La rilevazione della qualità percepita

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1 Cmune di Rttfren Servizi della Bibliteca Cmunale Via Alighieri San Niclò Tel Mail La rilevazine della qualità percepita Indagine di Custmer Satisfactin a cura del Settre Cultura Infrmazine e P.R. Assessre alla Cultura Prf.ssa Graziella Gandlfini Respnsabile Dtt.ssa Lrella Negrati nvembre/dicembre 2018

2 PREMESSA Il Cmune di Rttfren cnsidera biettiv priritari allineare il prpri sistema rganizzativ e gestinale alle caratteristiche e ai bisgni espressi dagli utenti nell intent di far cllimare sempre più la qualità dei servizi ergati cn quant attes dai fruitri. Affrntare il tema della valutazine della qualità percepita di un servizi significa essere attenti alla qualità della vita delle persne. Il livell di sddisfazine degli utenti cstituisce pertant una risrsa essenziale per il miglirament dei servizi fferti; l utente di un servizi, nn diversamente dal cnsumatre di prdtti sempre al centr dell attenzine di imprese prduttrici e distributrici di beni di cnsum, viene chiamat a partecipare alla valutazine e cnseguente definizine del servizi e delle mdalità di ergazine dell stess. In quest ttica ha perat il legislatre, frnend strumenti nuvi e spingend le Amministrazini pubbliche ad impegnarsi al fine di assicurare all utenza la qualità in misura prprzinata ai bisgni manifestati attravers le indagini di Custmer satisfactin. Cn delibera di G. C. n. 159 del è stat apprvat il questinari di rilevazine relativ al servizi biblitecari svlt nell ambit del Settre Cultura, Infrmazine e P.R., le mdalità di distribuzine e ricezine e la relativa analisi dei dati. Azini eseguite dal Settre nell ambit della Custmer satisfactin: - predispsizine del questinari per l indagine di gradiment del servizi Biblitecari; - determinazine di mdalità e tempi di distribuzine e racclta dei questinari; - analisi dei dati e presa in cnsiderazine delle eventuali criticità emerse; - cmunicazine dei risultati all Amministrazine cmunale. IL QUESTIONARIO Il questinari smministrat (allegat al termine di questa relazine) è del tip basat su alcune dmande chiuse a rispsta singla e su dmande che prevedn una rispsta valutativa da insufficiente a ttim. L schema del questinari prevede: - una breve illustrazine delle finalità dell indagine; - la parte descrittiva delle carattersiche generali del cmpilatre; - la parte della Sddisfazine dve sn inserite le dmande attravers le quali si intende cmprendere il livell di gradiment del servizi espress dall utente; - un spazi finale per nte e sservazini. Si è tentat, cn pche ma mirate dmande, di indagare alcuni aspetti imprtanti caratteristici del Servizi Biblitecari per ricavarne una valutazine e sprattutt un indicazine utile per il futur. Il questinari è stat prpst in frma annima, per garantire la massima libertà di espressine al cmpilatre. Le dmande dirette agli utenti sn state distribuite in gruppi mgenei per tematica, e precisamente: - access al servizi/preferenze di lettura e acquisizine vlumi; - supprt degli peratri/facilità nella ricerca del materiale; - attività infrmativa: newsletter circa iniziative della Bibliteca e di tutt il territri cmunale. 2

3 MODALITA DI DISTRIBUZIONE Il questinari è stat prpst agli utenti cn varie mdalità: - in frmat cartace press la Bibliteca cmunale e la sede municipale di Rttfren - in frmat digitale sul Sit Internet cmunale - in frmat digitale tramite newsletter inviate dalla Bibliteca. Sn stati restituiti n.80 questinari. ANALISI DEL QUESTIONARIO Dall analisi delle rispste maggirmente significative frnite degli utenti emerge quant segue: I RAGAZZI (0-17 anni) sn in massima parte iscritti alla bibliteca dve si recan almen 2 vlte al mese, leggn in media n.1 libr al mese e predilign il prestit biblicari rispett all acquist. Giudican bun/ttim il supprt degli peratri e la facilità nella ricerca del materiale. Giudican bun/ttim il servizi di newsletter infrmativ. Giudican in media bun l rari di apertura al pubblic, alcuni l ritengn invece insufficiente. Nn frniscn nuve prpste. Dati percentuali espressi in grafici Mdalità di apprcci alla lettura ISCRITTI/NON ISCRITTI alla Bibliteca 13% 87% Iscritti Nn iscritti Mdalità di apprcci alla lettura PRESTITO/ACQUISTO su base annua su una media di ltre 12 libri letti prestit da amici 0% 12% libri acquistati 88% libri presi in prestit BIBLIOTECA libri presi in prestit da AMICI 3

4 Valutazine dei servizi biblitecari SUPPORTO DEGLI OPERATORI/BIBLIOTECARI 0% 43% 57% 0% Valutazine dei servizi biblitecari SERVIZIO INFORMATIVO MAIL 0% 25% 37% 38% Valutazini dei servizi biblitecari ORARIO DI APERTURA 11% 22% 56% 11% 4

5 Gli ADULTI sn quasi ttalmente iscritti alla bibliteca dve si recan più vlte al mese, leggn in media n.2 libri al mese e predilign il prestit biblicari rispett all acquist (anche il dat relativ all acquist di libri è cmunque elevat). Giudican ttim/bun il supprt degli peratri e buna la facilità nella ricerca del materiale. Giudican ttim il servizi di newsletter infrmativ. Giudican in media bun l rari di apertura al pubblic, una percentuale significativa (studenti scule medie superiri e universitari) l ritiene invece insufficiente. Frniscn nuve prpste fra le quali: aperture serali, maggiri aperture pmeridiane, pstazine Internet, wi-fi, area studi separata e silenzisa. Dati percentuali espressi in grafici Mdalità di apprcci alla lettura ISCRITTI/NON ISCRITTI alla Bibliteca 3% Iscritti Nn iscritti 97% Mdalità di apprcci alla lettura PRESTITO/ACQUISTO su base annua su una media di ltre 24 libri letti 66% 7% 27% libri acquistati libri presi in prestit BIBLIOTECA libri presi in prestit da AMICI 5

6 Valutazine dei servizi biblitecari SUPPORTO DEGLI OPERATORI/BIBLIOTECARI 9% 0% 50% 41% Valutazine dei servizi biblitecari SERVIZIO INFORMATIVO MAIL 6% 0% 52% 42% Valutazini dei servizi biblitecari ORARIO DI APERTURA 19% 9% 46% 26% 6

7 SPAZIO PER NUOVE PROPOSTE E OSSERVAZIONI Al termine del questinari è stat previst un appsit spazi dve gli utenti ptevan segnalare nuve prpste ed anche esprimere critiche, giudizi, pinini ed ulteriri valutazini circa i servizi fferti. Mentre la fascia Ragazzi (0-17) nn ha espress alcuna prpsta giudizi, ltre il 60% della fascia Adulti (da 18 anni in pi) ha apprfittat di questa pssibilità frmuland alcune richieste (aperture serali, maggiri aperture pmeridiane, pstazine Internet, wi-fi, area studi separata e silenzisa). Nella fascia rappresentativa degli studenti di scula media superire e università emerge la richiesta di maggiri rari di apertura. L stess dat è rilevabile in relazine alle rispste frnite alla dmanda circa l rari di apertura al pubblic. CONCLUSIONI In merit alle mdalità di ricezine e cnsegna si sserva che la maggiranza dei questinari restituiti è stata prelevata in frmat cartace press la Bibliteca cmunale e resa nell stess lug. Quest dat cnferma che il rapprt dirett cn l utenza riveste ancra ntevle imprtanza pur esistend la pssibilità di utilizzare altre mdalità di tip digitale. Sstanzialmente si evince l efficacia della prpsta verbale di cmpilazine del questinari supprtata dall esplicita richiesta di cntribuire alla valutazine e al miglirament dei servizi fferti. La respnsabilizzazine in tal sens è stata evidente in quant mlti utenti hann prelevat il questinari cartace per pi restituirl successivamente, prbabilmente per avere md di effettuare una cmpilazine raginata. L analisi realizzata ha mstrat risultati cmplessivamente mlt psitivi, attestati su livelli di gradiment elevati. Cme si può ntare dalla lettura dei grafici gli iscritti alla bibliteca si recan in lc più vlte al mese, leggn in media n.1/2 libri al mese (nella fascia ADULTI è rilevante anche il dat più di 2 libri al mese ) e predilign il prestit biblitecari rispett all acquist. Il supprt degli peratri e la facilità nella ricerca del materiale è giudicat fra bun e ttim. Il servizi infrmativ di newsletter è giudican in maggiranza ttim. In generale la maggir parte degli utenti utilizza il servizi per accedere al prestit biblitecari e una percentuale significativa di studenti di scule medie inferiri e superiri nnchè università utilizza il servizi per studi/ricerca e, cme spra indicat, gradirebbe che l rari di apertura al pubblic fsse ampliat per ptersi recare in lc tutti i pmeriggi. Gli eventi di prmzine alla lettura per bambini Nati per leggere e Fiabe animate svlti press la bibliteca sn cnsciuti e giudicati fra bun e ttim. Cncludend si può affermare che i risultati dell analisi effettuata sulle rispste rese, gratifica il lavr svlt nel servizi dve, nel crs degli anni, si è assitit ad un increment cstante sia del numer degli utenti sia delle fasce d età degli stessi che si sn ampliate cinvlgend lettri da 0 a 6 anni e da 75 ad ltre 80 anni (questi ultimi spess reperiscn i libri tramite parenti anch essi iscritti alla bibliteca). Il Servizi si adpererà per frmulare pssibili sluzini rganizzative che cnsentan di accgliere le prpste segnalate, cmpatibilmente cn le risrse assegnate al Settre. 7

8 Allegat A - delibera di G.C. n...del COMUNE DI ROTTOFRENO Prvincia di Piacenza Custmer Satisfactin 2018 Questinari di rilevazine del grad di sddisfazine dell utenza relativamente ai servizi frniti dalla Bibliteca Cmunale Gentile lettre/utente, cn quest breve questinari, l Amministrazine cmunale desidera cnscere il parere dei cittadini riguard ai servizi fferti dalla Bibliteca Cmunale. Il tu cntribut sarà fndamentale per miglirare il nstr lavr e per rispndere maggirmente alle tue esigenze. Il questinari è annim, perciò sn garantiti la tutela dei tui dati e l utilizz delle infrmazini frnite al fine esclusiv di stilare una statistica sul gradiment del servizi ffert. INFORMAZIONI DI CARATTERE GENERALE Età:.... titl di studi: licenza elementare sess: F M licenza media prfessine: diplma laurea Quanti libri leggi in media al mese? nessun 1 2 più di 2 Preferisci cmprare libri prenderli in prestit? (ANCHE più di 1 rispsta) Quanti libri acquisti mediamente in un ann? nessun men di 6 tra 6 e 10 più di 10 Quanti libri prendi in prestit in Bibliteca in un ann? prenderli in prestit in bibliteca cmprarli prenderli in prestit da amici nessun men di 6 tra 6 e 10 più di 10

9 PARERI SUI SERVIZI OFFERTI DALLA BIBLIOTECA DEL COMUNE DI ROTTOFRENO Sei iscritta/ alla Bibliteca cmunale? Sì N SOLO PER CHI NON E ISCRITTO ALLA BIBLIOTECA Per quale mtiv nn frequenti la Bibliteca cmunale? (ANCHE più di 1 rispsta) nn ci sn libri che mi interessan preferisc cmprare libri piuttst che prenderli in prestit i lcali della bibliteca nn mi piaccin nn c è un spazi adeguat per la lettura altr. SOLO PER CHI E ISCRITTO ALLA BIBLIOTECA Cn quale frequenza ti rechi in Bibliteca? tutti i girni qualche vlta alla settimana qualche vlta al mese qualche vlta all ann Per quale mtiv frequenti la Bibliteca? (ANCHE più di 1 rispsta) prestit libri studi/ricerca partecipazine ad eventi Cme valuti l rari di apertura della Bibliteca? insufficiente sufficiente bun ttimale Cme valuti la facilità di trvare il materiale cercat? insufficiente sufficiente bun ttim Cme valuti il supprt frnit dagli peratri della Bibliteca? insufficiente sufficiente bun ttim

10 Quali libri vrresti trvare in maggir quantità in Bibliteca? (ANCHE più di 1 rispsta) libri in lingua riginale pesia libri per bambini manuali rmanzi nir /gialli classici nuve uscite altr Cme valuti il sistema di cmunicazine cn l utenza adttat dalla Bibliteca (invi mail)? insufficiente sufficiente bun ttim altr Cnsci le iniziative Nati per leggere e Dmenica in Bibliteca-Fiabe Animate realizzate press la Bibliteca Cmunale? n, nn le cnsc sì, h partecipat e le riteng insufficienti sufficienti bune ttime Altr.. Saresti interessata/ alla partecipazine ad un grupp di lettura press la Bibliteca? SI NO Desideri fare qualche nuva prpsta?.. Il questinari può essere cnsegnat alla Bibliteca Cmunale cn sede a San Niclò in Via Alighieri inviat cn psta elettrnica a: bibli.rttfren@sintranet.it Nessun dat persnale sarà visualizzat cnservat. I questinari inltrati via mail sarann stampati e subit cancellati dai dispsitivi infrmatici, i questinari cartacei cnsegnati alla Bibliteca ptrann essere intrdtti persnalmente in appsita cassetta chiusa. Ricrdiam che il questinari è annim e che le rispste pervenute sarann utilizzate esclusivamente per fini statistici e per miglirare i servizi. Grazie per la gentile e prezisa cllabrazine