L Outsourcing nel recupero del credito L evoluzione dei processi Strategie innovative e presidio del rapporto con il cliente-debitore

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1 L Outsourcing nel recupero del credito L evoluzione dei processi Strategie innovative e presidio del rapporto con il cliente-debitore Verona 15 Aprile 2015 Anna Altamura Responsabile Commerciale Fabrizio Ferrero Credit Collection Manager

2 Chi Siamo I Nostri numeri IL PARTNER PER LA GESTIONE DEI CREDITI La scelta del partner I Requisiti qualitativi e quantitativi La crescita delle esperienze a totale beneficio del Cliente I nostri modelli operativi UNA SCELTA STRATEGICA Il consolidamento dei processi

3 Partner Strategico Chi siamo La società, fondata nel 1980 per iniziativa di Ferro Floriana, fondatrice ed amministratore unico, diventa leader specializzato nell outsourcing dei processi di recupero attraverso una customer integration totale sia nei processi sia nelle relazioni con gli interlocutori più esigenti. I.NA.GE.C. favorisce la cultura dell Outsourcing attraverso il superamento del concetto fai da te, l introduzione di competenze ed esperienze consolidate, poste a completo beneficio del Cliente, confermandosi negli anni partner serio ed affidabile per le oltre 2500 Aziende Clienti di medio e grandi dimensioni, provenienti da tutto il territorio nazionale ed operanti in diverse aree di business. La nostra Mission nel tempo è sempre Creare valore per i nostri Clienti

4 I REQUISITI DI INAGEC Inagec opera nel rispetto della normativa e della legge, nell ambito della gestione e recupero del credito con licenza ex art.115 TULPS e nell ambito dei rapporti informativi con licenza ex art.134 TULPS. Certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2008, sull intero processo di erogazione dei servizi di Recupero Crediti ed Informazioni Commerciali. Certificazione della professionalità dell Amministratore Unico Ferro Floriana da parte del CEPAS (organismo di certificazione delle professionalità ACCREDIA) Socio Fondatore Unirec (Associazione di categoria per le società di recupero crediti ed informazioni commerciali) Socio Aderente Ebitec Ente Bilaterale Nazionale per la tutela del credito

5 I REQUISITI DI INAGEC i nostri numeri Una struttura specializzata nella gestione in outsourcing del credito commerciale attraverso personale qualificato e processi consolidati in 35 anni di attività Oltre 80 operatori interni specializzati per range di insolvenza e target Cliente Oltre Pratiche di Recupero Stragiudiziale gestite nel 2014 Circa 30 mln di Euro Recuperati per conto dei nostri Clienti nel Clienti attivi gestiti nel 2014.

6 I NOSTRI CLIENTI Aziende che operano nel B to B e B to C che hanno riconosciuto il valore strategico della partnership con Inagec per ridurre il rischio di insolvenza e le perdite su crediti Banche Aziende Commerciali Società Finanziarie Società di Utility Società operanti nel campo della vendita per corrispondenza o multilevel ecc Processi di lavorazione specializzati sulle diverse tipologie di crediti trattati Crediti finanziari e bancari, scoperti di c/c, mutui, leasing, prestiti al consumo o personali, carte di credito Crediti commerciali, ciclo attivo e passivo Crediti da utenze Idrico Gas Energia Crediti non performing derivanti da cessioni di credito in pro soluto

7 I NOSTRI CLIENTI Sul mercato b to b abbiamo maturato Una presenza importante nel settore Food & Beverage che oggi ci consente di affacciarci a questo Settore consapevoli della nostra Forza: IL METODO

8 L esperienza La costante crescita delle Esperienze ci ha consentito di investire particolare attenzione nel consolidamento di modelli operativi a totale beneficio del Cliente

9 Soluzioni Avanzate per la gestione del credito aziendale Supportiamo le aziende in tutte le fasi di gestione del credito Dall analisi del rischio e verifiche solvibilità al recupero crediti stragiudiziale e legale Italia ed Estero Attraverso processi modulati per tipologia di credito strutturati per fascia di affidato e anzianità

10 IL PARTNER PER LA GESTIONE DEI CREDITI UNA SCELTA STRATEGICA Il concetto del credito Il credito nasce ancora prima di emettere la fattura e ancora prima che questa sia scaduta Concedere credito per un azienda significa assumere due tipologie di rischio Il rischio di insolvenza, e cioè che il cliente non sia in grado di pagare la prestazione fornita Il rischio finanziario, e cioè il rischio che il cliente paghi in ritardo, rispetto all effettiva scadenza pattuita Inagec si propone quale partner strategico per un supporto puntuale e nella gestione del ciclo del credito attraverso servizi dedicati ad alto valore aggiunto di Business Information e Recupero Crediti

11 La scelta strategica del Partner nella Credit Collection L esternalizzazione delle attività consente di mantenere costante e certo il flusso di incassi proveniente dalla Clientela garantendo anche una puntuale difesa della propria immagine aziendale sul mercato di riferimento Riduzione delle tempistiche di gestione e di esposizione del credito (Dso) Ottimizzazione dei processi e delle competenze interne Riduzione delle perdite su crediti I vantaggi derivanti dalla nostra partnership sono molteplici e di elevata valenza strategica

12 Il Ciclo di vita del credito Processo OTC, mappa Modelli operativi efficienti per una corretta policy sul credito Analisi del Cliente Autorizzazione Fido Gestione Ordine Fatturazione Collection

13 Strategie efficaci nella gestione e nel Modelli Operativi efficaci recupero del credito ageing posizioni (il conteggio si riferisce al Processo di gestione del Credito MODELLO OPERATIVO I.NA.GE.C. giorno della scadenza) - 15gg + 10 gg Fino a + 60 gg da + 61 gg a gg a +121 gg intervento Inagec 15 gg 60gg 60gg 30gg Attività di Remind Call Attivita' di Processo prevista Memory Verifica Fattura Rilevazione Reclami e Attività di Processo impedimenti concordata Trasmissione Flusso dati a mezzo tracciato standard Invio copia pdf fatture su area ftp dedicata Rilevazione insoluto Fase Soft Collection Tracking Telefonico Gestione Contestazioni Sollecito pagamenti Verifica pagamenti Fase Stragiudiziale Costituzione di messa in mora Intimazioni Stragiudiziali ad adempiere Fase pre legale Diffida Legale Atto di Citazione Stragiudiziale Fase Legale Fase Giudiziale con Studio Legale Convenzion ato

14 Analisi Flussi credito commerciale

15 Analisi del Campione Recuperato 40% Range di Importo Affidato < di Euro (media Euro 425,00) 30% Range di Importo Affidato sino a Euro (media Euro 2.116,00) 18% Range di Importo Affidato sino a Euro (media Euro 6.800,00) 12% Range di Importo Affidato > di Euro (media Euro )

16 Analisi del Campione Recuperato Media ageing < gg Giorni medi di definizione Inagec 95 gg Media ageing > di gg Giorni medi di definizione Inagec 128 gg

17 Regione % Portafoglio per Regione Performance Positività ABRUZZO 3,12% 25,43% 27,95% BASILICATA 0,85% 35,03% 39,20% CALABRIA 3,50% 37,15% 39,69% CAMPANIA 5,47% 21,23% 30,14% EMILIA ROMAGNA 11,08% 30,93% 32,53% FRIULI VENEZIA 1,42% 54,53% 51,44% LAZIO 8,19% 34,25% 40,47% LIGURIA 4,81% 19,23% 32,48% LOMBARDIA 10,03% 37,92% 38,82% MARCHE 2,37% 45,39% 37,75% MOLISE 0,35% 33,11% 46,15% PIEMONTE 13,14% 25,92% 34,75% PUGLIA 4,40% 25,82% 36,12% SARDEGNA 2,52% 25,66% 36,31% SICILIA 8,58% 27,51% 33,23% TOSCANA 8,45% 31,52% 36,21% TRENTINO ALTO A. 0,40% 66,90% 60,34% UMBRIA 1,85% 45,44% 41,18% VALLE D'AOSTA 0,78% 23,03% 28,70% VENETO 8,68% 32,22% 40,11%

18 Conclusioni Nella consapevolezza che per raggiungere risultati eccellenti siano indispensabili processi consolidati, personale selezionato ma soprattutto professionalità nella gestione del contatto, ci pregiamo della nostra esperienza per garantire sempre e comunque soluzioni personalizzate che creino valore per i nostri Clienti. Grazie per l attenzione Anna Altamura

19 ANALISI INIZIALE Il 2014 è stato un anno privo di segnali di incoraggiamento. secondo l'osservatorio su fallimenti, procedure e chiusure di imprese*: Nel 2014 sono state le imprese che hanno chiuso, una cifra ancora in crescita rispetto al 2013: + 9% rispetto all anno precedente, una devastazione per la PMI già fortemente provata dagli eventi degli ultimi anni. L impatto sulla nostra economia è stato, e si traduce su base temporale più ristretta, in una media di chiusura giornaliera di 42 Imprese giorno, circa due ogni ora!!! Dal 2010 al 2014 i ritardi gravi nei pagamenti (ovverosia superiori ai trenta giorni) sono cresciuti di oltre il 250% e le imprese virtuose che rispettano con puntualità i termini di pagamento concordati non sono neanche il 38%. Gli affanni nell appianare i debiti contratti o nell incassare i propri crediti (talvolta con una compresenza dei due fattori) sono, molto spesso, l anticamera del fallimento, procedure concorsuali in genere e cessazioni. * fonti CAMERE DI COMMERCIO ITALIANE ed UNIREC

20 L efficacia dei processi nel recupero crediti In tale momento storico diventa più che mai essenziale affidarsi a professionisti per il recupero crediti dell azienda. Inagec ha personale dedicato, formato e professionalmente preparato per svolgere senza contraccolpi la delicata fase di recupero credito. Processo di gestione: MACROAREE Analisi del Cliente/debitore Invio sollecito scritto Sollecito telefonico Trattazione esito

21 Elementi di analisi ELEMENTI INDIRETTI: FORNITI DALLA MANDANTE (es recapiti, sede domicilio ecc.) ELEMENTI DIRETTI: A CURA DI INAGEC (database, arricchimento particolare ecc.) OTTENIMENTO DELLA BASE DI LAVORAZIONE DI INAGEC

22 ANALISI DELLA FATTISPECIE RECUPERO: fase di GESTIONE Solitamente viene riposta grande attenzione all analisi degli elementi di fatto inerenti ad es al monitoraggio della p.iva prima, durante e dopo la fornitura, sull evasione dei solleciti, della messa in mora ecc. Tutti elementi fondamentali, ma ci si dimentica che la fase centrale ed importante viene svolta nella TRATTAZIONE dell insoluto. Pertanto in questo incontro vogliamo spendere due parole sull intervento di Inagec e del suo modello operativo in particolare sull ATTEGGIAMENTO MENTALE DEL CLIENTE/DEBITORE, come viene reso efficace l intervento del professionista nella trattazione dell insoluto.

23 Atteggiamento mentale nei confronti del cliente/debitore: premessa Il cliente/debitore in difficoltà tendenzialmente assume sempre il ruolo di vittima degli eventi: difficoltà lavorative, il licenziamento (nel caso di privati), problemi di salute, esposizione problematica con istituti di credito, difficoltà nel ricorso a linee di credito e non per ultimo difficoltà nel riscuotere i propri crediti. Non superando tali difficoltà il circolo tenderà, purtroppo, a chiudersi in modo vizioso.

24 IL PARTNER PER LA GESTIONE DEI CREDITI UNA SCELTA STRATEGICA Per evitare un risultato negativo è necessario effettuare un intervento modulare sull interlocutore. La differenza la fanno i dettagli. Il soggetto debitore può avere timore di non trovare soluzioni, anche quando la situazione analizzata, in effetti, non sia così grave. Il soggetto debitore teme il pagamento più del mancato pagamento: ciò accade soprattutto in una situazione di carente liquidità in cui lo stesso soggetto è portato a pensare se comincio a pagare i miei insoluti e poi i soldi non bastano per delle situazioni più importanti? oppure avrei necessità di più tempo Tali, sono considerazioni superabili, ma come?

25 NECESSITA DI INTERVENTO: MODELLO INAGEC E necessario un plus, un intervento da parte di un professionista volto ad eliminare le cause che bloccano il pagamento di quanto dovuto. Non è assolutamente estraneo alla realtà dei fatti che il debitore/cliente si sia già formato un ordine precostituito rispetto ai fornitori da pagare. Spesso tali valutazioni non sono legate a dati oggettivi, pertanto grande valore assume l opera professionale di convincimento attuata dall operatore fonico nel far salire le posizioni del proprio assistito. Il procedimento è stato definito da molti come un win and win, Inagec preferisce definirlo come una tecnica volta ad una indicizzazione delle ragioni del proprio Cliente (alla stregua del servizio reso da alcune imprese per indicizzare parole chiave su motori di ricerca, ad esempio). Le tecniche sono svariate ed ognuna si adatta alla tipologia di situazione che si apprende.

26 Il metodo: IL RISCOSSOR CORTESE PERSONALIZZAZIONE DELL INTERVENTO PERSUASIONE VALUTAZIONE CONSULENZIALE SUPERAMENTO DEL PROBLEMA CON RISPETTO e PROFESSIONALITA

27 Presidio del rapporto con il cliente/debitore Proprio a tal fine Inagec ha risorse professionalmente capaci di gestire il contenuto del dialogo con AUTOREVOLEZZA, e non con autorità, preservando sempre il rapporto commerciale con il proprio cliente, ma senza lasciare posto a coinvolgimenti emotivi.

28 Processo di comunicazione linee generali ASCOLTO INTERVENTO FEEDBACK VALUTAZIONE DEL FEEDBACK

29 Processo di comunicazione linee generali CHIAREZZA ESPOSITIVA. Adottare uno schema di colloquio logico consequenziale. Adeguarsi al livello del soggetto debitore mantenendo un atteggiamento positivamente rivolto alla soluzione dell insoluto. Fornire e quindi concordare termini CERTI della regolarizzazione.

30 PROCESSO DI COMUNICAZIONE SCRIPT TELEFONICO PIANI DI COMUNICAZIONE EFFICACI

31 Processo di comunicazione: trattativa e margini di definizione STRATEGIA DELLA TRATTATIVA volta al «tutto e subito» MA.. SOSTENIBILITA DELL ACCORDO: FORMAZIONE INTERNA AL CLIENTE/DEBITORE RACCOLTA E CONDIVISIONE con la Mandante DELLA PROPOSTA DI PAGAMENTO

32 Processo Strumenti di comunicazione: di Prevenzione stipula piani di Informazioni rientro a carattere Ufficioso Piani di rientro: VALENZA DEI cd. termini essenziali. Scadenze m/l termine: valutazione della opportunità CAMBIALI PERFORMANCE con CAMBIALI + 125% EFFICACIA (su piani di rientro > alle 6 mensilità)* rispetto alle cd PROMESSE LIBERE. L IMPROVVISAZIONE non esiste e di fronte alla proposta del debitore la risposta del service deve essere sempre adeguata e CONSULENZIALE Solo seguendo un sistema mirato LE DILAZIONI CONCORDATE potranno essere SATISFATTIVE

33 Quindi perché in outsourcing? la gestione interna amministrativa può essere limitata all essenziale, risparmiando tempo, costi e impegno di personale e collaboratori. Quando l esito degli interventi amministrativi inizia a diventare antieconomico è meglio affidare la pratica ad un operatore specializzato. Il servizio determina un consistente ed immediato flusso finanziario, rendendo disponibili somme altrimenti destinate ad una rapida e progressiva inesigibilità. Si determina un abbattimento dei costi amministrativi relativi alla gestione degli insoluti ed un ingente risparmio su procedure legali non meritevoli. Qualora esito negativo - CERTIFICAZIONE INESIGIBILITA per deduzioni fiscali.

34 UN PAIO DI CONSIGLI Definizione Termini i termini di definizione devono essere sempre ragionati da parte del cliente/debitore, diffidare dalle proposte in totale controtendenza con il reale stato dei fatti. ATTEGGIAMENTO DI FRONTE ALLE OBIEZIONI ed AI PROBLEMI se sono pertinenti devono essere trattate alla stregua delle promesse: con rispetto e cura. A prescindere da tutto ottenere quindi una proposta di definizione adeguata. PUNTARE ALL OBBIETTIVO il fine è il recupero, non di avere soddisfazione per il proprio senso di autostima. il recupero telefonico non è una gara e non vince chi sa gestire meglio la conversazione, vince invece chi con argomenti chiari e professionali convince il debitore e porta a casa il pagamento. Gli operatori Inagec lo sanno bene, vogliamo farlo sapere anche a Voi!

35 Grazie per l attenzione FABRIZIO FERRERO COLLECTION MANAGER INAGEC SRL ANNA ALTAMURA RESPONSABILE COMMERCIALE INAGEC SRL