EQDL Start. Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005. Gli otto principi della qualità. Syllabus da a

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1 EQDL Start Tema: Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO Gli otto principi della qualità Syllabus da a Dr. Antonio Piva 1

2 ISO Gli otto principi della qualità Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di Gestione per la Qualità. Sistema Insieme di elementi tra di loro correlati o interagenti. Il termine sistema individua un insieme di attività tra loro collegate che mirano a raggiungere un obiettivo preciso. sistema economico, di sistema industriale, di sistema scolastico, di sistema di governo per la qualità ecc. gestione è la traduzione del termine inglese management che forse sarebbe stato più chiaro tradurre con direzione o governo ; 2

3 ISO Gli otto principi della qualità Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di Gestione per la Qualità. Sistema di Gestione Sistema per stabilire politiche e obiettivi e per conseguire tali obiettivi. Sistema di Gestione per la Qualità Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo una organizzazione con riferimento alla qualità. cioè significa definire la politica e gli obiettivi per la qualità, la pianificazione, il controllo, l assicurazione ed il miglioramento continuo della qualità 3

4 ISO Gli otto principi della qualità Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di Gestione per la Qualità. Per Politica per la Qualità si intende gli orientamenti (ed obiettivi) ed indirizzi generali di un organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione aziendale Per Obiettivo per la Qualità: qualcosa a cui si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità La Pianificazione della qualità mira a stabilire gli obiettivi per la qualità ed a specificare i processi operativi e le relative risorse necessarie per conseguire tali obiettivi. Il Controllo della qualità mira a soddisfare i requisiti per la qualità. L Assicurazione della qualità mira a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti. La Pianificazione, il Controllo e l Assicurazione della qualità sono parte della gestione per la qualità. 4

5 ISO Gli otto principi della qualità Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di Gestione per la Qualità. Che cosa significa, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005, "gestione per la qualità"? A. E' quella parte della qualità mirata a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti. B. E' quella parte della qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità C. E' l'insieme dell'organizzazione, delle responsabilità, delle procedure, dei procedimenti e delle risorse messi in atto per la conduzione aziendale della qualità. D. E' il modo di controllare la qualità. E. E' un modo per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione, con riferimento alla qualità. 5

6 ISO Gli otto principi della qualità Conoscere i concetti e le definizioni fondamentali relative a un Sistema di Gestione per la Qualità. Che è un "Sistema di Gestione per la Qualità", secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. L'insieme delle caratteristiche necessarie per soddisfare esigenze espresse ed implicite. B. L'insieme delle attività svolte dall'alta direzione. C. E' un sinonimo di Sistema Qualità. D. Indica le attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione in materia di qualità. E. Indica la struttura organizzativa, i processi e le procedure necessarie per tenere sotto controllo il processo della qualità. 6

7 Comprendere gli otto principi della qualità come enunciati dalla UNI EN ISO I principi sono la base sulla quale si costruisce una scienza o una organizzazione. La ISO ha anteposto ai requisiti specifici di ogni norma, i principi sui quali essa si basa. La ragione principale di questa decisione è che ogni norma, per quanto completa, non fornisce requisiti specifici per tutte le situazioni che si possono verificare in pratica. I principi si applicano quindi come guida per le decisioni che possono rendersi necessarie in caso di situazioni impreviste. I principi non sono quindi requisiti. 7

8 1) ORIENTAMENTO AL CLIENTE (Organizzazione focalizzata sul Cliente) Le organizzazioni dipendono dai loro clienti e perciò ne devono comprendere le esigenze presenti e future; devono soddisfarne i requisiti e sforzarsi di superare le attese. Fondamentale: Capire le esigenze dei clienti e cercare di soddisfarle o di superarle. 8

9 Orientamento al Cliente (Organizzazione focalizzata sul Cliente) ESEMPI APPLICATIVI: Identificare i clienti ed individuare le loro effettive esigenze Definire i requisiti dei prodotti ad essi destinati e sensibilizzare tutta l organizzazione affinché si senta coinvolta nel loro soddisfacimento Mantenere relazioni costanti e franche con i clienti Monitorare il grado di soddisfazione dei clienti ed agire per migliorarlo 9

10 2) LA LEADERSHIP I leader individuano unità di intenti e di indirizzo dell organizzazione. Unitarietà degli obiettivi e degli scopi e attuano all interno dell organizzazione le condizioni per ottenerli. I leader creano le condizioni nelle quali le persone diventano pienamente coinvolte e protagoniste per il raggiungimento degli obiettivi. 10

11 LA LEADERSHIP la capacità di coinvolgere e guidare le persone nel conseguimento degli obiettivi dell organizzazione. Il leader deve perciò essere capace di comunicare in modo convincente, serio e credibile deve essere capace di proporre e stimolare la creatività e la responsabilità dei collaboratori capace di indicare comportamenti e di modificarli, soprattutto con l esempio e la coerenza dei comportamenti personali; deve essere capace di riconoscere i meriti di ciascuno, ma anche il ruolo del gruppo del raggiungimento del successo. Per mezzo di questi strumenti e abilità il leader riesce a determinare il cambiamento ed il raggiungimento degli obiettivi. 11

12 LA LEADERSHIP ESEMPI APPLICATIVI: stabilire una chiara visione del futuro dell organizzazione dirigere dando l esempio stabilire obiettivi condivisi e stimolanti realizzare le condizioni per favorire la creatività ed il contributo dei singoli, eliminando eventuali timori promuovere, incoraggiare e riconoscere i loro contributi 12

13 3) IL COINVOLGIMENTO DELLE PERSONE Le persone, a qualsiasi livello esse operino, sono l essenza stessa dell organizzazione. Il loro coinvolgimento consente la piena utilizzazione delle risorse al fine di raggiungere gli obiettivi dell organizzazione. Insostituibile è il ruolo che giocano le persone nella innovazione e nel miglioramento Non è il casuale il fatto che il fattore umano viene identificato con il termine risorse umane per sottolineare che il fattore umano è una risorsa e come tale deve essere curata, migliorata ed accresciuta come e meglio di qualsiasi altro investimento. 13

14 IL COINVOLGIMENTO DELLE PERSONE ESEMPI APPLICATIVI: colloquiare apertamente con i dipendenti per raccogliere pareri e suggerimenti coinvolgere il personale sulle tematiche della qualità responsabilizzandolo nella messa a punto e nel miglioramento dei processi arricchire le mansioni per rendere il lavoro gratificante concedere riconoscimenti ed incentivi 14

15 4) L APPROCCIO PER PROCESSI I risultati desiderati si ottengono in modo più efficace se le risorse e le attività sono governate per processi. un processo è un insieme di attività tra loro interconnesse che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita, aggiungendo valore, al fine di raggiungere un risultato prefissato. 15

16 L APPROCCIO PER PROCESSI Un organizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate tra di loro. Un attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Spesso l elemento in uscita da un processo costituisce direttamente l elemento in ingresso per un processo successivo. L applicazione di un sistema di processi nell ambito di un organizzazione, unitamente all identificazione e alle interazioni di questi processi nonché alla loro gestione, viene denominata approccio per processi. 16

17 L APPROCCIO PER PROCESSI ESEMPI APPLICATIVI: definire i processi aziendali che determinano la qualità dei prodotti definire uscite, ingressi, fattori chiave e responsabili di ciascun processo Individuare i processi di successo determinare e rendere disponibili le risorse necessarie definire indicatori di efficacia ed efficienza 17

18 5) APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE (AL GOVERNO DELL ORGANIZZAZIONE) Per governare (gestire) nel modo migliore una organizzazione è necessario organizzarla come un insieme di processi per ciascuno dei quali è identificato l obiettivo singolo ed il ruolo per il raggiungimento dell obiettivo globale. Una organizzazione efficace ed efficiente è quella che Identifica, capisce e governa un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi. Favorire la comunicazione ed il lavoro di gruppo Il risultato: Tutti conoscono l obiettivo da raggiungere. Tutti sanno cosa devono fare. Tutti si parlano. Tutti sono disponibili ad aiutare gli altri. L esempio viene dal vertice. 18

19 6) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO Deve essere l obiettivo permanente dell organizzazione L organizzazione deve migliorare con continuità l efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive, l analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami da parte della direzione. Il miglioramento continuo è uno dei principi più importanti della norma e una delle regole di vita più importanti per tutti perché significa di non adagiarsi mai sullo stato raggiunto, ma di mirare sempre a migliorare. 19

20 7) DECISIONI BASATE SU DATI DI FATTO (UN APPROCCIO ALLE DECISIONI BASATO SUI DATI E SUI FATTI) Le decisioni vanno prese sulla base di dati e non sulla base di impressioni, sensazioni, spinte emotive o di belle parole o promesse. Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e di informazioni. i dati possono riguardare le prestazioni aziendali (vendite, prodotti non conformi, sprechi, costi, assenze del personale, ecc.) così come il mercato (quote di mercato guadagnate o perse, situazione della concorrenza, desideri dei potenziali clienti, ecc.). 20

21 ISO Gli otto principi della qualità 8) RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI (RELAZIONI FORNITORE CLIENTE VANTAGGIOSE PER ENTRAMBI) Un fornitore è un organizzazione che opera dall esterno anche per il raggiungimento dei fini della nostra organizzazione. Un buon fornitore è un capitale che non dobbiamo dissipare. Un rapporto corretto con un buon fornitore deve essere vantaggioso per entrambi (win-win). Un fornitore competente e corretto è un collaboratore che opera all esterno dell organizzazione; spesso egli è molto più competente del cliente e può suggerire soluzioni vantaggiose per entrambi. Per questa ragione un rapporto di reciproco beneficio fra l organizzazione e i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore. Il fornitore non deve essere considerato come un soggetto da spremere finché è possibile, ma un collaboratore prezioso per il raggiungimento dei propri obiettivi. 21

22 ISO Gli otto principi della qualità 8) RAPPORTI DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI (RELAZIONI FORNITORE CLIENTE VANTAGGIOSE PER ENTRAMBI) Un fornitore è un organizzazione che opera dall esterno anche per il raggiungimento dei fini della nostra organizzazione. Un buon fornitore è un capitale che non dobbiamo dissipare. Un rapporto corretto con un buon fornitore deve essere vantaggioso per entrambi (win-win). Un fornitore competente e corretto è un collaboratore che opera all esterno dell organizzazione; spesso egli è molto più competente del cliente e può suggerire soluzioni vantaggiose per entrambi. Per questa ragione un rapporto di reciproco beneficio fra l organizzazione e i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore. Il fornitore non deve essere considerato come un soggetto da spremere finché è possibile, ma un collaboratore prezioso per il raggiungimento dei propri obiettivi. 22

23 ISO Gli otto principi della qualità Che cosa significa organizzazione orientata al cliente secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Una organizzazione che soddisfa tutte le richieste dei clienti. B. Una organizzazione per la quale il cliente ha sempre ragione. C. Una organizzazione che pratica sconti elevati. D. Una organizzazione che comprende le esigenze presenti e future dei clienti, ne rispettare i requisiti e mira a superare le loro stesse aspettative. E. Una organizzazione che privilegia le attività commerciali rispetto a quelle tecniche. 23

24 ISO Gli otto principi della qualità Che cosa significa leader secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Il direttore generale B. Il padrone. C. Il maggiore azionista. D. La persona più autorevole. E. Un capo che stabilisce unità di intenti, indirizzi e l ambiente interno dell organizzazione 24

25 ISO Gli otto principi della qualità Che si intende per approccio basato sui processi secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Un approccio organizzativo che privilegio il rispetto delle gerarchie aziendali. B. Un approccio organizzativo che privilegia una visione ancorata alle azioni ed ai risultati delle singole funzioni aziendali. C. Un approccio organizzativo che privilegia l intero insieme delle azioni che determinano un dato risultato D. Un approccio organizzativo che privilegia i risultati economici. E. Un approccio organizzativo che ignora le gerarchie aziendali 25

26 ISO Gli otto principi della qualità Che cosa significa avere rapporti di reciproco beneficio con i fornitori, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Che occorre pagare bene i fornitori perché forniscano prodotti di qualità B. Che ii fornitore deve essere considerato un collaboratore prezioso per il raggiungimento dei propri obiettivi. C. Che i fornitori migliori sono quelli pagati meglio. D. Che i fornitori vanno controllati e monitorati con continuità se si desidera ricevere prodotti di qualità. E. Che tutti i fornitori devono essere certificati secondo la norma UNI EN ISI 9001:

27 Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO Gli otto principi della qualità - Syllabus da a Dr. Antonio Piva antonio@piva.mobi Vicolo degli Orti n. 9 UDINE Cell