2008 SERVIZIO SANITARIO REGIONALE

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1 2008 SERVIZIO SANITARIO REGIONALE EMILIA-ROMAGNA Azienda Unità Sanitaria Locale di Rimini U.O. Qualità e Accreditamento Il clima organizzativo presso l Azienda USL di Rimini Quaderni ASRI 110

2 Ricerca a cura di: Ilaria Panzini Elisabetta Rebecchi Luca Santini Giorgio Zanzani

3 IL CLIMA ORGANIZZATIVO PRESSO L AZIENDA USL DI RIMINI Si intende per clima organizzativo l insieme delle percezioni soggettive socialmente condivise dai membri di una organizzazione, il cui contenuto riflette sensazioni, vissuti, stati d animo presenti sul lavoro, nelle relazioni tra gli individui e con l organizzazione stessa. Comprende, dunque, sia le percezioni relative alla struttura, sia le percezioni dei rapporti e delle attività che si instaurano internamente alla struttura stessa. E l altra faccia dell organizzazione, quella soft, è, cioè, l espressione degli umori delle persone, delle loro motivazioni, del modo e dell entusiasmo con cui si relazionano ai vari livelli dell organizzazione. E una variabile multidimensionale su cui influiscono in modo evidente il tempo, lo spazio e le valutazioni individuali. Un Azienda Sanitaria che affronta il cambiamento organizzativo con l obiettivo di ricercare maggior efficacia alla propria azione in rapporto alla progressiva evoluzione dei bisogni dei cittadini, non può certo ignorare che, come è fondamentale incidere sulla cultura aziendale, pur nella consapevolezza che si tratta di un fattore relativamente stabile che si modifica con tempi abbastanza lunghi, così è essenziale avere cognizione del clima interno, per comprendere quali sforzi si stanno chiedendo alle persone e quali sono le variabili che possono favorire le trasformazioni o, viceversa, contrastarle. La misurazione del clima organizzativo può essere intesa come un indicatore di qualità della vita organizzativa nelle Aziende sanitarie. Il clima in questo senso assume come caratteristica standard la qualità delle relazioni reciproche tra i dipendenti e l organizzazione. Il clima diventa una qualità del sistema (Quaglino, Mander, 1987). In quest ottica e con questo spirito l Azienda USL di Rimini ha avviato una analisi del clima aziendale attraverso un lavoro che si configura come una ricerca, perché si vanno ad indagare aspetti rilevanti della vita organizzativa, e al tempo stesso come un intervento, in quanto solo il fatto di effettuarlo porta alla riflessione su come modificare l assetto organizzativo nell ottica del miglioramento. Il percorso intrapreso vuole essere uno strumento per comprendere la qualità dell ambiente relazionale percepito dai membri dell organizzazione e per individuare le variabili sulle quali agire mettendo in campo azioni migliorative, al fine di elevare la soddisfazione dei singoli e il valore dell insieme. 1

4 Aspetti metodologici Ad un campione casuale proporzionale in base all area professionale di 642 dipendenti dell AUSL di Rimini è stato inviato via posta il questionario ICONAS, già validato ed utilizzato da 11 Aziende Sanitarie nell ambito di un progetto dell Agenzia Sanitaria Regionale 1 Il questionario, strutturato con risposte precodificate, si compone di 55 domande di cui 50 chiuse con scala autoancorata, 3 chiuse con risposte si, no e in parte, 2 domande aperte di valutazione generale. Il questionario è composto da 4 parti: le istruzioni, domande generali, domande sull Azienda e domande sull Unità Operativa. In 50 domande, il valore da assegnare è pensato come un continuum in una scala a intervalli considerati uguali. Principali risultati Trecentotrentaquattro dipendenti sui 642 coinvolti (52%, contro il 66% dell indagine dell Agenzia Sanitaria Regionale) hanno partecipato all indagine sul clima organizzativo. I rispondenti sono distribuiti per area professionale come riportato in tabella: % n 61,7% ,9% 53 7,2% 24 % 20 2,1% 7 Dato missing* 7,2% 24 *Dato missing: numero di dipendenti che non hanno voluto riferire a quale area professionale appartengono. Numero di questionari 7% 16% 6% 2% 7% 62% dato mancante 1 Il clima organizzativo nelle Aziende Sanitarie ICONAS Dossier Agenzia Sanitaria Regione Emilia Romagna- Aziende coinvolte: Azienda USL Piacenza, Azienda Ospedaliera di Parma, Azienda Ospedaliera Universitaria S. Anna di Ferrara, Azienda USL di Ferrara, Azienda USL Bologna Nord, Azienda USL Forlì, Azienda USL di Ravenna, Azienda Sanitaria Locale 3 di Genova, Azienda per i Servizi Sanitari 6 Friuli Occidentale Pordenone, Azienda Socio-Sanitaria Locale 10 Veneto Orientale San Donà di Piave, Azienda Unità Locale Socio- Sanitaria 6 Vicenza 2

5 Il 99,2% dei dipendenti ha risposto in maniera completa alle domande della I parte, l 98,9% ha risposto in maniera completa alle domande della II parte e il 99,1% ha risposto in maniera completa alle domande della III parte. La media globale delle risposte corrisponde a 5,5. (punteggio minimo = 1 e massimo = 10). E possibile rilevare un risultato soddisfacente rispetto a: il senso di responsabilizzazione verso il proprio lavoro (media 7), l attenzione alle richieste degli utenti (media 6), l abitudine a rivolgersi ai colleghi negli imprevisti (media 7), la buona percezione di autonomia nell esperienza quotidiana del proprio lavoro (media 7) e infine la percezione di soddisfazione per il proprio lavoro (media 6). Sono percepite bene anche l abitudine al lavoro di equipe e in team nell Unità Operativa, con chiarezza di ruoli e di compiti tra le diverse figure professionali (media 6). L operatore sanitario sente di collaborare ad una azione comune (media 6) e di lavorare in un contesto dove esiste un attenzione a promuovere e sostenere la formazione e l aggiornamento (media 7). Si sente abbastanza bene tanto da poter consigliare a un altro collega di lavorare nella stessa Unità Operativa (media 6), ma non altrettanto nel consigliare ad un altro collega di lavorare nella stessa Azienda (media 5). I punteggi medi più critici sono quelli relativi alle domande sulla conoscenza del Piano delle Azioni (media 5), sulla difficoltà dell Azienda di attivare un sistema incentivante chiaro (media 4) e capace di premiare le prestazioni (media 4). Altra criticità è la percezione che la Direzione aziendale sia poco attenta alle esigenze degli operatori (media 4). A cascata gli altri punti di maggiore insoddisfazione sono relativi all incapacità della Direzione aziendale di motivare i lavoratori (media 5), di chiarire i criteri di distribuzione degli incentivi economici coerentemente agli obiettivi aziendali (media 4), di diffondere in modo efficace le informazioni interne tra i settori aziendali (media 5) e di riconoscere i risultati (media 5). Sono poi da rilevare positivamente gli aspetti relativi alla capacità della Direzione aziendale di definire con chiarezza gli obiettivi da raggiungere (media 6), al fatto che la Direzione aziendale tenga conto dei reclami dei cittadini (media 6) e che lasci spazi di autonomia ai diversi responsabili (media 6). Le risposte alle domande del questionario sono state rilette, parallelamente a quanto effettuato dall Agenzia Sanitaria Regionale, analizzando i principali fattori di seguito riportati: 1. Strategia della gestione dei risultati e dei premi 2. Stile di leadership nella U.O 3. Soddisfazione del lavoro 4. Conoscenza e comunicazione degli obiettivi e degli assetti aziendali 5. Percezione qualità delle cure 6. Gioco di squadra 7. Formazione e sviluppo TABELLA SINTETICA DEI VALORI MEDI DEI SETTE FATTORI DEL CLIMA ORGANIZZATIVO (Azienda USL di Rimini verso altre Aziende) RN Altre Fattore 1 Strategia della gestione dei risultati e dei premi 4,5 4,16 Fattore 2 Stile di leadership nella U.O. 5,11 4,98 Fattore 3 Soddisfazione del lavoro 5,6 5,32 3

6 Fattore 4 Conoscenza e comunicazione degli obiettivi e degli 5,06 4,15 Fattore 5 assetti Percezione aziendali qualità delle cure 5,5 4,92 Fattore 6 Gioco di squadra 5,5 5,96 Fattore 7 Formazione e sviluppo 6,4 5,23 In generale i valori medi dei sette fattori rilevati sono in linea se non lievemente superiori a Stile di leadership... Strategia della ges... Conoscenza e c... Soddisfazione del... Percezione qualit... Gioco di squadra Formazione e svi... RN Altre* quelli medi rilevati dall indagine regionale. Per quanto riguarda le 2 domande aperte, si osservano risposte in linea con quanto emerso nei precedenti items. Gli aspetti che devono essere maggiormente migliorati sono quelli della comunicazione, della gestione dei premi e dei risultati e dell organizzazione in generale sia all interno della U.O. che a livello aziendale. Molte risposte riguardano inoltre gli ambiti della solidarietà ed umanità nei confronti dei pazienti, dei loro familiari e dei colleghi, sintomi della consapevolezza che chi lavora con la sofferenza, più di altri, debba sentirsi parte attiva ed apprezzata di un sistema coeso che riscuota la fiducia dei cittadini al quale gli stessi affidino non solo la loro malattia, ma anche le paure e la fragilità di un intero sistema familiare. Conclusioni I risultati ottenuti da questa indagine permettono di delineare un quadro abbastanza preciso delle criticità della popolazione aziendale e di aiutare a dare risposte a problemi organizzativi, mettendoli in luce e oggettivandoli. I risultati ottenuti valgono per la maggioranza dei dipendenti, ma non rappresentano una situazione omogenea tra le diverse aree professionali. Nell analisi delle singole variabili in generale si osserva una maggiore soddisfazione della dirigenza rispetto al, l area del sembra meno soddisfatta della dirigenza del livello di chiarezza, di trasparenza, di comunicazione sugli obiettivi e meccanismi premianti. Nel complesso il clima organizzativo che viene rilevato dall indagine presso l Azienda USL di Rimini non può essere considerato pienamente soddisfacente, anche se il valore medio globale pari a 5,5 risulta essere superiore a quello medio rilevato dall indagine regionale (media 4,8). 4

7 Dai punteggi medi più elevati emerge un profilo dell operatore sanitario moderatamente soddisfatto con un buon grado di autostima e di impegno nel proprio lavoro, si rilevano delle criticità nell ambito dei rapporti tra gli operatori e la Direzione aziendale, anche se il punteggio medio relativo alla Parte II si attesta intorno a 5. Emerge in maniera chiara la criticità relativa alla strategia della gestione dei risultati e dei premi, con particolare riferimento alla chiarezza ed equità del sistema incentivante, sulla cui gestione ed attuazione intervengono anche meccanismi ed elementi fortemente condizionanti ed estranei al rapporto Direzione Aziendale-Operatore. Un altro risultato migliorabile riguarda la comunicazione interna, in particolare rispetto alla programmazione e verifica dei risultati ed alle informazioni generali, ritenute poco soddisfacenti sia in rapporto alla Direzione Generale che agli altri Dirigenti. Complessivamente il punto più contestato pare essere l incapacità di coinvolgere direttamente gli operatori nelle decisioni, di informarli ed ascoltarli in maniera capillare nei suggerimenti per migliorare il proprio lavoro e di valorizzarli nelle loro potenzialità. Ciò considerato, la Direzione Generale intende agire su più livelli al fine di promuovere una maggiore circolarità e reciprocità, partendo dagli strumenti attualmente disponibili (la pagina web aziendale, i quaderni ASRI e il Blog del Direttore Generale) con l intento di implementarne l uso, anche in direzione di acquisire dagli operatori stessi elementi utili all attivazione di nuove modalità comunicative e di coinvolgimento. Un altro possibile percorso per accorciare le distanze tra Direzione Generale ed operatori è quello di rendere i dirigenti mediatori della relazione ed anche in tal senso si intende mettere in campo altri strumenti idonei accanto a quelli già adottati (i Responsabili di struttura, semplice e complessa, ed i Direttori di Dipartimento devono a coinvolgere i propri collaboratori nella individuazione degli obiettivi di budget e a diffondere le informazioni sull esito della negoziazione). Il XX secolo è stato il secolo della produttività, il prossimo sarà il secolo della qualità J.M. Juran (1990) 5

8 Nell'esperienza quotidiana del suo lavoro lei si sente apprezzato? Domanda 1 Domanda 1 5,4 6,2 5,8 6,3 6,6 missing 5,2 Totale 5,9 6

9 Negli imprevisti del suo lavoro si rivolge abitualmente ai suoi colleghi? Domanda 2 Domanda 2 6,8 6,7 7,1 7,2 7,2 missing 6,1 Totale 6,9 7

10 Lei conosce l'articolazione della Direzione Aziendale? Domanda 3 Domanda 3 5,2 5,9 7,9 7,5 6,8 missing 4,9 Totale 6,4 8

11 Il sistema aziendale degli incentivi è in grado di premiare le prestazioni? Domanda 4 Domanda 4 2,8 3,5 2,8 3,8 4,8 missing 3,5 Totale 3,5 9

12 Nell'esperienza quotidiana del suo lavoro Lei si ritiene responsabilizzato? Domanda 5 Domanda 5 7,2 7,0 7,6 6,6 missing 7,1 Totale 7,2 10

13 Lei è coinvolto nelle decisioni che la riguardano? Domanda 6 Domanda 6 4,7 5,3 5,6 6,1 7,0 missing 4,6 Totale 5,6 11

14 Parlando del suo lavoro Lei direbbe che collabora ad una azione comune? Domanda 7 Domanda 7 5,8 5,8 6,5 6,9 6,3 missing 6,3 Totale 6,3 12

15 Secondo Lei esistono frequenti rapporti di collaborazione tra le Unità Operative della Sua Azienda? Domanda 8 Domanda 8 4,5 4,9 4,7 5,3 5,8 missing 5,8 Totale 5,2 13

16 Nell'esperienza quotidiana del suo lavoro Lei si ritiene autonomo? Domanda 9 Domanda 9 6,7 6,7 6,4 6,6 7,2 missing 7,2 Totale 6,8 14

17 Secondo Lei l'aziendalizzazione ha incentivato la motivazione al lavoro negli operatori? Domanda 10 Domanda 10 3,5 3,6 3,9 4,4 4,7 missing 4,7 Totale 4,1 15

18 Lei conosce l'articolazione del Dipartimento (o Distretto o Presidio)? Domanda 11 Domanda 11 5,6 5,9 8,3 7,8 missing 5,5 Totale 6,5 16

19 Lei si ritiene soddisfatto del suo lavoro? Domanda 12 Domanda 12 6,1 6,2 6,8 6,7 5,8 missing 5,6 Totale 6,2 17

20 Secondo Lei l'aziendalizzazione ha prodotto senso di sicurezza negli operatori? Domanda 13 Domanda 13 3,7 3,7 4,3 4,6 4,2 missing 3,5 Totale 18

21 Lei ritiene che nella sua Azienda, rispetto al mondo produttivo della sua città, i livelli retributivi siano equi? Domanda 14 Domanda 14 3,1 4,1 4,7 4,7 missing 2,9 Totale 3,9 19

22 Quanto conosce il documento di politica che contiene la Mission e la Vision della sua Azienda? Domanda 15 Domanda 15 3,8 4,8 7,3 6,7 5,2 missing 5,2 Totale 5,5 20

23 Nella sua Azienda sono chiari i meccanismi premianti ed incentivanti? Domanda 16 Domande 16 2,9 3,8 3,9 4,8 5,0 missing 3,0 Totale 3,9 21

24 Lei ritiene che la Direzione Generale della sua Azienda sia attenta alle esigenze degli operatori? Domanda 17 Domanda 17 3,1 4,1 3,9 4,8 5,8 missing 3,4 Totale 4,2 22

25 Lei ritiene che la Direzione Generale diffonda in modo efficace le informazioni interne tra i diversi settori dell'azienda? Domanda 18 Domanda 18 3,8 4,4 4,4 5,4 5,8 missing 4,1 Totale 4,7 23

26 Consiglierebbe ad un altro di lavorare nella stessa Azienda? Domanda 19 Domanda 19 4,5 5,3 5,0 5,8 6,4 missing 4,9 Totale 5,3 24

27 Lei è a conoscenza del piano delle azioni dell'azienda? Domanda 20 Domanda 20 3,5 5,0 7,4 6,2 5,1 missing 3,9 Totale 5,2 25

28 Lei ritiene che la Direzione Generale attribuisca con chiarezza le competenze? Domanda 21 Domanda 21 3,7 4,9 4,8 5,4 4,8 missing 4,1 Totale 4,6 26

29 Trova che gli operatori dell'azienda siano attenti alle richieste degli utenti? Domanda 22 Domanda 22 5,3 6,1 6,2 5,1 missing 5,9 Totale 5,8 27

30 Per lei è motivo di orgoglio lavorare nella sua Azienda? Domanda 23 Domanda 23 5,3 5,8 6,4 6,9 6,3 missing 5,1 Totale 28

31 Nella sua Azienda i buoni risultati vengono riconosciuti? Domanda 24 Domanda 24 3,4 4,1 3,6 5,4 5,4 missing 3,6 Totale 4,2 29

32 Lei ritiene che la Direzione Generale definisca con chiarezza gli obiettivi da raggiungere? Domanda 25 Domanda 25 4,6 5,1 6,4 6,7 5,4 missing 4,9 Totale 5,5 30

33 Lei ritiene che la Direzione Generale della sua Azienda tenga conto dei reclami dei cittadini? Domanda 26 Domanda 26 5,1 6,5 6,8 6,6 missing Totale 6,2 31

34 La sua Azienda sostiene e promuove la formazione e l'aggiornamento professionale? Domanda 27 Domanda 27 6,3 6,1 7,3 6,4 6,1 missing 6,3 Totale 6,4 32

35 Lei ritiene efficace la circolazione delle informazioni nella sua Azienda? Domanda 28 Domanda 28 4,9 5,1 4,5 5,3 5,0 missing 4,7 Totale 4,9 33

36 Nella sua azienda esiste l'abitudine a lavorare in gruppo? Domanda 29 Domanda 29 5,2 5,4 5,2 6,4 5,0 missing 5,1 Totale 5,4 34

37 Lei ritiene che la Direzione Generale verifichi in modo trasparente i risultati delle attività? Domanda 30 Domanda 30 3,9 4,9 4,7 5,3 missing 4,2 Totale 4,8 35

38 Come giudica in generale il livello di qualità dei servizi erogati dall'azienda? Domanda 31 Domanda 31 5,6 6,2 6,2 5,7 missing 5,8 Totale 5,9 36

39 Lei ritiene che la direzione Generale lasci spazi di autonomia ai diversi responsabili? Domanda 32 Domanda 32 5,6 5,5 5,5 6,4 5,6 missing 5,3 Totale 5,7 37

40 Gli incentivi economici vengono distribuiti con criteri coerenti con gli obiettivi aziendali? Domanda 33 Domanda 33 3,5 4,3 3,4 5,1 4,4 missing 3,4 Totale 38

41 Lo spirito di iniziativa della sua Azienda è apprezzato? Domanda 34 Domanda 34 3,9 4,8 4,7 5,9 5,1 missing Totale 4,7 39

42 Nella sua Unità Operativa esiste chiarezza di ruoli e divisione dei compiti fra le diverse figure professionali? Domanda 35 Domanda 35 6,3 6,8 6,6 5,6 missing 5,8 Totale 6,2 40

43 Nella sua Unità Operativa esiste l'abitudine a lavorare in gruppo? Domanda 36 Domanda 36 5,9 5,2 6,5 5,6 missing 6,3 Totale 5,9 41

44 Trova che i suoi colleghi siano attenti alle richieste degli utenti? Domanda 37 Domanda 37 6,8 6,8 1,0 6,6 6,9 missing 7,1 Totale 5,8 42

45 Lei ritiene che i locali dell'uo presso cui lavora siano adeguati? Domanda 38 Domanda 38 4,1 4,4 4,3 4,8 5,4 missing 4,4 Totale 4,6 43

46 Secondo lei la direzione della UO tiene conto dell'opinione degli operatori per prendere le decisioni? Domanda 39 Domanda 39 3,7 5,1 5,0 5,8 6,1 missing 4,4 Totale 5,0 44

47 Lei ritiene efficace la circolazione delle informazioni all'interno della sua UO? Domanda 40 Domanda 40 4,7 5,4 5,4 5,9 5,1 missing 5,9 Totale 5,4 45

48 Nella sua UO sono chiari i meccanismi premianti ed incentivanti? Domanda 41 Domanda 41 3,1 4,4 4,5 4,9 6,3 missing 3,7 Totale 4,5 46

49 Secondo lei il responsabile della sua UO gestisce i conflitti interni in maniera adeguata? Domanda 42 Domanda 42 3,9 5,4 4,9 5,9 6,1 missing 4,2 Totale 5,1 47

50 La sua UO sostiene e promuove la formazione e l'aggiornamento professionale? Domanda 43 Domanda 43 Comparto 6,1 6,7 6,8 6,6 7,1 missing 6,7 Totale 6,7 48

51 Lei conosce e ha chiari i progetti della sua UO? Domanda 44 Domanda 44 Comparto 5,5 6,3 7,6 6,7 7,1 Missing 6,3 Totale 6,6 49

52 Lei consiglierebbe ad un altro di lavorare nella stessa UO? Domanda 45 Domanda 45 5,4 5,9 7,0 6,7 7,1 missing 5,7 Totale 6,3 50

53 Secondo lei il responsabile della sua UO definisce con chiarezza gli obiettivi da raggiungere? Domanda 46 Domanda 46 5,1 6,3 6,4 6,3 6,9 missing 5,3 Totale 51

54 Secondo lei gli operatori partecipano alle decisioni nella propria UO? Domanda 47 Domanda 47 4,1 4,8 5,8 6,3 6,1 missing 5,1 Totale 5,4 52

55 Ritiene che le attrezzature tecniche di cui è dotata la sua UO siano adeguate? Domanda 48 Domanda 48 5,0 5,4 6,4 5,8 missing Totale 5,8 53

56 Nella sua UO si è incoraggiati a sviluppare le proprie competenze? Domanda 49 Domanda 49 4,6 5,4 6,4 6,6 6,9 missing 5,9 Totale 54

57 Secondo lei il suo responsabile incoraggia i propri collaboratori a migliorare le proprie conoscenze professionali? Domanda 50 Domanda 50 5,1 6,4 6,3 6,7 6,4 missing 5,8 Totale 6,1 55

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60 Unità Operativa Risorse Intangibili via Flaminia, 76, Rimini