Marco Bonasoro Case Management

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1 Marco Bonasoro Case Management

2 Ogni settore tratta casi specifici tuttavia il concetto e definizione di caso variano sensibilmente Assicurazioni Banche Retail Sanitario PA Energia Indennizzo Polizza Premio Prestito Mutuo Conto Carta di Credito Investimento Servizi al cliente Introduzione nuovi prodotti Cartella sanitaria Contribuente Concessione Cittadino Prestazione sociale Permesso Proprietà Appezzament o Condivisi Fattura, Contratto, Dipendente, Fornitore, Cliente, Progetto...

3 Elementi di un caso Un caso dovrebbe contenere le informazioni, scambi messaggi, attività, regole, processi ed eventi necessari per il suo completamento La cartella associata al caso accorpa tutte le risorse necessarie all avanzamento del processo, che vengono gestite come un insieme correlato di informazioni durante l intero ciclo di vita del caso. Contenuti Processi Regole Persone Precedenti Normative Eventi 360º Collaborazione Analisi Social Software

4 Pattern rilevati Il giudizio degli esperti è un fattore primario per l'esito della pratica questo porta ad una necessità di consolidamento delle informazioni attraverso strumenti di collaboration Gli esperti (in base alla loro esperienza) sono anche coloro che rilevano la necessità di eseguire task aggiuntivi Il progresso delle attività spesso è attivato da eventi Componenti di analytics (ricerca di trend e pattern nei dati a disposizione) aumentano l'efficacia della soluzione

5 Applicazioni target Quelle imperniate su un oggetto complesso ( caso o pratica) e con caratteristiche: Knowledge-intensive Non del tutto predicibili a priori Team-based (multiple views) Per supportare tali applicazioni, una soluzione di Case Management richiede la disponibilità di alcuni servizi essenziali: ECM BPM Collaboration Analytics

6 Cosa dicono gli analisti Forrester Dynamic Case Management

7 ECM: perché Complessità delle informazioni trattate Natura gerarchica Multi formato Necessità di ricerche (metadati) Oggetti pertinenti a casi multipli Security Retention Produzione non solo di esiti ma di ulteriori documenti

8 Collaboration: perché La risoluzione dei casi discende da un lavoro condiviso Vi sono attività di routine e altre di valutazione intelligente ; i due gruppi di utenti devono scambiarsi informazioni e passarsi il testimone in maniera trasparente I thread di informazione devono venire a loro volta salvati e storicizzati per costituire un corpus di precedenti

9 BPM: perché BPM e ACM sono entrambi orientati alla soluzione di task ripetitivi, goal-oriented, tuttavia: L'approccio del BPM è di formalizzare quali attività occorre svolgere, in quale ordine, da parte di chi; L'ACM riconosce la natura solo parzialmente ripetibile dei processi di business, e cerca di mettere a disposizione del knowledge worker gli strumenti più adatti. Egli può decidere quali task sono necessari per lo specifico caso e quali no.

10 ACM non è BPM Non predicibile a priori al 100% C'è sempre una partecipazione umana I contenuti sono sempre alla base delle decisioni prese L'utente decide quale attività occorre per il completamento, non il sistema Le informazioni sul caso restano disponibili anche dopo il completamento (anzi, entrano a far parte del corpus di conoscenza)

11 ACM non è BPM - 2 La risoluzione di un caso viene modellata definendo quali strumenti occorrono: un singolo strumento può essere rappresentato con un frammento di processo (task) Un task definisce cosa va fatto, ma lascia all'utente (in certa misura) di decidere come farlo; un processo BPM invece definisce sia cosa fare che come farlo

12 BPM tradizionale Participants Content/Information Tasks

13 Case Management Tasks Content/Information Expert

14 La soluzione IBM Advanced Case Management Case Application Design Case Templates Case Activities Case Analytics Case Runtime Framework Case Infrastructure 360 o View of Case Case Context Case Lifecycle Management Content Events Workflow Rules Collaboration Social Software Monitoring & Analytics people process information

15 Le due parti della soluzione Progettazione del caso Tratta tutti i tipi di risorse Comprende modelli pre-configurati Riduce i tempi di sviluppo Espletamento da parte dell utente Completamente personalizzabile Aperta a plug-in Contestualizza le informazioni Supporta interazioni tra persone, processi e contenuti

16 Solution Builder

17 Si può partire da zero o da un template esistente

18 Una soluzione può trattare diversi tipi di pratica 18

19 Ogni pratica ha un insieme di dati/documenti allegati 19

20 L'esito può venire deciso attraverso uno o più task 20

21 I task più complessi possono venire formalizzati attraverso ruoli e swim lanes 21

22 Client (basato su mashup)

23 Attività filtrate per ruolo

24 Assemblaggio rapido del front-end

25 Ricerche

26 Case Client - Demo

27 Strumenti di Analisi I responsabili delle aree di business ottengono visibilità sulla situazione e possono intraprendere eventuali correttivi Possono essere effettuate indagini per individuare trend e correlazioni prima che diventino evidenti

28 Una soluzione già leader

29 Casi d'uso Communications Sector Distribution Sector Financial Services Sector Industrial Sector Public Sector Telco Consumer Products Banking Chemicals & Petroleum Government Customer Service Customer Billing (e-billing) Contracts Management Contracts Management Customer Service Accounts payable Commercial Lending Consumer Lending Customer Service ECM Reimplementation Master Content Mgt Paper Reduction Asset and Plant Lifecycle Mgt Plant Availability Compliance Risk Management Licensing and permits Information Governance Green Government Electronic Health Records Claims/ Legal Case Mgt Social Services benefits Compliance Customer Service Licensing and permits Grants Management Media & Ent Retail Insurance Electronics Healthcare Customer Service Risk Management Contracts Management Asset & Plant Lifecycle Mgt Customer Billing (e-billing) Customer On Boarding Contracts Management Customer Service HR On-boarding Accounts Payable New Product Intro Compliance Claims/ Legal Case Mgt Risk Management Case Management Rate Case Management Agency Mgt Rate Case Submission Asset & Plant Lifecycle Mgt DITA /Technical Publications Compliance Electronic Health Records Claims/ Legal Case Mgt Claims Processing Member Enrollment Energy & Utilities T&T Discrete Manufacturing Cross Industry Asset & Plant Lifecycle Mgt Regulatory Compliance Mgt e-billing Rate Case Management Mobile Office Engineering and Technical Content Mgt Customer Service Shipment Document Mgt Bills of Lading/ Manifests Case Management Plant Availability Asset & Plant Lifecycle Mgt Supply Chain Mgt - Case Management Bills of Lading / Manifests Contracts Management Risk Management Compliance Human Resources Asset Lifecycle Management Collaborative Project Management Product or Services Information Mgt Contract Lifecycle Management Corporate Legal Customer Service and Case Management Electronic Bill Archiving and Presentment Accounts Payable and Invoice Processing Records Management