RISULTATI QUESTIONARIO PER IL RILEVAMENTO DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

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1 ! RISULTATI QUESTIONARIO PER IL RILEVAMENTO DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI dicembre 2014! 1

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3 PREMESSA In ccasine dell Assemblea elettiva dell ttbre 2014 si è pensat di prcedere ad una rilevazine del grad di sddisfazine dei nstri assciati, smministrand il questinari elabrat per la rilevazine della sddisfazine dei nstri clienti, a tutti i delegati delle Assciazini presenti all Assemblea. Si tratta di un campine alt e significativ in quant gnun dei presenti è stat delegat dalla prpria assciazine a rappresentarla in un mment csì imprtante cme quell dell elezine del nuv Cnsigli Reginale. COME SI E SVOLTA LA RILEVAZIONE All ingress della sala assembleare abbiam sistemat un desk cn un incaricat addett alla distribuzine ed al ritir del questinari. I questinari cmpilati sn stati 118 di cui alcuni carenti di 1 2 rispste e 18 restituiti cn la dichiarazine di nn aver mai usufruit dei servizi fferti da Anpas Tscana. I questinari utili per la nstra sservazine sn csì risultati 100, numer cmunque cspicu rispett alle presenze registrate durante le girnate di dibattit, cn picchi di partecipazine intrn alle 150 persne, ma esigu rispett ai 304 vlntari presenti alle vtazini. Quest frnisce già un prim suggeriment sulla distribuzine temprale dei questinari che mlt prbabilmente andrebber assciati alla girnata del vt anche se il rischi che si crre è quell di dversi rapprtare cn tempi cntingentati e cn animi cncitati e quindi nn inclini a riflettere, in quella situazine, sui servizi ergati da Anpas Tscana. ANALISI DEI RISULTATI Cme accennavam nn tutt il campine intervistat dichiara di aver usufruit dei servizi di Anpas Tscana, si tratta di una percentuale significativa che varrebbe la pena analizzare! 3

4 ! sì n! cn maggire attenzine per cercare di capire csa si nascnde dietr quest dat (mancanza di infrmazine sulla pssibilità di accedere ai servizi di Anpas Tscana? Sfiducia nei cnfrnti della struttura stessa? Autsufficienza delle assciazini negli ambiti della cnsulenza?) Rispett alle persne che hann dichiarat di aver usufruit dei servizi di Anpas Tscana la maggire percentuale delle richieste si registra rispett agli ambiti direzinali gestinali rganizzativi amministrativi giuridic legali ecnmic fiscali frmativi servizi civile vlntariat cn percentuali mlt simili fra di lr (intrn al 20%) rispett alle tematiche gestinali, ed amministrative (rispettivamente 19% e 21%) mentre le richieste riguardanti l rganizzazine, 4

5 di gran lunga le più gettnate, si attestan sul 28%. Le richieste giuridic legali ed ecnmic fiscali sn intrn al 15%. Del tutt irrilevanti le istanze di supprt rispett ad attività specifiche quali il servizi civile, la frmazine ed il vlntariat. Piché il target di riferiment è cstituit nella maggir parte dai Presidenti delle Assciazini il dat emers risulta cmprensibile attravers questa chiave di lettura, in quant le maggiri prblematiche dei dirigenti risultan sicuramente legate alla gestine, nella sua accezine più ampia (amministrativa, fiscale, gestinale, ecc.), dell Assciazine.. Il grafic seguente mstra i risultati relativi alla dmanda di esprimere un giudizi cmplessiv sui servizi ricevuti: giudizi cmplessiv sul servizi ricevut 1% mlt psitiv psitiv sufficiente insufficiente mlt insufficiente 11% 36% 52% Cme si vede i giudizi fra psitiv e mlt psitiv crrispndn all 86% delle rispste, mentre i giudizi più negativi, sempre nell ambit del sufficiente, si attestan sul 12%. Rispett alla qualità dei servi ergati ci siam cncentrati su alcuni aspetti di questi cercand di attuare una analisi cmparata fra la percezine del servizi e le attese del cliente rispett ad alcuni ambiti quali : La crtesia ed empatia del persnale Il rispett dei tempi cncrdati Il md di presentarsi del persnale Il temp di attesa al telefn La dcumentazine frnita La rapidità di rispsta Le sluzini prpste La rintracciabilità della figura cmpetente! 5

6 Abbiam pi chiest all intervistat di esprime il valre da lui attribuit agli stessi ambiti rispett ad un iptetic servizi ttimale da lui desiderat. Quell che se ne ricava è espress dal grafic di cmparazine delle due linee che esprimn la percezine e le attese rispett al servizi ergat, dve la distanza (gap) fra i due grafici esprime il divari fra ciò che il cliente valuta di ricevere, la percezine, e quell che il cliente si aspetta, le attese. La maggire distanza fra le due linee individua le aree dve è necessari mettere in att delle azini crrettive, per cercare il più pssibile di far cincidere le attesa cn la percezine. 9,0 attese e percezine rilevate 8,8 8,6 percezine attese 8,3 8,1 La Crtesia ed empatia del persnale la rapidità di rispsta I campi dve maggire risulta il divari fra i due grafici riguardan il rispett dei tempi cncrdati, le sluzini prpste e la rintracciabilità della figura cmpetente, mentre rispett all apprcci cn il persnale la percezine supera i valri delle attese.! 6

7 ULTERIORI NOTE La parte aperta del questinari ha avut pche rispste, tre sli degli intervistati hann sentit la necessità di specificare megli la lr pinine. Di queste tre rispste una è un incraggiament a cntinuare csì, mentre le altre due sttlinean la necessità di perare migliramenti rispett ai tempi di attesa delle pratiche e il bisgn di predisprre figure di supprt per la gestine dei siti internet e dei scial netwrk legati alle Assciazini. CONCLUSIONI La rilevazine del 2014, cme le precedenti effettuate in ambit di Assemblea Reginale, ha cinvlt un numer cspicu di sggetti dand csì ai risultati emersi un valre statistic apprezzabile. In generale pssiam affermare che la valutazine dei nstri utenti sui servizi fferti si attesta in larga maggiranza sui valri alti della scala adttata, cn una bassa percentuale (1%) di valutazini insufficienti. L analisi cmparata tra la percezine e le attese rispett ai servizi ergati può cstituire un bun element di miglirament rispett alle aree dve il divari è risultat maggire e che, nell specific, sembran indicare una difficltà della struttura a rispndere adeguatamente, in termini di temp e di qualità, alle innumerevli questini che vengn pste. Il dat relativ all apprcci e l empatia dimstrata nei riguardi delle Assciazini, in cntrtendenza rispett a quell che fin ad ggi è stat un mtiv ricrrente di appunt da parte degli rganismi dirigenti, trva una smentita nei risultati della rilevazine dve il md di prsi del persnale cincide nella percezine cn quelle che sn le aspettative, dat cnfermat da una percezine ben più psitiva rispett alle attese, di quelli che sn i tempi cncrdati. Riteniam cmunque che il metd adttat di rilevazine debba essere superat in quant se analizziam i questinari risulta palese cme le rispste date sian mlt spess frnite cn superficialità ed apprssimazine da parte degli intervistati. Cgliend i suggerimenti emersi durante l ultim audit di srveglianza per la certificazine di qualità, si ritiene che mmenti di cnfrnt più specifici su tematiche puntuali inerenti quest quel servizi ergat (tip fcus grup) ptrebber risultare strumenti migliri di rilevazine. Firenze 11 dicembre 2014 Il respnsabile della valutazine e del mnitraggi Dnatella Perna! 7