Impiegata de commercio al dettaglio / Impiegato dei commercio al dettaglio

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1 Data dell esame Luogo dell esame Cognome Nome Nr. Inizio dell esame Fine dell esame Perito Perito Firma Firma Parte Campo d apprendimento Specificare il titolo scelto Tempo Punti massimi Punti ottenuti Conoscenze dell azienda 5 5 Consulenza Conoscenza dell assortimento Gestione delle merci 5 0 Nota Punti Nota Totale Impiegata de commercio al dettaglio / Impiegato dei commercio al dettaglio Consulenza = Competenza professionale / CM= Competenza metodologica / CS = Competenza sociale e personale TA = Tassonomia ( = sapere / = comprendere / = applicare / 4= analisi) 0-4.0

2 Impiegati del commercio al dettaglio - Focus su consulenza e gestione della merce Area di apprendimento Forma dell esame TA Durata Pt. Domande per il colloquio professionale Soluzioni proposte Verbale Conoscenze aziendali Colloquio professionale 5' 5 + = ulteriore soluzione corretta = completo e corretto - = ulteriore soluzione errata Pt. N So come devo reagire in caso di furti. Descriva 4 misure che portano alla prevenzione dei furti. (4 x 0,5 P = P) Prevenzione dei furti - Osservazione dei clienti - Controllo dei camerini - Specchi - Sistemi antitaccheggio 5.. Contribuisco alla prevenzione degli infortuni e presto attenzione a non mettere a rischio la mia salute..5.5 Rediga una lista con 6 regole di sicurezza per la prevenzione degli infortuni nella sua azienda. Istruzioni dell esaminatore: L esaminatore ritira la lista e la allega al protocollo. Regole di sicurezza - Scala a pioli - Cavi - Oggetti appuntiti - Merce sul passaggio - Luce - ecc..5 (6 x 0.5 P =,5 P) Fornisca motivazioni che spieghino perché queste regole sono importanti. ( x 0.5 P =.5 P) Conseguenze per la mancata osservazione delle regole - Assenze del personale per infortuni - Conseguenze per la salute - Disagi - Costi.5... Totale punti ICD serie zero Conoscenze aziendali.docx Pagina di

3 Procedura di qualificazione per la formazione professionale di base nel commercio al dettaglio Area di apprendimento Forma dell esame TA Durata Pt. Domande per il colloquio professionale Soluzioni proposte Verbale Focus sulla consulenza interpretazioni di ruolo 5 obiettivi di performance e obiettivi di performance CM e CS per ciascuna interpretazione di ruolo = completo e corretto + = ulteriore soluzione corretta - = ulteriore soluzione errata Pt. N. 5.. Sono in grado di analizzare le esigenze individuali della clientela Interpretazione di ruolo Richiesta di acquisto: Giacca che può essere combinata con numerosi altri articoli. Inizio colloquio: Mi interessa una giacca. Saluto Informazioni sulla richiesta - Fare molte domande per approfondire il motivo dell acquisto 4 Motivo dell acquisto: Invito a una festa di famiglia. Particolarità: Il cliente è pronto anche ad acquistare altri articoli. Si informa su pantaloni e camicie abbinabili. Presentazione della merce - Presentare la merce mettendone in evidenza i pregi - - prodotti fra cui scegliere - Fornire una panoramica dell assortimento - Far toccare la merce al cliente Consulenza - Caratteristiche, vantaggi, utilità per il cliente - Illustrare la documentazione stampata sull etichetta 4 Istruzioni per la cura - Suggerimenti e consigli - Etichetta - Raccomandazione particolare Argomentazione - Metodo Sì, però - Obiezione diretta Vendita supplementare - Articoli adatti - Offrire accessori adatti Argomentazione del prezzo - L esaminatore si informa sul prezzo - Argomentazione del prezzo ICD Con serie zero Consulenza.docx Pagina di 4

4 Procedura di qualificazione per la formazione professionale di base nel commercio al dettaglio Scelta d acquisto - Ricapitolare i vantaggi della consulenza Conclusione della vendita - Da parte del candidato Controllo e imballaggio - Imballaggio accurato - Apprezzamento sull acquisto Ringraziamento e commiato - Per nome - Riferimento al motivo dell acquisto - Adatto al momento della giornata - Obiettivo: acquisire una clientela fedele.. So argomentare con termini appropriati e con successo durante un colloquio - 5 L esaminatore verifica durante il colloquio di vendita se le obiezioni sollevate dal cliente sono state confutate con successo. L esaminatore mette in evidenza due obiezioni durante il colloquio di vendita Individuale - Approccio orientato al cliente - La soddisfazione del cliente è in primo piano - Presentazione mirata della merce - Competenza specifica al servizio e al motivo dell acquisto - Argomentazione con le parole giuste Sono capace di mettere in atto, in modo mirato, le offerte di prestazioni di servizio della mia azienda - Il cliente si informa sui vostri servizi (ad es. modifiche di sartoria e chiede la motivazione del prezzo) Servizio - Offre al cliente i servizi dopo vendita e ne motiva il prezzo. CM La persona in formazione utilizza il registratore di cassa con competenza. - - La persona in formazione sa gestire la postazione di cassa in modo competente Incasso e imballaggio a regola d arte - Indicare le modalità di pagamento - Nell acquisto mediante carta di credito, controllare la firma - Ev. controllare la data di scadenza della carta - Verificare l autenticità delle banconote ICD Con serie zero Consulenza.docx Pagina di 4

5 Procedura di qualificazione per la formazione professionale di base nel commercio al dettaglio CM La persona in formazione valorizza l acquisto. - - L esaminatore osserva il candidato. Valorizzare l acquisto - Elogiare l acquisto - Ricapitolare l uso della merce - Valorizzare i prodotti CS La persona in formazione parla in modo chiaro e comprensibile. - - L esaminatore presta attenzione alla comunicazione durante il colloquio di vendita Tono forte e chiaro - Lessico - Chiamare il cliente per nome - Immedesimazione nell interlocutore: frasi riferite al cliente - Linguaggio comprensibile CS La persona in formazione utilizza mimica e gestualità. - - L esaminatore osserva la mimica e la gestualità durante il colloquio di vendita. Mimica - Contatto visivo, emanare positività - Aspetto Gestualità Andatura, postura, mani 5.4. So condurre colloqui impegnativi con la clientela 0 8 Interpretazione di ruolo Reclamo/cambio Il cliente è deluso e le mostra il suo articolo estremamente sciupato Saluto cordiale Ascolto attivo Inizio colloquio: Sono arrabbiato per questa pessima qualità e voglio indietro i miei soldi. Dimostrazione di comprensione Proposta Da sottoporre secondo le istruzioni dell azienda Reclamo del cliente Da elaborare correttamente, in modo che la contabilità torni. Ringraziamento - Per l'opportunità offerta di soddisfare nuovamente il cliente - Accomiatarsi ICD Con serie zero Consulenza.docx Pagina di 4

6 Procedura di qualificazione per la formazione professionale di base nel commercio al dettaglio 5..8 Sono in grado di orientare il mio lavoro in azienda alle esigenze della clientela ed esaudire i suoi bisogni. - La persona in formazione ha come obiettivo principale la soddisfazione del cliente. Il cliente è soddisfatto della soluzione. CM La persona in formazione sviluppa in modo razionale il caso in esame. - - La persona in formazione agisce in modo razionale. Buona soluzione individuata in tempi rapidi - Non perdere tempo ad accampare scuse - Non sminuire l articolo CM La persona in formazione fornisce raccomandazioni. - - Quali articoli può consigliare in sostituzione? Non vorrei assolutamente ritrovarmi con problemi dello stesso tipo! Raccomandazione - Chiarire con precisione bisogni ed esigenze - Raccomandare un articolo - Dare suggerimenti su come trattare l articolo per allungarne la durata CS La persona in formazione reagisce in modo riflessivo alle situazioni conflittuali. - - A tratti la cliente alza la voce e si agita. Mantenere la calma e un atteggiamento riflessivo. CS La persona in formazione è gentile. - - La persona in formazione rimane gentile. Rimane gentile e conserva un approccio improntato alle buone maniere. Totale punti ICD Con serie zero Consulenza.docx Pagina 4 di 4

7 Impiegati del commercio al dettaglio - Focus su consulenza e gestione della merce Area di apprendimento Forma dell esame TA Durata Pt. Domande per il colloquio professionale Soluzioni proposte Verbale Conoscenze dell assortimento Colloquio professionale orientato al cliente 5' 5 = completo e corretto + = ulteriore soluzione corretta - = ulteriore soluzione errata Pt. N. 6.. Dispongo di vaste conoscenze dell assortimento della mia azienda Spieghi perché nel Suo assortimento viene utilizzato così spesso il cotone. ( x 0.5P = P) Conoscenze dell assortimento - Vestibilità - Cura - Possibilità di lavorazione - Prezzo / prestazioni Spieghi quali vantaggi offrono ai clienti gli articoli con il marchio tessile Puro cotone : ( x P = P) Vantaggi per il cliente - Il simbolo del cotone garantisce che si tratta di cotone di alta qualità - Materiale controllato = garanzia - Nessuna miscela di fibre non autorizzata L esaminatore sceglie dall assortimento articoli con colori di diverso tipo e ne fa spiegare le caratteristiche. Colori:. (6 x 0.5P = P). Caratteristiche: L esaminatore si fa mostrare articoli: uno in maglieria ed uno in tessuto. Spieghi la differenza di struttura e le caratteristiche. (4 x 0.5P = P) Maglieria: - Morbida - Elastica - Comoda Tessuto: - Robusto - Rigido - Resistente al vento ICD serie zero Conoscenze dell assortimento.docx Pagina di

8 Impiegati del commercio al dettaglio - Focus su consulenza e gestione della merce Fornisca una panoramica dell assortimento attraverso 4 marchi che il negozio propone, e ne individui le differenze. (4 x 0.5 P = P) Panoramica dell assortimento: - Stile / tendenza - Peculiarità - Materiali - Origine - Prezzo 6.. So spiegare alla clientela le differenze fra i vari prodotti Mostri al cliente misure per determinare la taglia (ad es. misura del collo, circonferenza della vita, lunghezza della cintura) ( x P = P) Misure:.. L esaminatore tiene pronti diversi articoli:... Qualità degli articoli: - Materiale - Marca - Taglio - Lavorazione - Particolarità - Tinta - ecc. Definisca le qualità di questi articoli. (6 x 0.5 P = P) 6.. Conosco le possibilità d impiego dei prodotti della nostra azienda e so utilizzare le mie conoscenze in modo orientato al cliente. Consigli a un cliente articoli per le giornate fredde. Motivi la sua scelta. ( x 0.5P = P) Articolo:.. Motivo:.. L esaminatore va a prendere articoli ( in fibra naturale e in fibra sintetica). Elenchi la differenza nella cura di questi due articoli. Articolo:.. (4 x 0.5P = P) Differenza:.. ICD serie zero Conoscenze dell assortimento.docx Pagina di

9 Impiegati del commercio al dettaglio - Focus su consulenza e gestione della merce L esaminatore va a prendere articoli diversi. Fa rilevare le differenze relative a taglio e lavorazione. (6 x 0.5 P = P) Articolo: Articolo: Articolo: Sono spesso via per lavoro. Porti articoli adatti per quando si è in viaggio. Motivi la sua scelta. (4 x 0.5P = P) Articolo:.. Motivo:.. L esaminatore cerca articoli con delle particolarità. Mostri i vantaggi delle particolarità. (4 x 0.5P = P) Particolarità/prestazioni.. Vantaggi:.. Totale punti ICD serie zero Conoscenze dell assortimento.docx Pagina di

10 Area di apprendimento Forma dell esame TA Durata Pt. Domande per il colloquio professionale Soluzioni proposte Verbale 4 Gestione della merce 5' 0 caso in esame 4 obiettivi di performance e obiettivo di performance CM e CS per ciascuno = completo e corretto + = ulteriore soluzione corretta - = ulteriore soluzione errata Pt. N. 5.. Sono capace di presentare alla clientela i prodotti della mia azienda in maniera convincente, rispettando le direttive interne 4 Presentazione della merce Argomento: Moda giovane Esposizione della merce: - Vetrina: manichini in una vetrina - Merce appesa sulla stanga Obiettivo: - Vendere il più possibile - Attirare molti clienti Presentazione della merce - Assortimenti di merce - Accessori - Etichettatura - Illuminazione - Lato attrattivo dei prodotti - Vendite supplementari - Richiamo visivo - La persona in formazione considera l obiettivo da raggiungere 4 Mezzi ausiliari L azienda può utilizzare qualsiasi strumento ausiliario: pareti, stanghe, tavoli, ecc. (ad eccezione di un manuale di presentazione della merce) Incarico: - Preparazione / esecuzione (8 min.) - Presentazione ( min.) Istruzioni dell esaminatore: Nessuno scambio di domande e risposte. La persona in formazione deve svolgere il compito con procedure pratiche e in modo riproducibile. 4 P = ottimo P = buono P = sufficiente P = insufficiente 5.. So presentare i prodotti della mia azienda in maniera autonoma Integrata nella presentazione della merce - La persona in formazione sceglie autonomamente la merce. Istruzioni dell esaminatore: È parte del caso in esame Autonomia - Non ha dubbi sullo stile che appartiene ad un outfit completo ( x P = P) ICD-Con serie zero Gestione della merce.docx Pagina di

11 CM Competenza metodologica Integrata nella presentazione della merce - - Competenza metodologica Nella presentazione della merce, la persona in formazione rispetta i principi di presentazione. Tecniche di presentazione - Principi di presentazione soddisfatti ( x P = P) CS Competenza sociale Integrata nella presentazione della merce - - Competenza sociale La persona in formazione sviluppa in modo ragionato il compito in esame. ( x P = P) Resistenza - Approccio ponderato - Si informa sui dettagli importanti del compito in esame 5.. Sono in grado di realizzare delle attività di vendita, secondo le regole della mia azienda. Spieghi le linee guida sulla. presentazione della merce della sua azienda. ( x 0,5 P = P) Spiegazione - Per colori, marchi, tematiche - Manuale di presentazione - Linee guida sulla presentazione Motivi l importanza delle linee guida sulla presentazione della merce. ( x 0,5 P = P) Importanza - Aumento della cifra d affari - Migliore panoramica dell assortimento - Presentazioni di merci moderne richiedono linee guida precise 5.7. Conosco i vantaggi della mia azienda e so trasmetterli alla clientela. Convinca un cliente critico del perché dovrebbe acquistare da lei. (4 x 0,5 P = P) Convincimento - Qualità - Esclusività - Vantaggi del rapporto prezzo / qualità - Servizi - Vantaggi della carta fedeltà - Servizio al cliente - Personale specializzato Totale punti ICD-Con serie zero Gestione della merce.docx Pagina di