ITIL & Project Management Quali relazioni?

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1 ITIL & Project Management Quali relazioni? ing. Andrea Praitano Via Vallombrosa 47/a Roma Tel Fax

2 Agenda Progetto vs Servizio; Dove si relaziona ITIL con il Project Management; Prince2 accenni; Planning to Implement Service Management; Service Support: - Processo di Change Management; - Processo di Release Management; - Processo di Configuration Management; Altre relazioni; Conclusioni

3 Progetto vs Servizio Cos è un Progetto? Un progetto è uno sforzo temporaneo intrapreso allo scopo di creare un prodotto, un servizio o un risultato unici. Cos è un Sistema IT? Un insieme di componenti di tipo hardware, software e mezzi di comunicazione che costituiscono, interamente o in parte, l infrastruttura IT di un Organizzazione. Può essere dedicata o condivisa fra Funzioni o Aziende/Clienti. Cos è un Servizio IT? Un insieme di funzioni fornite, per un periodo continuativo di tempo, attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di business. Può essere costituito da un sistema IT, ma il customer e user lo percepisce come una unica entità.

4 ITIL, mappa d insieme Planning to Implement Service Management The Business Perspective Service Delivery Service Support ICT Infrastructure Management Security Management Application Management ITIL v.2 Giugno 2007 ITIL v.3 Oppure:

5 Dove ITIL interagisce con i progetti? Planning to Implement Service Management Service Support ICT Infrastructure Management The Business Perspective Service Delivery Security Management ITIL v.2 Application Management

6 Prince2 I processi Prince2 è un approccio orientato ai processi per il Project Management; È una metodologia personalizzabile e scalabile per gestire tutte le tipologie di processo; Ogni progetto, condotto secondo Prince2, deve indirizzare ognuno degli 8 processi in una qualche forma; Per ogni processo sono forniti input-output, gli obbiettivi da raggiungere e le attività da effettuare. Direzione del Progetto DP DP 4 DP1 DP2 DP3 DP5 Avvio del Progetto SU Inizio del Progetto IP Gestione delle barriere di Stage SB Controllo di uno Stage CS Chiusura Progetto CP Pianificazione PL Gestire la Consegna del Prodotto MP

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8 Planning to Implement Service Mgmt Esamina i problemi e le attività coinvolte nella pianificazione, implementazione e miglioramento dei processi. Indirizza anche i problemi associati con i cambiamenti culturali ed organizzativi, lo sviluppo della vision, la strategia ed il più appropriato metodo di approccio. Questo libro di Best Practice da tutte le indicazioni che è opportuno considerare nel Progetto di implementazione di ITIL (o ISO20000) all interno di un organizzazione.

9 Nel Progetto di implementazione di ITIL cosa bisogna considerare? I processi ITIL sono strettamente correlati fra di loro in quanto: - Comunicano fra di loro; - Sono di supporto uno all altro (hanno una divisione di responsabilità); Prima di implementare ITIL bisogna farsi delle domande: - Che approccio si utilizza per l implementazione? - Quale processo (o gruppo) si implementa per primo? - Qual è lo scenario TO BE che si vuole raggiungere? - Quali sono i CSF e i KPI dei processi? NB: L implementazione di ITIL in un organizzazione è un Progetto e va trattato come tale! ITIL consiglia l uso di Prince2 ma questo concetto è valido a livello generale su qualsiasi metodologia o metodo strutturato di Project Management.

10 Quale processo implementare per primo? Tipi di approcci: - Single process approach; - Multi-process approach; - All-processes approach. Es. Incident & Problem Mgmt Problem Mgmt Incident Mgmt Bisogna sempre considerare nell implementazione il legame che lega i processi: - Problem Mgmt & Incident Mgmt; - Configuration Mgmt & Change Mgmt; - Financial Mgmt & Service Level Mgmt; - User N.B.: Tutti i processi ITIL sono legati fra di loro!

11 Come sapere di aver raggiunto l obiettivo? Deve essere concordato un set di mete intermedie da raggiungere, output, CSF e KPI misurabili per poter valutare il progresso e la performance del CSIP. Critical Success Factors (CSF): sono un piccolo numero di cose che devono necessariamente processo ITSM: essere fatte all interno di ogni - Rapida risoluzione degli incidenti; Key Performance Indicator (KPI): devono essere predisposti e misurati per soddisfatti: ogni processo per assicurare che i CSF siano - Riduzione della percentuale di tempo medio di risposta alle chiamate di assistenza (1 livello); - Incremento della percentuale degli incidenti risolti dal 1 livello; - Riduzione della percentuale degli incidenti non assegnati correttamente. NB: Sia i CSF che i KPI indicati nei libri ITIL vanno istanziati specificatamente per ogni organizzazione.

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13 Service Support Descrive come i clienti e gli utenti possono accedere ai servizi adeguati a supportare le loro attività ed il business, e come questi servizi sono supportati.

14 Service Support Service Desk Configuration Mng Problem Release Mng Mng Change Management - l obiettivo del processo è quello di valutare i cambiamenti e assicurarne l implementazione con il minor impatto negativo sui servizi IT e, al contempo, garantirne la tracciabilità mediante la consultazione e coordinazione efficace su tutta l organizzazione Release Management - assicurare il successo del rollout di release, compresa l integrazione, il collaudo e l archiviazione. Il Release Mgmt è strettamente connesso alle attività di Configuration Mgmt e Change Mgmt. La reale implementazione dei cambiamenti è spesso eseguita attraverso le attività del Release Management Configuration Management - controllo dei cambiamenti nell infrastruttura IT; identificazione di tutti i più significativi componenti all interno dell infrastruttura; raccolta, registrazione e gestione dei dettagli relativi ai componenti e fornitura delle informazioni a tutti gli altri processi Incident Mng Change Mng

15 Change Management In modo da definire barriere ben definite, dipendenze e regole, il Change Mgmt dovrebbe essere integrato con i processi utilizzati per controllare i programmi / progetti. Il processo di Change Mgmt gestisce i change nelle attività day by day, e non si sostituisce all utilizzo di metodi come PRINCE2 per la gestione ed il controllo dei progetti. Fonte OGC

16 Change Management In modo da definire barriere ben definite, dipendenze e regole, il Change Mgmt dovrebbe essere integrato con i processi utilizzati per controllare i programmi / progetti. Il processo di Change Mgmt gestisce i change nelle attività day by day, e non si sostituisce all utilizzo di metodi come PRINCE2 per la gestione ed il controllo dei progetti. Come? Nota: Non solo Prince 2 ma, più in generale, a delle metodologie strutturate di Project Mgmt Fonte OGC

17 Ambito del Change Management Fonte OGC

18 Change & Release Management Change Management Valuta l impatto, autorizza e governa il processo dei change nell organizzazione IT Configuration Mgmt Xxxxxxxx Management Sviluppa, costruisce, testa il change Release Management CMDB Application Management Microsoft Cisco E coinvolto nel progetto, esecuzione, test e delivery delle release N.B.: Questo modello di governo e delivery dei change è pensato e concepito per la componete IT ma può essere considerato di tipo generale per un organizzazione.

19 Vediamo cosa dice ITIL Fonte OGC

20 Processo di Change Management (1) Classificazione e 1 filtro Autorizzazione

21 Processo di Change Management (2) Costruzione del Change Implementazione, valutazione e Back- Out

22 Che cos è un Change? Un Change è il passaggio di un CI (Configuration Item) da uno stato ad un altro. Facciamo un esempio (non IT) considerando la Ferrari F1 Change Cambio gomme Vettura nuovo anno

23 Che cos è un Change? Un Change è il passaggio di un CI da uno stato ad un altro. Procedure Progetto Cambio gomme Vettura nuovo anno

24 Change Management Change Management Configuration Management RFC (Utente, Sistemi, Business, Mercato, ) Classificazione in funzione dei gg/uomo Significant Change Major Change Minor Change Board CAB Change Manager Release Management Progetto Standard Project Light Project CMDB

25 Il Processo di Configuration Mgmt Il Configuration Mgmt si prefigge di fornire informazioni affidabili ed aggiornate dell infrastruttura IT. Le informazioni contenute nel CMDB sono relative ai CI (Configuration Item) ed a come questi CI sono legati l uno all altro. In un Progetto è importante sapere su che cosa si va ad operare, il Configuration Mgmt è il depositario delle informazioni relative a tutti i CI presenti nell infrastruttura ed è una fonte preziosa di informazioni. Profondità /Granularità / Breakdown Ambito / Scope

26 Altre relazioni/connessioni ITIL/PM Financial Management for IT Service - Budgeting is the process of predicting and controlling the spending of money within the organisation and consists of a periodic negotiation cycle to set budgets (usually annual) and the day-to-day monitoring of the current budgets. - IT Accounting is the set of processes that enable the IT organisation to account fully for the way its money is spent (particularly the ability to identify costs by Customer, by service, by activity). It usually involves ledgers and should be overseen by someone trained in accountancy. - Charging is the set of processes required to bill Customers for the services supplied to them. To achieve this requires sound IT Accounting, to a level of detail determined by the requirements of the analysis, billing and reporting processes. Project Cost Management 7.1 Stima dei costi: sviluppo di un approssimazione dei costi delle risorse necessarie per completare le attività di progetto. 7.2 Allocazione dei costi: aggregazione dei costi stimati delle singole attività o dei Work Package per determinare una baseline dei costi. 7.3 Controllo dei costi: influenza sui fattori responsabili degli scostamenti dei costi e controllo delle modifiche al budget del progetto. Fonte OGC Fonte PMI

27 Conclusioni L implementazione di ITIL in un organizzazione è un progetto di tipo complesso e deve essere affrontato tramite metodologie/metodi strutturati di project Management; Il Processo di Change Management è un processo di governo e controllo di tutti i Change all interno dell organizzazione: - È di supporto al Project Mgmt come struttura decisionale; Il Processo di Release Management è un processo operativo che è coinvolto in tutte le attività di deployment dei progetti; Il Processo di Configuration Management, se correttamente implementato: - È di supporto all esecuzione dei progetti in quanto depositario di tutte le informazioni di dettaglio dei CI e delle loro relazioni; Il Processo di Financial Management for IT Service ha delle relazioni e parti di sovrapposizione con il Project Cost Management.

28 Andrea Praitano andrea.praitano@eunics.it andrea.praitano@libero.it andrea.praitano@bitil.com Laurea Ingegneria Meccanica; Master in General Management; ITIL certificate; Docente ITIL accreditato EXIN; Competenze: da oltre sei anni lavora nell ambito dell IT Service Management per clienti pubblici e privati. Svolge attività di consulenza e di assessment per soluzioni organizzative basate su ITIL/ISO 20000, analisi dei processi e BPR oltre ad esercitare attività di formazione e insegnamento su diverse tematiche (ITIL, ISO 20000, Privacy, sicurezza, ecc.). Attività: Socio di itsmf Italia; Membro della Commissione Informatica e Telecomunicazioni dell Ordine degli Ingegneri di Roma; Membro del Quality Check Team della versione italiana dei libri Foundations of ITSM basato su ITIL (Van Haren Publishing), Introduzione a ITIL (OGC) e ISO Pocket Guide (Van Haren Publishing); A contribuito allo sviluppo del Compendium della terminologia italiana per l IT Service Management; Socio fondatore dell Istituto Italiano di Project Management (ISIPM); Sommelier FISAR; Responsabile Marketing & Comunicazione della Vi3 Vini, Vizi & Virtù S.r.L.; Ex Tenente del Genio, socio dell UNUCI. Interventi: Seminario Overview su ITIL & ISO c/o l Ordine degli Ingegneri di Roma; Intervento c/o il congresso Arena Meeting sul Remote Control e Home imaging ; Intervento c/o il congresso IT Service Management & Project Management 2005 su Le organizzazioni ITIL.