L'Assicurato è mobile! Evidenze sui flussi migratori in ambito assicurativo. Alberto Biraghi Finance Account Manager

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1 L'Assicurato è mobile! Evidenze sui flussi migratori in ambito assicurativo Alberto Biraghi Finance Account Manager 1

2 L indagine Loyalty nel Settore Assicurativo Flussi migratori, fattori di attrattività e retention Consegna dei risultati: 11 ottobre 2013 Questionario: Fieldwork: 2-15 settembre 2013 Campione: interviste o o Base: Conversion Model Moduli aggiuntivi: definizione ad hoc con gli Acquirenti Integrazione del questionario Segmentazione clienti (es. mono/pluri polizza) Oversampling clienti Metodologia di rilevazione: LightSpeed, TNS on-line Panel Output: o o Base: mercato e Brand dell acquirente Moduli aggiuntivi Brand del Gruppo Segmentazioni Altri Brand (singoli o aggregati) Integrazioni ad hoc 2

3 Dimensionamento del fenomeno Il tasso di abbandono registrato negli ultimi 12 mesi è il seguente: Per i clienti di compagnie Tradizionali: 6% Per i clienti delle compagnie Dirette: 11% Tali tassi possono essere poi incrementati del 50% circa se si considerano anche coloro che hanno diminuito il numero di Compagnie utilizzate senza effettuare una vera sostituzione 3

4 Leggera crescita per le uscite dalle dirette ma il flusso principale rimane sempre all interno delle tradizionali Compagnia abbandonata Nuova Compagnia Tradizionali 77% 53% 64% Tradizionali 24% Dirette 23% 11% 12% 36% Dirette 2012 = 21% 4

5 Come gestire i flussi? Business issue Analizzare la tipologia di clientela delle (maggiori) Compagnie Definire i fattori chiave di successo per incrementare la fidelizzazione e favorire l acquisizione Stimare il potenziale tasso di abbandono / acquisizione e le principali motivazioni del cambiamento Come gestire le dinamiche che regolano i flussi di clienti in ingresso e in uscita 5

6 Come si effettuano le scelte e come influenzare i comportamenti? Powerin the mind Qual è la forza dei brand nella mente dei clienti? Power in the market Perché le market share dei brand in realtà spesso non coincidono? 6

7 ConversionModel: la risposta di TNS 7

8 La composizione attuale del business e il potenziale di crescita Compagnie Tradizionali Equity gap: +0.5% Compagnie Dirette Equity gap: -0.5% 0.2% 0.2% 0.9% 84.9% 1.3% 1.2% 12.6% 0.8% 0.1% 0.3% Revenues da clienti nuovi Incremento da clienti attuali Revenues stabili Decremento da clienti attuali Revenues di clienti persi 8

9 La composizione attuale del business e il potenziale di crescita Compagnie Tradizionali totale Equity gap: +0.5% 0.2% 0.9% 0.1% 84.9% 1.3% Compagnie Tradizionali big Equity gap: -1.0% Compagnie Tradizionali altre Equity gap: +1.5% ca. 1.2% 0.1% 1.2% 54.4% 0.4% 0.5% 27.1% 1.0% 0.3% 0.2% Revenues da clienti nuovi Incremento da clienti attuali Revenues stabili Decremento da clienti attuali Revenues di clienti persi 9

10 I market factors opportunità per le Compagnie tradizionali Tradizionali 86.0% +0.5% Dirette 14.0% -0.5% Facilmente contattabile attraverso più canali Ha prezzi competitivi Prodotti e servizi acquistabili facilmente Il call center ha orari adatti alle mie esigenze Riconosce e premia la fedeltà degli assicurati Your business Competitor market share Potential movement 10

11 I market factors rischi per le Compagnie tradizionali Tradizionali 86.0% +0.5% Dirette 14.0% -0.5% Ha un buon servizio di assistenza clienti Ampia possibilità di personalizzare le polizze Si può abbinare polizza assicurativa-scatola nera Your business Competitor market share Potential movement 11

12 Il segmento motor Motivi per cui cambierebbe Compagnia PRODOTTI 25% Prodotti cari / costosi Prodotti poco personalizzati RELAZIONE CON LA COMPAGNIA 28% Problemi con un sinistro Mancanza di trasparenza / chiarezza RELAZIONE CON AGENTE 47% Promesse disattese in termini di prezzi/aumenti di prezzo Mancanza di fiducia / scarsa fiducia Rigidità burocratiche/ lungaggini 12

13 Il segmento motor Elasticità al prezzo Cambierebbe Compagnia? A quali condizioni? Quanto vorrebbe risparmiare? % di sconto 11% < =10% 9% 70% 11%-20% 39% 19% 21%-30% 30% Potrei cambiare in presenza di uno sconto Non cambierei solo per il prezzo ma per altri motivi Non cambierei Compagnia > 30% 22% 13

14 Il segmento motor Fedeltà: Agente o Compagnia? 47% 44% 54% Manterrei le polizze in essere, ma valuterei l'offerta per nuove polizze 33% 34% 31% Rimarrei con l attuale Compagnia 20% 22% 15% Seguirei l Agente nella nuova Compagnia Totale Tradizionali Dirette 14

15 Il segmento motor Un nuovo player: la banca Il 73% degli intervistati è a conoscenza del fatto che presso alcune insegne bancarie è possibile stipulare polizze assicurative auto Il 51% valuterebbe la possibilità di utilizzare il canale bancario per l acquisto o il rinnovo di una nuova polizza auto 15

16 Il segmento motor Un nuovo player: la banca Aspetti determinanti per stipulare una polizza auto in banca Prezzi competitivi 74% Facilità di contatto (orari/filiali) Servizio di assistenza clienti Personalizzazione delle polizze Ampia gamma di prodotti/servizi Rateizzazione del pagamento 31% 31% 29% 27% 25% Scatola nera Pronto intervento 16

17 Fact & figures La mobilità è in aumento, così come le alternative! Pensa che la cambierà nei prossimi 12 mesi? La sua nuova Compagnia sarà 13% Tradizionale 55% 20% Si Diretta 22% 67% Non so No Altro 5% Non sa 18% Fonte: TNS Indagine Telefonica effettuata su un campione di individui adulti assicurati maggio

18 L indagine Loyalty nel Settore Assicurativo Flussi migratori, fattori di attrattività e retention Giugno 2014: la seconda edizione 18

19 Questions? 19

20 Thank you 20