OTRS Training. Ottimizza e accelera i tuoi servizi imparando a gestire OTRS.

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1 Ottimizza e accelera i tuoi servizi imparando a gestire OTRS.

2 Vi forniamo le conoscenze necessarie per la gestione e l utilizzo di OTRS, non importa se utilizziate OTRS Business Solution o la versione libera di OTRS! Benefici Potrete attingere alla nostra esperienza acquisita da oltre 1000 progetti di implementazione Corso orientato alla pratica secondo i migliori casi di utilizzo I contenuti possono essere personalizzati in base ad esigenze individuali prenotando un corso nella propria azienda Date un occhiata al nostro calendario dei corsi programmati: oppure Potete prenotare anche un corso di formazione OTRS presso la Vostra azienda. Questa tipologia di corso è parte essenziale per ogni progetto di implementazione OTRS. Würth Phoenix è l unico partner in Italia certificato e autorizzato a fornire corsi di formazione OTRS. Come esperti per soluzioni di Service Management efficienti tutti i nostri consulenti sono certificati ITIL per poter apportare una sostanziale esperienza al Vostro progetto.

3 OTRS Administrator Training Un corso completo progettato per formare professionisti OTRS Imparate tutte le basi per installare, configurare e utilizzare OTRS. L OTRS Administrator Training possiede due diversi moduli. Il primo modulo comprende tre giornate ed è indirizzato ad amministratori OTRS per eseguire attività specifiche con OTRS, che includono: installazione, configurazione di sistema, gestione utenti e autorizzazioni, e personalizzazioni. Gli amministratori riceveranno un corso approfondito sul sistema ed eseguiranno una completa installazione e configurazione di OTRS su piattaforme UNIX/Linux e MS Windows, includendo l amministrazione individuale del frontend dei moduli. Il corso offre inoltre gli strumenti base per designare le strutture delle code e i concetti di autorizzazione. La connessione ai sistemi di mail e i servizi di directory verrà anche affrontato durante la parte pratica del corso. Saranno trattate inoltre altre aree come la modifica del corporate design, i cambiamenti dei packaging, la gestione del file di configurazione centrale Config.pm, i ticket ACLs e l automazione attraverso l impostazione del workflow. Il secondo modulo del corso invece si occupa del process management in OTRS. Oltre all introduzione alla terminologia ed elementi del modulo di process management, il training di un giorno fornirà le conoscenze necessarie per riuscire a creare autonomamente un processo attraverso esempi pratici. Come amministratori avrete la possibilità di imparare le varie opzioni di configurazione e come eseguire l import ed export di processi già creati. Prerequisiti Conoscenza base dell architettura di un software web based Competenze in Unix / Linux (es. LPIC1) Conoscenza pratica dei protocolli come SMTP, POP3, HTTP, FTP Conoscenza base di SQL Competenze su funzioni e la struttura dei servizi di directory Esperienza nell utilizzo di editors (es. UltraEdit, VI, VIM) Capacità di configurare il web (Apache2) e i server di mail Benefici Go-live veloce per OTRS e amministratori Rapido roll-out dei requisiti dei processi di business 3

4 OTRS Administrator Training: il programma Giorno 1: Amministrazione 9:00am - 9:15am 9:15am - 9:30am 9:30am - 9:45am 9:45am - 12:00pm 12:00pm - 1:00pm 1:00pm - 2:30pm 2:30pm - 4:30pm 4:30pm - 5:00pm Introduzione Definizione degli obiettivi personali del Workshop Terminologia di OTRS Interfaccia agente e cliente di OTRS: definizione del frontend, creazione dei ticket, operatività con le risposte predefinite e le FAQs coinvolgendo altri agenti, ciclo di vita dei ticket, e altro Creazione della struttura delle code Concetti di autorizzazione: gruppi, ruoli, permessi (crea, sposta in, ecc.) Giorno 2: Amministrazione 9:00am - 9:15am 9:15am -10:30pm 10:30pm - 12:00pm 12:00pm - 1:00pm 1:00pm - 4:30pm 4:30pm - 5:00pm Installazione di OTRS: installazione dei software richiesti, installazione di OTRS Scenari del frontend di amministrazione OTRS: amministrazione delle code, implementazione dei permessi di OTRS, template di risposta e risposte automatiche, e altro Configurazione di OTRS utilizzando l interfaccia SysConfig: definizione e utilizzo dei calendari dei livelli di servizio, utilizzo di campi dinamici, connessione ad un server SMTP, principali funzionalità, e altro Giorno 3: Amministrazione 9:00am - 9:15am 9:15am -12:00pm 12:00pm - 1:00pm 1:00pm - 4:30pm 4:30pm - 5:00pm Gerarchia del filesystem di OTRS: guida alla directory di OTRS - dove trovare cosa, scripts e strumenti Configurazione da file utilizzando l interfaccia Config.pm: come connettere diversi database, utilizzo dei servizi di directory come database cliente, utilizzo di database SQL come database cliente, utilizzo dei servizi di directory per l autenticazione di clienti e agenti, utilizzo dei ticket ACL 4

5 Giorno 4: Process Management 9:00am 9:30am 9:30am 10:30am 10:30am 12:30pm 12:30pm 1:30pm 1:30pm 3:30pm 3:30pm 4:30pm 4:30pm 5:00pm Introduzione Spiegazione della terminologia e degli elementi del modulo di Process Management: processo, attività, dialogo di attività, transizione, azione di transizione Creazione di un processo di esempio: spiegazione del processo of the process, configuarazione degli attributi richiesti e definizioni Creazione di un processo di esempio: mappatura di un processo Configurazione del modulo di Process Management: import/export di processi, Sysconfig (Process Management), Best practices Round Table Q & A Prezzi Prezzi scontati per clienti OTRS Business Solution BASIC PROFESSIONAL ENTERPRISE Prezzo intero Prezzo totale US$ 1, EUR US$ 1, EUR US$ 0* 0 EUR* US$ 2, EUR Modulo 1: Amministrazione US$ 1, EUR US$ EUR US$ 0* 0 EUR* US$ 2, EUR Modulo 2: Process Management US$ EUR US$ EUR US$ 0* 0 EUR* US$ EUR ATTENZIONE: tutti i prezzi si intendono per singola persona e esclusivi di IVA. * 2 vouchers per un Public OTRS Training per 2 persone per un periodo di contratto. Date Consulta le date disponibili sul nostro sito oppure 5

6 I nostri contatti Germania OTRS AG (HQ) Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany academy@otrs.com Website: Italia Würth Phoenix S.r.l. via Kravogl Bolzano Italia info@wuerth-phoenix.com Website: Würth Phoenix S.r.l. è l unico partner in Italia certificato e autorizzato a fornire corsi ufficiali di formazione OTRS.