CARTA DEI SERVIZI DEL CONSULTORIO FAMILIARE Accreditato da Regione Lombardia. 1 Edizione 2009, revisione n 11 del 21/03/2017

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1 CARTA DEI SERVIZI DEL CONSULTORIO FAMILIARE Accreditat da Regine Lmbardia 1 Edizine 2009, revisine n 11 del 21/03/2017 1

2 CARTA DEI SERVIZI DEL CONSULTORIO FAMILIARE LA NUOVA AURORA INDICE 1. DEFINIZIONE 2. STATUS GIURIDICO 3. CHI SIAMO 4. POSSESSO DEI REQUISITI 5. PRINCIPI 6. DIRITTI DEI CITTADINI 7. STILE DI LAVORO E DOVERI DEGLI OPERATORI 8. FIGURE PROFESSIONALI 9. MODALITA DI ACCESSO: PRENOTAZIONI E APPUNTAMENTI 10. DOVE SIAMO 11. ORARI DI APERTURA 12. ATTIVITA SPECIFICHE 13. MODALITA DI RICONOSCIMENTO DEGLI OPERATORI 14. IL RITIRO DEI REFERTI 15. TICKET E PARTECIPAZIONE ALLA SPESA 2

3 16. PRESTAZIONI EROGABILI 17. MODALITA DI PAGAMENTO DEL TICKET 18. INDICAZIONI DISDETTA PRESTAZIONI PSICO-SOCIALI E SANITARIE 19. TEMPI DI ATTESA PER L ACCESSO ALLE PRESTAZIONI 20. QUALITA DEL SERVIZIO 21. VALUTAZIONE DELLA QUALITA DEL SERVIZIO 22. RAPPORTO DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO MODALITA DI SEGNALAZIONE DI RECLAMO/DISSERVIZIO 24. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO 25. LE ISTANZE ED I RECLAMI 26. ISTRUTTORIA ED EVASIONE DELLE ISTANTE E DEI RECLAMI 27. COME RAGGIUNGERE IL CONSULTORIO FAMILIARE 3

4 1.DEFINIZIONE Il Cnsultri Familiare (reglamentat ai sensi della legge n. 405/75 Istituzine dei cnsultri familiari e della legge Reginale n. 44/76 Istituzine del servizi per l educazine sessuale, per la prcreazine libera e cnsapevle, per l assistenza alla maternità, all infanzia e alla famiglia ) è un servizi ad alta integrazine sci-sanitaria a sstegn di una plitica sciale per la famiglia, per la cppia e per la dnna. L biettiv della nrmativa nazinale e reginale emanata è quell di garantire servizi in grad di interagire cn la nrmalità e la qutidianità e nn sl cn la patlgia e la malattia, realizzand interventi di prevenzine, infrmazine ed educazine sanitaria attravers l integrazine tra interventi sanitari e sci-sanitari e cllegand le diverse attività presenti sul territri. Il Cnsultri Familiare è un servizi sci-sanitari che garantisce prestazini cstituenti i livelli essenziali di assistenza (LEA), pera attravers un équipe multidisciplinare in un spazi strutturale ben identificabile dall utenza. Rispnde alle richieste dirette della pplazine per prblematiche relative a maternità, infertilità, sterilità, cntraccezine, menpausa, sfera sessuale, relazini di cppia, relazini genitriali, infanzia e adlescenza, difficltà dei givani adulti e adulti a seguit di eventi critici della vita. 2. STATUS GIURIDICO Il Cnsultri Familiare La Nuva Aurra di Vghera cn sede in Viale della Repubblica, 86 è gestit dall Azienda di Servizi alla Persna Carl Pezzani ed erga prestazini sci-sanitarie ad alta integrazine. 3. CHI SIAMO L Azienda di Servizi alla Persna Carl Pezzani è una ex ipab fndata nel 1877 dall avv. Carl Pezzani cn testament segret in data e fu eretta in ente mrale cn Regi Decret La trasfrmazine in Azienda di Servizi alla Persna è avvenuta cn D.G.R. n del e cn decret n del pubblicat sul B.U.R.L. n. 30 del L Ente è rett da un Cnsigli di Amministrazine(C.D.A.) cstituit da n. 5 membri nminati da: n. 2 dalla Giunta reginale su prpsta dell Assessre cmpetente per materia, n. 2 dalla Giunta cmunale del Cmune di Vghera, n. 1 dal Sindac del Cmune di Vghera. 4

5 Il C.D.A. nmina al Su intern il Presidente che è il legale rappresentante dell Ente. Altri rgani sn: il Direttre, nminat dal C.D.A, respnsabile della gestine dell azienda, il Cllegi dei Revisri dei cnti, rgan di cntrll intern. Nella nuva sede di Viale Repubblica 86, Vghera, sn attive: due RSA per l accglienza di anziani nn autsufficienti; all intern della residenza un nucle è stat dedicat all spitalità di 20 anziani affetti da demenza di Alzheimer. un CDI (centr diurn integrat) un Cnsultri Familiare 4. POSSESSO DEI REQUISITI Il Cnsultri Familiare La Nuva Aurra ha ttenut in data 27/05/2009 l accreditament definitiv secnd il D.G.R. n PRINCIPI Le prestazini del Cnsultri sn ergate nell sservanza dei stt elencati principi: Eguaglianza: le prestazini sn ergate secnd regle uguali per tutti, senza discriminazini di età, sess, etnia, religine, cndizine sciale e pinini plitiche. Imparzialità: gni cittadin è seguit in maniera biettiva e pertinente alle prestazini necessarie e richieste. Rispett: gni cittadin è assistit e trattat cn crtesia e attenzine nel rispett della persna, della sua dignità e della sua riservatezza. Persnalizzazine: il Servizi cerca di assicurare al massim grad pssibile il diritt della persna ad effettuare scelte quant più libere e cnsapevli. Cntinuità: il Cnsultri garantisce al cittadin la cntinuità di apertura per le prestazini di sua pertinenza e si impegna laddve ne rilevi la necessità a rientare la persna vers servizi che pssn rispndere ai bisgni espressi sttesi. Efficacia: il Cnsultri è valutat in base alla capacità di raggiungere biettivi previsti. Efficienza: i Cnsultri è valutat secnd la capacità di ttimizzare le risrse a dispsizine. 5

6 6. DIRITTI DEI CITTADINI I principi/biettivi del Cnsultri garantiscn la tutela dei stt indicati diritti: Riservatezza: gni cittadin ha diritt alla riservatezza. Access e attenzine: gni cittadin ha diritt di access ai Servizi press i quali deve essere acclt cn educazine, crtesia, dispnibilità, e attenzine. Infrmazine: gni cittadin ha il diritt di ricevere infrmazini sulle mdalità di ergazine delle prestazini e sulla dcumentazine relativa ad esse. Trasparenza: gni cittadin ha il diritt di cnscere in qualunque mment ciò che l riguarda in merit alle prestazini ergate. Fiducia e attenzine: gni cittadin ha il diritt di ttenere fiducia quand frnisce infrmazini sulla prpria cndizine e sui prpri bisgni e di cnservare la sfera di decisine e respnsabilità. Suggerimenti e reclami: gni cittadin ha il diritt di presentare suggerimenti e reclami in merit alla prestazine ricevuta e di ricevere rispsta in tempi brevi e in md adeguat. 7. STILE DI LAVORO E DOVERI DEGLI OPERATORI Integrazine cn il territri E rivlta particlare attenzine all integrazine cn la rete dei servizi territriali (Cnsultri Asl, Cnsultri privati accreditati, presidi spedalieri, enti istituzinali, servizi sciali dei Cmuni, scule, gruppi di assciazini, agenzie educative etc.) a alla necessità di stabilire rapprti significativi al fine di garantire percrsi di presa in caric glbale della persna e in md particlare di chi si trva in cndizini di necessità. Lavr d équipe L attività ergata è multidisciplinare: gli interventi sn integrati, prgrammati e verificati nelle riunini di équipe e l fferta sanitaria può nn essere separata da quella psic-sciale. Nella riunine di équipe si cncretizza il mment cllegiale di cnfrnt tra tutte le prfessinalità presenti nel Cnsultri. Accglienza Il Cnsultri è la struttura territriale di prim asclt e di prim intervent e l accglienza cstituisce il mment in cui viene ffert al cittadin un asclt attent e partecipe vlt a capire la dmanda e i bisgni per frnirgli rispste utili e qualificate e un supprt in mmenti critici della vita. Frmazine permanente Particlare attenzine è psta alla frmazine degli peratri. E finalizzata all arricchiment di cnscenze specifiche e trasversali ad gni prfil prfessinale ed alla crescita e all svilupp di una visine cndivisa della realtà lavrativa 6

7 8. FIGURE PROFESSIONALI L element che caratterizza il md di lavrare del Cnsultri Familiare è l integrazine e la multidisciplinarietà che si realizza tra le figure a cmpetenza sanitaria, psiclgica, sciale e sci-assistenziale, sia mantenend un rapprt cn gli altri sggetti istituzinali del territri (Azienda Ospedaliera, Medici di medicina generale, etc) cha a vari titl si ccupan della salute della persna. L integrazine e la multidisciplinarietà delle prestazini rese dall équipe cnsultriale è tra l altr perseguita attravers la pratica del cnsult tra gli peratri, che dican alla discussine cllegiale dei casi, almen una riunine settimanale. E infine agevlata dalla cmpresenza, per il 30% delle re settimanali di apertura, di almen tre delle diverse figure prfessinali che peran all intern del Cnsultri Familiare. Nel Cnsultri Familiare La Nuva Aurra peran le figure prfessinali: N. 1 MEDICO GINECOLOGO N. 1 OSTETRICA N. 1 INFERMIERA PROFESSIONALE N. 4 PSICOLOGHE - PSICOTERAPEUTE N. 1 ASSISTENTE SOCIALE N. 1 MEDIATRICE FAMILIARE N. 1 PSICOLOGA ESPERTA IN DISTURBI DELL APPRENDIMENTO N. 1 AVVOCATO N. 1 EDUCATRICE PROFESSIONALE N. 3 PERSONALE AMMINISTRATIVO 9. MODALITA DI ACCESSO: prentazine appuntamenti Il prim cntatt può avvenire telefnicamente ppure presentandsi di persna per ricevere l appuntament, in tal cas un peratre, fisserà un appuntament cn la figura prfessinale qualificata a rispndere alla dmanda psta dall utente.gli specialisti ricevn per appuntament press la sede del Cnsultri Familiare. Il Cnsultri Familiare si impegna ad evitare, per quant pssibile la variazine degli rari degli appuntamenti cncessi e cmunque ad avvisare qualra si sia cstretti a tali spstamenti. A tutti gli utenti si raccmanda la medesima crrettezza, chiedend la crtesia di avvisare almen 24 re prima, per eventualmente disdire gli appuntamenti stabiliti, al fine di evitare di creare vuti nelle liste degli appuntamenti che determinan un mal funzinament del servizi e causan spiacevli allungamenti di attesa a clr che devn ricevere la prestazine. 7

8 10. DOVE SIAMO Il Cnsultri Familiare La Nuva Aurra è cllcat all intern dell Azienda di Servizi alla Persna Carl Pezzani, in viale della Repubblica, 86 a Vghera (PV) Uffici segreteria: per fissare gli appuntamenti dal lunedì al venerdì mattina dalle re 8.30 alle 12.30, dal lunedì al givedì pmeriggi dalle alle Cellulare Cnsultri Familiare per fissare gli appuntamenti: dal lunedì al venerdì dalle re 9.30 alle 12.00, dal lunedì al givedì dalle alle rispnde un peratre qualificat, nel cas in cui nn ptesse rispndere, l utente sarà richiamat a breve. Uffici ragineria per pagament ticket: Lunedì Givedì Venerdì Fax: Per infrmazini generali e disdette di appuntamenti è pssibile anche utilizzare l'indirizz di psta elettrnica: cnsultri@aspvghera.it, segreteria@aspvghera.it sit web: ORARI DI APERTURA Il Cnsultri Familiare La Nuva Aurra è apert nei seguenti girni: lunedì dalle re alle re e dalle re alle re martedì dalle re alle re venerdì dalle re alle re Gli appuntamenti vengn cncessi in rari e girni anche diversi (dal lunedì al sabat) secnd il calendari delle presenze degli specialisti. 8

9 12. ATTIVITA SPECIFICHE Il Cnsultri Familiare è un Centr multiprfessinale di prevenzine, assistenza sanitaria, psiclgica, sciale rivlt al singl individu, alla dnna, al minre, all adlescente, alla cppia, alla famiglia. Gli interventi già attivi sn rivlti alle seguenti aree: ATTIVITÀ OSTETRICO GINECOLOGICA Cntraccezine: Il Cnsultri svlge la funzine di aiut nei cnfrnti delle dnne e delle cppie per aiutarle a scegliere tra le varie pssibilità cntraccettive quella che più si adatta ai prpri valri culturali ed etici ed ai prpri bisgni e stili di vita, tenend cnt della fase della vita riprduttiva. Garantisce infrmazine sui metdi cntraccettivi, visita gineclgica e scelta persnalizzata del metd cntraccettiv, cntrlli peridici. Sterilità e infertilità: Infrmazine e assistenza riguard ai prblemi dell infertilità e sterilità della cppia nnché alle tecniche di prcreazine medicalmente assistita. Dp una prima cnsulenza e valutazine delle prblematiche fisiche, indirizza la cppia vers le strutture più idnee all iter diagnstic e terapeutic. Certificazine interruzine di gravidanza: Vengn assicurati interventi di assistenza sanitaria, infrmazini e certificazini per l applicazine della L.194/1978 ( interruzine vlntaria di gravidanza). Inltre sn previste pssibilità di cnsulenze mediche e sstegn psiclgic e sciale (pre e pst interruzine vlntaria di gravidanza) alla dnna e/ famiglia che si trvan ad affrntare una gravidanza indesiderata prblematica. Attività gineclgica: Assistenza sanitaria alla dnna per prblematiche riguardanti disturbi gineclgici e piccle patlgie. 9

10 Pap Test: Esecuzine gratuita del Pap-test gni 3 anni per l individuazine precce del tumre del cll dell uter. E pssibile eseguire il Pap-test anche al di furi della campagna di prevenzine previ pagament del Ticket. Menpausa: Sstegn psiclgic, sciale e sanitari alle dnne nel perid pst-fertile per aiutarle a vivere il passaggi fisilgic della menpausa e i cambiamenti fisici, ma anche sciali, familiari che ess cmprta. Gravidanza: Il Cnsultri garantisce un percrs che ffre alla dnna e alla cppia un sstegn sanitari, psiclgic e sciale finalizzat alla tutela della mamma e del nascitur. Visite gineclgiche, cntrlli stetrici, prescrizine esami diagnstici che hann cme biettiv la valutazine e la srveglianza dell evlversi della gravidanza. Verrann effettuati crsi di accmpagnament alla nascita, di assistenza pst part, massaggi nenatale, sstegn all allattament matern, riabilitazine del paviment pelvic, incntri di grupp per ne genitri. All intern del Cnsultri è previst un spazi dve i ne-genitri cn i prpri bambini pssn ricevere infrmazini, indicazini e sstegn nell accudiment e cura del nenat nel crs del su svilupp. Attività sanitaria Vengn garantiti in ambulatri prestazini sanitarie quali: rilevazine parametri vitali, smministrazine terapie intramuscl, medicazini ed educazine sanitaria. ATTIVITA PSICOLOGICA SOCIALE Attività psiclgica Il Cnsultri Familiare ffre cnsulenza psiclgica, cnsultazine psicdiagnstica, cllqui psiclgici, psicterapie brevi e sstegn psiclgic alla persna, alla cppia, alla famiglia per affrntare crisi insrte in seguit a eventi della vita persnale, di cppia, familiare, difficltà di cmunicazine e adattament, cnflittualità che pssn prvcare reazini di stress intens e prlungat e disagi fin a determinare prblemi psiclgici. 10

11 Trattament dei disturbi d ansia, fbie e panic. Cllqui psiclgici e psicterapie breve rivlte ad affrntare il disagi psiclgic persnale e familiare, gli eventi critici della vita, i disturbi dell età evlutiva. Incntri di grupp cn utenti: finalizzat a cnfrntarsi sulle difficltà familiari, genitriali, adlescenziali e quelle legate alla cnvivenza cn sggetti anziani, nnché gni aspett che aiuti a vivere megli all intern del nucle familiare. Attività psicsciale Attività di prevenzine e sstegn rivlte alle persne cn situazini prblematiche cnnesse a malattia, disabilità, disccupazine, terza età. Orientament all utilizz dei servizi sciali presenti sul territri. Sstegn e cnsulenza alle persne immigrate. Interventi di prevenzine ed educazine alla salute Vengn garantiti interventi sclastici (a gruppi a classi) a carattere educativ e frmativ. Su richiesta di scule, enti, privati, parrcchie, etc. il Cnsultri Familiare può realizzare press le lr specifiche sedi gli interventi di PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTE, ltre a crsi di frmazine interventi brevi su tematiche sciali, psiclgiche, educative diversificate, anche in rispsta a particlari dmande delle single realtà, prgettate cngiuntamente cn l ente richiedente. Le attività di PREVENZIONE ED EDUACAZIONE ALLA SALUTE rganizzare dal Cnsultri se frmalmente apprvate dall ASL sn realizzate senza neri per i partecipanti gli enti richiedenti. Cnsultazine e psicterapie brevi cn gli adlescenti e preadlescenti Viene realizzata da psicterapeuti per difficltà legate a questa particlare fase della crescita (prblematiche sessuali, difficltà di cmunicazine cn l altr sess, cn i genitri, insuccessi sclastici, cndtte devianti), cn la finalità di accgliere il disagi del givane, valutarne la prvenienza e restituire delle iptesi di intervent terapeutic. La cnsulenza prevede, qualra fsse indicat, il cinvlgiment dei genitri attravers cllqui cnscitivi. 11

12 Mediazine familiare Intervent finalizzat a sllecitare e prmuvere nei genitri separati le cmpetenze genitriali e la mtivazine al dialg, stimland la cperazine e la genitrialità cndivisa. Asclt e sstegn ai genitri per affrntare le difficltà familiari, relazinali, ecnmiche insrte in seguit alla separazine al divrzi, al fine di prevenire il disagi nei figli. Spazi Givani Spazi dedicat ai givani per trvare infrmazini riguard affettività, sessualità, cntraccezine, gravidanza, curisità, incertezze, malesseri della vita qutidiana. Servizi gratuit per i givani fin a 24 anni. Orari Spazi Givani: martedì dalle re 14 alle re 16 ATTIVITA EDUCATIVA L educatrice prfessinale si ccupa di realizzare attività individuali in piccl grupp, rivlte a minri adulti cn la necessità di implementare specifiche abilità e lavrare sui bisgni di crescita e autnmia. ATTIVITA LEGALE Cnsulenza legale Attività di cnsulenza legale sulle tematiche inerenti il Diritt di Famiglia, Diritt Civile, Famiglia e Successini, Separazini. 13. MODALITA DI RICONOSCIMENTO DEGLI OPERATORI Gli peratri che lavran nel Cnsultri sn datati di camice e di cartellin di ricnsciment visibile dall utente, cn l indicazine del nme, cgnme e qualifica prfessinale. 14. IL RITIRO DEI REFERTI Il ritir dei referti (esit Pap-Test, tampni vaginali etc) può essere effettuat, trascrsi almen 20 girni dall esecuzine dell esame, dal lunedì al venerdi, press la Segreteria della struttura. Il ritir può essere effettuat di persna ppure usand appsita delega, cn esibizine di un dcument di ricnsciment nell uffici segreteria negli rari di apertura. 12

13 15. TICKET E PARTECIPAZIONE ALLA SPESA Ad gni utente viene richiest il pagament del ticket nella misura prevista dalla nrmativa, salv i casi di esenzine. Al pagament del ticket viene rilasciata la relativa fattura fiscalmente detraibile. L utente che per qualsiasi ragine nn può presentarsi all appuntament deve cmunicare la disdetta chiamand il numer / almen 1 girn prima della data cnvenuta. A chi nn cmunica la disdetta della prestazine sarà addebitat il cst della prestazine prentata, secnd quant previst da nmenclatre tariffari vigente, anche in presenza di esenzini. TIPO DI PRESTAZIONE ticket Quta fissa dal 1/08/2011 TOTALE Prima visita gineclgica Esame citlgic cervic vaginale (PAP TEST) Visita gineclgica di cntrll Esame citlgic cervic vaginale (PAP TEST) Preliev citlgic (per PAP TEST) Inserzine di dispsitiv cntraccettiv intrauterin (I.U.D.) Inserzine di altr pessari vaginale

14 Rimzine di dispsitiv cntraccettiv intrauterin Esame clturale campini apparat geniturinari Iniezine infusine di farmaci specifici PRESTAZIONI EROGABILI Cn la DGR , n.4597 e la successiva D.G.R. X/6131 del 23/01/2017 è stat apprvat il nuv tariffari per le prestazini cnsultriali. Le prestazini psic-sciali sn esenti da ticket, ma hann un limite numeric di ergazine annua: PRESTAZIONI EROGABILI NUMERO MASSIMO CON SSN (Sistema Sanitari Nazinale) COLLOQUIO DI ACCOGLIENZA MAX 2 COLLOQUIO DI MAX 4 CONSULTAZIONE COLLOQUIO DI VALUTAZIONE MAX 4 PSICODIAGNOSTICA COLLOQUIO DI SOSTEGNO * MAX 10 PSICOTERAPIA* MAX 10 MEDIAZIONE FAMILIARE* MAX 8 CONSULENZA FAMILIARE* MAX 8 *La DGR 4597/2012 prevede che, di nrma, sian effettuate fin ad un massim di 10 sedute nell ann, ad eccezine dei LEA (adzine, affid, tutela minri, prvvedimenti Autrità giudiziaria). Le prestazini devn essere ergate in un temp massim di 6 mesi. 14

15 La pssibilità di usufruire di ulteriri cllqui cn il SSN, nell ann successiv, è vinclata all inseriment nella lista di attesa. L équipe si riserva una valutazine discrezinale nella gestine delle lista d attesa applicand criteri di prirità per prblematiche cmplesse che necessitan di una tutela, cinvlgn minri, subentran ad eventi traumatici imprevisti. Nn pssn essere presi in caric dal Cnsultri familiare utenti cn patlgie psichiatriche cn prblematiche di dipendenza. Il prfessinista in fase di cnsultazine iniziale, valuterà la pssibilità/cmpatibilità di una presa in caric per situazini cmplesse e/ di particlare gravità, in relazine ai limiti di cllqui previsti dalla nrmativa reginale. Si ricrda agli utenti che i cllqui singli hann una durata di 40 minuti, quelli di cppia/familiari 60 minuti. Si chiede la cllabrazine nel rispett delle tempistiche. REGIME DI SOLVENZA Al termine dei cllqui previsti dal SSN l utente ptrà prseguire il percrs in regime di slvenza all intern del Cnsultri, cn il prfessinista di riferiment, in rari dedicati, che verrann cmunicati in base alle dispnibilità. Di seguit viene presentata la tabella cn gli imprti per le prestazini effettuate in slvenza press il nstr Cnsultri. L imprt deve essere crrispst al termine di gni cllqui, su presentazine di reglare fattura. TIPO DI PRESTAZIONE PROFESSIONISTA IMPORTO DURATA PRESTAZIONE COLLOQUIO DI AVVOCATO MIN CONSULTAZIONE PER PROBLEMATICHE DI NATURA LEGALE COLLOQUIO DI ASSISTENTE MIN CONSULTAZIONE PER SOCIALE PROBLEMATICHE SOCIALI INCONTRO EDUCATIVO EDUCATRICE PROFESSIONALE MIN 15

16 MEDIAZIONE FAMILIARE COLLOQUIO PSICOLOGICO SOSTEGNO COLLOQUIO PSICOTERAPIA INDIVIDUALE COLLOQUIO PSICOTERAPIA COPPIA DI DI DI DI MEDIATRICE FAMILIARE 70 (35 per utente) 60 MIN PSICOLOGA MIN PSICOTERAPEUTA MIN PSICOTERAPEUTA 70 (35 per utente) 60 MIN 17. MODALITA DI PAGAMENTO DEL TICKET La mdalità di pagament del ticket è diretta press l uffici amministrativ Rag. Malaspina Antni negli rari di apertura degli uffici: dal lunedì al givedì dalle 9.00 alle e dalle alle 16.00, il venerdì mattina dalle 9.00 alle Il pagament deve essere effettuat prima dell esecuzine della prestazine ed esibit al persnale all att della prestazine. 18. INDICAZIONI DISDETTA PRESTAZIONI PSICO-SOCIALI E SANITARIE Al fine di cnsentire una gestine più efficiente degli appuntamenti e delle liste di attesa da parte del Servizi, l utente è tenut a disdire la prentazine delle prestazini ENTRO 24 ORE dalla data prevista. Cmunicare tempestivamente la disdetta della prentazine agevla una buna rganizzazine del Servizi; è imprtante dare la disdetta perché un utente che nn cmunica la prpria impssibilità di recarsi ad effettuare la prestazine, impedisce a un altr di riceverla. Per le prestazini gineclghe l utente che nn si presenta per effettuare la prestazine e che nn ha effettuat la disdetta nei termini stabiliti, è tenut al pagament di un imprt pari alla quta di cmpartecipazine al cst della prestazine specialistica (ticket) ANCHE SE ESENTE. Per le altre prestazini (cllqui cn psiclghe, assistente sciale, mediatrice familiare, avvcat, educatrice), l utente che nn cmunica la disdetta entr i termini è tenut a versare una penale di 30,00. 16

17 Prima di pter effettuare una successiva prestazine i suddetti pagamenti devn essere effettuati press l uffici ragineria nei seguenti rari: Dal lunedi al venerdi dalle re 8.30 alle re Dal lunedi al givedì dalle re alle re La disdetta può essere data attravers le seguenti mdalità: Cntatt dirett cn il prfessinista di riferiment. Cmunicazine via mail: cnsultri@aspvghera.it Cmunicazine telefnica al numer Dal lunedi al venerdi dalle re 8.30 alle re Dal lunedi al givedì dalle re alle re Se l impssibilità ad effettuare la prestazine prentata è dvuta ad event imprevist ed imprvvis, si può evitare la sanzine prducend un autcertificazine attestante le mtivazini ed eventuali dcumenti (es. certificat medic). La successiva prestazine ptrà essere effettuata in seguit alla presentazine della ricevuta di pagament al prfessinista di riferiment. 19. I TEMPI DI ATTESA PER L ACCESSO ALLE PRESTAZIONI Salv peridi di particlare affluenza alle prestazini ambulatriali, nell assegnazine degli appuntamenti si cercan di garantire i seguenti tempi di attesa: Aree di cnsulenza temp massim di attesa per prim appuntament: Cnsulenza psiclgica sciale 30 girni Cnsulenze e visite stetriche e/ gineclgiche 15 girni 20. QUALITA DEL SERVIZIO Le prestazini vengn ergate secnd standard che rientan l azine del Servizi e ne determinan il livell di qualità e che sn definiti sia da rganismi reginali (standard autrizzativi e di accreditament), sia interni al Cnsultri stess: 17

18 Qualifica prfessinale degli peratri Frmazini cntinua degli peratri Interventi persnalizzati Valutazine multidisciplinare d équipe dei bisgni degli utenti Infrmazine trasparente agli utenti 21. VALUTAZIONE DELLA QUALITA DEL SERVIZIO Riguard alla mdalità di ergazine dei servizi alla persna, il Cnsultri Familiare La Nuva Aurra pera secnd principi di efficienza ed efficacia. Si impegna di cnseguenza ad una cmpleta infrmazine sui servi fferti, alla valutazine dei livelli di qualità dei servizi effettivamente resi mediante la verifica degli indicatri di qualità spra espsti, a prdurre relazini annuali sull attività svlta, a fare riunini cn gli peratri ed indagini sulla sddisfazine degli utenti, anche mediante distribuzine peridica di questinari di gradiment del servizi agli utenti. 22. RAPPORTO DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2016 Il questinari di rilevazine per il grad di sddisfazine degli utenti circa i servizi fferti dalla Cnsultri Familiare cstituisce un allegat sstanziale della Carta dei Servizi; è strutturat in md da analizzare gli aspetti più rilevanti dei servizi fferti e delle mdalità di strutturazine degli stessi (prentazine, tempi di attesa, rganizzazine e qualità dell ambiente,chiarezza delle infrmazini, dispnibilità e gentilezza del persna etc. ).Le dmande prpste presuppngn una rispsta a scelta tra alternative prpste in base al livell di sddisfazine dell utente relativamente al parametr indagat. Si riferiscn ad aspetti che si ritengn mdificabili e presuppngn la pssibilità di intervenire in merit adttand azini crrettive e/ miglirative. Nella parte cnclusiva il questinari prevede un spazi per l espressine libera di sservazini, prpste e suggerimenti cn l intendiment di favrire la partecipazine cstruttiva degli utenti al miglirament delle cndizini generali dei servizi prpsti al Cnsultri Familiare.La cmpilazine effettuabile in frma annima è semplice e velce essend sufficiente barrare la casella crrispndente alla valutazine ritenuta più cnfacente. I questinari sn stati messi a 18

19 dispsizine in sala d attesa, in un pst ben visibile, in md da pter essere cmpilati in frma annima e pi ripsti nell appsita cassetta di racclta.gli peratri si sn limitati a ricrdare agli utenti la presenza dei questinari, lasciand a lr la libera scelta rispett alla cmpilazine. Gli esiti dei questinari nn hann evidenziat criticità particlari né sn state rilevate prblematiche significative. Le rispste frnite rivelan nel cmpless un ttim livell di sddisfazine glbale degli utenti rispett ai servizi fferti dal Cnsultri Familiare, alle mdalità rganizzative e alla qualità degli stessi. Agli utenti che hann usufruit delle prestazini del Cnsultri Familiare e che hann accettat di rispndere è stat smministrat il seguente questinari: QUESTIONARIO DI GRADIMENTO RIVOLTO AGLI UTENTI DEL CONSULTORIO FAMILIARE La Nuva Aurra QUESTIONARIO DI GRADIMENTO ANNO 2016 Gentile Signra/e, Le chiediam di esprimere il Su parere sui servizi fferti dal Cnsultri Familiare La Nuva Aurra. Ogni su suggeriment cnsigli è per ni di grande aiut per miglirare il servizi ffert. Il questinari è annim ed i dati da Lei frniti verrann trattati nel rispett della privacy. Cme è venut a cnscenza del Cnsultri Familiare La Nuva Aurra? Da amiche/i, cnscenti, famigliari Da vlantini pubblicitari Dal Medic di base/pediatra Su internet Da altri servizi (spedale, enti pubblici privati etc) A scula Altr ; Ha scelt di venire in Cnsultri perché: Per l esperienza psitiva di chi me l ha cnsigliat Perché pens che venga assicurata la privacy Perché è gratuit Perché mi sn trvat bene in passat Perché è vicin a casa 19

20 Perché nn serve l impegnativa del medic Perché me l ha cnsigliat il medic un altr peratre Perché nn sapev a chi rivlgermi Altr Ha avut difficltà a trvare la sede del Cnsultri? SI NO Di quale servizi ha usufruit? Cnsulenza Gineclgica Ostetrica Cnsulenza Psiclgica Adulti Cnsulenza Psiclgica Età evlutiva Cnsulenza Sciale Servizi di Mediazine Familiare Cnsulenza legale Quant è rimast sddisfatt per: (barrare la casella) Per nulla Pc Sddisfatt Mlt Mltissim crtesia degli peratri chiarezza delle infrmazini rispsta ricevuta tempi di attesa lcali del Cnsultri 20

21 Cme valuta cmplessivamente l accglienza ricevuta? Pessima Scarsa Sufficiente Buna Ottima Indichi csa dvrebbe ptrebbe essere mdificat miglirat: NOTIZIE DI CHI COMPILA IL QUESTIONARIO: Età ; Sess: Maschi Femmina Nazinalità: Italiana Straniera Titl di studi: Nessun Elementari Scula media inferire Scula media superire Laurea Cndizine lavrativa: Lavratre dipendente Lavratre autnm Casalinga Studente/studentessa Pensinata/ Disccupat Ringraziam per la prezisa cllabrazine L staff del Cnsultri Familiare La Nuva Aurra

22 23. MODALITA DI SEGNALAZIONE DI RECLAMO/DISSERVIZIO Si pssn segnalare eventuali disservizi suggerimenti scegliend tra le seguenti mdalità: Segnalazine al persnale del Cnsultri Familiare, verbale scritta, cnsegnand il relativ mdul espst al pubblic depsitandl nell appsita urna per la racclta di reclami. Il persnale avrà pi il cmpit di trasmetterl, immediatamente ed in via riservata, assicurandne la registrazine mediante prtcll, al Direttre Generale dell A.S.P. per la valutazine della segnalazine e l avvi della successiva istruttria. Segnalazine all uffici relazini cn il pubblic. 24. L UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Press la Sede Legale dell A.S.P., in Viale Repubblica n. 86, è attiv l Uffici Relazini cn il Pubblic (U.R.P.) cn il cmpit precipu di frnire agli utenti ed alle persne interessate infrmazini inerenti l attività istituzinale e sul funzinament dell A.S.P. nnché sulle prestazini ergate. Le attività di cmunicazine pubblica sn finalizzate a: a) illustrare e favrire la cnscenza delle dispsizini nrmative reglamentari al fine di facilitarne l applicazine; b) illustrare le attività dell A.S.P. e il lr funzinament; c) favrire l access ai servizi, prmvendne la cnscenza; d) garantire il servizi all utenza per i diritti di access e di partecipazine di cui alla Legge 7/8/1990, n. 241 ed al Reglament per la trasparenza (per l access ai dcumenti amministrativi e per l esercizi del diritt di visine degli atti e dei prvvedimenti nnché per il rilasci di cpie a favre dei cittadini) dell a.s.p.; e) garantire l infrmazine all utenza relativa agli atti e all stat dei prcedimenti nnché la cnscenza dell avvi e del percrs dei prcedimenti amministrativi; f) attivare ricerche e analisi finalizzate alla frmulazine di prpste sugli aspetti rganizzativi e lgistici dei rapprti cn l utenza adttat dall ASP. L U.R.P. deve, inltre, raccgliere eventuali istanze e suggerimenti, perand in particlare per rendere effettiva la tutela dell utente, cn l biettiv di prmuvere i prcessi vlti a verificare la qualità dei servizi ed il gradiment degli stessi. Dietr richiesta ed appsita delega, l U.R.P. svlge perazini amministrative in favre di utenti ricverati che nn pssan prvvedervi autnmamente piché privi, in tutt in parte, di autnmia nell espletament delle funzini della vita qutidiana.

23 25. LE ISTANZE ED I RECLAMI Gli utenti ed i lr familiari, gli rganismi di vlntariat di tutela dei diritti accreditati press la Regine Lmbardia e/ press l A.S.P. pssn presentare, all U.R.P. in Viale Repubblica n. 86, sservazini, richieste di chiarimenti, ppsizini, denunce reclami cntr atti cmprtamenti che negan limitan la fruibilità delle prestazini di cmpetenza dell A.S.P.. Il prepst all Uffici, respnsabile del prcediment, riceve le istanze e prcede, previa adeguata istruttria, a predisprre la rispsta alle stesse, a frnire le infrmazini richieste e/ a prvvedere a quant altr necessiti al fine di sddisfare la dmanda presentata, anche rislvend nell immediat la prblematica quand ne ricrran i presuppsti.è fatt salv il principi generale secnd cui la presentazine delle sservazini ed ppsizini nn impedisce né preclude la prpsizine di impugnative press la Direzine dell A.S.P., nnché in via giurisdizinale.i sggetti individuati al prim capvers esercitan il prpri diritt entr 15 girni dalla cnscenza da parte dell interessat dell att cmprtament lesiv dei prpri diritti, alternativamente: - mediante lettera inviata all A.S.P. - anche tramite fax psta elettrnica - ppure cnsegnata direttamente all U.R.P.; - mediante cmpilazine di appsit mdell in distribuzine press l U.R.P.; - mediante segnalazine telefnica nel crs di cllqui cn il persnale addett all U.R.P. Per le segnalazini telefniche e per i cllqui viene redatta appsita scheda-segnalazine; in gni cas devn risultare espressamente i dati identificativi della persna che effettua la segnalazine. 26. ISTRUTTORIA ED EVASIONE DELLE ISTANZE/RECLAMI Le istanze presentate devn essere prtcllate e cntestualmente trasmesse alla Direzine per necessaria immediata cnscenza. Ai fini istruttri, nei cinque girni successivi il persnale prepst all U.R.P. si attiva nei cnfrnti dei respnsabili delle Unità Operative interessate, affinché prvvedan ad evitare la persistenza dell eventuale disservizi, reperend tutte le infrmazini e gli elementi necessari anche acquisend relazini pareri - per frnire adeguata rispsta al richiedente. Il persnale prepst all U.R.P. prvvede a dare tempestiva rispsta, cmunque, nn ltre il termine di 30 gg. dal riceviment dell istanza, in rdine alle segnalazini di più agevle sluzine; per i casi di evidente cmplessità di particlare delicatezza le risultanze dell istruttria vengn trasmesse al Direttre per la definizine dell iter della pratica ed il riscntr all istanza, entr l stess termine di 30 gg. di cui spra.la rispsta inviata all utente va frnita in cpia alle strutture interessate per l adzine dei prvvedimenti e delle misure necessarie.il persnale prepst all U.R.P. prvvede ad attivare la prcedura di riesame dell istanza, qualra l utente dichiari insddisfacente la rispsta ricevuta e prduca elementi integrativi. Qualra la segnalazine riguardi il Segretari/Direttre Amministrativ e/ il Crdinatre Scientific Sanitari e/ il Respnsabile dell area sci sanitaria, il persnale prepst all U.R.P. trasmette d uffici la stessa al Direttre per la trattazine del cas.

24 27. COME RAGGIUNGERE IL CONSULTORIO FAMILIARE L'ENTE SI TROVA IN VIALE DELLA REPUBBLICA 86 A VOGHERA (PV), IN ZONA CENTRALE E RESIDENZIALE COME RAGGIUNGERCI IN AUTO Da Pavia, SS 35 dei Givi Da Milan, autstrada A7 uscita Casei Gerla Da Genva, autstrada A7; svincl Trtna seguire per Vghera sull'autstrada A21 TO-PC Da Trin/Piacenza, autstrada A21 IN TRENO Stazine ferrviaria di Vghera; autbus n. 3