RELAZIONE PROGETTO CERTIFICAZIONE QUALITA

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1 RELAZIONE PROGETTO CERTIFICAZIONE QUALITA L amministrazione comunale di Fabriano insediatasi nel mese di maggio 2012 ha intenzione di dare attuazione al programma un amministrazione moderna per i cittadini previsto nelle linee strategiche di mandato amministrativo approvato con deliberazione di Consiglio comunale n. 72 del Il comune di Fabriano intende proseguire il percorso delineato nel programma della precedente amministrazione volto ad incrementare la qualità dei servizi erogati ai cittadini, valorizzando altresì le professionalità dell Ente e migliorandone il funzionamento, attuandone due progetti strettamente connessi e riguardanti una amministrazione efficiente e partecipata per erogare servizi migliori nell ambito del federalismo equo e solidale e risorse umane motore del cambiamento. L Amministrazione comunale attraverso la Politica per la Qualità intende essere una Amministrazione capace, semplice, efficace, efficiente e al servizio del Cittadino ed attraverso la scelta dell approccio della Qualità per i propri servizi, il Comune di Fabriano intende: - rafforzare il rapporto Cittadini-Istituzione attraverso l incremento della qualità e dell efficacia dei servizi, anche facendosi carico di gestire eventuali esigenze inerenti altri soggetti istituzionali; - recuperare produttività ad efficienza nell ottica della sostenibilità delle scelte effettuate; - innovare i propri servizi, interpretando le esigenze presenti e future dei Cittadini; - valorizzare le risorse umane facendo leva sul coinvolgimento, la partecipazione ed il contributo dei dipendenti dell Ente per il miglioramento dei servizi. La certificazione di qualità infatti costituisce uno strumento essenziale di miglioramento dell efficienza amministrativa e contestualmente è un importante elemento di valorizzazione delle risorse umane presenti nel Comune come si desume dal programma di mandato ed anche dalle recenti linee guida bis dell Anci in materia di ciclo della performance. Il percorso di certificazione è pertanto in linea, sia con i principi generali del D.Lgvo n. 150/09, il cosiddetto decreto Brunetta, volti a migliorare la qualità dei servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche secondo criteri strettamente connessi al soddisfacimento dell interesse dei destinatari dei servizi nonchè alla crescita delle competenze professionali, sia alle deliberazioni della Civit, in particolare le delibere n.ri 88/2010, 3/2012 che individua le linee guida per la definizione degli standard di qualità nell ottica del miglioramento continuo. Nel comune di Fabriano dal 2008 si è sviluppato un percorso denominato progetto qualità che si è snodato tra il ed ha consentito il conseguimento della certificazione di qualità (un attestato di conformità del sistema di regole dell organizzazione alla normativa europea UNI EN ISO 9001 rilasciato dalla ditta IMQ CSQ spa, cioè un ente terzo, riconosciuto e indipendente) dei seguenti servizi: 1

2 - Servio Lavori pubblici, Servizio Edilizia privata, Protocollo generale (anno 2009) - Servio amministrativo del settore assetto del Territorio, Servizio Manutenzione, Servizi sistemi informativi (anno 2010) - Servizio urbanistica ed ambiente, Servizio patrimonio, Servizio patrimonio, Settore Polizia Municipale, Servizio Gare e contratti, Servizio Biblioteca Comunale, Servizio Museo della Carta e filigrana (anno 2011/2012) coinvolgendo direttamente nel SGQ (sistema di gestione della qualità) circa il 50% del personale comunale e consentendo di certificare: - 2 interi settori : settore assetto del territorio e settore polizia municipale - 2 servizi di staff : servizio sistemi informativi territoriali e servizio gare e contratti - 3 servizi/uffici: l ufficio protocollo, il servizio biblioteca ed il servizio museo della carta coinvolgendo altresì direttamente il servizio di staff programmazione ed organizzazione per le procedure di supporto e sistema del sistema di gestione della qualità ed in particolare: l ufficio organizzazione e gestione delle risorse umane per quanto riguarda l attività di programmazione della formazione; l ufficio pianificazione, controllo di gestione e qualità quale ufficio responsabile e referente del SGQ (sistema di gestione della qualità comunale); l ufficio comunicazione e rete civica comunale per quanto riguarda sia la procedura per la gestione dei reclami e servizi, sia per l attività di comunicazione interna/esterna del SGQ, sia per il supporto delle indagini di customer satisfaction e redazione delle carte di servizio. Per l anno l amministrazione comunale intende proseguire il percorso di certificazione ed in particolare procedere alla certificazione dello sportello unico delle attività produttive in quanto lo stesso è ritenuto strategico sia per la trasversalità con gli altri uffici già certificati, sia per l impatto che una migliore organizzazione del Suap possa avere nei confronti del cittadino, particolarmente in questa fase di grave crisi economica Per il conseguimento della certificazione di qualità si è intrapreso un percorso di seguito sinteticamente descritto: incontro con i dirigenti ed i responsabili per una prima dettagliata illustrazione del progetto al fine di ottenere il massimo coinvolgimento possibile e la condivisione degli obiettivi; analisi preliminare con tutti i dipendenti delle strutture delle procedure in atto nei servizi individuati al fine di mettere a fuoco i punti di forza e di debolezza; 2

3 analisi dei processi finalizzata alla razionalizzazione delle procedure e alla formalizzazione delle stesse secondo lo standard concordato e coerente con le prescrizioni della normativa ISO Per ogni processo individuato sono state definite : le fasi di lavoro e le relative modalità esecutive; i ruoli e le responsabilità; gli strumenti necessari e la modulistica da utilizzare; gli indicatori applicabili per misurarne la qualità. E stato redatto il Manuale della Qualità che riguarda 72 procedure primarie, 5 procedure di sistema e 5 procedure di supporto (si veda allegato). In questo modo nel precedente mandato amministrativo sono stati coinvolti direttamente nel SGQ circa il 50% del personale comunale e certificati i seguenti settori/servizi/uffici come si evince dal sottostante organigramma del Sistema gestione qualità : 2 interi settori : settore assetto del territorio e settore polizia municipale 2 servizi di staff : servizio sistemi informativi territoriali e servizio gare e contratti 3 servizi/uffici: l ufficio protocollo, il servizio biblioteca ed il servizio museo della carta coinvolto direttamente il servizio di staff programmazione ed organizzazione per le procedure di supporto e sistema del sistema di gestione della qualità ed in particolare: l ufficio organizzazione e gestione delle risorse umane per quanto riguarda l attività di programmazione della formazione; l ufficio pianificazione, controllo di gestione e qualità quale ufficio responsabile e referente del SGQ (sistema di gestione della qualità comunale); l ufficio comunicazione e rete civica comunale per quanto riguarda sia la procedura per la gestione dei reclami e servizi, sia per l attività di comunicazione interna/esterna del SGQ, sia per il supporto delle indagini di customer satisfaction e redazione delle carte di servizio. Nell ambito del Sistema di gestione della qualità sono stati istituiti inoltre : il comitato guida costituito dal Segretario Generale, dai Dirigenti dei Servizi coinvolti, dai Responsabili degli stessi Servizi e dal Responsabile del Sistema Qualità con il compito di fornire criteri e indirizzi utili al corretto ed efficace svolgimento del progetto, verificarne, mediante riunioni periodiche, lo stato di avanzamento, in termini sostanziali e di tempistica, ed analizzare eventuali discrasie o ritardi. 3

4 un gruppo di auditors interni formato sui temi propri dell auditing, in particolare sui principi e strumenti previsti dalla normativa e sulle modalità di effettuazione dell audit. Inizialmente sono stati formati 7 persone a cui si sono aggiunti nel 2012 altri 9 persone. SINDACO SEGRETARIO GENERALE dott. VICE SEGRETARIO GENERALE COMUNICAZIONE E RETE CIVICA UFFICIO DI STAFF UFFICIO DI STAFF Gestione giuridica delle risorse umane SISTEMI INFORMATIVI E TERRITORIALI PROGRAMMAZIONE ED ORGANIZZAZIONE UFFICIO DI STAFF ORGANIZZAZIONE E GESTIONE DELLE RISORSE UMANE PIANIFICAZIONE, CONTROLLO DI GESTIONE E QUALITA' Gestione economica e previdenziale risorse umane GARE E CONTRATTI UFFICIO DI STAFF SERVIZIO LEGALE POLIZIA MUNICIPALE SERVIZI FINANZIARI SERVIZI AL CITTADINO ATTIVITA' PRODUTIVE CULTURALI ED ESTITUZIONALI ASSETTO DEL TERRITORIO Suap Artigianato Aree pubbliche Servizio amministrativo Museo della Carta e Filigrana Promozione e Turismo Servizio Lavori Pubblici Affari generali Servizio Patrimonio Commercio Servizio manutenzione Servizio cultura ed Istituti culturali: Biblioteca, Pinacoteca,Teatro Servizio urbanistica ed ambiente Risultati conseguiti Servizio edilizia privata Conseguimento della certificazione. La certificazione ottenuta dal Comune di Fabriano è un attestato di conformità del sistema di regole dell organizzazione alla normativa ISO 9001, rilasciato da un ente terzo, riconosciuto e indipendente : la ditta IMQ CSQ, appositamente individuata mediante procedura di gara. Il conseguimento della certificazione è sicuramente un punto di partenza e non di arrivo, per il mantenimento, infatti, l Ente sarà oggetto di ispezioni periodiche annuali da parte della ditta IMQ CSQ. I servizi certificati dovranno quindi tendere al miglioramento continuo così come nuovi servizi dell Ente dovranno puntare alla certificazione. 4

5 Alcuni risultati concreti sono comunque evidenti ed immediatamente apprezzabili. Tra questi: Creazione nella intranet di una sezione dedicata alla qualità L approccio partecipativo e condiviso che caratterizza il sistema di gestione della qualità ha comportato la creazione di una sezione web nella intranet dedicata al progetto qualità in cui è stato inserito quanto realizzato: strumenti formativi, documentazione (Manuale della qualità, procedure, istruzioni operative, modelli) che costituiscono un patrimonio di conoscenze ed esperienze sempre a disposizione di tutti. Efficacia del percorso formativo A conclusione del percorso formativo tutti i dipendenti, nell ottica della valorizzazione delle risorse umane e facendo leva sul loro coinvolgimento, la loro partecipazione ed il loro contributo per il miglioramento dei servizi, sono stati invitati ad utilizzare gli strumenti ed approcci appresi per mettere in evidenza criticità organizzative e proporre soluzioni migliorative ai processi governati. Revisione e semplificazione delle procedure interessate dalla certificazione Gli utenti esterni, con specifico riferimento alle procedure primarie individuate, beneficeranno di concreti miglioramenti dei servizi in conseguenza della acquisita certificazione che possono essere indicati sostanzialmente nella avvenuta formalizzazione della migliore organizzazione possibile e nella certezza delle regole e dei tempi del procedimento. Il responsabile del Sistema Gestione Qualità Dott.ssa Gianna Gambini Si allegano elenco delle procedure 5

6 Elenco procedure distinte per ufficio/servizio/settore 72 procedure primarie, 5 procedure di sistema e 5 procedure di supporto Ufficio Protocollo P01 AG - Gestione del flusso documentale Servizio Sistemi Informativi e territoriali P01 SI Manutenzione ed ottimizzazione dei Sistemi Informativi del Comune P02 SI Sviluppo/innovazione dei Sistemi Informativi del Comune P03 SI Gestione della sicurezza e protezione dei dati Servizio Gare e contratti P01 GC Approvvigionamenti di beni, servizi e lavori P02 GC Gestione economica ed amministrativa del patrimonio Servizio Biblioteca pubblica R Sassi P01 BP Rilascio informazioni e reference P02 BP Gestione del prestito dei documenti P03 BP Gestione del ciclo di vita del documento P04 BP Organizzazione di eventi ed iniziative P05 BP Messa a disposizione di spazi per lettura ed iniziative organizzate da terzi Servizio Museo della carta e della filigrana P01 MU Fruizione del museo e del book-shop P02 MU Realizzazione dei laboratori P03 MU Organizzazione di eventi, workshop e mostre P04 MU Promozione dell immagine del Museo Settore Polizia Municipale P01 PM Rilascio e licenza PM P02 PM Presidio e controllo del territorio P03 PM Controlli relativi alla segnaletica stradale P04 PM Controlli edili P05 PM Controlli esercizi commerciali, artigianali e pubblici esercizi P06 PM Sinistri stradali P07 PM Trattamenti Sanitari Obbligatori P08 PM Emissione Ordinanze CdS P09 PM Rilascio autorizzazione Invalidità P10 PM Costituzione in giudizio avverso ricorsi al CdS P11 PM Accertamenti relativi alla residenza P12 PM Procedimento penale P13 PM Iter verbali al CdS P14 PM Educazione Stradale P15 PM Rilascio concessioni occupazione suolo pubblico 6

7 Settore Assetto del Territorio: CITTA di FABRIANO Lavori Pubblici P01 AT - Progettazione e realizzazione di opere pubbliche P02 AT - Gestione delle procedure espropriative P03 AT - Redazione degli atti di aggiornamento catastale P04 AT - Realizzazione dei rilievi topografici Manutenzione P05 AT - Realizzazione degli interventi manutentivi P06 AT - Supporto alle iniziative e alle manifestazioni P07 AT - Controllo dei servizi manutentivi esternalizzati (verde pubblico, etc) P08 AT - Redazione e gestione del piano sgombero neve P09 AT Gestione richieste di manomissione del suolo pubblico Amministrativo P10 AT Gestione del bilancio e del Peg di settore P11 AT Gestione degli affidamenti di incarichi professionali P12 AT - Rilascio di certificati inerenti i permessi di soggiorno e ricongiungimento familiari Servizio Edilizia Privata P01 EP - Rilascio dei permessi di costruire per uso residenziale P03 EP - Controllo delle denunce di inizio attività edilizie P04 EP - Rilascio autorizzazione per installazione impianti pubblicitari P05 EP - Repressione degli abusi edilizi P06 EP - Emissione delle ordinanze in ambito di sicurezza P07 EP Piano Casa L.R. 22/2009 e smi Rilascio dei permessi di costruire per uso residenziale P08 EP Comunicazione attività edilizia libera P09 EP Rilascio di certificato di agibilità Servizio Patrimonio P30 AT Gestire le alienazioni patrimoniali P31 AT Gestire le acquisizioni patrimoniali Servizio Urbanistica ed Ambiente P40 AT Gestione delle varianti totali/parziali al PRG P41 AT Gestione dei piani attuativi conformi al PRG P42 AT Rilascio certificato di destinazione urbanistica e pareri urbanistico ambientali P46 AT Rilascio delle autorizzazioni paesaggistiche P47 AT Rilascio Autorizzazione Attività Estrattive P48 AT Procedura bonifica siti inquinati 7

8 P50 AT Rilascio autorizzazioni in ambito ambientale P52 AT Controlli ambientali Sportello unico delle attività produttive P01 SU Gestione Pubblico spettacolo P02 SU Gestione Scia P03 SU Autorizzazione commercio su aree pubbliche P04 SU Autorizzazione pubblici esercizi previsti nel piano P05 SU Autorizzazione all esercizio di medie e grandi strutture di vendita P06 SU Autorizzazione realizzazione di medie e grandi strutture di vendita P07 SU Autorizzazione all esercizio di struttura sanitaria P08 SU Autorizzazione alla realizzazione di struttura sanitaria P09 SU Ordinanze P10 SU Consulenza P11 SU Rilascio informazioni P12 SU Supporto alle imprese Procedure di supporto P01 SUP Gestione dei reclami e delle segnalazioni P02 SUP Monitoraggio della soddisfazione degli utenti P03 SUP Gestione dei progetti P04 SUP Gestione degli approvvigionamenti e qualifica dei fornitori P05 SUP Inserimento e formazione del personale Procedure di sistema P01 SIS Gestione delle non conformità P02 SIS Gestione delle verifiche ispettive interne P03 SIS Gestione dei documenti della qualità P04 SIS Riesame della Direzione P05 SIS Gestione delle azioni preventive, correttive e del miglioramento 8