La valutazione del personale nella P.A.: il sistema di valutazione applicato in un Pronto Soccorso

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1 La valutazione del personale nella P.A.: il sistema di valutazione applicato in un Pronto Soccorso di Antonio Busacca infermiere, AO San Carlo Borromeo, U.O.S. di Pronto Soccorso-DEA, Milano Introduzione Nell organizzazione di un azienda la risorsa umana costituisce uno degli elementi fondamentali al buon andamento della stessa; se da un lato ogni nuovo assunto, nella fase iniziale, costituisce un fattore di spesa considerevole, dall altro esso rappresenta un importante investimento a lungo termine per l azienda stessa. La valutazione del personale è un sistema operativo, organico e sistematico dell azienda con l obiettivo di far sì che periodicamente e in base a criteri omogenei, su ciascun lavoratore venga espresso, un giudizio sul suo rendimento e sulle sue caratteristiche professionali che si estrinsecano nell esecuzione del lavoro. Normalmente si fa rientrare questo sistema operativo nel più ampio sistema di gestione e sviluppo delle risorse umane. Le riforme normative e contrattuali di questi anni hanno introdotto e sviluppato principi di valutazione che collegassero il raggiungimento di risultati di efficienza e qualità dei servizi alla valutazione delle prestazioni individuali e sulla base di queste ultime all attivazione dei sistemi di ricompensa. La valutazione del personale non è quindi solo un dovere cui il dipendente deve sottostare, ma è soprattutto un diritto, ove sia riconosciuta la legittima esigenza di un dipendente inserito nel contesto organizzativo sia di vedere riconosciuti i propri meriti sia di ricevere feedback sui propri limiti o sulle proprie debolezze in ambito lavorativo. Parlare di valutazione significa parlare di misurazione, di stima, attraverso la quale è possibile operare una sorta di inventario del patrimonio personale e professionale, prendendo in considerazione alcuni aspetti della persona: la prestazione di lavoro; le caratteristiche personali; le capacità potenziali; la necessità di formazione e addestramento. La valutazione ricopre all interno di un organizzazione un ruolo fondamentale quale strumento indispensabile per il miglioramento professionale. Negli anni, infatti, si è valorizzata molto una delle fasi di questo miglioramento, cioè la formazione che insieme alla valutazione, alla sicurezza negli ambienti di lavoro e alla motivazione se usate in modo sistematico e permanente, incidono positivamente su tutta l organizzazione. La valutazione rappresenta quindi uno dei parametri indispensabili per il lavoratore e per tutta l organizzazione, spiegando successivamente come può essere applicata e sviluppata nella propria realtà operativa professionale. L elaborazione di questo lavoro nasce dall esigenza di creare le migliori condizioni socio-ambientali, con lo scopo di permettere all infermiere che giunge in Pronto Soccorso, di acquisire conoscenze che gli permettano di essere autonomo nell esercizio della sua professione. Aspetti legislativi della valutazione Con la legge 93/83, si mette in risalto l importanza della valutazione in ambito professionale, prevedendo strumenti per collegare quote variabili della retribuzione al merito e quindi all utilizzo di strumenti di valutazione. Questi tentativi non hanno avuto effetti apprezzabili sul piano della differenziazione retributiva dei singoli professionisti, tanto che le risorse economiche sono state, di fatto, distribuite in maniera generalizzata, o per incapacità a valutare o per la non volontà di valutare. Solo negli ultimi anni si è proceduto alla costruzione di sistemi di valutazioni efficaci nelle pubbliche amministrazioni, in quanto solo a partire dal modello organizzativo data dal D.Lgs. 29/93 e dalle successive modifiche, la valutazione del personale è divenuta parte di un sistema orga- IO INFERMIERE - N.4/

2 nizzativo e gestionale complessivamente orientato al risultato. Per questo motivo negli ultimi dieci anni si è assistito allo sviluppo di sistemi di valutazione realmente finalizzati alla valorizzazione del merito e, quindi, alla differenziazione retributiva. Con metodi diversi ma applicando lo stesso principio, già l art. n. 35 del C.C.N.L. 1998/2001 stabiliva i criteri per la progressione economica orizzontale, e già al terzo punto lasciava alla decentrata il compito di concordare metodologie per la valutazione permanente delle prestazioni e dei risultati dei singoli dipendenti. Il C.C.N.L. impone di valutare il personale quindi non più solo nel processo di selezione ed inserimento, ma anche nella progressione di carriera e nell erogazione dei sistemi di incentivazione; si tratta di attuare una politica volta alla valorizzazione delle risorse umane e, finalmente, premiare il merito del dipendente. Si rende perciò indispensabile articolare un sistema di valutazione aziendale rigoroso e basato sull utilizzo di strumenti obiettivi, conosciuti ai dipendenti, perché sin dal momento dell assunzione essi siano a conoscenza dei fattori che entreranno nella valutazione periodica, e da loro stessi condivisi. La valutazione è quindi, uno dei principali strumenti di gestione delle risorse umane con il quale le amministrazioni si stanno da qualche anno concretamente misurando, ritenendolo un fattore critico per una gestione adeguata. Lo sviluppo di qualsiasi organizzazione richiede la valorizzazione del contributo di tutti gli operatori in funzione del ruolo e dei compiti assegnati. Un aspetto importante della valutazione è rappresentato dalla sensazione di riavvicinamento che hanno i professionisti nei confronti dell azienda in quanto percepiscono un maggior livello di attenzione. Infatti, negli ambienti di lavoro tra professionisti è generalmente presente uno stato di demotivazione derivante dalla convinzione che, il proprio contributo al buon funzionamento dell azienda, non sia rilevante. Capacità organizzativa e di adattamento, disponibilità, relazioni interpersonali, sono caratteristiche generali presenti all interno di una scheda di valutazione che il lavoratore deve possedere, oltre naturalmente a requisiti professionali di tipo tecnico/specialistiche. Nei capitoli che segue verrà analizzata nello specifico la valutazione del personale all interno di una organizzazione di circa ottanta lavoratori professionisti, una valutazione in ambito sanitario e nello specifico dell attività di inserimento in Pronto Soccorso. Finalità della valutazione La valutazione del personale ha diverse finalità, tra le quali si possono ricordare: migliorare le prestazioni delle risorse umane orientandole verso il conseguimento degli obiettivi aziendali; 1. censire le competenze, ossia le conoscenze, i comportamenti e le capacità, sintetizzabili nella formula sapere, saper essere e saper fare ed il potenziale delle risorse umane in funzione dell ottimale impiego delle stesse e del loro futuro sviluppo; 2. individuare la consistenza ottimale delle risorse umane ed eventuali necessità di incremento attraverso la formazione del personale esistente o il reclutamento di nuovo personale; 3. fornire un input oggettivo al sistema incentivante dell azienda, in base al quale decidere gli incentivi (aumenti retributivi, premi una tantum, progressioni di carriera ecc.) e le sanzioni al personale. La valutazione può incentrarsi su diversi aspetti, in funzione dei quali si identificano tre metodologie comunemente note come le 3 P : valutazione delle posizioni; valutazione delle prestazioni; valutazione del potenziale. La valutazione delle posizioni (o job evaluation) concentra la sua attenzione sulle posizioni organizzative, individuando: le caratteristiche peculiari di ciascuna posizione in termini di finalità, responsabilità, compiti e necessità di personale; il cosiddetto profilo, ossia le competenze richieste per ricoprire ciascuna posizione. Il profilo così delineato (profilo ideale) può essere confrontato con quello effettivamente posseduto dalle persone (profilo reale) per individuare quella più adatta a ricoprire la posizione o per pianificare adeguati interventi formativi atti a colmare le lacune riscontrate. La valutazione della posizione viene normalmente fatta al momento dell assegnazione al lavoratore della posizione a seguito di reclutamento dall esterno o di mobilità interna. Sarebbe peraltro opportuno che l azienda fosse in grado di attivare un monitoraggio costante e sistematico, in modo da assicurare nel tempo l ottimale collocazione delle risorse umane. Può essere altresì utilizzata per definire il livello retributivo correlato alla posizione stessa (tramite il processo di pesatura della posizione), in modo da assicurare un equa politica retributiva, rispettosa del principio che ad uguale lavoro deve corrispondere 20. N.4/ IO INFERMIERE

3 uguale retribuzione e che le differenze retributive tra un lavoro e l altro devono trovare giustificazione nella diversa complessità o importanza. La valutazione delle prestazioni (o performance appraisal) concentra la sua attenzione sulla prestazione (o performance) del lavoratore, intesa come il contributo da lui fornito all organizzazione, ciò che ha fatto, quale titolare della posizione, utilizzando le sue competenze. La prestazione può essere valutata sotto due diversi aspetti: i risultati ottenuti dal lavoratore in relazione agli obiettivi assegnati (il cosa è stato fatto ); i comportamenti organizzativi tenuti (o, come si suol dire, agiti) dal lavoratore (il come è stato fatto ) che possono riguardare vari aspetti, quali la leadership, la capacità di lavorare in gruppo, la capacità di problem solving, l orientamento al cliente, l orientamento alla qualità, la capacità innovativa ecc. Per valutare la prestazione è necessario definire la prestazione attesa, ossia quello che ci si attende, in termini di risultati e comportamenti organizzativi, dalla persona che ricopre una determinata posizione, e metterla a confronto con la prestazione resa, ossia i risultati effettivamente raggiunti e i comportamenti organizzativi effettivamente tenuti dalla medesima persona. Molti sistemi di valutazione basano il confronto su di un mix di risultati e comportamenti organizzativi; va peraltro tenuto presente che per le posizioni caratterizzate da ampia autonomia decisionale (bassa specializzazione verticale) è più adeguata una valutazione incentrata prevalentemente sui risultati, mentre laddove l autonomia è minore (alta specializzazione verticale) si rivela più adeguata una valutazione basata prevalentemente sui comportamenti organizzativi. La valutazione delle prestazioni avviene con cadenza periodica, tipicamente annuale (il periodo di valutazione), o in occasione di eventi particolari, quali una promozione o un trasferimento. Può essere effettuata anche in occasione del cambio del responsabile valutatore. Se la valutazione è basata sui risultati, i dati sugli stessi possono provenire dal controllo di gestione e, in particolare, da quella fase del medesimo detta controllo susseguente, mentre gli obiettivi con i quali raffrontare i risultati possono essere fissati in sede di pianificazione aziendale. La valutazione del potenziale (o potential evaluation) concentra la sua attenzione sul potenziale del lavoratore, ossia le competenze inespresse che il lavoratore possiede ma non sono utilizzate nella posizione da lui attualmente ricoperta (perché non richieste o richieste in misura inferiore al posseduto). Sebbene l oggetto della valutazione siano anche in questo caso le competenze del lavoratore, la valutazione del potenziale è rivolta al futuro, mentre la valutazione della posizione (e, in particolare, del profilo) è rivolta al presente; d altra parte, mentre la valutazione delle prestazioni è rivolta al passato, perché si basa sul contributo già fornito dal lavoratore, la valutazione del potenziale cerca di prevedere il contributo che lo stesso potrebbe fornire in futuro, magari in una differente collocazione. La sua finalità è quella di far emergere le possibilità di impiegare con successo il lavoratore in altre posizioni, anche di maggiore responsabilità, attraverso la mobilità interna e percorsi di carriera. Valutazione del personale infermieristico di Pronto Soccorso È noto che l ingresso in un nuovo ambiente lavorativo è sempre critico per qualsiasi persona, qualunque sia il contesto, e le prime settimane e i primi mesi sono fondamentali per la formazione e la crescita professionale e quindi per il futuro rendimento del nuovo arrivato. Il programma di orientamento iniziale può distinguersi in due differenti momenti: l accoglimento e l inserimento. Si intende, per accoglimento, il complesso di iniziative ed azioni programmate per fornire al nuovo assunto le informazioni utili per conoscere meglio l ambiente in cui è entrato, l unità e le mansioni a cui è destinato, i regolamenti e le procedure, i suoi diritti e doveri. Si intende, per inserimento invece, il complesso di iniziative ed azioni di informazione e di assistenza formativa programmata per seguire il nuovo collega nel periodo di attività. È bene precisare che secondo l esperienza riportata in letteratura, ma anche secondo la propria esperienza personale, gli infermieri che accedono al servizio di Pronto Soccorso, dovrebbero avere un anzianità di servizio minima di anni due. Questa considerazione nasce dal fatto che spesso, i pazienti che giungono in Pronto Soccorso, sono altamente critici ed è quindi necessario un quantum di esperienza nell assistenza di base e assistenza psicologica alla persona al fine di assicurare un adeguata assistenza infermieristica. Poiché non sempre è possibile mantenere questo standard è prevista una variazione temporale dei IO INFERMIERE - N.4/

4 periodi di inserimento per gli infermieri neo-laureati al primo impiego. La valutazione del personale prevede una serie di incontri tra il gruppo di valutatori, per stabilire le aree da valutare, i metodi ed i criteri di giudizio. Per quantificare tale valutazione è indispensabile stabilire i pre-requisiti che l infermiere, nello specifico operante in Pronto Soccorso, deve possedere, ad esempio minimo due anni di servizio presso altre unità operative, una valutazione positiva al termine del suddetto periodo ed altro; in un secondo tempo vanno definite le aree valutative e gli obiettivi che il candidato deve raggiungere a breve, medio e lungo termine. La valutazione infatti, può essere effettuata a breve, medio e lungo termine identificando con le valutazione intermedie lacune da parte del candidato che possono essere corrette attraverso corsi di formazione, incontri didattici e gruppi di lavoro. Generalmente vengono valutate tre aree: l area della capacità interpersonali e relazionali, l area dell autonomia e l area delle capacità tecniche. Al candidato/ professionista dovranno essere messi a disposizione i protocolli e le linee guida utilizzati nel servizio in cui opererà e sui quali sarà improntata la sua valutazione. Un valutatore/tutor, fortemente motivato, individuato all interno del servizio sulla base di esperienza, forte capacità relazionale e specifica formazione, non solo in merito alla comunicazione in emergenza, ma anche attraverso percorsi universitari di 1 livello, affiancherà il neofita nel suo tirocinio supportandolo per tutto il periodo di inserimento e valutazione, ma soprattutto nei casi di alta criticità, suggerendo strategie e metodologie che meglio osservano le disposizioni delle linee guida. Inoltre, sarà responsabile della parte di programma che gli viene delegata e che sarà relativo, in maniera particolareggiata, agli aspetti tecnici dell attività assistenziale in PS. Il programma di orientamento ed inserimento dell infermiere con una nuova assegnazione all interno del servizio di PS deve essere attuato mediante l acquisizione di protocolli assistenziali. La proposta di inserimento base è strutturata in otto mesi aventi i seguenti obbiettivi: nei primi due mesi è previsto l inserimento nelle sale di osservazione breve e medicina. I mesi successivi saranno dedicati all inserimento progressivo nelle sale di area critica. I tempi di inserimento nelle varie sale non sono rigidi, ma indicativi e possono variare in base all esperienza professionale personale. Al termine del periodo di inserimento il coordinatore ed il valutatore/tutor sottoporranno il nuovo collega ad una valutazione effettuata attraverso la compilazione di una scheda valutativa. Spetterà al tutor/valutatore, al coordinatore del servizio, e al responsabile dell ufficio infermieristico il compito di dover formulare il giudizio finale sul raggiungimento degli obiettivi proposti. Attraverso l analisi dei dati contenuti nelle schede di valutazione infatti, potranno definire se l infermiere è idoneo o no all ambiente lavorativo; se viene classificato non idoneo potranno decidere se saranno necessari ulteriori interventi di formazione e riproporre l addestramento all interno delle sale di Pronto Soccorso più critiche. Alla fine di questa fase vi sarà la valutazione definitiva. Proprio per la caratteristica particolare di inserimento, la valutazione non deve essere un progetto segreto noto solo al responsabile del servizio ma deve essere un veicolo di comunicazione tra il nuovo arrivato e le persone preposte alla sua valutazione. Il giudizio viene espresso rispetto al raggiungimento di una serie di obbiettivi concordati in precedenza tra valutatori e professionista; in tal modo l attenzione si sposta verso la fissazione degli obbiettivi anziché sul giudizio del merito (del risultato). Il valutatore non giudica, ma constata con l interessato se i risultati previsti sono stati ottenuti: sono i risultati e non il giudizio espresso dal valutatore che qualificano la persona. 22. N.4/ IO INFERMIERE

5 La scheda di valutazione Per quanto riguarda l ambito infermieristico non è sufficiente valutare solo le capacità tecniche, ma anzi, considerando le specificità della professione, al candidato sono richieste tanto abilità tecniche che relazionali. La scheda valutativa elaborata, sulla base di quanto espresso in letteratura è suddivisa in due questionari. Il primo esamina le capacità pratico-teoriche e il secondo le capacità relazionali. Per quanto riguarda la scheda pratico-teorica, al candidato vengono messi a disposizione protocolli, linee guida e percorsi diagnostico-terapeutici che dovrà imparare e sui quali sarà improntata la sua valutazione pratico-teorica. I tutors/valutatori esprimeranno a distanza di tempi prefissati la propria valutazione, per verificare se gli obbiettivi didattici sono stati raggiunti. Per l attribuzione del punteggio da apporre ad ogni domanda utilizzeranno un rating che va da 1 a 6 punti. I punteggi saranno poi rappresentati attraverso un grafico che pone sulle ordinate i 6 punti della scala di valutazione e sulle ascisse la sequenza delle domande numerate. In corrispondenza di ogni domanda sarà possibile attribuire sia il punteggio ideale che quello raggiunto. Unendo i punteggi ideali si ottiene la curva di eccellenza. Unendo i punteggi reali si ottiene la curva dell infermiere valutato. Tanto minore sarà la distanza tra le due curve tanto più convincente sarà risultata la prestazione professionale dell infermiere. Per quanto riguarda invece, la scheda responsabilità-autonomia e relazioni si utilizza la misurazione mediante scansione degli obbiettivi. Il primo passo consiste nell identificazione di obiettivi generali e obiettivi comportamentali. Essi sono osservabili ed esprimono azioni precise, concrete e verificabili. Definiti questi ultimi si prepara una scala di livelli con la quale si valuterà il loro grado di realizzazione ovvero in che misura l obiettivo sia stato raggiunto. per la suddivisione in 5 livelli (insufficiente, scarso, sufficiente, buono, ottimo) e ad ogni livello è stato assegnato un punteggio numerico parziale. Sommando i punteggi parziali e dividendo il totale per il numero di domande si ottiene il punteggio finale. Il candidato è idoneo se raggiunge un punteggio compreso tra 3 e 5. I punteggi numerici sono preferibili ai giudizi in quanto permettono di sommare tutti i punteggi parziali ottenuti sui singoli obiettivi comportamentali e quantificare con un punteggio finale il grado di osservanza dell obiettivo generale dichiarato. Ma altri metodi di valutazione possono essere sviluppati in riferimento alla propria realtà, al tipo di lavoro, alla specificità del lavoratore o al ruolo stesso che esso ricopre. Conclusioni Garantire la presenza in azienda di uno strumento di valutazione valido e vigilare sulla sua applicazione è uno dei principali compiti degli Infermieri Dirigenti e dei Coordinatori Infermieristici oltre ad imparare ad usarlo con responsabilità, consapevolezza e professionalità. Ma questo vale anche per tutti coloro che sono chiamati a gestire e organizzare strutture, servizi, progetti. La valutazione è ormai uno strumento fondamentale che trova spazio all interno di qualsiasi azienda. È uno strumento usuale e condiviso di analisi delle capacità di un organizzazione, dell efficacia di un servizio, delle possibilità di successo di politiche, programmi e progetti di rilevanza sociale sia teoriche che metodologiche. All interno del servizio di Pronto Soccorso il sistema di valutazione ha portato miglioramenti e stimoli a tutti i lavoratori valorizzando le capacità di ogni singolo lavoratore, riconoscendogli competenze e professionalità ma soprattutto riesce a dare una risposta adeguata alle esigenze della collettività, offrendo inoltre, la possibilità di acquisire maggiore consapevolezza dell importanza del proprio ruolo. La bibliografia è presente sul sito internet nella sezione IO INFERMIERE. IO INFERMIERE - N.4/

6 Bibliografia La valutazione nella gestione del personale nel quadro dei problemi di modernizzazione della pubblica amministrazione. Scuola Superiore della Pubblica Amministrazione,metodi, organi e banche dati di riferimento. A cura di Maria Pia Camusi e Micaela Melis, 2004, Ministero della Salute Protocollo d inserimento PS, A cura di E. DeRosa, L. Venneri, R. Leonardo, AA. VV., componenti gruppo di lavoro infermieristico. AO San Carlo B., Milano 2001 La gestione e la valutazione delle risorse umane. Falduto L., AA. VV., Sistemi di controllo e valutazione, Giuffré, 2000 La valutazione del personale. A cura di R. Giovannetti, Università C. Cattaneo-LIUC, 2006 La valutazione del lavoro nelle amministrazioni pubbliche. Casi di studio sulla valutazione delle posizioni, delle prestazioni e del potenziale. A cura di G. Della Rocca e V. Veneziano. Edizioni Scientifiche Italiane, 2004, pag Direttiva sulla formazione e valorizzazione del personale delle pubbliche amministrazioni. Roma, 13 dicembre D. Lgs. n. 29/1993 Legge n. 93/1983 CCNL 1998\2001