Procedura del Sistema di Gestione per la Qualità Definizione e Gestione della Carta dei Servizi PSGQ05 REV. 4 Pagina 1 di 8 INDICE

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1 Pagina 1 di 8 INDICE 1.0 Scopo e campo di applicazione Riferimenti Terminologia e abbreviazioni Responsabilità Modalità operative Struttura della Carta dei Servizi Gestione e riesame della Carta dei Servizi Registrazioni, moduli, documenti Apparecchiature, strumenti, materiali Requisiti e criteri di eccezione Criteri e strumenti di valutazione 8 Rev N pag. Causale preparazione / modifica documento Redazione UATP-URP Verifica DS Verifica DA Approvazione DG Emissione RSGQ/PTV 4 8 Revisione per la Sorveglianza di marzo 2013 Maria Rosa Loria Isabella Mastrobuono Mauro Pirazzoli Enrico Bollero Michele Olivieri Firma: Firma: Firma: Firma: Firma:

2 1.0 Scopo e campo di applicazione Pagina 2 di 8 Scopo della procedura è garantire una corretta comunicazione con il cittadino/utente in merito ai servizi del PTV. Per questo, la procedura definisce le responsabilità e le modalità per definire, elaborare, emettere, revisionare e aggiornare, riesaminare e gestire la Carta dei Servizi del PTV e delle UU.OO. come strumento attraverso il quale: informare il cittadino/utente sui servizi offerti; dichiarare le caratteristiche e i livelli dei servizi offerti, in modo che i cittadini/utenti possano esercitare il controllo diretto ed esporre reclami o fornire suggerimenti sulla qualità dei servizi ricevuti. La procedura si applica alla Carta dei Servizi del PTV nel suo complesso e alle Carte dei Servizi che ciascuna UO predispone per i servizi erogati dalla UO. Inoltre la procedura si applica alla Guida al Servizio che ciascuna UO che presti servizio ad altre UU.OO. del PTV deve approntare e gestire. Quindi, quando applicabile e anche in assenza di espliciti riferimenti, quanto riferito alla Carta dei Servizi deve essere applicato per la Guida ai Servizi. 2.0 Riferimenti SEZ05 Responsabilità della Direzione SEZ08 Misurazioni, analisi, miglioramento PSGQ04 Azioni correttive, preventive e di miglioramento PSGQ06 Valutazione della soddisfazione dei cittadini utenti PSGQ07 Gestione dei reclami, suggerimenti ed encomi da parte dei cittadini utenti DPCM del 27/01/1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici e successive modificazioni DPCM n del 19/05/1995 Schema di riferimento della Carta dei Servizi pubblici sanitari, e successive modificazioni. Linee Guida del Ministero della Sanità (SCPS) n. 2/95 relative all Attuazione della Carta dei Servizi nel Servizio Sanitario Nazionale. Carta Europea dei diritti del malato presentata a Bruxelles il 15/11/2002.

3 3.0 Terminologia e abbreviazioni Pagina 3 di 8 Carta dei servizi: è lo strumento attraverso il quale il PTV informa il cittadino/utente sui servizi offerti e dichiara le caratteristiche del servizio che si impegna ad erogare, in modo che i cittadini/utenti possano esercitare il controllo diretto, presentare reclami e fornire suggerimenti sulla qualità dei servizi erogati. Guida al servizio: come per la carta dei servizi, è un documento gestito per precisare gli standard che le UU.OO. che forniscono servizi ad altre UU.OO. del PTV si impegnano a rispettare nell erogare i servizi ai propri clienti interni. PTV DIR RSP Fondazione PTV Policlinico Tor Vergata Direzione Responsabile DG Direzione generale DA Direzione Amministrativa DS Direzione Sanitaria UOC-A Unità Operativa Complessa Approvvigionamenti DBA Dipartimento Bilancio e Approvvigionamenti DAIG Dipartimento Affari Istituzionali, Generali e Giuridico Amministrativi DRUM Dipartimento Acquisizione e Gestione Risorse Umane e Relazioni Sindacali UATP-URP UOSD Accoglienza Tutela Partecipazione - Ufficio Relazioni con il Pubblico UO Unità Operativa UU.OO. Unità Operative UOC-ISPeC Unità Operativa Complessa Innovazione Sviluppo Pianificazione Strategica e Controllo Direzionale RdD/PTV Rappresentante della Direzione (rif.: ISO 9001:2008, par ) di PTV RSGQ/PTV Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità del PTV RSP/UO Responsabile di UO RdD/UO Rappresentante della Direzione di UO (può coincidere con RSP/UO) RSGQ /UO Responsabile Sistema Gestione Qualità di UO RSP/P Responsabile di processo in ambito UO CdS GSRV SGQ Carta dei Servizi Guida al Servizio Sistema di Gestione per la Qualità

4 4.0 Responsabilità Pagina 4 di 8 RSP/UATP-URP ha il compito e la responsabilità di: definire, modificare ed aggiornare la CdS del PTV; collaborare nella predisposizione delle CdS delle singole UU.OO.; dare il nulla osta per l approvazione delle CdS delle UU.OO.; curare gli aspetti relativi alla comunicazione esterna ed interna della CdS del PTV. Ciascun RSP/UO, in merito alla CdS della propria UO, ha la responsabilità di: predisporre la CdS raccogliendo le proposte dei RSP/P; sottoporre la CdS della UO a UATP-URP per il rilascio del nulla osta per la successiva approvazione; approvare la CdS avendo verificato il rispetto dei requisiti (si veda nei Riferimenti ), in prima emissione e nelle revisioni e aggiornamenti; sottoporre a riesame la CdS; mettere a disposizione e pianificare i fabbisogni di risorse necessarie per il mantenimento del patto alla base della CdS; definire e attuare i provvedimenti necessari per mantenere gli impegni e gli standard dei servizi dichiarati nella CdS, in caso di reclami con riferimento alla non osservanza degli stessi. curare gli aspetti relativi alla comunicazione esterna ed interna della CdS della UO. RSP/P di ciascuna UO, relativamente all area di competenza, ha il compito e la responsabilità di: proporre le parti della CdS di propria competenza; definire e attuare i provvedimenti necessari per mantenere gli impegni e gli standard di qualità dichiarati in merito ai servizi di competenza, in caso di reclami con riferimento diretto alla non osservanza degli stessi; assicurare che siano disponibili e distribuite ai cittadini utenti copie della CdS aggiornate.

5 Pagina 5 di Modalità operative 5.1 Struttura della Carta dei Servizi La CdS è strutturata in modo da rispondere alle seguenti esigenze: fornire ai cittadini utenti un documento informativo che permetta di avere una visione d insieme della struttura sanitaria del PTV e dei servizi offerti; dotare ciascuna UO di una propria CdS per definire i percorsi del cittadino utente e per rispondere più direttamente al patto stabilito con lo stesso. Allo scopo la CdS al fine di aumentarne la flessibilità e la fruibilità, viene strutturata in: un modulo base, che affronti gli aspetti generali riferiti al PTV e alle UU.OO. (CdS del PTV); moduli specifici per le singole UU.OO., finalizzati agli specifici servizi assistenziali erogati dalle stesse UU.OO. (CdS delle UU.OO.). Modulo base (CdS del PTV) Il modulo base ha durata pluriennale ed è finalizzato alla presentazione generale del PTV e delle UU.OO., oltre che della CdS stessa. Il modulo base ha i seguenti contenuti: descrizione della mission e degli obiettivi del PTV; descrizione delle caratteristiche e delle modalità d uso della CdS; presentazione generale dei servizi assistenziali offerti, dei livelli dei servizi (standard) e degli impegni assunti nei confronti dei cittadini/utenti; descrizione dei servizi trasversali ai servizi assistenziali (UATP-URP, CUP, U.O.S. Comfort Ospedaliero, U.O.C. Umanizzazione, ecc.); misure adottate per la garanzia e la tutela dei diritti dei cittadini/utenti (richiesta di consenso informato, protezione della privacy, autorizzazione al trattamento dei dati sensibili, condizioni amministrative ed economiche per usufruire delle prestazioni assistenziali, gestione dei reclami).

6 Moduli specifici delle singole UU.OO. (CdS delle UU.OO.) Pagina 6 di 8 La CdS delle UU.OO. è strutturata seguendo l apposito modello standard predisposto da UATP-URP ed è dedicata agli specifici servizi assistenziali offerti dalle singole UU.OO. Tale CdS, in riferimento al servizio interessato, contiene: a) Parte informativa che fornisca all utente il dettaglio dei riferimenti e delle modalità di accesso ai servizi e la descrizione delle attività e delle prestazioni offerte ed erogate. b) Parte sulle garanzie di qualità dei servizi che descriva la qualità dei servizi che le UU.OO. si impegnano a garantire e che i cittadini/utenti devono aspettarsi di ricevere; l articolazione può comprendere un insieme di fattori, indicatori e standard di qualità. 5.2 Gestione e riesame della Carta dei Servizi La CdS del PTV e le CdS delle singole UU.OO. vengono gestite e archiviate come documento aziendale presso la Direzione Generale, oltre che presso le singole UU.OO. per quanto di competenza. I RSP/P sono responsabili di assicurare la disponibilità di copie aggiornate della CdS. Gli stessi assicurano la disponibilità della CdS di pertinenza a tutti i cittadini/utenti che entrano in contatto con la propria area. Le Direzioni aziendali propongono alla Direzione Generale modifiche e aggiornamenti del modulo base della CdS. I RSP/P delle UU.OO. propongono ai RSP/UO modifiche e aggiornamenti delle parti della CdS di propria competenza, affinché la descrizione dei servizi, gli indicatori, gli standard dei servizi e gli impegni dichiarati nella CdS siano valutati confermabili o migliorabili, in ciò assicurando, mediante focus group, un adeguato grado di partecipazione e condivisione da parte del personale. Nella definizione della proposta, i responsabili tengono conto dell andamento delle caratteristiche dei servizi ed in particolare dei report sui reclami e dei risultati delle indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti.

7 Pagina 7 di 8 Le proposte vengono presentate a UATP-URP al fine di attivare l iter di approvazione e nuova emissione della CdS descritto per la definizione e prima emissione. La CdS viene sottoposta periodicamente a riesame rispetto alla capacità dei servizi e dei relativi standard adottati di soddisfare le esigenze/attese dei cittadini/utenti. Le attività di riesame vengono realizzate durante l attività di riesame da parte dell alta Direzione, al fine di individuare e apportare azioni correttive e di miglioramento adeguate ai livelli organizzativi di pertinenza. Per le attività di riesame della CdS si impiegano i seguenti strumenti: indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti mediante questionario strutturato secondo gli impegni e gli standard di servizio riportati nella CdS; reclami dei cittadini utenti. L indagine sulla soddisfazione dei cittadini/utenti e la gestione dei reclami da parte di UATP-URP permettono di monitorare la CdS e di sviluppare un processo di continuo adeguamento degli standard di servizio alle esigenze/attese dei cittadini/utenti secondo quanto rilevato. 6.0 Registrazioni, moduli, documenti Secondo quanto applicabile alle singole UU.OO.: Carta dei Servizi (modulo base o CdS del PTV e CdS delle UU.OO.) Guida al Servizio (delle UU.OO. che erogano servizi per altre UU.OO. del PTV) 7.0 Apparecchiature, strumenti, materiali Non applicabile 8.0 Requisiti e criteri di eccezione La struttura, i requisiti, gli standard e gli impegni della CdS rispettano le indicazioni della legislazione e normativa vigenti.

8 Pagina 8 di 8 La CdS è fortemente orientata al cittadino/utente in quanto è scritta con un linguaggio comprensibile e amichevole, contiene standard e impegni verificabili direttamente dal cittadino/utente, è composta dal modulo base generale (CdS del PTV) e da moduli sugli specifici servizi di interesse (CdS delle UU.OO.). La definizione e l aggiornamento della CdS richiede il coinvolgimento dei dirigenti e dei responsabili ai diversi livelli dell organizzazione del PTV. La CdS è messa a disposizione di tutti i cittadini/utenti che entrano in contatto con il PTV. La CdS è tenuta sotto controllo tramite la gestione dei reclami e le indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti. La CdS è sottoposta periodicamente a riesame ai diversi livelli dell organizzazione del PTV. La Guida al Servizio di ciascuna UO, che eroghi servizi per altre UU.OO. del PTV, deve definire le caratteristiche dei servizi erogati e gli impegni che ciascuna di queste UU.OO. si assume nei confronti dei clienti interni. 9.0 Criteri e strumenti di valutazione Reclami riconducibili alla non osservanza della CdS. Frequenza della ridefinizione degli standard dei servizi dichiarati nella CdS. Caratteristiche e standard dei servizi non rispondenti alle attese dei cittadini/utenti. Evidenza dell efficacia nella diffusione della CdS.