Management e Certificazione della Qualità

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1 Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri A.A Oggetto della lezione Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo 2 1

2 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ REQUISITI per i Sistemi di Gestione per la Qualità/ Prodotti Rapporti di integrazione con i fornitori Decisioni basate su dati oggettivi Miglioramento continuo Approccio sistemico alla gestione Approccio basato sui processi Coinvolgimento persone Leadership Org. orientata al cliente PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 3 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ 1. Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2. Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3. Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4. Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5. Approccio sistemico alla gestione; 6. Miglioramento continuo; 7. Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l uso di misurazioni che valutino l efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8. Rapporti di integrazione con i fornitori. 4 2

3 Approccio sistemico alla gestione Nella scorsa lezione abbiamo visto che Parlare di processi porta inevitabilmente a tracciare una visione sistemica di tutta l organizzazione, evidenziano tutte le interdipendenze tra le diverse attività e finalizzandone ognuna a uno specifico obiettivo. La visione sistemica e trasversale dell organizzazione vede l azienda come insieme di processi e non come sommatoria di funzioni e/o divisioni da coordinare. 5 IDENTIFICARE, CAPIRE E GESTIRE (come fossero un sistema) PROCESSI TRA LORO CORRELATI CONTRIBUISCE ALL EFFICACIA E ALL EFFICIENZA DELL ORGANIZZAZIONE NEL CONSEGUIRE I PROPRI OBIETTIVI. Approccio sistemico alla gestione AMBIENTE Struttura organizzativa Mezzi Risorse umane INPUT OUTPUT Vincoli normativi Procedure 6 3

4 Approccio sistemico alla gestione I processi devono essere compresi profondamente e gestiti usando le risorse disponibili efficientemente per assicurare che tutti I bisogni degli stakeholder (clienti, dipendenti, azionisti, etc.) siano soddisfatti. ISO 9001: Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel conseguire i propri obiettivi. 7 Approccio sistemico alla gestione L applicazione del principio porta a 1. Definire il sistema identificando o sviluppando i processi che influenzano la qualità del prodotto; 2. Strutturare il sistema per raggiungere gli obiettivi dell organizzazione nel modo più efficiente ed efficace; 3. Capire le interdipendenze tra i processi del sistema; 4. Strutturare approcci che armonizzino e integrino I processi. 8 4

5 Approccio sistemico alla gestione L applicazione del principio porta a 5. Fornire una migliore comprensione dei ruoli e delle responsabilità per raggiungere gli obiettivi comuni, riducendo in questo modo le barriere tra le funzioni; 6. Capire le capacità dell organizzazione e stabilire I limiti di risorse precedentemente all azione 7. Identificare e definire come le singole attività all interno del sistema devono operare; 8. Migliorare continuamente il sistema attraverso la misurazione e la valutazione. 9 Modello line (funzionale) DIREZIONI DI FUNZIONI Direttore generale Produzione Marketing Amministr azione Qualità COORDINATORE DI PROGETTO SEZIONI 10 5

6 Modello line-staff (funzionale) Capo divisione DIVISIONI Project manager Qualità DIPARTIMENTI FUNZIONALI A B 11 Modello divisionale Direzione generale Finanza e amministrazione Qualità Divisione A Divisione B Divisione C 12 6

7 Modello a matrice Direttore generale FUNZIONI PROGETTI PM 1 Produzione Marketing Finanza Qualità RESPONSABILITA PROGETTO PM 1 PM 3 13 Modello line-staff per la qualità Direttore generale Qualità Marketing Amministrazione Produzione Quality Assurance Quality Control 14 7

8 Oggetto della lezione Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo 15 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ REQUISITI per i Sistemi di Gestione per la Qualità/ Prodotti Rapporti di integrazione con i fornitori Decisioni basate su dati oggettivi Miglioramento continuo Approccio sistemico alla gestione Approccio basato sui processi Coinvolgimento persone Leadership Org. orientata al cliente PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 16 8

9 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ 1. Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2. Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3. Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4. Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5. Approccio sistemico alla gestione; 6. Miglioramento continuo; 7. Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l uso di misurazioni che valutino l efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8. Rapporti di integrazione con i fornitori. 17 GESTIONE DEL PROCESSO E MIGLIORAMENTO CONTINUO La gestione del processo coinvolge la pianificazione e l amministrazione delle attività necessarie per attivare un alto livello di performance in un processo ed identificare le opportunità per migliorare la qualità e la performance operativa. Ogni performance del processo fluttua intorno ad un certo livello medio. Condizioni anomale causano uno scostamento da questo standard. La rimozione delle cause di queste condizioni anomale è l essenza del controllo. Il miglioramento significa portare la performance ad un nuovo livello. 18 9

10 MIGLIORAMENTO CONTINUO - KAIZEN Toshiba nel 1946, Matsushita Electric nel 1950 e Toyota nel 1951 intrapresero per primi i programmi di miglioramento continuo. In particolare, Toyota, pioniere del just-in-time, dimostrò che un impresa può produrre efficientemente con zero difetti. Con il JIT si introdusse in Giappone la filosofia del miglioramento, conosciuta come kaizen. 19 KAIZEN Il kaizen si focalizza su piccoli, graduali e frequenti miglioramenti nel lungo termine, con il minor investimento finanziario e la partecipazione di tutti nell organizzazione. Il Kaizen è una filosofia, un modo di vita, che riassume tutte le attività aziendali. I miglioramenti riguardano tutte le aree aziendali e tutte le persone all interno dell organizzazione. Il primo e più importante concetto del Kaizen è il miglioramento della qualità delle persone

11 KAIZEN Il successo di un programma di Kaizen è legato alle pratiche operative, al coinvolgimento totale ed alla formazione. La strategia del Kaizen è stata chiamata il singolo più importante concetto nel management giapponese, la chiave per il successo. Il Kaizen è differente dall innovazione ed è concentrato su piccoli, frequenti miglioramenti. Il Kaizen richiede un cambiamento culturale da parte di tutti, dal dirigente al dipendente. 21 Atteggiamenti tipici di un ambiente rivolto al miglioramento continuo Prevenzione: agire non solo quando sorge il problema, essere proattivi Continuità dell attività di miglioramento La partecipazione ed il coinvolgimento nei progetti di miglioramento sono diffusi Prevale la mentalità statistica Rapporti chiari con i fornitori, visti come partner Cultura del confronto Coinvolgimento di tutto il personale 22 11

12 PROBLEM SOLVING Il problema è una deviazione fra ciò che dovrebbe accadere e quello che accade. Il problem solving è l attività associata al cambiamento dello stato da cosa accade attualmente a quello che dovrebbe accadere. I problemi possono essere strutturati, semistrutturati o destrutturati. Un processo strutturato di problem-solving fornisce a tutti i dipendenti un linguaggio comune e una serie di strumenti per comunicare come membri di un team inter-funzionale. 23 PROBLEM SOLVING Identificazione del problema e monitoraggio Valutazione dell efficacia Analisi delle cause Pianificazione dell implementazione Scelta della soluzione 24 12

13 PROBLEM SOLVING STRUMENTI PER LA SOLUZIONE DEI PROBLEMI 1. Ciclo P-D-C-A (Deming) 2. Programma di miglioramento di Juran 3. I 14 punti di Crosby CICLO DI DEMING Semplice metodologia per il miglioramento promossa da E. Deming. E composto da quattro fasi: PLAN, DO, STUDY (CHECK) e ACT. 25 IL CICLO DI DEMING Il ciclo di Deming si focalizza si sui miglioramenti continui a breve termine che sull apprendimento dell organizzazione a lungo termine. È basato sulla premessa che il miglioramento proviene dall applicazione della conoscenza

14 CREATIVE PROBLEM SOLVING (CPS) Risolvere i problemi richiede molta creatività. La creatività aiuta e vedere le cose in modo nuovo ed originale. Anche se molte idee creative arrivano nei momenti di ispirazione, un approccio sistematico può raffinare il pensiero e aiuta a preparasi a quei momenti. Soikufu E un concetto chiave della Toyota. Significa pensiero creativo o idee originali. Comporta il trarre vantaggio dai suggerimenti dei lavoratori. 27 Il ciclo di Deming in un processo di miglioramento continuo Esistono molte varianti del ciclo di Deming e dei processi di problem-solving. Alcune organizzazioni inseriscono il ciclo di Deming in una struttura più ampia. CPS START 1 CICLO P-D-C-A Rivedere la situazione attuale PLAN Descrivere il processo DO Studiare le cause CHECK Raccogliere e analizzare i dati C è opportunità di miglioramento? SI Generare potenziali soluzioni NO La misurazione mostra un miglioramento? SI ACT NO 28 Fonte: Evans J. R., Lindsay W. M., FINE 14

15 TEORIA DELLO ZERO DIFETTI Significa ridurre i difetti e le rilavorazioni e porsi come obiettivo finale un numero di difetti pari a zero. Costi della Qualità 1. Costi di controllo Costi di ispezione e prevenzione 2. Costi per mancanza di controllo Costi della difettosità 29 COSTI DELLA QUALITÀ COSTO COSTO TOTALE COSTO MINIMO COSTO DEI DIFETTOSI COSTO DEI COLLAUDI QUALITA 30 0% DIFETTOSI INDIVIDUATI LIVELLO DI QUALITA OTTIMALE 100% DIFETTOSI INDIVIDUATI 15

16 TEORIA DEL NUMERO OTTIMALE DI DIFETTI CONCEZIONE TRADIZIONALE COSTO COSTO TOTALE COSTO PER ROTTURA COSTO DI RILEVAZIONE COSTO DI PREVENZIONE 31 0 LIVELLO OTTIMALE DI NUMERO DI DIFETTI DIFETTI TEORIA DEL NUMERO OTTIMALE DI DIFETTI CONCEZIONE ZERO DIFETTI COSTO COSTO TOTALE COSTO DI PREVENZIONE COSTO PER ROTTURA COSTO DI RILEVAZIONE 32 0 LIVELLO OTTIMALE DI NUMERO DI DIFETTI DIFETTI 16

17 APPROCCIO OCCIDENTALE APPROCCIO GIAPPONESE Livello ottimale di difetti Zero difetti 33 Il miglioramento continuo nella ISO 9000 Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell'organizzazione

18 Il miglioramento continuo nella ISO 9000 Definizione Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti. Scopo Aumentare la probabilità di accrescere la soddisfazione dei clienti e degli altri stakeholder. 35 Il miglioramento continuo nella ISO 9000 Azioni per il miglioramento a) analisi e valutazione della situazione per individuare aree di miglioramento; b) individuazione degli obiettivi di miglioramento; c) ricerca di possibili soluzioni per perseguire questi obiettivi; d) valutazione di queste soluzioni e scelta; e) attuazione della soluzione prescelta; f) misurazione, verifica, analisi e valutazione dei risultati di tale attuazione per stabilire se gli obiettivi sono stati raggiunti; g) formalizzazione delle modifiche. 36 I risultati delle azioni di miglioramento devono essere poi riesaminati per individuare ulteriori opportunità di miglioramento. In questo modo, il miglioramento diventa un'attività continua. Anche le informazioni di ritorno dai clienti, le verifiche ispettive ed i riesami del sistema di gestione per la qualità, possono fornire spunti per individuare opportunità per il miglioramento. 18

19 37 Sintesi degli argomenti trattati nelle ultime due lezioni Gestione per processi Cosa è un processo? Classificazione dei processi Organizzazione e processi Approccio per processi e Iso 9001 Cosa cambia con la gestione per processi? Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Kaizen Problem solving Ciclo P-D-C-A Teoria dello zero difetti Il miglioramento continuo nella ISO