Measure the Key Drivers of Customer Engagement CUSTOMER LOYALTY AUDIT REPORT

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1 Measure the Key Drivers of Customer Engagement CUSTOMER LOYALTY AUDIT REPORT

2 EXECUTIVE SUMMARY CLA index (out of 100): 82 Scopo il CLA index è il parametro complessivo della percezione del cliente The CLA assessment è stato condotto nel settembre 2008 con il contributo di 280 clienti (di 300 inviti spediti ) focalizzati su: nome azienda. I clienti erano divisi nei seguenti gruppi: Cliente Certificato Il livello complessivo è mostrato in questo grafico. I clienti possono sentirsi : engaged ( attivamente coinvolti) 10.7% 10.7% not engaged (neutrali) disengaged (negativamente coinvolti). Il grafico mostra la percentuale di clienti in ogni categoria 78.6% 2

3 Uno sguardo ai risultati L indice CLA indica la percezione generale dell azienda da parte del cliente e può essere usato come benchmark di performance. La scala di riferimento va da 0 a 100, dove 0 è il punteggio minimo e 100 quello massimo. Indice CLA: 82 Lo scopo primario del CLA è di stimare il livello di commintment del cliente. Il modello teorico di riferimento è composto da tre aree: 1. Perception: cosa i clienti conoscono dei prodotti o servizi dell azienda, delle loro caratteristiche e del livello qualitativo 2. Effectiveness: come i clienti valutano l azienda, i servizi offerti e la modalità relazionale legata all esperienza d acquisto 3. Significance: qual è la percezione del cliente rispetto alla vision, valori e obiettivi di lunga durata dell organizzazione 3

4 INDICE Il report mostra differenti sezioni e livelli di analisi che aiuteranno l azienda ad individuare ed interpretare il reale engagement dei propri clienti. Customer Engagement.5 Confronto tra percezione interna ed esterna...11 Driver del customer engagement in dettaglio Domande critiche..23 Aree d azione. 24 Appendice 1- analisi delle risposte in base ad ogni item 26 Appendice 2 - commenti

5 CUSTOMER ENGAGEMENT Un primo livello di analisi considera il cosidetto Customer Engagement, cioè la misura dell impegno del cliente nei confronti dell azienda. Questo risultato viene illustrato grazie a 4 sezioni: A. Driver del Customer Engagement B. Outcome C. Confronti: Driver del Customer Engagement D. Confronti: Outcome 5

6 A. Driver del Customer Engagement Ci sono tre aree chiave nella relazione tra il cliente e l azienda: Perception, Effectiveness, Significance. Queste tre aree combinate impattano significativamente e positivamente sul Customer Engagement. Media=100 Perception Effectiveness Significance Cumulative Low Performance Middle Performance High Performance 6

7 B. Outcome The CLA assessment indaga anche 5 criteri chiave di performance (Outcome). I risultati di questi Outcome sono riportati nel grafico sotto. Media=100 Satisfaction Consistency Repeat Purchase Recommendation Trust Cumulative Low Performance Middle Performance High Performance 7

8 Driver del Customer Engagement Perception Effectiveness Significance Totale Definizione Cosa i clienti conoscono dei prodotti o servizi dell azienda, delle loro caratteristiche e del livello qualitativo Come i clienti valutano l azienda, i servizi offerti e la modalità relazionale legata all esperienza d acquisto Qual è la percezione del cliente rispetto alla vision,valori e obiettivi di lunga durata dell organizzazione Combinazione delle tre aree Punteggi Outcome Definizione punteggi Satisfaction Consistency Repeat Purchase Il prodotto/ servizio incontra le necessità dei clienti Il prodotto /e la qualità del servizio è costante I clienti progettano di nuovo di comprare dall azienda Recommendation I clienti raccomandano il prodotto/ servizio ad altri 130 Trust Totale Le informazioni dell azienda sono credibili Combinazione delle 5 aree

9 C. Confronti : Driver del Customer Engagement I clienti erano divisi in due gruppi: Certificati Clienti I loro punteggi sono stati messi a confronto nel grafico sottostante relativamente ai tre Driver del Customer Engagement. Media=100 Perception Effectiveness Significance Cumulative Certificati Clienti Low Performance Middle Performance High Performance 9

10 D. Confronti : Outcome I gruppi sono stati messi a confronto anche relativamente ai cinque criteri chiave di performance. Media=100 Satisfaction Consistency Repeat Purchase Recommendation Trust Cumulative Certificati Clienti Low Performance Middle Performance High Performance 10

11 CONFRONTO TRA PERCEZIONE INTERNA ED ESTERNA Un secondo livello di analisi confronta, invece, la valutazione dell azienda da parte del cliente con quella interna all azienda stessa. Questa comparazione mostra i gap esistenti tra la percezione interna (dipendenti) e quella esterna (clienti), dove ci sono gap è bene sottolineare che esiste l opportunità di migliorare aspetti comunicativi impattanti sulla performance. Questa analisi è divisa in 5 sezioni: A. Confronto tra cliente esterno e azienda: Driver del Customer Engagement B. Confronto tra cliente esterno e azienda: Outcome C. Confronto tra differenti gruppi di clienti esterni: Driver del Customer Engagement D. Confronto tra differenti gruppi di clienti esterni: Outcome E. Analisi dei Gap 11

12 A. Confronto tra cliente esterno e azienda: Driver del Customer Engagement Questo grafico mostra le differenze esistenti tra cliente esterno ed azienda relativamente ai Driver del Customer Engagement. Media=100 Perception Effectiveness Significance Cumulative Tutti I clienti Team interno Low Performance Middle Performance High Performance 12

13 B. Confronto tra cliente esterno e azienda: Outcome Lo stesso confronto viene effettuato anche relativamente agli Outcome: Media=100 Satisfaction Consistency Repeat Purchase Recommendation Trust Cumulative Tutti i clienti Team interno Low Performance Middle Performance High Performance 13

14 C. Confronto tra differenti gruppi di clienti esterni: Driver del Customer Engagement Questo grafico spacchetta I risultati ottenuti dai vari gruppi clienti mettendoli a confronto con la percezione interna dell azienda. Media=100 Perception Effectiveness Significance Cumulative Certificati Clienti Team interno Low Performance Middle Performance High Performance 14

15 D. Confronto tra I differenti gruppi di clienti esterni: Outcome Questo grafico effettua lo stesso confronto ma relativamente agli Outcome. Satisfaction Consistency Repeat Purchase Recommendation Trust Cumulative Media= Low Performance Middle Performance High Performance Certificati Clienti Team Interno 15

16 E. Analisi dei Gap Elencati sotto sono riportati i gap più significativi tra percezione interna ed esterna: Percezione interna maggiore dell esterna DOMANDE Vedo differenze significativamente positive tra i prodotti/servizi di nome azienda e quelli delle altre aziende del settore AZIENDA 141 CLIENTI 117 Sono importante per le persone che lavorano in nome azienda Lo staff di nome azienda èbravo ad anticipare i miei bisogni Percezione interna minore dell esterna DOMANDE Mi piace il modo in cui nome azienda presenta la propria linea di prodotti/servizi AZIENDA 127 CLIENTI

17 DRIVER DEL CUSTOMER ENGAGEMENT IN DETTAGLIO Perception La prima area del modello misura il livello di conoscenza che i clienti hanno dei prodotti/ servizi offerti dall azienda e restituisce informazioni su quanto l azienda è stata efficace nel comunicare cosa produce/offre, quali sono i vantaggi e le differenze rispetto ai competitors. Media della risposta dei clienti Media=100 Perception Low Performance Middle Performance High Performance 17

18 Distribuzione dei risultati una prospettiva più particolareggiata sulle risposte del cliente: ,3 30 Percentuali di risposte ,7 26,6 5 5,8 6,5 5,8 0 0,7 0,0 0,0 0, Opzioni di risposte 18

19 Effectiveness La seconda area del modello misura come le persone vivono l organizzazione in termini di relazione che instaurano con l azienda o chi vende/fornisce il prodotto/servizio. Restituisce informazioni importanti su come l azienda ha selezionato e formato le persone rispetto al customer care, proattività e servizio al cliente. Media della risposta dei clienti Media=100 Effectiveness Low Performance Middle Performance High Performance 19

20 Distribuzione dei risultati una prospettiva più particolareggiata sulle risposte del cliente: 30 28,1 25 Percentuali di risposte ,1 18,7 14,4 7,9 5,0 2,2 2,9 1,4 0, Opzioni di risposte 20

21 Significance La terza area del modello misura la percezione che il cliente ha rispetto alla vision, valori e obiettivi di lunga durata dell organizzazione. Restituisce informazioni su quanto l azienda ha dimostrato in maniera efficace la sua integrità e coerenza rispetto al perseguimento della mission in allineamento ai propri valori. Media della risposta dei clienti Media=100 Significance Low Performance Middle Performance High Performance 21

22 Distribuzione dei risultati una prospettiva più particolareggiata sulle risposte del cliente: ,2 21, ,4 Percentuali di risposte ,9 6,5 7,2 13,7 0 0,0 0,0 0, Opzioni di risposte 22

23 DOMANDE CRITICHE This graph shows the three questions with the highest and lowest ratings. Punteggi maggiori It may help clarify specific areas to leverage and manage. Il team di nome azienda mi tratta con rispetto Nome azienda è un organizzazione che stimo 136 Nome azienda offre prodotti e servizi di qualità Punteggi minori 131 Vedo differenze significativamente positive tra I prodotti/servizi di nome azienda e quelli delle altre aziende del settore Lo staff di nome azienda èbravo ad anticipare I miei bisogni Anche se trovassi prodotti e servizi molto simili a quelli di nome azienda ad un prezzo inferiore, acquisterei comunque da nome azienda

24 AREE D AZIONE Per ottenere più valore dal report CLA: 1. Discussione del report e confronto con altre persone al fine di capire il reale livello di commitment nello sviluppo del Customer Engagement. Alcune domande che potrebbero aiutare a focalizzare l attenzione su un efficace piano di sviluppo sono: Quale potrebbe essere l impatto di quanto è emerso nel report? Quanto lo sviluppo dei fattori legati al Customer Engagement potrebbero rendere l azienda maggiormente di successo? Analizzare le domande critiche. Come fanno questi item ad avere un effetto sulla performance? Che abilità, atteggiamenti e comportamenti hanno portato ad alti risultati? E quali a bassi risultati? 2. Definizione degli obiettivi per lo sviluppo. Quali specifici aspetti del Customer Engagement potranno essere sviluppati nei prossimi mesi? Come? 24

25 3. Raccolta di altri dati organizzativi: contatta il tuo consulente di riferimento per aiutarti a misurare e sviluppare il clima organizzativo cioè il set di variabili organizzative che influenzano la performance colpendo indirettamente il modo con cui l azienda si relaziona con i clienti. misurare e sviluppare l intelligenza emotiva individuale ed organizzativa cioè quelle abilità che permettono ai leader e ai membri del team di costruire relazioni efficaci col cliente. definire una strategia centrata sulla persona che possa portare ad un significativo e sostenibile vantaggio competitivo. Consulente di riferimento <@@coach_ > Grazie per aver scelto il Customer Vital Signs assessment. Per qualsiasi domanda circa gli strumenti è possibile far riferimento a CLA@6seconds.org 25

26 Appendice 1: analisi delle risposte ad ogni item la seguente tabella mostra per ogni item, la risposta media, e la deviazione standard (nella colonna deviazione standard, valori inferiori a 15 indicano buona omogeneità di risposta). No. Item Media Deviazione standard 1 Nome azienda offre prodotti/servizi di qualità 131 7, Nome azienda mantiene le promesse fatte , Vedo differenze significativamente positive tra i prodotti/servizi di nome azienda e quelli delle altre aziende del settore , Nome azienda offre un rapporto qualità-prezzo adeguato , Mi piace il modo in cui nome azienda prodotti/servizi presenta la propria linea di , Se ho un problema, ho fiducia nel fatto che nome azienda farà di tutto per risolverlo , Lo staff di nome azienda èbravo ad anticipare i miei bisogni , Il team di nome azienda mi tratta con rispetto , Sono importante per le persone che lavorano in nome azienda , Nome azienda si interessa a me in modo autentico , Nome azienda è un organizzazione che stimo , Nome azienda è importante per la collettività , Rispetto i valori che guidano nome azienda , Anche se trovassi prodotti/servizi molto simili a quelli di nome azienda ad un prezzo inferiore, acquisterei comunque da nome azienda , Spero che nome azienda sia ancora presente tra 100 anni ,

27 Appendice 2: Commenti Domanda 1: scriva 2-3 esempi concreti di cosa nome azienda dovrebbe iniziare a fare: Gruppo clienti clienti certificati Commenti Niente: state facendo già un sacco di cose Avere un più nutrito gruppo di docenti "Proporsi e farsi conoscere di più... Aumentare in termini di risorse dedicate "non sono in grado di entrare così in dettaglio Non conosco così bene tutto il ventaglio di prodotti Fare focus su un tema da esplorare in un filone magari promuovendo anche un forum di incontro / confronto via internet. Magari dare appuntamento a tutti per 30 minuti e proporre un argomento su cui confrontarsi dando sufficiente anticipo per prepararsi. Concentrarsi di più sul processo di delega Più potere alle donne Quello che fa Proporre di strutturare la reportistica in modo più similare a quella utilizzata dalle aziende. Non ha senso far lavorare in gruppo le persone, fare dei lavori che poi scompaiono, chiedere idee e una volta spedite per mail non si sa che fine hanno fatto. per me è la delusione più grossa. esiste anche un pregiudizio tra chi lavora nel profit e chi ha lavorato in ambiti più educational maggiore presenza e visibilità nel sociale Lavorare con gli anziani estendere i suoi incontri anche in altre città (Roma) offrire finanziamenti per i propri corsi o borse di studio mandare una newsletter periodica 27

28 Domanda 2: scriva 2-3 esempi concreti di cosa nome azienda dovrebbe continuare a fare: Gruppo clienti clienti certificati Commenti "investire nella ricerca e negli studi di casi di successo Mantenere i valori guida che vi hanno portato ad investire anche nel sociale Essere appassionati del vostro lavoro e sempre disponibili Sorridere e accogliere la diversità Iniziative di scambio di conoscenze ed esperienze didattiche Essere intellettualmente corretta come è, ovvero essere consulenzialmente rispettosa e mettersi in gioco con gli strumenti e i contributi che hanno un vero valore aggiunto. "Innovare sui temi dell'intelligenza emotiva trovando spunti e metodologie ""pragmatiche"" per chi opera in azienda. Rimanere autentica "supportare le aziende senza sostituirsi ad esse; " Ed ora tocca a te..""; Aiutarti a vivere meglio ogni situazione della vita Mandare la newsletter Preparazione aggiornamento continuo Quello che fa Coinvolgere le persone su tematiche non tecniche, ma bensì su aspetti emotivi personali. Giornate di scambio peer to peer Manifestare l'intenzione di essere presente nel sociale Quello di cui si occupa attualmente Quello che fa Sorridere Continuare a credere nelle persone e negli strumenti che le aiutano a crescere Essere una organizzazione rivolta alla persona l'investimento sulla scuola e sui bambini aumenta di importanza e di valore in una situazione dove mi pare stia iniziando un disinvestimento Cio' che sta gia' facendo 28

29 Domanda 3 : scriva 2-3 esempi di cosa nome azienda dovrebbe smettere di fare: Gruppo clienti clienti certificati Commenti Accettare progetti che non riesce a gestire come vorrebbe Idem Troppo lavoro Sbagliare le fatture Selettività legata alle esperienze maggiormente conosciute che impediscono nuovi progetti o se vanno avanti non se ne sa un gran chè Non la conosco abbastanza Nulla 29

30 Domanda 4: come lei descriverebbe nome azienda in una frase? Gruppo Question clienti 4: Come descriveresti Commenti Six Seconds in una frase? clienti é un azienda di cui ci si può fidare Una bella realtà in sviluppo RICERCA DEL SENSO (ovvero significato, valore...) Emozioni e ascensore Aiuta a mettere in evidenza i tuoi talenti Un' organizzazione finalmente attenta allo sviluppo della parte soft che spesso vale 1000 volte di più di quella hard. interessante, innovativa, reliable In grado di conquistarsi la fiducia delle persone, aprendo un canale di comunicazione utile allo scopo dell'intervento certificati Bell'impatto comunicativo in un contesto che poi impedisce il lavoro insieme Non la conosco abbastanza Un buon esempio di buona prassi aziendale da replicare Insegna ad usare le emozioni con intelligenza Accoglienza buon strumento per la valutazione del potenziale la bellezza di non avere paura di niente Eccellente organizzazione al posso coi tempi, a volte in vantaggio sui tempi E' un'opportunità per crescere e vivere una vita più consapevole 30

31 Domanda 5: lei ha altri feedback su nome azienda che vuole condividere o suggerimenti/consigli ai quali l azienda dovrebbe dare attenzione? Gruppo clienti Clienti certificati Commenti Investire in una sede più grande e più prestigiosa Diventare più grande (come numero di persone) Vorrei ringraziarvi per il calore umano e la sensazione di essere tra "simili" che ho provato non appena vi ho conosciuti. In particolare, nonostante io sia una persona aperta, che si lega molto agli altri, non spesso mi è capitato di instaurare un legame così profondo con dei fornitori. Continuate così... La persona, nella sua totalità, è unica e deve sempre ricordarselo.. Non ci sono regole che vanno bene tutti.. l'ho già fatto un paio di volte ma evidentemente non vedendo reazioni operative penso che non interessino Io ho partecipato solo ad un corso riguardo il quale non mi è stato chiesto alcun feed back strutturato (solo un apprezzamento generico). Ho avuto sempre dei ritorni positivi sulle sue attività non ultimo mio cognato che vi ha conosciuto nell'ambito di un vostro intervento presso la sua azienda. Continuare così! la matrice americana a volte rende poco immediati per noi alcuni aspetti che forse avrebbero bisogno di un ulteriore attenzione nel passaggio al contesto italiano. lo stato dell'arte è comunque davvero ottimo No 31