CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD. Tipo Ente: Comune. Ufficio: Servizi sociali

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1 CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD Tip Ente: Cmune Uffici: Servizi sciali Servizi: Centr sciale terza età

2 INDICE Smmari 1 OGGETTO E CONTENUTI DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION DESCRIZIONE DEL PROCESSO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION IMPOSTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION STRUMENTO N 3 SCHEDA IMPOSTAZIONE INDAGINE INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION (QUESTIONARIO QUANTITATIVO) Mdalità di definizine del campine Questinari PIANO DI LAVORO DI MASSIMA... 13

3 1 Oggett e cntenuti Il presente dcument cstituisce la cassetta degli attrezzi specifica per il seguente servizi: Ente Servizi Prcess Cmune Servizi sciali Centr sciale terza età e cntiene la prgettazine di un indagine di Custmer Satisfactin rivlta agli utenti del Servizi indicat. Tale prgettazine si basa su: la metdlgia standard messa a punt per quest prgett; un analisi delle caratteristiche di ergazine di quest servizi nrmalmente utilizzate da Amministrazini di quest tip. La cassetta cntiene pertant gli strumenti prgettuali previsti nella metdlgia pre-impstati sulla base delle caratteristiche specifiche di quest servizi. È cmunque richiest, all Amministrazine che intenda utilizzare il presente dcument, la verifica del prcess di lavr al fine di assicurarsi che quant riprtat sia cerente cn quant realizzat dall Uffici Gli strumenti preimpstati per la realizzazine dell indagine - da persnalizzare, ve necessari, in funzine delle specifiche esigenze dell Amministrazine - cntenuti nella presente cassetta sn: scheda di analisi del prcess, cn la descrizine delle caratteristiche del prcess di ergazine del servizi e cn l individuazine delle principali classi di utenti e delle determinanti della qualità fattri critici di success Per l strument previst dalla scheda di indagine viene pi frnit un prttip basat sulle infrmazini presenti nelle schede di analisi e prgettazine: struttura del questinari quantitativ

4 1.1 Descrizine del servizi ggett di custmer satisfactin Nme servizi Centr sciale terza età Obiettiv Il servizi si pne l biettiv di valutare la sddisfazine dell utenza nella fruizine del servizi di richiesta di access al centr sciale dedicat alla terza età Descrizine del prcess Il prcess ha l biettiv di gestire le mdalità di access ed i servizi sci assistenziali ergati nell ambit del Centr sciale dedicat agli utenti di età superire a.. Tiplgia di servizi 1 Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Destinatari Gli utenti usufruiscn dei servizi del Centr sciale 1 Inserire la tiplgia nella quale è inquadrabile il servizi ai fini dell individuazine dell univers e del campine di riferiment. A B C Servizi rivlti alla cllettività Servizi rivlti ad una parte della pplazine Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Pssn essere definiti i Servizi per tutti, vver quei servizi fferti alla cmunità e utilizzati da tutti i cittadini e i cui benefici anche nei casi in cui nn via una fruizine diretta individuale si riflettn sulla vita di tutti (es. racclta rifiuti). Si effettuan analisi di livell A: la pplazine per tali tipi di servizi è rappresentata da tutti i cittadini e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici dei residenti (di slit stt i anni) Servizi fferti all intera cmunità ma che interessan specificamente una parte dei cittadini (es. servizi per le scule). Si effettuan analisi di livell B: la pplazine può essere individuata in una selezine particlare dei residenti e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici sui quali devn essere effettuati specifici filtri (ad esempi per fasce d età) Servizi rivlti a particlari tiplgie di utenti utilizzati sl da una parte della pplazine (es. utenti asili nid). Si effettuan analisi di livell C: la pplazine può essere individuata sltant ricrrend all estrazine di una lista specifica degli utenti da parte dell ente ergatre del servizi

5 1.2 Descrizine del prcess ggett di custmer satisfactin Nme Ente Scheda di analisi del Prcess Centr Anziani Dipartiment Referente Servizi Macrfase Attività Destinatari finali e intermedi Output Fattri critici di success (1) Misura (2) Item di qualità (3) Accglienza Access superire a Richiesta infrmazini Mdalità di rilasci delle infrmazini; risrse umane messe a dispsizine Tempi medi di attesa Facilità e velcità di access Orari di apertura Crtesia Cmpetenza Adeguatezza delle infrmazini Richiesta del mdul di dmanda di ammissine superire a Mdul cmpilat parte richiedente e dcumentazine allegata Facilità di reperibilità del dcument Temp medi di cmpilazine Dispnibilità; crtesia, chiarezza cmpetenza, facilità cmpilazine mdul Richiesta del servizi Accertament dati e identità utente, cn rilasci dcumenti identità e di autcertificazine superire a Mdul cmpilat parte uffici (validazine requisiti) Tempi medi di attesa Dispnibilità; crtesia, chiarezza cmpetenza, facilità cmpilazine mdul

6 Verifica dei requisiti e delle cndizini sciali da parte del Cmune superire a risrse umane messe a dispsizine Tempi di attesa cmpetenza Valutazine Eventuali cllqui e visite dmiciliari per il cntrll dei requisiti superire a Rilevazine bisgni dell'anzian Persnale qualificat Tempi di attesa Cmpetenza Crtesia Rapprt prfessinistautente/famigliari Eventuale decisine di esenzine riduzine della retta mensile (UVM) superire a Ammissine al servizi Quantificazine retta Eventuale inseriment in lista d'attesa Tempi di rispsta Trasparenza delle prcedure Ergazine Attività scisanitarie e assistenziali Attività ricreative superire a superire a Assistenza qualificata attravers peratri scisanitari; ergazine dei pasti attività di grupp, lettura, cinefrum, carte, attività quali ginnastica dlce, attività manuali, ludiche e ricreative, cant, passeggiate all apert, gite Persnale qualificat Crdinament delle attività Persnale qualificat Crdinament delle attività % sddisfazine n peratri/n anziani n infermieri/n anziani superficie Mq/n anziani n attività ricreative/ann % sddisfazine n educatri/n anziani superficie mq/n anziani Dispnibilità Cmpetenza Crdialità Rapprt prfessinista-utente Spazi adeguati Dispnibilità Cmpetenza Crdialità Rapprt prfessinista-utente Spazi adeguati

7 2 Impstazine della Custmer Satisfactin 2.1 Strument n 3 Scheda impstazine indagine Obiettivi dell indagine Obiettiv dell indagine è la rilevazine della qualità percepita dagli utenti del prcess di gestine delle attività del Centr sciale dedicat ad utenti di età superire a xx anni: - l efficienza e la trasparenza del prcess dal mment del riceviment della richiesta all assegnazine - criticità del servizi al fine di prprre azini di miglirament Destinatari dell indagine Utenti che hann usufruiscn dei servizi Uffici cinvlti nell indagine Servizi Sciali Eventuali ambiti di indagine distinti e strumenti di indagine Si prevede la realizzazine di: 1. Indagine di custmer satisfactin sugli utenti che si sn rivlti ( che si rivlgn) all Uffici dei Servizi Sciali attravers la smministrazine di un questinari quantitativ

8 2.2 Indagine di custmer satisfactin (Questinari quantitativ) Strumenti da utilizzare La rilevazine della Custmer Satisfactin sarà effettuata cn i seguenti strumenti: - 1 questinari di custmer satisfactin pubblicat n line Mdalità di definizine del campine 1. Strument: Questinari n line 2. Univers di riferiment: tutti gli utenti che usufruiscn dei servizi del Centr sciale 3. Fnte: elenchi anagrafici dell Uffici 4. Livell di cnfidenza suggerit: 85% 5. Errre massim accettat: 5% 6. Campine: individuat in base alle tabelle statistiche allegate

9 La numersità del campine viene determinata attravers la tabella successiva individuand il valre crrispndente al seguente incrci: Clnna: 5% Riga: la riga che megli apprssima la dimensine della pplazine Quindi se le persne da interpellare sn ad esempi 750, il campine per l indagine sarà cstituit da 163 sggetti. Qualra il numer di sggetti da interpellare nn rientrasse in una delle classi predefinite (es. 800), si suggerisce di scegliere una numersità campinaria cmpresa tra i valri indicati per pplazini che racchiudn la numersità N di interesse (quindi nel cas di 800 sggetti da interpellare si può utilizzare un campine cmpres tra 163 e 172 sggetti). Margine d'errre ( ) Numersità Pplazine (N) 3% 5% 7% 10% Racclta, inseriment ed elabrazine dei dati Questinari: I dati del questinari sarann racclti e registrati direttamente al mment della cmpilazine su web da parte dell utenza attravers un appsit sftware che, al mment della chiusura della rilevazine cnsentirà anche l elabrazine degli stessi.

10 2.2.2 Questinari Questinari di rilevazine della Custmer Satisfactin sul servizi di assegnazine agevlazini Gentile Signra, il <inserire qui la denminazine dell ente> sta realizzand un sndaggi per valutare la sddisfazine relativamente al servizi di assistenza dmiciliare Il <inserire qui la denminazine dell ente> sarebbe liet di pter avere le Sue pinini sincere ed ggettive sui rapprti cn questa struttura e sui servizi ergati. Le rispste che Lei ci darà sarann ritenute cnfidenziali e nn sarann trattate a livell nminale, ma elabrate assieme alle rispste frnite da tutti gli altri cmpnenti del campine di utenti. Grazie per la cllabrazine. Indichi quant è d'accrd cn le seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente d'accrd) a 6 (cmpletamente d accrd) 1. Riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente A1. L rari di apertura degli uffici è adeguat A2. La sede dell ente è facilmente raggiungibile A3. La sede dell ente nn presenta barriere architettniche A4. Riesc a individuare facilmente l peratre cui mi dev rivlgere A5. Trv facilmente le infrmazini di cui h bisgn A5. Le infrmazini mi vengn frnite cn un linguaggi semplice A7. Le infrmazini che mi vengn frnite sn cmplete A8. La sequenza delle perazini da cmpiere per la presentazine del reclam è chiara A9. La segnaletica per individuare gli sprtelli è chiara A10. Gli ambienti sn puliti A11. Gli ambienti sn cnfrtevli

11 A12. I psti a sedere per l attesa sn sufficienti A13. Gli ambienti sn funzinali (es. punti di appggi per scrivere, cntenitri mduli, sistemi eliminacde, etc.) A14. Gli peratri all sprtell sn crtesi e dispnibili A15. Gli peratri all sprtell sn cmpetenti e prfessinali A16. Gli peratri si cmprtan in md crrett e trasparente A17. Le mdalità di presentazine della richiesta sn chiare A18. I requisiti per la cncessine del servizi sn chiari A19. I criteri di assegnazini sn trasparenti A20. I tempi per l ergazine del servizi sn adeguati A21. Tenend cnt degli aspetti spra indicati, riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente Indichi quant è imprtante gnuna delle seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente imprtante) a 6 (mlt imprtante) A22. Facilità e velcità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi A23. Chiarezza e cmpletezza delle infrmazini A24. Aspett e accglienza degli ambienti A25. Cmpetenza, crtesia e credibilità dei dipendenti A26. Idneità del servizi a sddisfare le richieste degli utenti A27. È stat facile prprre suggerimenti A28. L ente ha affrntat il mi reclam in md sddisfacente I) PROFILO UTENTE Sess M F Ann di nascita

12 Prfessine Nazinalità (Italiana, Cmunitaria, Extracmunitaria) Operai Impiegat Dirigente Cmmerciante Liber prf. Pensinat Studente Disccupat Altr

13 Settimana I Settimana II 3 Pian di lavr di massima Per la realizzazine del prgett si preved le seguenti fasi di lavr Attività Analisi del prcess Cndivisine Scheda impstazine indagine Pubblicazine questinari n line Racclta ed analisi dei dati

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