare le procedure amministrative e contabili dell intero Settore Servizi Cimiteriali e per le postazioni informatiche. I vantaggi sono: - velocizzazione delle informazioni e dei processi lavorativi - unicità delle stesse - possibilità di interazione fra vari uffici e cimiteri - riduzione della movimentazione cartacea La qualità La qualità deve garantire la misurazione del risultato atteso dal ciclo di processo. L Ente deve garantire il collegamento tra la qualità interna (miglioramento continuo dei processi gestionali) e quella esterna (miglioramento continuo del servizio). Il miglioramento dei processi di lavoro interni garantisce il miglioramento della performance e, di conseguenza, la soddisfazione del Cittadino. A tendere è necessario pervenire a pochi ma significativi indicatori di performance. 2

13 Alla luce di quanto esposto nelle pagine precedenti, si evidenziano, nella figura, i processi principali di responsabilità dei diversi livelli organizzativi. FIGURA SERVIZI CIMITERIALI Rilascio concessioni, retrocessioni e altre Coordinamento funzionale attività amministrative in ambito territoriale GESTIONE AMMINISTRATIVA CIMITERI PIANIFICAZIONE MANUTENZIONI E CONTROLLO INTERVENTI Pianificazione interventi ristrutturazione e ampliamento cimiteri e controllo su fasi realizzazione Gestione manutenzioni ordinarie Redazione Piano Regolatore Cimiteriale Manutenzioni ordinarie responsabile ISPETTORATO STAGLIENO ISPETTORATO CASTAGNA responsabile Pratiche cimiteriali amministrative Programmazione operazioni cimiteriali responsabile VALBISAGNO VALPOLCEVERA responsabile (MOLASSANA) (TORBELLA) Gestione operativo del rapporto con i cittadini responsabile LEVANTE (NERVI) PONENTE (PINI STORTI) responsabile Controol attuazione manutenzioni realizzate da fornitori esterni (marmisti, muratori, seppellitori, ) Tenuta registri cimiteriali (?) CIMITERO PERIFERICO 27 referenti 3

14 2.4 Il metodo di analisi utilizzato e conclusioni finali L analisi condotta con i responsabili del servizio si è concentrata, prioritariamente, sulla rilevazione delle diverse tipologie di attività cimiteriale, sulla valutazione del tempo medio necessario per la loro realizzazione e sulle ricorrenze annue delle stesse. Questa analisi consente di valutare il numero di operatori necessari per gestire le attività di Staglieno e anche il volume di attività da appaltare all esterno. Totalmente nuova, invece, l attività di presidio dei singoli siti cimiteriali per la quale è necessario approfondire la descrizione in modo da poter coerentemente sia effettuare l individuazione del personale da dedicare tra gli attuali operatori, sia progettare e realizzare un azione formativa in grado di fornire le competenze tecniche e relazionali necessarie. E stata realizzata una valutazione del numero di addetti alla gestione operativa, necessari per il presidio dei cimiteri territoriali, analizzando la loro distribuzione sul territorio, le loro caratteristiche ed il volume di attività svolto da ciascuno. Per il dettaglio del numero degli addetti al presidio dei cimiteri territoriali viene riportata la tabella n.. Analoga attività sarà da prevedere per la copertura dei presidi territoriali Infine, non è stata effettuata alcuna rilevazione quantitativa sui processi centrali sia di carattere amministrativo, sia di carattere tecnico-manutentivo ritenendo opportuno rinviare, ad un momento successivo, tale livello di analisi. PERSONALE NECESSARIO PER IL PRESIDIO DEI CIMITERI TERRITORIALI N. CIMITERI N. REFERENTI Staglieno e N.S. del M. Apparizione S. Desiderio ZONA LEVANTE 5 cimiteri 3 ZONA VALBISAGNO 7 cimiteri 5 ZONA VALPOLCEVERA 8 cimiteri 0 ZONA PONENTE 0 cimiteri 8 TOTALE 27 TABELLA 4

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16 SERVIZI CIMITERIALI Staff n. 4 GESTIONE AMMINISTRATIVA CIMITERI N PIANIFICAZIONE MANUTENZIONI E CONTROLLO INTERVENTI n.9 ISPETTORATO STAGLIENO ISPETTORATO CASTAGNA SQUADRA TECNICA UFFICIO AMMINISTRATIVO N. 6 SQUADRA TECNICA ESCASCAVATORI N 2 ESCASCAVATORI N GESTIONE PERATIVA REFERENTE REFERENTE GESTIONE REFERENTE REFERENTE STAGLIENO VALBISAGNO LEVANTE OPERATIVA VALPOLCEVERA PONENTE ADDETTI GESTIONE ADDETTI GESTIONE ADDETTI GESTIONE ADDETTI GESTIONE ADDETTI GESTIONE ADDETTI GESTIONE OPERATIVA N. 8 OPERATIVA N. 5 OPERATIVA N. 3 OPERATIVA N. OPERATIVA N. 9 OPERATIVA N. 8 Attività amministrativa dei cimiteri periferici sono gestiti dall uffici di delegazione 6

17 FUNZIONI PERSONALE NECESSARIO PERSONALE PRESENTE DIFFERENZA DI PERSONALE ISPETTORATI 2 2 REFERENTI ZONA 4 4 ADDETTI GESTIONE OPERATIVA (STAGLIENO) 9 ADDETTI ALLE OPERAZIONI CIMITERIALI (ESCAVATORISTI) ADDETTI STAGLIENO APPALTO DI SERVIZIO ADDETTI CIMITERI PERIFERICI 27 POLIZIA MORTUARIA 9 CLAUSOLA SOCIALE polizia mortuaria 9 A.Se.F 2 Personale da utilizzare a Staglieno 7