LE ATTIVITÀ DELL UFFICIO

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1 LE ATTIVITÀ DELL UFFICIO RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI Roma 2 novembre 2017

2 AGENDA 1. Poste Italiane 2. Le Associazioni dei Consumatori 3. Poste e le Associazioni dei consumatori 5. Internet a. Dialogando con i consumatori b. La Carta della Qualità/dei Servizi c. La procedura di Conciliazione d. Accordo Quadro e. Poste People f. e@sycommerce 6. Focus Consumatori - Intranet 2

3 1. POSTE ITALIANE Poste Italiane è stata storicamente la prima rete in Italia ed oggi è la più grande e completa rete del Paese, che muove persone, veicoli, processi, comunicazioni, servizi e merci. Da oltre un secolo fornisce il servizio postale universale in Italia, quindi su tutto il territorio nazionale e a tutti i cittadini, nonché alle imprese ed alle Pubbliche Amministrazioni, oltre ad offrire numerosi servizi finanziari e di pagamento. Prima azienda per numero di dipendenti sul territorio nazionale (oltre 141 mila), dal 1998 è una Società per Azioni ed è controllata in parte dallo Stato attraverso il Ministero dell Economia e delle Finanze. 3

4 1. POSTE ITALIANE - Il Processo di Privatizzazione Ad agosto 2015, Poste Italiane ha presentato domanda di ammissione a quotazione delle proprie azioni presso Borsa Italiana e ha depositato il Prospetto Informativo presso la Consob, entrando nella fase del processo di privatizzazione, previsto dal Decreto del Presidente del Consiglio del 16 maggio E' stata realizzata ad ottobre 2015 la quotazione della Società Poste Italiane S.p.a sul Mercato Telematico Azionario (MTA) della Borsa Italiana S.p.A, tramite un'offerta pubblica di vendita (OPV) del 34,7% del capitale da parte dell'azionista, Ministero dell'economia e Finanze, per i criteri di cessione di una quota fino al 40 per cento del capitale di Poste Italiane Spa. 4

5 1. POSTE ITALIANE - Il Processo di Privatizzazione Con il decreto del Ministero dell Economia e delle Finanze del 25 maggio 2016 è stato disposto il conferimento a Cassa depositi e prestiti S.p.A. di una quota della partecipazione detenuta dal Ministero in Poste Italiane S.p.A. pari al 35% del capitale sociale. Con lo schema di DPCM, A.G. n. 312 si prevede infine la dismissione di una ulteriore quota, del capitale sociale di Poste Italiane S.p.A. mediante un'offerta di largo mercato rivolta al pubblico che dovrà consentire il mantenimento di una partecipazione dello Stato al capitale di Poste Italiane, anche per il tramite di società direttamente o indirettamente controllate dal Ministero dell'economia e delle finanze, non inferiore al 35%. Il Ministero delle Comunicazioni, Autorità di Regolamentazione fino a fine 2011, è stato sostituito nella medesima funzione dalla Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) art.21 D.L. 201/ che ha conseguentemente istituito, nel dicembre 2012, la direzione per i servizi postali. 5

6 1. POSTE ITALIANE - Qualche Numero Le Strutture TRADIZIONE INNOVAZIONE 6

7 1. POSTE ITALIANE - Qualche Numero Le Risorse 7

8 1. POSTE ITALIANE - Qualche Numero I Servizi 8

9 1. POSTE ITALIANE - Qualche Numero Inoltre 9

10 2. LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI L Unione Nazionale consumatori, prima Associazione dei consumatori italiana nasce nel 1955, si occupa soprattutto dei temi di tutela alimentare, di etichettatura e di standardizzazione dei prodotti. I suoi obiettivi principali sono l informazione ai consumatori e l indirizzo normativo. (Vincenzo Dona) Negli anni 70 a Milano nasce il Comitato Difesa Consumatori, poi Altroconsumo, affiliato all associazione belga Test Achat: nascono i test comparativi. (Anna Bartolini) Sul finire degli anni 70 l esperienza del Movimento Federativo Democratico (poi Cittadinanzattiva), da cui prende il via il Tribunale dei Diritti del malato. Partecipazione civica e sussidiarietà le loro parole d ordine, il cittadino prima del consumatore. (Giovanni Moro) Negli anni 80 nasce e si sviluppa il consumerismo di stile giudiziario con denuncia agli organi di informazione e tutela legale dei consumatori. Codacons e poi Adusbef sono le sigle più importanti. (Carlo Rienzi e Elio Lannutti) Sempre negli anni 80 prima le tre sigle sindacali, poi altre organizzazioni come Arci, Acli o Lega Ambiente, aprono al consumerismo e si concentrano sulla tutela dei diritti degli utenti dei servizi, pubblici e privati. 10

11 2. LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI In un contesto quindi molto variegato si arriva fino al 1998, con la legge 281 che istituisce il Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (Cncu). Incardinato all interno del Ministero dello Sviluppo Economico è l organo rappresentativo delle Associazioni dei consumatori e degli utenti a livello nazionale. Il CNCU, a livello nazionale riconosce 20 Associazioni dei consumatori Acu (Associazione Consumatori Utenti), Adiconsum, Adusbef, Altroconsumo, Adoc (Ass.ne di difesa e orientamento consumatori), Assoconsum, Assoutenti, Casa del Consumatore, CTCU (Centro Tutela Consumatori e Utenti), Cittadinanzattiva, Codacons, Codici (Centro per i Diritti del Cittadino), Federazione Confconsumatori - ACP Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, U.Di.Con, Unione Nazionale Consumatori, Associazione Utenti Radiotelevisivi. Le Associazioni che ne fanno parte devono avere diversi requisiti stabiliti dalla legge (numero di iscritti, vita democratica, scopo esclusivo, presenza territoriale), in mancanza dei quali possono essere estromesse. Il Cncu ha poteri consultivi e di indirizzo, suo compito specifico è miglioramento e al rafforzamento della posizione del consumatore/utente nel mercato. Per far questo gestisce anche dei fondi provenienti dalle multe antitrust comminate alle aziende che violano i diritti dei consumatori. 11

12 2. LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI Le 20 Associazioni del Cncu, complessivamente dichiarano oltre 9000 sedi in tutto il territorio ed oltre 2 milioni di iscritti (300 mila solamente Altroconsumo) Tre tipi e tre stili diversi di tutela Assistenza rivolta agli iscritti Difesa legale denunce alle autorità (class action) Orientamento al consumo test comparativi Fra i poteri e le competenze del Cncu da sottolineare l azione Inibitoria nei confronti delle aziende, mentre ancora rimane fuori la Class Action 12

13 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI L ufficio Rapporti con le Associazioni dei consumatori nasce nel 1999 con il compito di gestire un canale di comunicazione con le organizzazioni che tutelano i consumatori, riconosciute dal CNCU. Fin da subito insieme alle Associazioni vengono stabiliti dei principi per una collaborazione che doveva trasformare un contatto occasionale e poco strutturato in un rapporto di dialogo ed ascolto stabile. collegialità dei rapporti con tutte le Associazioni rispetto dei ruoli reciproci comunicazione preventiva su nuovi progetti ed iniziative trasparenza delle informazioni estensione dei rapporti anche a livello territoriale realizzazione di iniziative e progetti comuni 13

14 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI Comunicazione strutturata e preventiva con le Associazioni dei consumatori nazionali sui più importanti progetti aziendali. Gestione delle segnalazioni e delle criticità provenienti dalle Associazioni dei consumatori nazionali e locali. Gestione dei rapporti con le Associazioni dei consumatori locali. Presidio dell informazione aziendale verso le Associazioni dei consumatori: Fuorisacco, Newsletter per le Associazioni con le principali novità dei servizi e prodotti aziendali. Progettazione, realizzazione e gestione di progetti in partnership con le Associazioni dei consumatori. Diffusione della cultura consumerista all interno dell azienda. 14

15 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI La scelta operativa è stata quella di realizzare degli incontri periodici con tutte le Associazioni dei consumatori nazionali, alla presenza dei vertici aziendali, per presentare in anteprima le più importanti novità di Poste. Da questi incontri è nata l esigenza di costituire dei Tavoli di Lavoro specifici su singole questioni che richiedano particolari competenze tecniche, alcune delle quali hanno dato vita a progetti di partnership con le Associazioni. Dal 2000 abbiamo relazioni stabili con le Associazioni riconosciute dal Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti. Dal 2007 è partito il progetto Dialogando con i consumatori con l istituzione di tre tavoli di consultazione periodica, sui prodotti e servizi postali, finanziari telefonici. 15

16 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI La costante attenzione rivolta da Poste alla propria clientela ed al mondo del consumerismo ha ispirato nel 2008 la prima edizione del roadshow nazionale, che ha interessato direttamente le sedi territoriali delle Associazioni dei consumatori. Tutti gli incontri sono stati pensati per consolidare, o in alcuni casi aprire, un canale di contatto diretto fra l Azienda e le Associazioni, per analizzare congiuntamente la realtà postale di ogni territorio con le sue criticità ed eccellenze ed illustrare il lato più operativo dell Azienda. Il 16 dicembre 2011 Poste Italiane istituzionalizza e valorizza ulteriormente il dialogo con le Associazioni dei consumatori attraverso la firma di un Accordo Quadro che stabilisce modalità di relazione intonate alla trasparenza e alla comune informazione preventiva a beneficio del consumatore. Attraverso le iniziative realizzate, Poste Italiane conferma ancora una volta l impegno a migliorare costantemente il proprio servizio grazie anche all attento ascolto di stakeholders di primaria importanza quali sono le Associazioni dei consumatori. 16

17 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI 2008/

18 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI 2014/

19 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI - Qualche Numero Nel corso del 2016 abbiamo risposto a segnalazioni. abbiamo gestito conciliazioni relative ai 3 protocolli. sono stati pubblicati su testate giornalistiche locali e nazionali 131 articoli Degli articoli analizzati il 61% ha un contenuto positivo nei confronti dell Azienda mentre il 38% (80 articoli) risulta negativo. 19

20 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI - La Carta Della Qualità Nel maggio del 2001 è stata pubblicata la Carta della Qualità dei prodotti di Corrispondenza, che nel febbraio del 2004 è stata arricchita con l offerta del prodotto pacchi, aggiornata nel luglio Ad aprile 2012 è stata pubblicata sul sito la Carta della Qualità relativa ai soli prodotti rientranti nell ambito del servizio universale. Con la pubblicazione di questa Carta della Qualità, l azienda mantiene e prosegue gli impegni già assunti relativamente agli obiettivi di: semplificazione, trasparenza e multimedialità delle informazioni su tutti i prodotti offerti alla clientela; facilitazione delle opportunità di contatto con l azienda; collaborazione con tutte le Associazioni dei consumatori quali rappresentanti degli interessi dei propri clienti e con il loro organismo istituzionale il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU). 20

21 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI - La Carta Dei Servizi La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito e presso i locali di Poste Italiane. Attualmente la Carta dei Servizi si compone di due documenti. 21

22 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI - La Carta dei Servizi Poste italiane attraverso la Carta dei Servizi intende: Definire per ciascun prodotto e servizio uno o più standard di qualità. Impegnarsi a rispettare tali standard sottoposti a verifica attraverso strumenti di misurazione esterni ed, ove possibile, certificati. Prevedere la possibilità del rimborso qualora non vengano rispettati gli obiettivi di qualità, tenendo conto delle disposizioni vigenti. Semplificare le procedure di contatto del cliente con l azienda. Stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, basato su un informazione semplice comprensibile e su impegni precisi. Promuovere un rapporto trasparente ed aperto al dialogo con le Associazioni dei Consumatori. 22

23 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI - La Conciliazione Nel corso del 2002 è stato elaborato con le Associazioni dei consumatori un Regolamento di Conciliazione per la risoluzione delle controversie relative ai prodotti di Corrispondenza e Pacchi. A partire dall aprile 2006, la procedura è stata estesa al Conto Corrente BancoPosta. A maggio del 2009 è stato firmato il protocollo d intesa tra PosteVita e Associazioni dei consumatori per una procedura di Conciliazione sulle polizze index linked Programma Dinamico. A novembre del 2010 è stata avviata anche la procedura di Conciliazione PosteMobile per tutti gli intestatari di una SIM PosteMobile. 23

24 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI - La Conciliazione A luglio 2011 è stata avviata una procedura di conciliazione valida fino al 31 dicembre 2011 per la risoluzione delle controversie nate a seguito del malfunzionamento del sistema informatico verificatosi negli Uffici Postali ad inizio giugno (1 10 giugno 2011). Ad aprile 2017 Poste italiane ha siglato un accordo con le Associazioni dei consumatori che istituisce una procedura di Conciliazione dedicata ai propri clienti sottoscrittori delle quote del Fondo Immobiliare Invest Real Security (IRS) per valutare situazioni particolarmente disagiate (economiche e/o di salute), rispetto alla Iniziativa di Tutela realizzata per tutti i sottoscrittori del Fondo. 24

25 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI - L Accordo Quadro Poste Italiane istituzionalizza e valorizza ulteriormente il dialogo con le Associazioni dei consumatori attraverso la firma di un Accordo quadro che ha l obiettivo di migliorare costantemente la qualità dei prodotti e dei servizi. In base all intesa viene inoltre aperto il Cantiere consumatori, un tavolo di consultazione permanente per l esame dei diversi temi di interesse dei cittadini. L Accordo quadro è stato firmato il 16 dicembre 2011 a Roma nella sede centrale dell azienda tra l Amministratore delegato di Poste Italiane, Massimo Sarmi, e i rappresentanti delle diciannove Associazioni dei consumatori che aderiscono alla Consulta delle Associazioni. Il 9 dicembre 2014, l Accordo è stato rinnovato per altri tre anni a firma del nuovo Amministratore Delegato di Poste, Francesco Caio, confermando gli impegni reciproci fra l Azienda e le Associazioni, individuando modalità relazionali e i principali argomenti che le parti si impegnano ad affrontare congiuntamente. 25

26 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI - L Accordo Quadro Oltre alla priorità legata al miglioramento costante della qualità complessiva di prodotti e servizi di Poste Italiane, l intesa regola i rapporti fra Poste Italiane e le Associazioni dei consumatori e stabilisce modalità di relazione intonate alla trasparenza e alla comune informazione preventiva a beneficio del consumatore. L accordo definisce inoltre i principali temi che saranno affrontati nelle riunioni periodiche del Tavolo di consultazione, che sarà composto da un rappresentante per Associazione e individuerà le migliori soluzioni per contemperare le reciproche esigenze in occasione di iniziative aziendali che abbiano un significativo impatto sulla clientela. Nasce anche il Comitato paritetico Poste Italiane Associazioni, per la governance delle procedure di Conciliazione. 26

27 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI - POSTE PEOPLE Il volume nasce dalla collaborazione con le Associazioni dei consumatori per fornire una panoramica di tutti i prodotti e servizi che Poste Italiane offre ai consumatori in generale ed in particolare ai cosiddetti nuovi italiani. Abbiamo raccontato alcune storie di colleghi e clienti stranieri nate all interno degli uffici Multietnici per dare un messaggio, sintetizzato dalla citazione iniziale di Socrate Sono un cittadino. Non di Atene o della Grecia, ma del mondo : Poste Italiane come luogo amico, che comprende le esigenze dei propri interlocutori e si fa motore di inclusione sociale, offrendo servizi e prodotti in linea con le esigenze dei cittadini. La pubblicazione è stata realizzata in italiano ed inglese, ma attraverso un QR code presente in quarta di copertina, sarà resa disponibile anche in arabo, cinese, filippino, francese, polacco, spagnolo ed ucraino, le lingue maggiormente utilizzate dai cosiddetti nuovi italiani. 27

28 3. POSTE E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI - E@SY COMMERCE E un piccolo manuale per acquistare in Rete con facilità e sicurezza realizzato in collaborazione con 19 Associazioni dei consumatori e Netcomm, il Consorzio del Commercio elettronico italiano al quale aderiscono i più importanti operatori nazionali di ecommerce. 28

29 4. INTERNET

30 4. INTERNET

31 4. INTERNET

32 5. INTRANET - Focus Consumatori 32

33 5. INTRANET - Poste Per I Consumatori 33

34 NON STAMPARMI, PROTEGGI L AMBIENTE!