, progettati e realizzati in loco ricorrendo alle risorse umane presenti nelle strutture d Ateneo

Transcript

1 PROGETTO FORMATIVO COMUNICAZIONE EFFICACE E GESTIONE DEL CONFLITTO NEL FRONT-OFFICE PREMESSA L rientament al cliente è una prergativa indispensabile per la crescita e la cmpetitività di un rganizzazine di servizi cme l Università, in quant tutti i clienti / utenti, in particlar md gli studenti ma nn sl, necessitan di infrmazini chiare, esaustive e nn cntraddittrie. Il persnale addett può rispndere alle richieste in md asettic, trasmettend l infrmazine senza la pssibilità di alternative di replica, vver in md empatic, preservand la chiarezza e l incisività di quant trasmess ma, all stess temp, mettendsi nei panni di chi nn ha chiari punti di riferiment e pne fiducia in un interlcutre che, in tale frangente, rappresenta l Istituzine cui si rivlge. L addett al frnt ffice svlge, in questi termini, una duplice funzine: infrmativa e di supprt, frnend la crretta infrmazine e agevland un crrett utilizz delle prcedure, in un ttica di cndivisine e asclt attiv delle richieste e difficltà da affrntare. Tutt ciò anche di frnte a sggetti talvlta maldispsti cntrariati, per i più vari mtivi: l utenza è variegata, csì cme le sensibilità e i pssibili apprcci relazinali, e un interazine di tip istituzinale può trasfrmarsi in un interazine di tip persnale cn tutti i pericli del cas. Il cnfine tra crdialità/empatia e distacc/cnflitt può risultare, allra, mlt sttile, cl rischi che si crei un cnflitt scaturit da un nn ricnsciment del rul istituzinale dell peratre semplicemente da una reazine scrtese dell interlcutre. 1

2 Appare quindi pprtun che l Atene supprti il prpri persnale di frnt line, ffrend cnscenze e strumenti idnei a individuare le ptenziali minacce emtive e cmprtamentali che pssn inquinare la cmunicazine e che, se nn efficacemente gestite, danneggian nn sl l immagine dell rganizzazine ma anche l autstima ed il sens di autefficacia del persnale stess, che dvrebbe invece essere in grad di garantire un atteggiament di apertura, di attenzine attiva e di prblem slving. OBIETTIVI DEL PERCORSO FORMATIVO tematiche: Il presente prgett frmativ si pne i seguenti biettivi, articlati per aree Area Cnsapevlezza del Rul e delle prblematiche cnnesse Analisi delle cmpetenze pssedute dall peratre di frnt ffice; Fcus sul rul di peratre di frnt ffice cme interfaccia tra Università e clienti / utenti, individuand le prblematiche più cmuni e frequenti; Fcus sul valre della qualità del servizi. Tale area tematica è stata individuata per creare un terren cmune su cmpiti e prblematiche cnnesse al rul e verificare quant le difficltà perative e relazinali riscntrate pssan essere differenti al variare delle Strutture d Atene. Cntenuti previsti: Le prblematiche specifiche del rul I cncetti di stakehlder, utente e cliente I cncetti di servizi e di qualità del servizi : la differenza tra qualità ergata e qualità percepita Fidelizzare il cliente: l utente cme datre di lavr L Studente e le sue esigenze. Area Cmunicazine interpersnale efficace L apprcci all utente: apprfndiment e sperimentazine di tecniche di cmunicazine efficace; 2

3 Svilupp della capacità di gestire emergenze ed eventi stressgeni; Svilupp dell atteggiament assertiv; Svilupp dell rientament al cliente / utente tra empatia e distanza. L apprfndiment di tali tematiche cnsente ai partecipanti di testare le prprie capacità di cmunicazine interpersnale anche nei casi in cui l interlcutre assuma un cmprtament nn prevedibile; attravers la cndivisine delle esperienze e la prpsta di alcune strategie cmunicative sarà pssibile individuare i cmprtamenti verbali e nn verbali abitualmente adttati e quelli più pprtuni per evitare interazini ptenzialmente stressgene. Cntenuti previsti: I livelli di asclt e le fasi che cstituiscn l att di ascltare; L asclt attiv; Il cmprtament assertiv; Linguaggi e cmunicazine: cmunicazine verbale, nn verbale e paraverbale; Gli stacli alla cmunicazine. Area Prblem slving e gestine del cnflitt Raffrzament dell attitudine alla sluzine delle difficltà relazinali cn spirit prattiv; Gestine degli atteggiamenti nn cncilianti per evitare un escalatin cnflittuale; L apprfndiment delle tecniche di prblem slving, può aiutare i partecipanti a gestire megli le prprie reazini emtive di frnte ad atteggiamenti nn cncilianti, addirittura, prvcatri. Cntenuti previsti: I cnflitti nelle rganizzazini cmplesse; Emzini e cnflitt; Il prcess negziale: fasi e tecniche; 3

4 Creatività nella sluzine dei prblemi; Cmprendere il prpri atteggiament prevalente nelle cmunicazini cn l utenza; Cme ricnscere una prvcazine; Ricnscere e cntrllare le prprie emzini; Area Ricnsciment di difficltà relazinali Raffrzament dell attitudine a ricnscere eventuali prblematiche relazinali nell interlcutre; Individuazine, in base ad atteggiamenti tipici, di tiplgie di interlcutri al fine evitare di innescare situazini cnflittuali. Cmprendere i limiti di cmunicazine dell utente e adeguarsi al su livell di cmunicazine. L svilupp di tali tematiche cnsente ai partecipanti di individuare specifiche tiplgie di utenza cn le relative esigenze e le cstanti caratteriali cn cui entrare in interazine al fine di nn innescare e alimentare psizini di cnflitt. Cntenuti previsti: Le cstanti caratteriali nell interlcutre; Individuazine di tiplgie di Clienti/Utenti; Cme ricnscere una difficltà emtiva nell interlcutre e saperla affrntare. DESTINATARI L'intervent frmativ, che riguarderà il persnale impegnati in attività di frnt ffice delle Bibliteche d Atene e dei Servizi e Segreterie Studenti, è articlat su diverse classi, distribuite su 4 edizini, anche in rdine ad incidere il men pssibile sulle esigenze di servizi. 4

5 DURATA La durata di gni edizine dell intervent frmativ è di 20 re, articlate in 8 incntri di due re e mezza ciascun. Ogni incntr viene strutturat in due mduli di un ra e 15 minuti. Ogni edizine cinvlgerà circa 20 dipendenti delle diverse interessate al percrs frmativ, per un ttale di circa 75 partecipanti ttali. Le re di dcenza sn distribuite, per area tematica, nel md seguente: Area Cnsapevlezza del Rul e delle prblematiche cnnesse Ttale: 2,5 re di dcenza nell ambit di 1 incntr frmativ Area Cmunicazine interpersnale efficace Ttale: 7,5 re di dcenza nell ambit di 3 incntri frmativi Area Prblem slving e gestine del cnflitt Ttale: 7,5 re di dcenza nell ambit di 3 incntri frmativi Area Ricnsciment di difficltà relazinali Ttale: 2,5 re di dcenza nell ambit di 1 incntr frmativ METODOLOGIA DIDATTICA I mduli frmativi verrann realizzati da dcenti individuati all intern del persnale d Atene e da esperti esterni. L'azine frmativa sarà cndtta tramite lezine frntale affiancata da metdlgie didattiche attive, cme case study e rle playing, utilizzand il lavr di grupp cme strument di apprendiment. Alla cnclusine dell inter intervent frmativ i partecipanti sarann invitati a cmpilare un appsit questinari di valutazine sul livell di gradiment e cndivisine dell iniziativa, att a definire lacune e aree di miglirament a livell rganizzativ e didattic. Il materiale inerente agli argmenti trattati nei singli mduli sarà mess a dispsizine dei partecipanti nell appsit spazi dell hme page dell Area Valutazine e 5

6 Svilupp Organizzativ (percrs: Direzine Amministrativa e Uffici di Staff - Organizzazine/Valutazine e Svilupp Organizzativ - Dcumenti dispnibili/seminari e Crsi Persnale T.A.). 6