Consultorio interdecanale La Famiglia Decanati:Carate Brianza Seregno - Seveso CARTA DEI SERVIZI

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1 Consultorio interdecanale La Famiglia Decanati:Carate Brianza Seregno - Seveso CARTA DEI SERVIZI SEREGNO (MI) Via Alfieri 8 Tel/fax consultoriofamiliareinte@tin.it.tin C.F Edizione Aprile

2 Guida alla consultazione 1 - Cos è la carta dei servizi 2 - Chi siamo 3 - Tappe della nostra storia 4 - Mission 5 - Principi ispiratori 6 - Ubicazione 7 - Orari di apertura 8 - Figure professionali presenti 9 - Metodologia di lavoro 10 - Il primo contatto modalità di accesso 11 - Area Prestazioni 12 - Area attività formative 13 - Fattori indicatori e standard dei servizi offerti 14 - Tutela del cittadino 2

3 1 -CHE COSA E LA CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi è uno strumento con il quale intendiamo fornirvi tutte le informazioni relative ai servizi offerti dal nostro Consultorio in una logica di trasparenza. La sua adozione è prevista dalla L art. 13 per gli enti erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali. La carta dei servizi ha le seguenti finalità: - definire i criteri per l accesso ai servizi - indicare le modalità di erogazione delle prestazioni - definire le condizioni per facilitare la valutazione da parte degli utenti - definire le procedure per assicurare la tutela degli utenti. Il Consultorio mette a disposizione degli utenti la propria Carta dei Servizi dalla quale sarà possibile conoscere: - l ente che gestisce il servizio - le sue modalità di funzionamento - i diversi servizi offerti - i fattori di qualità, gli indicatori e gli standard di qualità garantiti - le modalità di rilevazione della soddisfazione dell utente - la sua partecipazione al miglioramento continuo del servizio e del reclamo 2-CHI SIAMO 3

4 Consultorio Familiare: Consultorio Familiare Interdecanale La Famiglia ONLUS Indirizzo: via Alfieri 8, Seregno Denominazione soggetto/ente gestore: Consultorio Familiare Interdecanale La Famiglia ONLUS Natura giuridica: Associazione senza scopo di lucro Data ultimo aggiornamento/approvazione dello Statuto: 18/11/2004 Presidente: don GIOVANNI RIGAMONTI dal 13/5/2009 Direttore: dott. MAURIZIO BALLABIO dal aprile 1998 Consulente Etico don PAOLO CIOTTI dal 2006 I soci fondatori sono le 50 Parrocchie dei decanati di Seregno, Carate Brianza, e Seveso Il Consultorio è comunque aperto a tutti anche ai non residenti nelle parrocchie sopraindicate 4

5 3-TAPPE DELLA NOSTRA STORIA 1998 costituzione di Associazione senza scopo di lucro con esclusiva finalità di solidarietà sociale e di assistenza sociale e socio sanitaria con particolare riferimento al sostegno ed all assistenza della famiglia e della maternità trasformazione in ONLUS- con l attività istituzionale svolta in concreto in conformità ai principi recati dalla L n.405 Art In parte della Regione Lombardia, il Consultorio chiede ed ottiene l accreditamento. seguito alla normativa sull accreditamento di strutture private da 5

6 4- MISSION Il Consultorio intende essere una struttura di servizio e di supporto alle coppie ed alle famiglie. Si propone di: Promuovere una adeguata preparazione globale all amore, al matrimonio, alla famiglia; Stimolare maggior consapevolezza della funzione della famiglia nella società; Sostenere le famiglie con particolare riguardo a quelle che si trovano in situazioni difficili; promuovere una cultura della famiglia cristiana favorire studi specifici relativi ad interessi: educativi, sanitari, giuridici, assistenziali, etici. I servizi e le attività offerte dal Consultorio si articolano in due aree: area delle prestazioni psicologiche, sociali, legali e sanitarie in risposta a richieste da parte di singoli, coppie o famiglie area delle attività formative, di promozione e sensibilizzazione sui temi dell educazione, della preparazione alla vita di coppia, all affettività e sessualità Il Consultorio quale soggetto animatore culturale sui valori della famiglia, della coppia: - pubblica periodicamente un sussidio: La voce del Consultorio diffuso, attraverso i suoi soci, - promuove e organizza convegni. 6

7 5- PRINCIPI ISPIRATORI L attività del Consultorio ha trovato origine in una forte tensione ideale ed etica dei suoi soci fondatori, volta alla valorizzazione, promozione e aiuto per il benessere della persona umana e della famiglia, Il Consultorio, in conformità alla sua ispirazione cristiana opera in sintonia con le indicazioni del Magistero della Chiesa Cattolica con particolare riguardo alla promozione e salvaguardia dei valori del matrimonio, della famiglia, della vita umana fin dal concepimento, Accanto a questi principi si collocano i criteri di funzionamento validi per le attività di valenza pubblica secondo il DPM uguaglianza: il Consultorio non opera, nell erogazione del servizio, nessuna discriminazione legata a sesso, razza, religione, opinioni politiche imparzialità: gli operatori del Consultorio prestano la loro opera nei confronti dell utente secondo criteri di obiettività ed imparzialità. continuità del servizio: assicurato in modo regolare e continuo secondo gli orari indicati diritto di scelta: in qualsiasi momento è garantita la possibilità agli utenti di scegliere altri erogatori per prestazioni analoghe. partecipazione dell utente al miglioramento delle prestazioni e della funzionalità del servizio: attraverso la possibilità di effettuare segnalazioni e la somministrazione di questionari di gradimento anonimi. efficienza ed efficacia: mediante sistemi di monitoraggio e controllo della attività. Cui si aggiungono: massima collaborazione con gli altri enti preposti ad affrontare le problematiche della salute, del benessere e del disagio cura della formazione delle persone che a qualunque titolo collaborano con il consultorio affinché sia garantita l efficienza, l efficacia frutto di competenza, professionalità e spirito di servizio. Ai sensi della norma del D.P.R sono escluse dalla prestazioni del Consultorio quelle relative all interruzione della gravidanza, comprese quelle connesse e/o dipendenti da essa 7

8 6- UBICAZIONE Il consultorio è situato in Comune di Seregno in via Alfieri n. 8 8

9 7 - ORARI DI APERTURA SEGRETERIA PER APPUNTAMENTI giorno dalle h. alle h. lunedì martedì mercoledì giovedì venerdì sabato

10 8- FIGURE PROFESSIONALI PRESENTI Consulente metodi naturali Consulente Familiare Psicologo - psicoterapeuta Pedagogista Consulente legale Consulente etico Ginecologo Andrologo Pediatra Medico specialistico Assistente sociale Ostetrica Infermiere professionale 9- METODOLOGIA DI LAVORO L equipe costituisce lo strumento di lavoro degli operatori del Consultorio. Attraverso il confronto e la condivisione dei punti di vista viene assicurato un approccio multidisciplinare nella conduzione e cura dei casi. 10

11 10- IL PRIMO CONTATTO MODALITA DI ACCESSO L accesso ai servizi è aperto a tutti senza alcuna limitazione territoriale, culturale, sociale e religiosa. Ogni richiesta viene accolta sulla base di quanto il Consultorio è in grado di offrire secondo quanto indicato sulla Carta dei Servizi. Qualora si presentassero richieste che il Consultorio non è in grado di evadere, sarà comunque cura del personale della struttura segnalare all utente altra/e struttura/e adeguate alla richiesta. Le persone interessate possono richiedere le prestazioni direttamente presentandosi in segreteria o telefonando. All utente che contatta il Consultorio chiedendo una prestazione specialistica, viene dapprima fissato un primo colloquio con la consulente familiare/assistente sociale che valuta il caso e lo invia poi allo specialista adeguato Al momento dell accesso, l operatore addetto all accoglienza presenta se stesso e l attività del Consultorio, spiega le procedure, illustra le possibilità di aiuto, raccoglie i dati anagrafici, compila una cartella. L utente viene informato sulla privacy e firma la dichiarazione relativa. L erogazione dei servizi avviene con le modalità previste dal regime di accreditamento regionale, comunque senza oneri a carico dell utente. 11

12 11- AREA PRESTAZIONI SERVIZI OFFERTI Servizi di assistenza sociale Operatore: Assistente sociale/consulente familiare servizi offerti - Accoglienza, valutazione delle richieste di prestazioni rivolte al Consultorio - Presentazione esaustiva dell organizzazione del consultorio nonché le informazioni utili per la conoscenza del funzionamento del servizio consultoriale. - Contatti con i servizi sociali o altri enti ritenuti utili per la tutela minori. A chi ci rivolgiamo Come si accede Organizzazione del servizio A tutti gli utenti che fanno richieste di natura psico-sociale. Prenotazione in sede o telefonica negli orari di apertura della segreteria Il servizio è gestito in un ottica di multidisciplinarietà. 12

13 Servizi di consulenza psicologica e di psicoterapia Operatore: Psicologi e Psicoterapeuti iscritti all Albo professionale e con riconoscimento dell abilitazione allo svolgimento dell attività di psicoterapia Quali servizi offriamo: - Valutazione e definizione delle richieste e dei bisogni espressi e inespressi. - Consulenza psicologica: individuale, di coppia, familiare. - Psicoterapia: - individuale, - di coppia, - familiare - Consultazioni e diagnosi - Definizione e attuazione di percorsi appropriati. A chi ci rivolgiamo: Adulti, giovani, in condizioni di disagio individuale e relazionale, con diverse forme di sofferenza psicologica coppie in situazione di crisi 13

14 Come si accede: Organizzazione del servizio: famiglie in difficoltà relazionale al loro interno e/o con membri sintomatici genitori separati Prenotazione in sede o telefonica negli orari di apertura della segreteria Il servizio offre attività di consulenza, terapia e lavoro in équipe multidisciplinare Consulenza etica Operatore: Consulente etico Quali servizi offriamo: Consulenza etica A chi ci rivolgiamo: A tutti gli utenti che ne fanno richiesta e agli utenti inviati da altri operatori del Servizio o da altri Enti/ Associazioni Come si accede: Prenotazione in sede o telefonica negli orari di apertura della segreteria Organizzazione del servizio: Il Servizio offre attività di consulenza 14

15 Servizi Legali Operatore: Consulente legale Quali servizi offriamo: Consulenza legale su diritto di famiglia, separazione, regolamentazione di rapporti tra conviventi e tutela dei minori. Comunione e separazione dei beni. Rapporti all interno della famiglia tra fratelli e tra genitori e figli per eredità, questioni patrimoniali, assistenza agli anziani. A chi ci rivolgiamo: A tutti gli utenti che ne fanno richiesta e agli utenti inviati da altri operatori del Servizio o da altri Enti/ Associazioni Come si accede: Prenotazione in sede o telefonica negli orari di apertura della segreteria Organizzazione del servizio: Il Servizio offre l attività di consulenza ma non quella giudiziaria in senso stretto. 15

16 Servizio di mediazione familiare Operatore: psicologo pedagogista - consulente etico Quali servizi offriamo: Uno spazio di incontro e non di scontro per comunicare in modo sereno, per gestire la nuova realtà. Possibilità di continuare ad essere mamma e papà, pur nel processo di separazione. La possibilità di trovare una via alternativa al procedimento giudiziario. A chi ci rivolgiamo: Alle coppie sposate o conviventi in procinto di separarsi o divorziare; alle coppie già separate o divorziate quando gli accordi presi al momento della separazione non funzionano più Metodologia: Offerta di un percorso di mediazione ai 2 genitori Come si accede: Prenotazione in sede o telefonica negli orari di apertura della segreteria Organizzazione del servizio: Servizio svolto in multidisciplinarietà tra psicologo pedagogista - consulente eticoconsulente legale. 16

17 Servizi Ginecologici Operatore: Ginecologo, Infermiere professionale e Consulente Metodi Naturali Quali servizi offriamo: consulenza sulla fertilità/regolazione delle nascite A chi ci rivolgiamo: A tutte le donne dai 14 ai 65 anni Metodologia: Visita ambulatoriale su appuntamento Organizzazione del servizio: Servizio svolto in multidisciplinarietà tra ginecologo e consulente metodi naturali 17

18 Servizio di consulenza sui metodi naturali Operatore: Consulente Metodi Naturali Quali servizi offriamo: Consulenza individuale o di coppia sullo utilizzo dei metodi naturali di regolazione della fertilità A chi ci rivolgiamo: A tutte le donne in età fertile Metodologia: Colloquio individuale o di coppia Organizzazione del servizio: Consulenza svolta da consulente con attestato di insegnante di metodi naturali 18

19 12 - AREA ATTIVITA FORMATIVE Operatori: Psicologi, Psicoterapeuti, Pedagogisti, Consulente legale, Consulente etico, Medico, Consulente metodi naturali. 19

20 Presso le Scuole dell Infanzia, Primarie, Medie Inferiori e Superiori Quali servizi offriamo A chi sono diretti Metodologia Come si accede Progetti psicopedagogici personalizzati di promozione del benessere psicologico e relazionale Educazione emotiva Educazione all affettività e sessualità Educazione affettiva, emotiva e relazionale, sulla comunicazione genitori- figli Percorsi di accompagnamento e sostegno alla genitorialità Ai gruppi-classe Ai genitori degli alunni Si sviluppano in 3-4 incontri a seconda del progetto, cui si aggiunge un incontro di presentazione ed uno di restituzione. I percorsi rivolti ai gruppi sono frutto di una progettazione in equipe che coinvolge diverse figure professionali e sono condotti da due operatori. Si propongono dinamiche interattive e si utilizza un approccio esperienziale volto a coinvolgere in prima persona i singoli partecipanti. I dirigenti scolastici e/o i rappresentanti dei genitori devono inoltrare alla segreteria del consultorio richiesta scritta entro la fine del mese di giugno dell anno scolastico precedente a quello in cui sarà realizzato il progetto. Nella richiesta devono essere indicate la tipologia di classi o gruppo genitori cui è rivolto il progetto, il numero presunto di partecipanti. L erogazione del servizio in regime di accreditamento è possibile fino a raggiungimento del numero massimo di utenti (1250). dopodiché le richieste pervenute saranno inserite in una lista d attesa e, il servizio sarà fornito a pagamento 20

21 Quali servizi offriamo A chi sono diretti Progetti psicopedagogici di promozione del benessere psicologico e relazionale Educazione emotiva Educazione all affettività e sessualità Educazione affettiva, emotiva e relazionale, sulla comunicazione genitori- figli Percorsi di accompagnato e sostegno alla genitorialità Agli bambini e ai ragazzi Ai genitori Agli educatori Presso gli oratori e le parrocchie Metodologia Si sviluppano in 3-4 incontri a seconda del progetto, cui si aggiunge un incontro di presentazione ed uno di restituzione. I percorsi rivolti ai gruppi sono frutto di una progettazione in equipe che coinvolge diverse figure professionali e sono co-condotti da due operatori. Si propongono dinamiche interattive e si utilizza un approccio esperienziale volto a coinvolgere in prima persona i singoli partecipanti. Come si accede Il parroco e/o il prete dell oratorio e/o gli educatori devono inoltrare alla segreteria del consultorio una richiesta scritta indicando per quale fascia d età si propone il progetto e il numero presunto di partecipanti. Le richieste pervenute saranno evase secondo l ordine cronologico di presentazione. 21

22 Quali servizi offriamo Incontri Antropologici in preparazione al matrimonio A chi sono diretti Alle coppie di fidanzati che si preparano al matrimonio Presso i decanati Metodologia Come si accede Il corso è costituito da quattro incontri, che approfondiscono le seguenti tematiche: valutare e promuovere la qualità della relazione di amore favorire la costituzione della nuova coppia mediante un corretto svincolo dalle famiglie di origine sulla forza del proprio autonomo progetto favorire una esperienza della sessualità armoniosa, conoscere i metodi naturali di regolazione delle nascite approfondire alcuni aspetti giuridici e sociali regolati dal matrimonio civile. Si propongono momenti di ascolto frontale alternati da attività interattive varie per ogni incontro. Alla fine è proposto uno spazio di confronto e dibattito. Si utilizzano mezzi multimediali Viene definito il calendario annuale degli incontri con il Responsabile della Pastorale Familiare dei Decanati. Vengono attuati 6 moduli all anno (2 per ogni decanato). I percorsi sono organizzati per un massimo di 40 coppie fidanzati per ciascun modulo. Richiesta la preiscrizione presso la segreteria del Consultorio (telefonica o via ), direttamente o tramite le coppie guida dei percorsi parrocchiali in preparazione al Matrimonio. 22

23 13 - Fattori indicatori e standard dei servizi offerti AREA della qualità: STRUTTURA Dimensioni della qualità Accessibilità della sede Funzionalità della sede Igiene ambientale Indicatori della qualità Standard della qualità Esistenza della Parcheggio esterno possibilità di parcheggio Evidenza del luogo Accesso diretto dalla strada Strutturazione degli spazi n di interventi di pulizia ordinaria Esistenza di : una sala d attesa un ufficio di segreteria sale colloqui un ambulatorio ginecologico 2 interventi settimanali Strumentazi one n di interventi di pulizia Straordinaria/sanificaz. ambienti Utilizzo di materiale monouso in ambulatorio 2 interventi annuali 100% 23

24 AREA della qualità: ORGANIZZAZIONE EROGAZIONE DEL SERVIZIO Dimensioni della qualità Indicatori della Qualità Standard della qualità Accessibilità dei servizi Accoglienza e cortesia Continuità dell intervento Valutazione Esiste un calendario e orari definiti Modalità e tempi diversi per prenotazione del servizio Possibilità di richiedere informazioni sui servizi erogati È garantita la presa in carico dell utente con lo stesso operatore Esistenza di strumenti e di valutazione della soddisfazione dell utente Per tutti i servizi erogati nella sede del Consultorio 24 Aperto tutto l anno tranne chiusura ad Agosto per 3 settimane e 1 settimana nelle festività natalizie I servizi possono essere richiesti all operatore preposto, sia telefonicamente che presentandosi in Consultorio durante gli orari e i giorni di apertura. Negli orari e giorni di chiusura del Consultorio è attivato un servizio di segreteria telefonica. Presenza fissa di una risorsa dedicata per tutto l orario di apertura. Per tutto il periodo necessario Questionario di valutazione della soddisfazione (disponibile in segreteria)

25 AREA della qualità: RISORSE UMANE Dimensioni qualità della Indicatori qualità della Standard della qualità professionalità formazione Attività di coordinamento Titolo di studio degli operatori Esistenza di momenti periodici di formazione Esistenza di incontri di equipe periodici All erogazione delle prestazioni sono dedicate risorse in possesso di titoli che le qualificano nel loro ruolo professionale indicato nei riquadri dei vari servizi (Laurea + specializzazione se prevista + iscrizione all Albo professionale; per la consulente metodi naturali: solo attestato di insegnante metodi naturali) equipe mensile incontro periodico di supervisione da parte di consulente esterno - 4 incontri annui tra personale di segreteria e responsabile operatori - 1 equipe settimanale per gli operatori 25

26 AREA della qualità: RELAZIONE CON IL TERRITORIO Dimensioni della qualità Indicatori della qualità Standard della qualità Radicamento sul territorio Periodo di presenza nel territorio Dal 1998 Rapporti con i comuni, altri enti/associazioni sul territorio che si occupano di sociale Partecipazione all Osservatorio di zona Incontri periodici con i soci promotori tramite i decanati per intercettare i bisogni 26

27 14 - Tutela del cittadino Tutti gli utenti possono avanzare segnalazioni o suggerimenti riguardo al funzionamento dei servizi offerti dal Consultorio ed eventualmente sporgere reclamo per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla presente Carta dei Servizi. MODALITA DI PRESENTAZIONE DEI RECLAMI e SEGNALAZIONI Per eventuali reclami e segnalazioni è disponibile presso l ufficio di Segreteria del Consultorio apposito modulo. Detto modulo debitamente compilato può essere: - lasciato in busta chiusa presso lo stesso ufficio che ne rilascia ricevuta - trasmesso via posta all indirizzo del Consultorio, all attenzione della Direzione. Verranno presi in considerazione solo eventuali reclami scritti e opportunamente motivati. MODALITA di TRATTAMENTO e RISPOSTA AI RECLAMI e SEGNALAZIONI Le segnalazioni ed i reclami vengono protocollati e sottoposti alla Direzione del Consultorio che verifica la situazione segnalata e adotta i provvedimenti che giudica idonei al caso. Entro 30 giorni dalla presentazione della segnalazione, la Direzione del Consultorio comunica per iscritto all utente l esito della sua osservazione o suo reclamo. 27

28 Ogni sei mesi, nel mese ottobre e di aprile, verrà chiesto a tutti gli utenti, di esprimere il grado di soddisfazione del servizio attraverso la compilazione del questionario da ritirarsi e riconsegnare in segreteria. I dati raccolti verranno elaborati ed esposti al pubblico dal successivo mese di settembre. Sulla base della valutazione della qualità percepita e di verifica del servizio offerto il Direttore definirà annualmente un piano di miglioramento. 28