Dott. Alan Pampallona

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1 Dott. Alan Pampallona

2 I Numeri dell Intervento Dipartimento di Anestesia e Rianimazione, Terapia del Dolore e Cure Palliative Dipartimento di Chirurgia Lettere inviate 135 Medici Ringraziati Dipartimento di Ematologia e Oncoematologia Pediatrica Dipartimento di Oncologia Medica Persone contattate Persone che accettano Interviste raccolte Dipartimento di Diagnostica per Immagini e Radioterapia

3 Rilevazioni di Efficacia Ipotesi di Ricerca Incremento della frequenza dei comportamenti «rinforzati» Posizionamento su un livello qualitativo superiore del servizio relazionale Maggio 2012 Maggio 2013 Novembre 2013 Maggio 2014

4 Rilevazioni di Efficacia: Struttura del Questionario DOMANDA: «quante volte il Medico con cui è in cura ora si è comportato secondo le modalità descritte» RISPOSTE: mai=1; quasi mai=2; qualche volta=3; di frequente=4; spesso=5; sempre=6 Tipologia di Comportamento Dimensione Adeguato Buono Ottimo RAZIONALITA CONTINUITA INFLUENZAMENTO VALORIZZAZIONE REALIZZAZIONE

5 Rilevazioni di Efficacia: il Campionamento Reparto Somministrazione Totale Dimissioni Annue Totale Dimissioni Mensili 35% Teorico Soggetti Intervistati Mag Soggetti Intervistati Mag Soggetti Intervistati Nov Soggetti Intervistati Mag Chirurgia: Epato-Gastro- Pancreatica Chirurgia Toracica Oncologia Medica: OM 1 OM 2 Day Hospital Altro: Totale

6 Fotografia Iniziale ( ): Frequenza dei 5 tipi di Comportamento 6 5,9 5,8 5,7 5,6 5,5 5,4 5,3 5,2 5,1 5 4,9 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 4,81 4,89 4,16 Razionalità Continuità Influenzamento Valorizzazione Realizzazione Generale Chiarimenti Pianificazioni Vicinanza Ascolto Proposte Spiegazioni Fiducia Aiuto Apprezzamento Soluzioni 4,07 4,64 4,53 Scala: Min=1 Max=6

7 Fotografia Iniziale ( ): Zoom Qualitativo 6,00 5,90 5,80 5,70 5,60 5,50 5,40 5,30 5,20 5,10 5,00 4,90 4,80 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 3,50 5,24 5,16 5,17 5,04 5,07 4,81 4,91 4,43 4,89 4,77 4,70 4,73 4,16 4,29 4,19 4,21 4,14 4,07 3,99 3,88 3,88 3,61 4,64 4,53 A B O A B O A B O A B O A B O A B O RAZIONALITA' CONTINUITA' INFLUENZAMENTO VALORIZZAZIONE REALIZZAZIONE GENERALE

8 Frequenza dei 5 tipi di Comportamento Relazionale dei Medici (Confronti Temporali) 6 5,9 5,8 5,7 5,6 5,5 5,4 5,3 5,2 5,1 5 4,9 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 43,70% 5,33 5,32 4,84 4,81 49,55% 5,44 5,36 5,08 4,89 59,78% 5,26 5,25 5,13 4,43 4,16 61,14% 5,00 4,67 4,07 55,15% 5,39 5,32 5,23 47,62% 4,79 4,77 4,64 54,42% 5,33 Razionalità Continuità Influenzamento Valorizzazione Realizzazione Generale Chiarimenti Pianificazioni Vicinanza Ascolto Proposte Spiegazioni Fiducia Aiuto Apprezzamento Soluzioni 16,33% 4,53 Scala: Min=1 Max=6 %= 6

9 Fotografia Finale ( ): Zoom Qualitativo (Confronto Temporale ) 6,00 5,90 5,80 5,70 5,60 5,50 5,40 5,30 5,20 5,10 5,00 4,90 4,80 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 3,50 5,53 5,16 5,44 5,57 5,60 5,33 5,51 5,535,33 5,48 5,46 5,48 5,26 5,25 5,35 5,29 5,24 5,24 5,19 5,19 5,18 5,21 5,14 5,17 5,14 5,07 5,04 5,07 4,91 4,77 4,70 4,73 4,43 4,14 3,99 3,88 3,88 3,61 5,39 4,29 4,19 4,21 A B O A B O A B O A B O A B O A B O RAZIONALITA' CONTINUITA' INFLUENZAMENTO VALORIZZAZIONE REALIZZAZIONE GENERALE

10 Il Quadro Emerso SODDISFAZIONE: - Ringraziamento come Rinforzo del Paziente RICONOSCIMENTO: - Attenzione di FGQ e dei Responsabili Come? APPRENDIMENTO: - Rinforzo Differenziale di FGQ COMPLESSITA : - Effetto Campo e Retroazione Positiva

11 SODDISFAZIONE: -Ringraziamento come Rinforzo del Paziente RICONOSCIMENTO: -Attenzione di FGQ e dei Responsabili Soddisfazione Riconoscimento Il Medico trae soddisfazione dal Ringraziamento del Paziente Incrementa la consapevolezza riguardo all importanza degli Aspetti Relazionali Avvia un circolo virtuoso di soddisfazione: Medico Paziente «dalla lettera ho riconosciuto la paziente non avevo colto che mi apprezzasse tanto quando l ho rivista ho cercato di darle ancora più soddisfazione del solito» FGQ ha valorizzato la Relazione come un aspetto fondamentale dell attività clinica e della soggettività del Medico e dato rilievo alla personalizzazione del rapporto FGQ, attraverso incontri di Feedback e la Ricerca «Ho Bisogno di Te. Anche le parole curano», ha dato attenzione ai Medici e considerazione alla loro attività Relazionale Si sono verificati migliori incrementi dove c è stato un particolare interesse del Vertice per l attività Relazionale «mi sono ricordato il motivo per cui faccio il medico»

12 Apprendimento APPRENDIMENTO: - Rinforzo Differenziale di FGQ Ogni lettera di Rinforzo, spiega in modo dettagliato le logiche Relazionali che hanno decretato l apprezzamento e l efficacia dei singoli comportamenti I Rinforzi Differenziali hanno permesso di potenziare specifiche competenze Relazionali Il potenziamento è stato guidato dalle indicazioni dei Pazienti e dalla loro progressiva percezione di miglioramento L Intervento ha conferito sistematicità alle esperienze dei Medici COMPLESSITA : -Effetto Campo e Retroazione Positiva Complessità La Ricerca Intervento attiva effetti di campo che inducono un processo di trasformazione I Rinforzi hanno innescato fenomeni di retroazione positiva, ossia hanno reso possibile l incremento progressivo di «Soddisfazione», «Riconoscimento» e «Apprendimento» L insieme dei fattori esposti ha permesso la manifestazione di «proprietà emergenti», ossia la capacità del sistema di autorganizzarsi su livelli più elevati. «le lettere e i casi ti illuminano su quali aspetti sono ritenuti importanti dai pazienti: si colgono le frasi che il paziente ha più in mente, le cose a cui tiene in determinate circostanze. Tutto questo ti aiuta a capire le aree e i bisogni su cui perseverare, ti aiuta a trasformare queste conoscenze in comportamenti ed esperienze positive»

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