Carta della qualità dell offerta formativa

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1 Pagina 1 di 17 CARTA DELLA QUALIITA DELL OFFERTA FORMATIIVA dii EUROSVIILUPPO SpA Sede Legale e Operativa: C.so Umberto I, Pescara Data/rev Natura della Modifica Riesame (Responsabile Qualità) 11/11/2013 Rev. 4 Aggiornamento Codice accreditamento 081/07/13 Rev 3 Modifica generale in riferimento alla variazione sociale ed all organizzazione aziendale 03/05/11 rev.2 Modifica organigramma Approvazione (Amministratore Delegato) rev 1 Esplicitati i contenuti dispensa rev 0 Prima emissione

2 Pagina 2 di Premessa Il presente documento, denominato, è stato adottato da Eurosviluppo S.p.A. in attuazione all Allegato A Modello per la redazione della Carta di Qualità dell Offerta Formativa del nuovo regolamento per l Accreditamento Emesso dalla Regione Abruzzo. Il presente documento ha la finalità di esplicitare e comunicare al sistema committente/beneficiari gli impegni che l ente di formazione assume nei suoi confronti a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi, in termini strategici (politica della qualità), organizzativi (predisposizione ed erogazione dell offerta), operativi (obiettivi e standard specifici) e preventivi (dispositivi di garanzia di committenti/beneficiari). Gli impegni di seguito riportati sono da intendersi riferiti alle attività formative ed orientative gestite con finanziamenti pubblici e privati. La Carta della Qualità è un documento di informazione e documentazione che L ENTE utilizza sia verso l interno nel coinvolgimento di tutti i collaboratori, sia verso l esterno con i propri utenti. La presente carta risulta inoltre integrata all interno del sistema documentale e di pianificazione strategico-operativa dell Ente, nell ambito del proprio sistema di gestione per la qualità secondo la norma internazionale UNI EN ISO 9001:. 2. Presentazione di EUROSVILUPPO S.p.A. Azienda EUROSVILUPPO S.p.A. Sede operativa Corso Umberto I, 83 - Pescara Sede legale Corso Umberto I, 83 - Pescara Partita IVA Anno di fondazione 2013 Telefono Fax info@eurosviluppospa.it Pec pec@pec.eurosviluppospa.it Sito Internet Eurosviluppo S.p.A., Centro Europeo di Impresa ed Innovazione, promosso dalla Direzione Generale delle Politiche Regionali dell Unione Europea (DG XVI), è una struttura creata nel 1991, specializzata nell erogazione di servizi di consulenza alle imprese e agli Enti Pubblici. Annovera nella compagine societaria la Regione Abruzzo. E membro di E.B.N., European Business Network, rete internazionale dei BIC che conta circa 140 centri sparsi su tutto il territorio europeo. Eurosviluppo S.p.A. svolge dal 1996 attività di formazione attraverso progetti presentati a valere su fondi regionali e nazionali; progetti rivolti sia a disoccupati sia a personale occupato nelle aziende (responsabili, quadri, dipendenti, ecc.). Eurosviluppo S.p.A. ha ottenuto dalla Regione Abruzzo, con Determinazione Dirigenziale n. DL24/167 del l accreditamento delle sedi di: Pescara per le macrotipologie Formazione Continua e Formazione Superiore ;

3 Pagina 3 di 17 Chieti Scalo (CH) per le macrotipologie Formazione Continua e Formazione Superiore. Codice di accreditamento O.d.F.: DL A00DEF-2-X Eurosviluppo S.p.A. eroga servizi di: - FORMAZIONE (Area Formazione) - SERVIZI REALI ALLE IMPRESE (Area Sviluppo) 3. LIVELLO STRATEGICO 3.1. Politica Della Qualità Mission La mission di Eurosviluppo S.p.A. è: facilitare i processi di trasferimento ed adeguamento delle competenze professionali al fine di rafforzare e consolidare il capitale umano regionale. Supportare i programmi di sviluppo industriale del sistema economico regionale per favorire l innovazione ed incrementare la competitività territoriale Obiettivi ed impegni La politica dei Eurosviluppo S.p.A. è incentrata sul seguente obiettivo strategico che poi è funzionale al raggiungimento dei risultati prefissati: posizionare all interno del mercato di riferimento e nei confronti di tutti i portatori di interesse locali, il brand aziendale come soggetto credibile e competente a svolgere le attività enunciate nella propria missione A tal fine, la Direzione intende assicurare il conseguimento del suddetto obiettivo attraverso: 1. il perseguimento della soddisfazione del cliente con puntuale rilevazione del suo gradimento per i servizi forniti; 2. l efficacia del proprio sistema di gestione e dei processi compresi in esso, mediante il soddisfacimento dei requisiti normativi e contrattuali applicabili e il controllo accurato delle fasi di progettazione e realizzazione, nonché di erogazione dei servizi offerti per garantirne la continua affidabilità; 3. il miglioramento continuo dei propri servizi e del proprio sistema di gestione, passando attraverso l innovazione tecnologica e lo sviluppo tecnico delle proprie risorse, ivi compresa la cura della crescita professionale per tutto il personale dell organizzazione, nonché la sensibilizzazione ed il coinvolgimento dello stesso nel perseguire il miglioramento e la soddisfazione del cliente; 4. lo sviluppo di nuovi servizi che possano meglio soddisfare le esigenze del cliente e le strategie commerciali della Società. La Società è consapevole che l obiettivo della garanzia della qualità richiede un impegno costante da parte di tutto il personale operativo e che esso può essere raggiunto con successo solo attraverso un approccio sistematico alle tematiche della qualità. La Direzione crede profondamente in questo e si impegna a diffondere e promuovere la qualità nell organizzazione. La politica per la qualità viene riesaminata almeno annualmente e se necessario revisionata.

4 Pagina 4 di Modalità e strumenti adottati affinché la Politica della Qualità sia compresa, attuata e sostenuta Per il perseguimento dei propri obiettivi e della propria Mission Eurosviluppo S.p.A. ritiene indispensabile sensibilizzare tutti i livelli dell organizzazione; la Direzione, che è la responsabile, è direttamente impegnata nell'opera di sensibilizzazione, organizzazione e coordinamento di quelle funzioni aziendali che concorrono allo sviluppo, al mantenimento e al continuo miglioramento della qualità, a diffondere la propria Politica della qualità (Mission ed obiettivi) a tutta l organizzazione attraverso: Riunioni interne, a vari livelli; Comunicazioni scritte di vario genere (comunicazioni interne, comunicati su bacheche, circolari, ordini di servizio, ecc.); Comunicazioni verbali; E mail interne. Il Responsabile della qualità affianca e sostiene la Direzione nella divulgazione e realizzazione della Politica per la qualità. 4. LIVELLO ORGANIZZATIVO 4.1. Informazioni generali sui servizi formativi offerti Formazione L Area di Formazione si articola in quattro categorie di attività: - Analisi o Rilevazione dei fabbisogni formativi ed occupazionali a livello regionale e aziendale o Monitoraggio dei bandi regionali, nazionali e comunitari o Ricerca e sviluppo dei servizi formativi - Progettazione o Progettazione di massima e di dettaglio delle azioni formative o Progettazione di attività di ricerca o Progettazione di attività di stage, tirocini, borse di studio e voucher formativi o Progettazione di interventi di formazione a distanza (FAD) o Progettazione e realizzazione di strumenti per l apprendimento - Gestione (Erogazione) o Realizzazione di interventi formativi e di aggiornamento per - Occupati, prioritariamente titolari, quadri e dipendenti di PMI - Disoccupati e inoccupati, giovani e adulti (Post Diploma, Post Laurea) o Realizzazione di attività di ricerca o Realizzazione di stage, di strumenti e materiali o Gestione di attività formative per terzi o Reperimento e gestione delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative per le attività specifiche del settore o Selezione e gestione dei contratti e dei fornitori o Coordinamento delle risorse umane, organizzative e informative o Promozione e commercializzazione dei servizi formativi della struttura o Monitoraggio delle azioni dei programmi di formazione

5 Pagina 5 di 17 o o Valutazione dei risultati Gestione delle relazioni con le imprese e gli attori locali di riferimento per le attività del settore - Rendicontazione o Rendicontazione di attività formative per conto proprio e per terzi, nel rispetto della normativa di riferimento o Assistenza e coordinamento delle attività di gestione amministrativa e finanziaria dei programmi di formazione Le attività formative riguardano: IFTS - ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE I corsi di Istruzione, Formazione e Tecnica Superiore riguardano le persone che hanno tra i 18 ed i 29 anni e sono corsi che prevedono l integrazione tra Scuola, Enti di formazione, Imprese, Università. Tali corsi consentono di acquisire crediti spendibili a livello universitario. L'IFTS si rivolge a giovani e adulti, occupati e disoccupati, che siano in possesso di un diploma di scuola media superiore. I percorsi durano da uno a due anni, e comprendono un minimo di ed un massimo di ore di corso. Almeno il 30% di queste ore si svolge nei luoghi di lavoro, attraverso stage o tirocini formativi che possono essere svolti anche all'estero, per applicare le conoscenze pratico teoriche acquisite. A ciascun corso possono partecipare tra i 20 ed i 30 allievi che al termine dei percorsi avranno un attestato che certifica le conoscenze e le competenze acquisite ed i crediti formativi. ACQUISIZIONE COMPETENZE I corsi per l acquisizione di competenze riguardano le persone che hanno tra i 18 ed i 29 anni e sono corsi che consentono di acquisire conoscenze tecniche utili per l arricchimento del proprio curriculum per migliorare la qualità delle proprie competenze. Un esempio sono i corsi di alfabetizzazione informatica o corsi base per le lingue straniere. Non consentono di acquisire una qualifica. FORMAZIONE CONTINUA > 18 ANNI Comprendono le attività di formazione cofinanziate dal Fondo Sociale Europeo e dai Fondi paritetici interprofessionali nazionali, costituiti attraverso accordi interconfederali, stipulati tra le organizzazioni sindacali dei datori di lavoro e dei lavoratori maggiormente rappresentative sul piano nazionale, allo scopo di favorire lo sviluppo della formazione professionale continua. Tali interventi sono destinati a persone che hanno più di 18 anni. Durano circa 500/600 ore (dai 5 ai 6 mesi). Sono tutti corsi che portano ad una migliore qualificazione o specializzazione delle competenze già acquisite. FORMAZIONE INDIVIDUALE - (VOUCHER-ALTA FORMAZIONE-MASTER) La normativa europea in tema di formazione consente di orientare risorse comunitarie e nazionali verso percorsi c.d. ad personam, scelti dai destinatari. Una delle risposte possibili alla richiesta di personalizzazione della formazione è la formazione a catalogo per approdare a percorsi che possono essere scelti dall utente in base alle proprie esigenze e fabbisogni. È evidente che ciò presuppone un sistema di occasioni formative di qualità, anche di dimensioni, limitate, in grado di garantire un positivo impatto economico e sociale, sia sotto il profilo occupazionale, sia sotto il profilo dell incremento di competitività. Gli strumenti attraverso i quali viene erogata la formazione individuale sono:

6 Pagina 6 di 17 Voucher di Formazione Alta Formazione Borse di Formazione Master e Dottorati APPRENDISTATO Il contratto di apprendistato è un contratto a contenuto formativo (definito per questo a causa mista) poiché prevede che l'impresa si impegni a fornire all'apprendista la formazione professionale all'interno del rapporto di lavoro. L'apprendistato, disciplinato dal Decreto Legislativo n. 276/2003, è uno strumento idoneo a costruire un reale percorso di alternanza tra formazione e lavoro, quale primo tassello di una strategia di formazione e apprendimento continuo, lungo tutto l arco della vita. La normativa nazionale articola il contratto di apprendistato in tre tipologie, diversificate per obiettivi e fasce d'età degli apprendisti: apprendistato per l'espletamento del diritto-dovere di istruzione e formazione; apprendistato professionalizzante per il conseguimento di una qualificazione attraverso una formazione sul lavoro e un apprendimento tecnico professionale; apprendistato per l'acquisizione di un diploma o per percorsi di alta formazione. Per le tre tipologie valgono alcune disposizioni comuni: il contratto di apprendistato può essere utilizzato in tutti i settori di attività; il numero complessivo massimo di apprendisti che un datore di lavoro può assumere non può superare il 100% delle maestranze specializzate e qualificate in servizio presso l azienda; l azienda che non ha alle proprie dipendenze lavoratori qualificati o specializzati (o ne hanno in numero inferiore a tre) può tuttavia assumerne tre; il contratto ha forma scritta, con l'indicazione della prestazione oggetto del contratto e della qualifica da acquisire; deve essere predisposto un progetto formativo individuale; l'assunzione va comunicata al Centro per l'impiego competente entro il giorno antecedente a quello di instaurazione del contratto di apprendistato; la categoria di inquadramento dell'apprendista non può essere inferiore per più di due livelli alla categoria spettante ai lavoratori addetti a mansioni o funzioni che richiedano qualificazioni corrispondenti a quelle al cui conseguimento è finalizzato il contratto; in corso di rapporto, il datore di lavoro non può recedere dal contratto in assenza di giusta causa o di giustificato motivo; terminato il periodo di apprendistato, il datore può trasformare in contratto a tempo indeterminato, oppure - previo avviso ex art c.c. - può recedere. ALTA FORMAZIONE E POLI FORMATIVI Gli interventi di Alta Formazione sono di natura interdisciplinare, a supporto della competitività del sistema produttivo regionale, promosse attraverso network per la qualità dell apprendimento costituiti da Università, Centri di Ricerca, Imprese leader a livello tecnologico, OdF accreditati per l alta formazione. La regione Abruzzo favorisce la realizzazione di interventi di Alta Formazione ed un sistema di Ricerca applicata capaci di leggere i fabbisogni espressi dal sistema produttivo e di corrispondervi con un offerta pertinente, adeguata e non discontinua.

7 Pagina 7 di 17 Un rilievo particolare va attribuito all esigenza di implementare e standardizzare un offerta di Alta Formazione Tecnico-Scientifica fortemente integrata con le esigenze di sviluppo dei sistemi produttivi locali (con riferimento sia al settore manifatturiero che a quello dei servizi), che costituisca in pari tempo un veicolo di qualificazione del capitale umano a livelli di eccellenza ed un elemento di forte attrattività del territorio, in grado di orientare e calamitare investimenti esogeni. In altri termini si intende dotare il sistema economico regionale di poli di offerta specializzati che vedano strutturalmente partecipi, nella erogazione dei servizi formativi, i gangli delle conoscenze più avanzati a livello regionale, nazionale e internazionale. L obiettivo è quello di favorire la nascita ed il consolidamento, anche in forme associative, di network per la qualità dell apprendimento, con la partecipazione di sistemi di impresa (ed in particolare di quelle leader a livello tecnologico), Università, Centri di Ricerca pubblici e privati, OdF accreditati per l alta formazione, capaci di erogare un offerta di conoscenze di profilo elevato di natura interdisciplinare. A titolo esemplificativo, la matrice didattica dei poli di eccellenza potrà essere informata al trasferimento/evoluzione di conoscenze incentrate su R&S, ingegnerizzazione, ICT, management, internazionalizzazione e, con particolare riferimento al settore manifatturiero, prototipazione e sviluppo brevetti, ecc Partnership locale e di sviluppo Nell ambito dei progetti formativi e di orientamento gestiti, l Ente ricerca, coltiva e sviluppa un forte legame con il territorio, allo scopo di incentivare l evoluzione del rapporto tra mondo dell impresa, mondo scolastico e utenza inoccupata/ disoccupata, per un armonico progresso delle condizioni sociali, occupazionali e culturali della propria regione. A tal proposito, Eurosviluppo S.p.A. intrattiene rapporti consolidati con: Centri per l impiego e l orientamento Istituti scolastici di formazione dell obbligo e superiore Università Poli di innovazione Imprese di qualsiasi dimensione Società di consulenza 4.2. Committenti e beneficiari Eurosviluppo S.p.A. eroga servizi di progettazione, formazione, secondo le seguenti macrotipologie: - Finanziata (formazione superiore, continua, ed orientamento): erogata a seguito di vincita di gare indette dalla Pubblica amministrazione ed in linea di massima finanziata mediante risorse del Fondo sociale europeo, o mediante fondi interprofessionali come ad esempio Fondimpresa - A catalogo e/o aziendale: formazione (superiore e continua) erogata a privati discenti, aziende, enti pubblici e da questi finanziata. I committenti dell Ente sono: Regione Abruzzo Amministrazioni Comunali e Provinciali Ministeri Fondi interprofessionali Imprese del territorio Singoli privati

8 I Beneficiari dei servizi: l azienda Singoli privati/corsisti, anche nelle forme di disagio o di handicap fisico o mentale. Pagina 8 di Risorse professionali di Eurosviluppo S.p.A Le risorse umane di Eurosviluppo S.p.A. risultano essere fondamentali nella valutazione dei possibili progetti da sviluppare. Dalle indicazioni emerse dal territorio il settore della formazione ha sempre più bisogno di risorse qualificate al fine di accompagnare al meglio gli utenti nel mondo della formazione e del lavoro. In quest ottica è importante sottolineare che Eurosviluppo S.p.A. da anni svolge sul territorio, grazie alle molteplici attività che svolge, un ruolo di mediazione tra la domanda e l offerta di formazione. Le risorse professionali utilizzate dall Agenzia di Formazione sono in grado di ricoprire i seguenti ruoli a presidio delle funzioni strategiche: N 1 Amministratore Delegato N 1 Responsabile Amministrazione e Rendicontazione N 1 Responsabile dell Area Formazione N 1 Responsabile di Sede N 1 Responsabile del Processo di Progettazione N 1 Responsabile dell Analisi dei Fabbisogni Formativi N 1 Responsabile dell Erogazione dei Servizi Nella struttura operano, inoltre: N 1 Responsabile dell Ufficio Gare e Contratti Allo scopo di garantire un adeguato livello di qualità dei servizi di formazione, Eurosviluppo S.p.A. si avvale di risorse interne ed esterne in possesso di elevate competenze professionali per le attività di: analisi, progettazione, docenza e tutoring. I professionisti ritenuti idonei da Eurosviluppo S.p.A. per svolgere le prestazioni necessarie allo sviluppo delle varie attività sono contenuti nell'albo Professional Qualificati. Tutte le risorse professionali sono qualificate preventivamente e valutate in modo sistematico. Ai docenti viene richiesto, nell ambito dell incarico assegnatogli, di: preparare le esercitazioni necessarie alla verifica dell apprendimento, coerenti con il contenuto dell insegnamento ; correggere gli elaborati; firmare e compilare il registro negli spazi di propria competenza; predisporre e fornire, dispense e/o altro materiale didattico didattica. Le dispense devono essere rilegate e riportare sulla copertina: Titolo della dispensa Riferimento al corso Argomento della dispensa Indice di revisione/aggiornamento Data di elaborazione I contenuti della stessa devono essere coerenti con la materia oggetto di insegnamento e devono risultare chiari e di facile lettura. Inoltre la struttura di avvale di uno psicologo per l attività di orientamento.

9 Pagina 9 di Risorse logistico strumentali L Agenzia di Formazione ha investito molte risorse nell area tecnologica dotandosi, in ogni sede, di un laboratorio didattico di informatica in grado di sviluppare diversi percorsi formativi: alfabetizzazione informatica, formazione professionale nell ambito delle nuove tecnologie, etc. Tutte le fasi di progettazione ed erogazione dell attività prevedono un diffuso ricorso alle tecnologie dell informazione. La qualità e soprattutto l accessibilità che contraddistinguono tali tecnologie, aggiunte ad attrezzature di tipo tradizionale, quali lavagne, lettori VHS e DVD, videoproiettori, sono fondamentali per l ottimale trasferimento delle competenze agli utenti. La frequenza di utilizzo è subordinata agli obiettivi formativi di ogni intervento e alle metodologie didattiche previste. Anche i sussidi didattici prevedono il frequente ricorso alle tecnologie informatiche in quanto spesso i materiali didattici vengono forniti su Cd-rom e sono disponibili sul sito web di Eurosviluppo S.p.A. per permettere agli utenti di scaricarli comodamente anche dalla propria abitazione. Eurosviluppo S.p.A. si è dotata di una piattaforma per l erogazione della formazione a distanza che utilizza Moodle, un software Open Source utilizzabile a crescenti livelli di complessità. Tale piattaforma viene utilizzata da semplice deposito per i materiali didattici da rendere disponibili per gli utenti di un normale intervento formativo, ma anche per realizzare corsi completi e ben articolati, con esercizi di autovalutazione ed esami. Attraverso collaborazioni con società specializzate in tecnologie informatiche, con le quali da anni Eurosviluppo S.p.A. intrattiene ottimi rapporti, Eurosviluppo S.p.A. è in grado di fornire ai propri utenti una tipologie di FAD ancora più evoluta utilizzabile principalmente per la realizzazione di seminari. Infatti si può riprodurre su Pc una vera e propria aula virtuale per persone che a distanza vogliano seguire una lezione svolta in un luogo fisico distante e permettere loro di intervenire direttamente sia in qualità di relatori che in qualità di utenti per porre domande o chiedere chiarimenti. Ciò avviene attraverso un collegamento telematico all aula da parte dei PC degli utenti. Su sito di Eurosviluppo S.p.A. può essere attivato un Open Learning Meeting che permette di condividere il desktop con degli interlocutori, presentargli delle slide, parlare ed utilizzare la web-cam. Una waiting room permette di vedere quegli utenti in attesa di entrare in conversazione. Le attrezzature disponibili presso Eurosviluppo S.p.A sono le seguenti: N 1 Server N 11 PC/Notebook; N 1 stampante N 1 collegamento Internet tramite WI-FI; N 1 videoproiettore digitale 1 aula informatica dotata di 11 PC collegati in rete e ad internet; 1 aula dotata di 10 sedie con ribaltine e lavagna a fogli mobili; uffici adibiti a segreteria e amministrazione.

10 Pagina 10 di Dichiarazione di impegno Eurosviluppo S.p.A. si impegna a consegnare ai beneficiari, su richiesta, contestualmente alla Carta, l opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del servizio formativo offerto ed orientativo, le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore assunto in esito alla valutazione positiva. 5. LIVELLO OPERATIVO 5.1. Fattori di qualità del servizio Nella tabella sottostante viene evidenziato il modello di rilevazione e verifica degli aspetti ritenuti strategici per il miglioramento continuo della qualità dei servizi formativi offerti; ovvero intendiamo per: Fattori di qualità: elementi fondamentali da presidiare in relazione alla gestione della qualità; Indicatori di qualità: criteri di misurazione quantitativa e/o valutazione qualitativa per programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità individuati Standard di qualità: corrispondono all obiettivo di qualità che la Società si impegna ad assumere in corrispondenza di ciascun fattore, in funzione del relativo indicatore Strumenti di verifica: modalità attraverso cui periodicamente o in continuo viene controllato il rispetto degli standard fissati, a garanzia e tutela del sistema cliente. FFATTTTORI I DELLLLA QUALLI ITTÀ Efficacia ed efficienza Efficacia Raggiungimento degli obiettivi formativi Efficienza gestionale Selezione degli esperti utilizzati come Professional Qualificati Esito occupazionale INDII ICATTORI I Rapporto tra risorse economiche investite per la comunicazione e l innovazione tecnologica e volume d affari derivante dall attività di formazione Rapporto tra numero degli utenti al termine e numero degli utenti all avvio Rapporto tra numero degli utenti che superano le prove finali e numero degli utenti che giungono al termine del percorso ore partecipanti rendicontate (effettivi) ore partecipanti approvate in progetto Valutazione positiva espressa tramite questionario erogato in itinere, a fine corso ed expost. Indice occupazione pertinente occupati a 6 mesi dalla fine corso in mansioni anche STTANDARD DII QUALLI ITTÀ Almeno pari al 5% 80% 80% Obiettivo indice > 80%; formazione superiore; formazione continua e permanente Media generale del gradimento segnalato dagli utenti non inferiore al valore 3 Obiettivo indice 10% di allievi inseriti coerentemente al profilo del corso STTRUMENTTI I DII VERIFFI ICA Rilevazione dei dati attraverso analisi dei fatturati Verifica al termine delle attività didattiche da parte del Coordinatore Verifica al termine delle attività didattiche da parte del Coordinatore Attività gestite a consuntivo annuale Questionari di Monitoraggio Attività gestite a consuntivo annuo. Verifica semestrale da parte del Coordinatore.

11 Pagina 11 di 17 FFATTTTORI I DELLLLA QUALLI ITTÀ Soddisfazione dei partecipanti rispetto ai servizi erogati INDII ICATTORI I parzialmente coerenti/ allievi intervistati (allievi a fine corso) Valutazione positiva espressa tramite questionario erogato in itinere, a fine corso ed expost. STTANDARD DII QUALLI ITTÀ formazione superiore Media generale del gradimento segnalato dagli utenti non inferiore al valore 3 STTRUMENTTI I DII VERIFFI ICA Questionari di Monitoraggio 6. LIVELLO PREVENTIVO 6.1. Dispositivi di garanzia e tutela nei confronti degli utenti Premessa L Ente ha istituito un Sistema di gestione per la qualità come mezzo per assicurare che i servizi offerti siano conformi a requisiti espressi dall organizzazione e specificati dai clienti o da ambiti documentati e per conseguire un miglioramento continuativo dei processi aziendali Garanzie a tutela dei committenti Eurosviluppo S.p.A. realizza la progettazione dell offerta secondo una procedura che prevede: acquisizione delle informazioni/documenti necessari all elaborazione dell offerta/progetto, elaborazione dell offerta/progetto, riesame dei requisiti prima della emissione di offerta/progetto o della accettazione di un contratto/convenzione, al fine di assicurarsi che questa risponda alle richieste del committente, che sia chiara e completa e che l Ente abbia le capacità e le risorse per rispettare i requisiti stabiliti Modalità e strumenti di rilevazione dei feed-back relativi alla percezione della qualità offerta Nell ottica del miglioramento continuo dei servizi formativi, Eurosviluppo S.p.A. intende pianificare, attuare e controllare le attività dell organizzazione in linea con quanto stabilito nelle Macroaree di valutazione LLI IVELLLLO/ /AMBITTO DII VALLUTTAZZI IONE 1. Processo della formazione nel suo insieme 2. Reazioni COSA SII VALLUTTA Aspetti qualitativi e quantitativi dell attività di formazione La soddisfazione dei partecipanti rispetto all esperienza svolta COME SII VALLUTTA Report consuntivo sulle attività svolte nell anno formativo Monitoraggio costante dell attuazione dei corsi inseriti nel piano annuale Osservazione diretta del Tutor Ascolto dei partecipanti su campione, con raccolta di elementi di criticità o punti di forza Questionari di gradimento in

12 Pagina 12 di 17 LLI IVELLLLO/ /AMBITTO DII VALLUTTAZZI IONE 3. Apprendimento 4. Comportamento 5. Cambiamenti organizzativi COSA SII VALLUTTA Conoscenze, tecniche, capacità apprese o sviluppate dai partecipanti durante gli interventi formativi Il miglioramento individuale del modo di lavorare legato alle esperienze di formazione L impatto della formazione sull organizzazione e sul lavoro, inteso come aumento di efficacia e di efficienza nelle attività, miglioramento del clima aziendale, aumento della motivazione COME SII VALLUTTA itinere e di fine corso Questionario specifico relativo alle aspettative dei partecipanti rispetto al corso Eventuali Prove d ingesso Prove finali Esercitazioni alla fine o durante il corso Risultati dei lavori di gruppo Incontri con i Resp. del personale in formazione e con i tutor aziendali per gli allievi in stage Eventuali Questionari all inizio ed alla fine del corso di autovalutazione Valutazioni delle prestazioni individuali in relazione alle competenze oggetto del Piano della Formazione Interviste e questionari specifici. La misurazione della customer satisfaction è indispensabile al fine di evitare di basarsi solo su analisi sensoriali e di creare aspettative negli utenti che possono venire disattese. La gestione dei reclami/insoddisfazioni/non conformità espressi dagli utenti, è l occasione per trarre spunti utili al miglioramento del servizio offerto. Il monitoraggio costante del servizio formativo offerto, è fondamentale per ottenere il miglioramento continuo delle proprie prestazioni e, di conseguenza, per aumentare la competitività aziendale Garanzie a tutela degli utenti Eurosviluppo S.p.A. assicura un percorso di crescita e di miglioramento progressivo, attraverso la rilevazione dei bisogni e delle aspettative degli utenti. Le caratteristiche del corso vengono esplicitate nei documenti di pubblicizzazione Gestione dei reclami Eurosviluppo S.p.A. si impegna ad esaminare con tempestività ed attenzione ogni eventuale suggerimento, segnalazione e/o reclamo. L'azione di ascolto della clientela si esplica, quindi attraverso i seguenti canali: Per posta all'indirizzo Eurosviluppo S.p.A. C.so Umberto I, Pescara Per fax al n ; Per all'indirizzo info@eurosviluppospa.it Direttamente ai Coordinatori/Tutor dei corsi. Entro 30 gg successivi alla segnalazione Eurosviluppo S.p.A. comunicherà l'esito degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati.

13 Pagina 13 di 17 Qualora il reclamo non sia di competenza dell Ente, al reclamante sono fornite indicazioni circa il corretto destinatario. Annualmente il Responsabile Qualità dell agenzia per la Direzione una relazione analitica dei reclami e dei successivi provvedimenti Azioni correttive Le attività di controllo delle non conformità all interno di Eurosviluppo S.p.A. comprendono: la identificazione, la documentazione, l esame e le modalità di trattamento delle non conformità rilevate, la verifica della loro risoluzione e la rispettiva notifica e comunicazione alle funzioni interessate. Ogni singola non conformità rilevata è esaminata per valutarne l impatto che questa può avere in relazione ad aspetti quali i costi dei singoli processi coinvolti, le prestazioni, l affidabilità, la sicurezza e la soddisfazione degli allievi e delle altre parti interessate. L esito di tale attività di monitoraggio consiste nella formulazione di un azione correttiva idonea ed adeguata al raggiungimento dei requisiti dichiarati 6.2. CONDIZIONI DI TRASPARENZA Validazione La Cara della qualità dell offerta viene redatta e riesaminata/validata a cura del Responsabile qualità che la sottopone all approvazione/validazione dell amministratore delegato (direzione). L evidenza della validazione è data dall apposizione della data e della firma da parte di entrambi sulla prima pagina del documento Diffusione Allo scopo di garantire la trasparenza nei confronti dei propri utenti, Eurosviluppo S.p.A. si impegna a consegnare una copia della Carta della Qualità a tutte le persone che frequenteranno un corso organizzato dallo stesso. La presente Carta verrà diffusa attraverso: Affissione sulla bacheca nelle sedi dell Ente Pubblicazione sul proprio sito web Disponibilità per tutti gli utenti che si presentato ai Front Office della Sede Consegna di copia al personale docente e non docente esterno del corso o attività non corsuale Revisione La carta della qualità viene revisionata/riesaminata annualmente dal Responsabile Qualità ed è validata dallo stesso e dalla Direzione. La carta della qualità viene revisionata ogni qualvolta: Siano state evidenziate carenze del Sistema di gestione per la qualità di Eurosviluppo S.p.A. nel corso dei riesami della Direzione e/o delle verifiche dell Organismo di Certificazione e/o delle verifiche ispettive interne; Siano state introdotte in Eurosviluppo S.p.A. modifiche organizzative e/o gestionali; Siano state aggiornate norme cogenti.

14 Pagina 14 di DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA DEI RESPONSABILI POSTI A PRESIDIO DEI PROCESSI Processo/Attività Responsabile Compiti Processo di direzione ed organizzazione Amministratore Delegato Responsabile area formazione Segreteria di direzione o Rappresenta la Società e sottoscrive per la stessa nello svolgimento di tutte le pratiche nei confronti della Pubblica Amministrazione, degli Istituti Bancari e dei terzi in genere, sia in sede contrattuale che amministrativa o Pianifica e Coordina le risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative di Eurosviluppo S.p.A.; o Valuta, valorizza e sviluppa le risorse umane, garantendo l utilizzo ottimale e lo sviluppo professionale delle risorse stesse; o Gestisce le risorse umane (personale dipendente, a progetto, occasionale e consulenti) e relativa procedura di selezione dello stesso; o Coordina e gestisce i processi di comunicazione interni ed esterni. o Approva la politica e la strategia aziendale più adatta ed efficace ai fini del raggiungimento degli obiettivi aziendali o Supervisiona e coordina le attività di tutte le funzioni aziendali, gestendone a livello generale le risorse umane e tecniche, provvedendo a tutti gli investimenti strutturali per il miglioramento organizzativo e produttivo della Società o Supervisiona l andamento finanziario dell azienda, valutando opportunità di crescita e individuando problematiche di gestione o Approva la documentazione del sistema qualità o Presiede ai Riesami della Direzione o Supervisiona le attività dell Area Formazione, coordinando il lavoro dei consulenti/ tecnici in termini di programmazione, gestione e chiusura delle commesse o Supervisiona la predisposizione delle offerte tecnico-economiche e nel loro riesame prima dell emissione nell area di competenza o Apre ed assegna le commesse o Monitora in continuo delle attività di area o Coordinamento dei processi di gestione organizzativa per assicurare la qualità dei servizi attraverso la predisposizione e verifica di attuazione di procedure di sistema o Programmazione di audit interni tesi alla valutazione della qualità, da condurre assieme al consulente esterno o Gestione procedurale delle non conformità azioni correttive e preventive, reclami di committenti e utenti per assicurarne la chiusura o Coordinamento della raccolta dati derivante dalla misurazione della soddisfazione degli stakeholder ai fini dell elaborazione statistica o Supporto alla Direzione nella corretta pianificazione, conduzione e verifica della qualità dei processi istituiti ai fini del miglioramento continuo o Gestione delle telefonate/ mail in entrata e delle chiamate in uscita e accoglienza ospiti o Gestione del protocollo generale o Gestione degli archivi e degli indirizzari

15 Pagina 15 di 17 Processo/Attività Responsabile Compiti Processo di gestione economico - finanziario Processo dì analisi e definizione dei fabbisogni Processo di progettazione Responsabile dei Servizi generali Responsabile amministrazione e rendicontazione Funzione analisi dei fabbisogni Funzione progettazione o Gestione delle diverse forme di comunicazione istituzionale verso l esterno in accordo con le strategie aziendali o Promozione delle informazioni relative ai diversi servizi erogati dalla società o Assistenza all Amministratore Delegato e ai diversi Responsabili di Area/ servizio nell espletamento delle pratiche amministrative e burocratiche all interno e all esterno della struttura o Gestisce la contabilità e gli adempimenti normativi, amministrativi e fiscali o Gestisce la tenuta della contabilità generale, della contabilità clienti e fornitori, della tesoreria, delle operazioni bancarie o Programma e controlla la gestione degli adempimenti contabili, fiscali e civilistici o Analizza i fabbisogni di cassa e programma i flussi finanziari o Presidia il sistema di controllo di gestione per progetti e per centri di costo o Redige il bilancio consuntivo secondo le norme civilistiche e contabili vigenti, con il supporto dei consulenti esterni o Raccoglie ed elabora sistematicamente le informazioni e i dati economico- finanziari necessari per la gestione organizzativa e finanziaria o Gestisce le relazioni con gli interlocutori interni ed esterni interessati ai vari adempimenti contabili e amministrativi o Rendiconta le spese, con gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione o Si occupa della Gestione amministrativa del personale mediante: - Elaborazione sistematica delle informazioni e dei dati necessari per l amministrazione del personale; - Gestione del sistema delle retribuzioni del personale dipendente; o Lettura e diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni occupazionali di figure e competenze professionali o Lettura e diagnosi specifica (nell ambito regionale e della P.A.) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese (analisi delle modificazioni organizzative e tecnologiche dei sistemi d'impresa e di servizi ai fini di individuarne le ricadute sull'offerta ) o Analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento o Progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di attività formative (singola azione corsuale), progettazione di percorsi formativi, ricerca e individuazione delle risorse necessarie al progetto, valutazione dell efficacia e dell efficienza del processo di progettazione, rapporti con il committente per gli aspetti di progettazione o Progettazione di azioni formative complesse rivolte alla definizione di sistemi di formazione che richiedano e/o prevedano azioni coordinate tra più soggetti istituzionali, economici, delle parti sociali e del privato o Progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento

16 Pagina 16 di 17 Processo/Attività Responsabile Compiti Processo di erogazione e controllo del servizio Direttore di sede Responsabile erogazione del servizio Tutor Coordinatore Docenti o Coordina e supervisiona i servizi formativi e gestionali curati presso la sede accreditata o Dirige i progetti formativi attuati, con valenza funzionale specificata dai requisiti di accreditamento regionale o Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione del servizio: - gestione della documentazione per la gestione commessa - pianificazione delle attività - gestione dei rapporti con il personale impegnato sulle attività - gestione dei rapporti con i partecipanti ai corsi e con la committenza - rilevazione degli indicatori di competenza e gestione delle non conformità per i servizi operativi erogati o Pianificazione del processo di erogazione attraverso gli strumenti gestionali messi a disposizione dal sistema di gestione per la qualità o Gestione delle relazione e degli accordi con la committenza per quanto attiene al proprio processo di riferimento o Monitoraggio delle azioni e dei programmi in termini quantitativi (n e presenze/ assenze allievi, indicatori di servizio) e qualitativi (soddisfazione utenza, rispetto calendarizzazione, ) o Valutazione dei risultati (mediante i test di apprendimento per tipologia di corso formativo e attraverso i dati di rilevazione della soddisfazione dell utenza in collaborazione con il Responsabile Qualità) e identificazione delle azioni di miglioramento specifiche nel settore della formazione/ educazione e, laddove applicabile, dell orientamento o Assicura la gestione dell attività d aula e di stage e ne verifica il corretto funzionamento; o Costituisce elemento di raccordo tra i formatori (docenti) ed il coordinatore; o interagisce con gli utenti delle attività corsali; o Animazione e facilitazione dell'apprendimento individuale e di gruppo o Partecipazione al supporto all insegnamento alla eventuale realizzazione dello stage o Adempimento delle procedure di gestione amministrativa e operativa d aula o Coordina le attività di servizio relativo a una specifica commessa/ piano formativo o Supporta il Responsabile Erogazione del servizio nell espletamento di tutte le pratiche burocratiche, tecniche ed amministrative finalizzate alla corretta gestione dei piani formativi o Collabora con il Responsabile Progettazione nello sviluppo delle singole azioni o sessioni formative dal punto di vista didattico (quando necessario/ richiesto) o Eroga la formazione, garantendo il trasferimento e l acquisizione delle competenze agli utenti del servizio formativo o Monitora e valuta l apprendimento degli allievi o Elabora (quando previsto) dei sussidi didattici sulla base di quanto definito in progetto

17 Pagina 17 di 17 Processo/Attività Responsabile Compiti Responsabile sistemi informatici o Gestione di tutte le attrezzature hardware e software aziendali (ivi comprese le relative licenze d uso), i sistemi di telecomunicazione adottati a livello di manutenzione ordinaria e straordinaria, adeguamenti e/o rinnovo o Gestione della rete informatica di trasmissione dati, assumendo le soluzioni informatiche più adatte al mantenimento del patrimonio di dati aziendali o Valutazione periodica dell efficienza operativa delle attrezzature per individuare tutte le misure di miglioramento necessarie, proponendo anche investimenti in merito alla direzione aziendale o Assistenza operativa agli utenti sull uso delle attrezzature hardware/ software o Intrattenimento dei rapporti con i fornitori di attrezzature HW e SW e con i fornitori dei vari servizi di assistenza. o