ESEMPIO SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS ON LINE. Indagine di soddisfazione per il Comune di XY

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1 ESEMPIO SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS ON LINE Indagine di soddisfazione per il Comune di XY Indice Introduzione: le fasi per la realizzazione dell indagine di customer satisfaction...2 L indagine del Comune di XY Progettazione dell indagine Il piano di campionamento La somministrazione del questionario e la raccolta dei dati Analisi dei dati Approccio metodologico Risultati dell indagine Presentazione del campione Analisi e confronto dei giudizi di soddisfazione complessiva Stratificazione dei giudizi di soddisfazione complessiva Analisi degli aspetti specifici della soddisfazione Analisi delle importanze La regressione multipla Sistemi probabilistici esperti

2 Introduzione: le fasi per la realizzazione dell indagine di customer satisfaction Si presentano di seguito le attività e i relativi risultati di un indagine svolta nell ambito della sperimentazione del modello CS online, secondo le seguenti fasi (vedi Linee Guida): 1. progettazione dell indagine; 2. definizione degli indicatori specifici (solo nel caso in cui si debba realizzare un questionario specifico); 3. piano di campionamento; 4. somministrazione del questionario di indagine e raccolta dei dati; 5. analisi dei dati; 6. interpretazione dei dati e predisposizione delle azioni di miglioramento. Si precisa che quest ultima fase richiede necessariamente il diretto coinvolgimento delle persone che collaborano alla realizzazione del processo e pertanto deve essere predisposta autonomamente dall Ente. L indagine del Comune di XY 1. Progettazione dell indagine L indagine si propone di misurare la soddisfazione dei cittadini che utilizzano i servizi online erogati attraverso il portale. Il Comune di XY ha scelto di utilizzare per l indagine il questionario standard. Viene di seguito riportato il questionario usato per la rilevazione: 2

3 QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE RELATIVO AL SITO E AI SERVIZI ON-LINE DEL COMUNE XY La preghiamo di esprimere un Suo giudizio relativamente alla affermazione di seguito indicata: Completamente in disaccordo Completamente d'accordo Ritengo che l'utilizzo del sito e dei servizi on line sia complessivamente soddisfacente O O O O O O Indichi quanto è d'accordo con le seguenti affermazioni dando un voto da 1 (per niente d'accordo) a 6 (completamente d accordo) Per niente d'accordo Completamente d'accordo è facile raggiungere il sito O O O O O O è facile accedere ai servizi presenti sul sito O O O O O O è facile effettuare la registrazione per potere usufruire dei servizi presenti sul sito O O O O O O sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno per utilizzare i servizi on line, senza necessità di rivolgermi altrove O O O O O O questo sito contiene informazioni complete O O O O O O questo sito contiene informazioni aggiornate O O O O O O trovo che utilizzare i servizi di questo sito sia più vantaggioso rispetto ai canali tradizionali (telefono, sportello, fax, ) O O O O O O l'offerta dei servizi presenti su questo sito soddisfa le mie esigenze O O O O O O mi vengono segnalati con chiarezza gli eventuali errori commessi in fase di inserimento dei dati O O O O O O è facile ottenere i documenti e/o le ricevute di cui ho bisogno O O O O O O il servizio che ho utilizzato mi è stato erogato in tempi che reputo soddisfacenti O O O O O O questo sito è semplice da navigare O O O O O O l'aspetto grafico di questo sito è gradevole O O O O O O riesco a localizzare le informazioni di cui ho bisogno con pochi click O O O O O O le pagine di questo sito sono ben organizzate O O O O O O questo sito offre la possibilità di contattare facilmente l'ente O O O O O O (se ho formulato quesiti) ho ottenuto le soluzioni ai quesiti che ho formulato in tempi rapidi O O O O O O questo sito offre strumenti adeguati per effettuare un reclamo O O O O O O (se ho formulato reclami) il reclamo che ho effettuato attraverso il sito è stato risolto in tempi rapidi O O O O O O i servizi offerti da questo sito semplificano le mie attività O O O O O O trovo che questo sito migliori l'immagine che ho dell'ente O O O O O O mi sento sicuro nell'inserire in questo sito dati riservati O O O O O O Tenendo conto degli aspetti sopra indicati, ritengo che l'utilizzo del sito e dei servizi on-line sia complessivamente soddisfacente O O O O O O Indichi quanto è d'accordo con le seguenti affermazioni dando un voto da 1 (per niente d'accordo) a 6 (completamente d accordo) Per niente importante Molto importante Facilità di accesso al servizio "iscrizione 0/6 on-line" on-line Completezza delle informazioni on-line O O O O O O Idoneità del servizio on-line a soddisfare le esigenze degli utenti O O O O O O Adeguatezza dell'impostazione grafica e organizzazione dei contenuti del sito O O O O O O Idoneità del sito a raccogliere quesiti, fornire soluzioni, risolvere disservizi O O O O O O Livello complessivo di sicurezza e privacy nell'utilizzo del sito O O O O O O Indichi eventuali osservazioni/suggerimenti per migliorare il servizio PROFILAZIONE UTENTE SESSO M F ETA' TITOLO DI STUDIO 3

4 2. Il piano di campionamento Sulla base del numero di accesso al portale, si stima il totale degli utenti N = 500. Questi 500 individui rappresentano l intero universo. Per determinare tra di essi un congruo numero di persone da intervistare viene calcolata la numerosità campionaria (n) sulla base di alcune considerazioni strategiche. In generale, non avendo conoscenze a priori circa il valore della proporzione di utenti soddisfatti e insoddisfatti nella popolazione, si assume p = 0,5. Inoltre si ipotizza che valutazioni politico-manageriali potrebbero condurre a fissare un valore soglia di errore massimo accettabile nel calcolo del campione pari al 5%. Ne deriva che e = 0,05. È necessario, inoltre, fissare la probabilità che l errore non superi la soglia del 5% e quindi, per esempio, considerare tale probabilità pari al 95% (quindi 1 α = 0,95). L ultima informazione di cui si necessita è il valore della distribuzione Normale standardizzata nel punto α/2 = 0,025. Per tale valore, la distribuzione Normale standardizzata, z α assume il valore 1,96 1. Pertanto si ottiene la seguente numerosità campionaria: 2 2 1, ,5(1 0,5) n = 2 2 0,05 (500 1) + 1,96 0,5(1 0,5) = 217 Ogni individuo è stato casualmente contattato grazie all utilizzo di un contatore automatico che scatta ad ogni accesso sul portale. Tale contatore genera un numero casuale compreso tra 0 e 1 estremi inclusi. Se tale numero è maggiore di un valore soglia π allora l unità è scartata (ossia non è selezionata per entrare nel campione), viceversa l unità viene contattata per entrare a far parte del campione. Il valore soglia π è stato calcolato come rapporto tra n e N. 217 π = = 500 0, La somministrazione del questionario e la raccolta dei dati Il questionario è stato somministrato attraverso il sito web: è stato inserito un link di libero accesso agli utenti. La fase di raccolta dati è avvenuta nell arco di 2 mesi, da novembre a dicembre Questo valore corrisponde al livello del 95% di probabilità di non superare la soglia di errore e; se si vuole ottenere una stima ancora più affidabile, a fronte del raggiungimento di un maggior numero di interviste, si sceglierà probabilità che l errore non superi la soglia fissata e pari al 99%, che fa assumere alla z α il valore 2,

5 4. Analisi dei dati 4.1 Approccio metodologico Tramite l utilizzo di statistiche descrittive vengono di seguito presentati i risultati dei dati raccolti: - Analisi del campione di riferimento; - Analisi di soddisfazione complessiva; - Analisi degli aspetti specifici della soddisfazione; - Analisi delle importanze. Dopo una breve presentazione del campione a cui è stato sottoposto il questionario, si procede all analisi della soddisfazione complessiva e degli aspetti inerenti il giudizio di soddisfazione. L analisi viene svolta attraverso l utilizzo di: Tabelle di frequenza: vengono indicate le frequenze assolute e percentuali relative a tutti i punteggi previsti dalla scala (1 6) ed inoltre le frequenze assolute e percentuali relative ai giudizi accorpati inclassi. Si specifica che i punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1-2; 3-4; 5-6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un emoticon che consente di visualizzare in modo immediato il grado di soddisfazione/insoddisfazione dell utente. Di seguito è riportata una tabella riassuntiva: Classi Faccine Giudizio di soddisfazione 1-2 Giudizio negativo 3-4 Giudizio sufficiente 5-6 Giudizio positivo Tabella 1: Associazione classi di giudizio, emoticon e giudizio di soddisfazione Per ogni classe di giudizio accorpata viene inoltre presentato il relativo diagramma a barre che permette di rappresentare graficamente il giudizio espresso dagli intervistati. Infine per ogni dimensione del questionario vengono riportate tabelle contenenti gli indici di variabilità, che sintetizzano le distribuzioni in termini di tendenze centrali, asimmetrie e variabilità. Le importanze 2, misurate sulla dimensione del questionario con una scala da 1 a 6, sono state analizzate con l ausilio della mappa delle priorità che evidenzia gli item critici. Infine un analisi analitica permette di ottenere una tabella per ogni item, in cui si riporta un indice che misura il 2 In questo esempio sono state indagate in termini di importanza tutte le dimensioni tranne la dimensione Rapporto PA/cittadino. 5

6 rapporto tra soddisfazione media e importanza media. Si ottiene una sorta di classifica da cui, come nel caso della mappa, è possibile derivare una prima indicazione sulle priorità di intervento. In questo esempio si è proceduto elaborando anche modelli di statistica multivariata più avanzati quali la regressione e i sistemi probabilistici esperti. 4.2 Risultati dell indagine Presentazione del campione Il campione è distribuito in modo abbastanza uniforme tra gli individui di sesso femminile e maschile. Come si legge dalla seguente tabella: Individui assolute Percentuale Femmine ,85% Maschi ,15% Totale ,00% Tabella 2 Ripartizione del campione per sesso Il campione è più che altro formato da Laureati e Diplomati come mostra la tabella seguente: Titolo di studio assolute Percentuale Elementari 2 0,92% Media 17 7,83% Diploma ,46% Laurea 82 37,79% TOT ,00% Tabella 3 - Tabella di frequenza della variabile Titolo di studio Classi età assolute meno oltre 60 8 Totale 217 Tabella 4 - assolute della variabile "anno di nascita" La distribuzione dell età è rappresentata dal seguente istogramma suddiviso in classi da cui si evince che la classe di età maggiormente densa è quella dai 31 ai 45 anni: 6

7 0,6 Età dei rispondenti suddivisa in classi di diversa ampiezza 0,5 0,4 Densità 0,3 0,2 0,1 0,0 < classi di età 60 oltre Figura 1 Istogramma di età dei rispondenti Analisi e confronto dei giudizi di soddisfazione complessiva È stata condotta un analisi per confrontare le distribuzioni delle due domande sulla soddisfazione generale, posta a monte e a valle del questionario. Confrontando le tabelle di frequenza e i diagrammi a barre riportati di seguito per ciascuna delle due variabili, si nota che le distribuzioni appaiono simili. assolute SCI.0 percentuali SCI.0 Classi Emoticon assolute percentuali 1 4 1,84% 2 6 2,76% ,61% ,22% ,27% ,48% ,48% ,42% ,91% TOT ,00% ,00% Tabella 5 Tabelle di frequenza per la Soddisfazione iniziale (SCI.0) 7

8 Figura 2 Punteggi di soddisfazione iniziale assolute SCF.0 percentuali SCF.0 Classi Emoticon assolute percentuali 1 4 1,84% 2 6 2,76% ,61% ,91% ,88% ,80% ,01% ,58% ,59% TOT ,00% ,00% Tabella 6 - Tabelle di Frequenza per la "soddisfazione finale"(scf.0) 8

9 Figura 3 Punteggi di soddisfazione finale In particolare possiamo osservare che le distribuzioni delle due soddisfazioni sono simili. Anche per quanto concerne gli indici sintetici della distribuzione si rilevano delle somiglianze: Media Mediana Moda Range Soddisfazione iniziale 4, Soddisfazione finale 4, Tabella 7 Indici sintetici delle variabili Soddisfazione iniziale e Soddisfazione finale Un grafico riassuntivo delle due distribuzioni che permette un confronto sinottico è il box - plot. Osservando il grafico possiamo confermare la similitudine delle due distribuzioni. 9

10 Boxplot di soddisfazione iniziale e finale Data iniziale finale Figura 4 Box - plot riassuntivo della soddisfazione iniziale e della soddisfazione finale Stratificazione dei giudizi di soddisfazione complessiva È interessante verificare se esiste una qualche differenza tra il giudizio di soddisfazione (iniziale e finale) espresso dagli individui maschi (codificati con il numero 1) e da quelli femmine (codificati con il numero 2). Soddisfazione iniziale Percentuali Soddisfazione iniziale Panel variable: SESSO; Percent within all data. Figura 5 Punteggi di soddisfazione iniziale espressi dagli individui maschi (1) e da quelli femmine (2) 10

11 Soddisfazione iniziale Percentuale Soddisfazione finale Panel variable: SESSO; Percent within all data. Figura 6 - Punteggi di soddisfazione finale espressi dagli individui maschi (1) e da quelli femmine (2) Per il gruppo degli uomini non si evidenziano differenze significative nella distribuzione tra la soddisfazione iniziale e quella finale né emergono differenze rilevanti tra i giudizi espressi dagli uomini e quelli espressi dalle donne. Per il gruppo delle donne si evidenzia una maggiore concentrazione dei punteggi elevati di soddisfazione nel caso della soddisfazione finale Analisi degli aspetti specifici della soddisfazione Vengono di seguito presentati i risultati degli item presenti nelle diverse dimensioni in cui è strutturato il questionario. Nella tabella sottostante (Tabella 8) sono indicati gli indici di sintesi e di variabilità dei singoli aspetti della soddisfazione. In particolare notiamo che le distribuzioni sono concentrate su valori medi e che alcune risultano più variabili e altre più concentrate. COD ITEM Media Mediana Moda Range SCI.0 ritengo che l'utilizzo del sito e dei servizi on line sia complessivamente soddisfacente 4, A.1 è facile raggiungere il sito 4, A.2 è facile accedere ai servizi presenti sul sito 4, A.3 è facile effettuare la registrazione per potere usufruire dei servizi presenti sul sito 4, I.1 sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno per utilizzare i servizi on line, senza necessità di rivolgermi 4, altrove I.2 questo sito contiene informazioni complete 4, I.3 questo sito contiene informazioni aggiornate 4, R.1 trovo che utilizzare i servizi di questo sito sia più vantaggioso rispetto ai canali tradizionali (telefono, fax, 4,

12 sportello, ) R.2 l'offerta dei servizi presenti su questo sito soddisfa le mie esigenze 4, R.3 mi vengono segnalati con chiarezza gli eventuali errori commessi in fase di inserimento dei dati 4, R.4 è facile ottenere i documenti e/o le ricevute di cui ho bisogno 4, R.5 il servizio che ho utilizzato mi è stato erogato in tempi che reputo soddisfacenti 4, D.1 questo sito è facile da navigare 4, D.2 l'aspetto grafico di questo sito è gradevole 4, D.3 riesco a localizzare le informazioni di cui ho bisogno con pochi click 4, D.4 le pagine di questo sito sono ben organizzate 4, U.1 questo sito offre la possibilità di contattare facilmente l'ente 4, U.2 ho ottenuto le soluzioni ai quesiti che ho formulato in tempi rapidi 4, U.3 questo sito offre strumenti adeguati per effettuare un reclamo 3, PA.1 i servizi offerti da questo sito semplificano le mie attività 4, PA.2 trovo che questo sito migliori l'immagine che ho dell'ente 4, S.1 mi sento sicuro nell'inserire in questo sito dati riservati 4, SCF.0 Tenendo conto degli aspetti sopra indicati, ritengo che l'utilizzo del sito e dei servizi online sia complessivamente soddisfacente 4, Tabella 8 Indici di sintesi e di variabilità dei singoli aspetti della soddisfazione Si riportano di seguito, per ogni dimensione, le tabelle di frequenza, i diagrammi a barre e delle tabelle contenenti le misure di dispersione le quali ci aiutano a sintetizzare le distribuzioni. 12

13 DIMENSIONE ACCESSIBILITA assolute A.1 percentuali A.1 Classi Emoticon assolute percentuali Media 1 4 1,84% 2 4 1,84% ,69% ,22% ,88% ,10% ,87% ,35% ,21% TOT ,00% TOT ,00% 4,69 Tabella 9 - Tabella di Frequenza della variabile "Raggiungibilità del sito" RAGGIUNGIBILITA DEL SITO Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 10 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Raggiungibilità del sito" Figura 7 - Diagramma a barre della variabile "Raggiungibilità del sito" 13

14 Classi Emoticon assolute A.2 percentuali A.2 assolute percentuali Media 1 6 2,76% 2 8 3,69% ,45% ,14% ,72% ,86% ,49% ,20% ,69% TOT ,00% TOT ,00% 4,46 Tabella 11 - Tabella di Frequenza della variabile "Facilità di accesso ai servizi offerti sul sito " ACCESSIBILITA AI SERVIZI OFFERTI SUL SITO Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 12 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Facilità di accesso ai servizi offerti sul sito " Figura 8 - Diagramma a barre della variabile "Facilità di accesso ai servizi offerti sul sito " 14

15 Classi Emoticon assolute A.3 percentuali A.3 assolute percentuali Media 1 2 0,92% 2 9 4,15% ,07% ,59% ,81% ,40% ,88% ,66% ,53% TOT ,00% TOT ,00% 4,47 Tabella 13 - Tabella di Frequenza della variabile "Facilità di registrazione " FACILITA DI REGISTRAZIONE Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 14 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Facilità di registrazione " 100,00% 90,00% 80,00% Facilità di registrazione percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 9 - Diagramma a barre della variabile "Facilità di registrazione " 15

16 DIMENSIONE ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI Classi Emoticon assolute I.1 percentuali I.1 assolute percentuali Media 1 7 3,23% 2 9 4,15% ,37% ,82% ,88% ,71% ,17% ,75% ,92% TOT ,00% TOT ,00% 4,37 Tabella 15 - Tabella di Frequenza della variabile "Sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno" SUL SITO TROVO TUTTE LE INFORMAZIONI DI CUI HO BISOGNO Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 16 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno" Sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno 100,00% 90,00% 80,00% percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 10 - Diagramma a barre della variabile"sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno" 16

17 Classi Emoticon assolute I.2 percentuali I.2 assolute percentuali Media 1 4 1,84% ,99% ,83% ,59% ,27% ,86% ,48% ,82% ,31% TOT ,00% TOT ,00% 4,29 Tabella 17 - Tabella di Frequenza della variabile "Completezza delle informazioni" COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 18 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Completezza delle informazioni" Figura 11 - Diagramma a barre della variabile "Completezza delle informazioni" 17

18 Classi Emoticon assolute I.3 percentuali I.3 assolute percentuali Media 1 6 2,76% ,91% ,68% ,06% ,97% ,03% ,94% ,35% ,29% TOT ,00% TOT ,00% 4,53 Tabella 19 - Tabella di Frequenza della variabile Aggiornamento delle informazioni" AGGIORNAMENTO DELLE INFORMAZIONI Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 20 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per Aggiornamento delle informazioni" 100,00% 90,00% 80,00% Aggiornamento informazioni percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 12 - Diagramma a barre della variabile "Aggiornamento delle informazioni" 18

19 DIMENSIONE CAPACITA DI RISPOSTA Classi Emoticon Frequenz assolute R.1 percentuali R.1 e assolute percentuali Media 1 3 1,38% 2 6 2,76% ,15% ,68% ,29% ,96% ,95% ,94% ,89% TOT ,00% TOT ,00% 4,94 Tabella 21 - Tabella di Frequenza della variabile "Vantaggio rispetto ai canali tradizionali" VANTAGGIO RISPETTO AI CANALI TRADIZIONALI Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 22 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Vantaggio rispetto ai canali tradizionali" Vantaggio rispetto ai canali tradizionali 100,00% 90,00% 80,00% percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 13 - Diagramma a barre per la variabile Vantaggio rispetto ai canali tradizionali 19

20 Classi Emoticon assolute R.2 percentuali R.2 assolute percentuali Media 1 4 1,84% 2 7 3,23% ,07% ,67% ,50% ,17% ,71% ,05% ,76% TOT ,00% TOT ,00% 4,45 Tabella 23 - Tabella di Frequenza della variabile L offerta dei servizi sul sito soddisfa le mie esigenze OFFERTA DEI SERVIZI SUL SITO Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 24 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per L offerta dei servizi sul sito soddisfa le mie esigenze 100,00% 90,00% 80,00% L'offerta dei servizi sul sito soddisfa le esigenze percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 14 - Diagramma a barre della variabile L offerta dei servizi sul sito soddisfa le mie esigenze 20

21 Classi Emoticon assolute R.3 percentuali R.3 assolute percentuali Media 1 8 3,69% ,61% ,29% ,13% ,03% ,16% ,80% ,75% ,54% TOT ,00% TOT ,00% 4,25 Tabella 25 - Tabella di Frequenza della variabile Chiarezza nella segnalazione degli errori CHIAREZZA NELLA SEGNALAZIONE DEGLI ERRORI Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 26 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per Chiarezza nella segnalazione degli errori Chiarezza nella segnalazione degli errori 100,00% 90,00% 80,00% percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 15 - Diagramma a barre della variabile Chiarezza nella segnalazione degli errori 21

22 assolute R.4 percentuali R.4 Classi Emoticon assolute percentuali Media 1 9 4,15% 2 6 2,76% ,91% ,13% ,48% ,61% ,65% ,82% ,47% TOT ,00% TOT ,00% 4,21 Tabella 27 - Tabella di Frequenza della variabile "Facilità nell ottenere documenti o ricevute" FACILITA NELL OTTENERE DOCUMENTI O RICEVUTE Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 28 Tabella riassuntiva degli indici centrali della variabile "Facilità nell ottenere documenti o ricevute" Facilità nell'ottenere documenti e ricevute 100,00% 90,00% 80,00% percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 16 - Diagramma a barre per la variabile Facilità di compilazione della domanda online 22

23 Classi Emoticon assolute R.5 percentuali R.5 assolute percentuali Media 1 3 1,38% ,53% ,91% ,68% ,96% ,64% ,25% ,20% ,45% TOT ,00% TOT ,00% 4,56 Tabella 29 - Tabella riassuntiva delle frequenze per la variabile "Tempi soddisfacenti di erogazione dei servizi" TEMPI SODDISFACENTI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 30 - Indici di posizione per la variabile "Tempi soddisfacenti di erogazione dei servizi" Tempi soddisfacenti di erogazione del servizio 100,00% 90,00% 80,00% percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 17 - Diagramma a barre per la variabile " Tempi soddisfacenti di erogazione dei servizi 23

24 DIMENSIONE DESIGN DEL SITO Classi Emoticon assolute D.1 percentuali D.1 assolute percentuali Media ,53% ,61% ,14% ,29% ,89% ,19% ,57% ,10% ,67% TOT ,00% TOT ,00% 4,63 Tabella 31 - Tabella di Frequenza della variabile "Navigabilità del sito" NAVIGABILITA DEL SITO Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 32 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Navigabilità del sito" 100,00% 90,00% 80,00% Navigabilità del sito percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 18 - Diagramma a barre per la variabile "Navigabilità del sito" 24

25 Classi Emoticon assolute D.2 percentuali D.2 assolute percentuali Media ,60% ,83% ,43% ,22% ,97% ,19% ,88% ,49% ,38% TOT ,00% TOT ,00% 4,27 Tabella 33 - Tabella di Frequenza della variabile "Gradevolezza della grafica del sito" GRADEVOLEZZA DELLA GRAFICA DEL SITO Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 34 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Gradevolezza della grafica del sito" 100,00% 90,00% 80,00% Gradevolezza della grafica del sito percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 19 - Diagramma a barre per la variabile "Gradevolezza della grafica del sito" 25

26 Classi Emoticon assolute D.3 percentuali D.3 assolute percentuali Media ,45% ,22% ,67% ,59% ,13% ,72% ,34% ,28% ,61% TOT ,00% TOT ,00% 4,18 Tabella 35 - Tabella di Frequenza della variabile "Localizzazione delle informazioni con pochi click" LOCALIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONI CON POCHI CLICK Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 36 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Localizzazione delle informazioni con pochi click" Capacità di localizzare le informazioni con pochi click 100,00% 90,00% 80,00% percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 20 - Diagramma a barre per la variabile "Localizzazione delle informazioni con pochi click" 26

27 Classi Emoticon Frequenz assolute D.4 percentuali D.4 e assolute percentuali Media ,99% ,91% ,90% ,13% ,59% ,72% ,80% ,58% ,38% TOT ,00% TOT ,00% 4,29 Tabella 37 - Tabella di Frequenza della variabile "Organizzazione delle pagine del sito" ORGANIZZAZIONE DELLE PAGINE DEL SITO Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 38 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Organizzazione delle pagine del sito" Organizzazione delle pagine del sito 100,00% 90,00% 80,00% percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 21 - Diagramma a barre per la variabile "Organizzazione delle pagine del sito" 27

28 DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO CON L UTENTE Classi Emoticon assolute U.1 percentuali U.1 assolute percentuali Media 1 7 3,23% ,99% ,22% ,60% ,12% ,72% ,72% ,35% ,06% TOT ,00% TOT ,00% 4,51 Tabella 39 - Tabella di Frequenza della variabile "Facilità di contattare l Ente" FACILITA DI CONTATTARE L ENTE Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 40 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Facilità di contattare l Ente 100,00% 90,00% 80,00% Facilità di contattare l'ente percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 22 - Diagramma a barre per la variabile "Facilità di contattare l Ente" 28

29 assolute U.2 percentuali U.2 Classi Emoticon assolute percentuali Media 1 8 3,69% ,53% ,22% ,74% ,27% ,00% ,95% ,82% ,78% TOT ,00% TOT ,00% 4,15 Tabella 41 - Tabella di Frequenza della variabile "Rapidità nella risoluzione del quesito" RAPIDITA NELLA RISOLUZIONE DEL SERVIZIO Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 42 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Rapidità nella risoluzione del quesito 100,00% 90,00% 80,00% Rapidità nella risoluzione del quesito percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 23 - Diagramma a barre per la variabile "Rapidità nella risoluzione del quesito" 29

30 Classi Emoticon assolute U.3 percentuali U.3 assolute percentuali Media ,99% ,29% ,29% ,28% ,81% ,08% ,27% ,36% ,63% TOT ,00% TOT 100,00% 3,98 Tabella 43 - Tabella di Frequenza della variabile Strumenti adeguati per effetuare un reclamo" ADEGUATEZZA DEGLI STRUMENTI DEL RECLAMO Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 44 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per Strumenti adeguati per effetuare un reclamo" 100,00% 90,00% 80,00% Adeguatezza strumenti di reclamo percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 24 - Diagramma a barre per la variabile Strumenti adeguati per effetuare un reclamo" La percentuale di intervistati che ha effettuato un reclamo è pari a 23,96%, ossia 52 utenti. Di questi 52 utenti l 8,29% ha dato un giudizio negativo in merito alla rapidità con cui il reclamo è stato risolto, il 12,90% un giudizio medio e l 11,98% un giudizio positivo. 30

31 DIMENSIONE MIGLIORAMENTO RAPPORTO PA E CITTADINO assolute PA.1 percentuali PA.1 Classi Emoticon assolute percentuali Media 1 5 2,30% 2 4 1,84% ,15% ,06% ,49% ,55% ,64% ,66% ,30% TOT ,00% TOT ,00% 4,55 Tabella 45 - Tabella di Frequenza della variabile "Semplificazione attività" SEMPLIFICAZIONE ATTIVITA Minimo Q1 Mediana Q3 Massimo Tabella 46 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Semplificazione attività 100,00% 90,00% 80,00% Semplificazione attività percentuali 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Figura 25 - Diagramma a barre della variabile Semplificazione delle attività 31