Competenze base: listening

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1 PROGETTO POLO QUALITA REGIONE CAMPANIA Competenze base: listening Obiettivi Capire il significato della comunicazione Individuare gli elementi fondamentali dell ascolto Descrivere i modi con i quali ascoltare l interlocutore Verificare allineamento tra obiettivi e valori dell interlocutore Coach approch e comportamenti che favoriscono l ascolto Esercitazione Il processo di comunicazione 1

2 La comunicazione E UN PROCESSO CHE AVVIENE TRA DUE PERSONE E CHE HA IL FINE DI SCAMBIARSI INFORMAZIONI, COMPORTAMENTI ED INFLUENZARSI RECIPROCAMENTE Il processo di comunicazione Il processo di comunicazione EMITTENTE Struttura il messaggio Messaggio RICEVENTE Decodifica il messaggio RICEVENTE Decodifica il messaggio Messaggio EMITTENTE Struttura il messaggio 2

3 Il processo di comunicazione Quando una comunicazione diciamo che sia efficace Quando diciamo che una comunicazione non è efficace La comunicazione efficace La comunicazione è efficace quando il nostro interlocutore recepisce il messaggio che vogliamo fargli arrivare. Nel momento in cui il messaggio non viene colto non abbiamo comunicato. Comunicazione non efficace La comunicazione non è efficace quando quello che dico non è recepito, non arriva il messaggio, arriva solamente la mia voce Quando il messaggio non è recepito si generano incomprensioni, si possono scatenare conflitti, non sono chiari gli obiettivi sui quali si vuole lavorare 3

4 Le persone che comunicano in modo efficace sorridono incoraggiano a parlare ascoltano con interesse fanno sentire la persona importante mostrano apprezzamento per cosa fanno gli altri I livelli di comunicazione VERBALE NON VERBALE PARAVERBALE I livelli di comunicazione Verbale Non verbale Paraverbale Para verbale 38% Verbale 7% Non verbale 55% 4

5 Comunicazione verbale Quello che diciamo, il contenuto del nostro messaggio BREVI E SINTETICI vs ARTICOLATI-PROLISSI ENUNCIATI CON PAROLE SEMPLICI E CONCRETE vs COMPLESSE-ASTRATTE SOTTOLINEATI DA ESEMPI ED IMMAGINI vs SCARNI E RAZIONALI STRUTTURATI IN MODO LOGICO vs DESTRUTTURATI Comunicazione non verbale E il linguaggio del nostro corpo espressione del viso gestualità occhi postura prossemica Comunicazione non verbale E un processo inconscio E importante osservare la congruenza tra quanto si dice e come ci si comporta E importante leggere i segnali giusti 5

6 Comunicazione paraverbale E la componente vocale del nostro discorso, attraverso la quale facciamo trapelare i nostri stati di animo ed i nostri atteggiamenti. Rivela molto di noi e di come ci sentiamo Ogni volta che alteriamo la nostra comunicazione paraverbale, mandiamo dei metamessaggi che possono alterare o aggiungere qualcosa al significato originario di quello che volevamo dire. Comunicazione paraverbale VOLUME TONO RITMO CADENZA TEMPO Voce bassa voce alta - bisbiglio altezza del suono (legato alle nostre sensazioni) durata di emissione dei suoni diamo o meno enfasi ad alcune parole modo in cui pronunciamo le parole (deve adeguarsi al contesto in cui siamo) velocità con la quale pronunciamo le parole In che modo comunichiamo? CHE COSA Contenuto 10% COME Voce 30% Gestualità 60% IL COME PREVALE SUL COSA 6

7 L ascolto PIU PARLI E MENO ASCOLTI E PIU PARLI MENO GLI ALTRI TI ASCOLTERANNO L ascolto E UN PASSO FONDAMENTALE PER LA CRESCITA E LO SVILUPPO PROFESSIONALE DI CIASCUNO Ascolto vs estroversione Tempo dedicato all ascolto 7

8 Cosa significa ascoltare Cosa significa ascoltare veramente qualcuno? Quale sono i vantaggi dell ascolto? Quale percentuale di tempo dedicate alle seguenti quattro modalità comunicative? Scrivere.% Parlare...% Leggere.% Ascoltare..% Riflessione Pensate ad un collega/amico/ che considerate un buon ascoltatore: - Che caratteristiche ha? - Come lo considerate? - Come vi sentite parlando con lui? - Quali effetti ha su di voi? - Quali considerazioni ottiene? Modalità di ascolto ASCOLTO PASSIVO ASCOLTO ATTIVO ASCOLTO CONTESTUALE 8

9 Ascolto passivo Durante la relazione le persone coinvolte rimangono alla superficie della comunicazione. Sentono cosa dice l interlocutore, ma non si sforzano di comprendere il contenuto ed il suo significato. Spesso ci si estranea per seguire il corso dei propri pensieri. Mentre l altro parla, si pensa a come formulare la risposta. Ascolto attivo Gli interlocutori entrano nel vivo della conversazione e si concentrano sul contenuto espresso. Si cerca di comprendere ciò che l interlocutore intende esprimere. Si partecipa alla discussione Ascolto contestuale Gli interlocutori ascoltano oltre le parole: ascoltano il contesto. Ascoltare le parole unitamente alla persona, i suoi problemi, le sue manifestazioni esteriori e interiori per poter comprendere quanto realmente comunicato ad un livello più profondo. 9

10 Perché è importante l ascolto - PERMETTE DI CONTROLLARE LA SITUAZIONE -DIMINUISCE LA POLEMICA - MIGLIORA LA COMUNICAZIONE - PERMETTE DI COMPRENDERE IL CONTESTO - PERMETTE LA RICEZIONE DEI SEGNALI DEBOLI - MIGLIORA LA RELAZIONE I problemi dell ascolto VERBALIZZAZIONE, DESCRIZIONE = INTERPRETAZIONE SENSO CAUSA EFFETTO NESSI LOGICI PASSATO SEMPLIFICAZIONI I filtri ASPETTATIVE SULL ARGOMENTO IL RAPPORTO CHE SI E INSTAURATO LA PROPRIA SITUAZIONE PERSONALE LE EMOZIONI VISSUTE LE GENERALIZZAZIONI 10

11 La percezione La percezione è un processo attraverso cui rappresentiamo e definiamo il nostro rapporto con l ambiente esterno (la realtà come è) in modo per noi significativo (la realtà come è per noi) Ognuno di noi non sempre percepisce quello che sente, ma quello che vuole sentire E IL FILTRO TRA NOI ED IL MONDO La percezione Esercitazione I nemici del vero ascolto La fabbrica delle illusioni: Spesso siamo degli abili detective nel ricercare cause che confermino la nostra idea, poniamo all interno della riflessione tutti gli aspetti che confermano una nostra congettura, anziché individuare quelli che la contraddicono. Abbiamo la tendenza istintiva a pensare e credere che le persone si debbano comportare come noi. Ognuno di noi giudica le proprie azioni relativamente normali ed in linea con quelle degli altri; quando invece sono diverse dalle proprie risultano stravaganti, strane o devianti In presenza di una dissonanza la nostra mente tende ad estraniarsi dall ascolto ed inizia a pensare congetture contro quanto sta ascoltando 11

12 Cosa significa ascoltare Ascoltare significa essere pienamente presente in modo da dimostrare che si e focalizzati sull interlocutore e su ciò che sta dicendo Cosa ascoltare I TEACHER COACH ASCOLTANO: IL VERBALIZZATO IL NON DETTO LE EMOZIONI LE DISCREPANZE I CAMBIAMENTI I teacher coach esperti sanno: LA DIFFERENZA TRA SENTIRE ED ASCOLTARE IL VALORE DELL ASCOLTO FOCALIZZARSI SUGLI ELEMENTI IMPORTANTI LIBERARSI DAL DOVER AVERE TUTTE LE RISPOSTE 12

13 Cosa altro sanno: ZITTIRE IL PROPRIO MONDO INTERIORE UTILIZZARE IL SILENZIO SCEGLIERE LO STILE ADATTO ALL INTERLOCUTORE INDIVIDUARE GLI ELEMENTI CHE MOTIVANO L INTERLOCUTORE ASCOLTARE LE REAZIONI DELL INTERLOCUTORE Migliorando le abilità di ascolto si individuano: I PRECISI OBIETTIVI DELL INTERLOCUTORE I SUOI BISOGNI E DESIDERI LE CONVINZIONI CHE BLOCCANO LO SVILUPPO COSA MANCA PER RAGGIUNGERE L OBIETTIVO QUANDO L INTERLOCUTORE RAGGIUNGE UN TRAGUARDO COME SI CRESCE INSIEME Quando il teacher coach ascolta: Rispecchia il suo interlocutore Condivide le proprie intuizioni Stimola ad una maggior apertura Individua i presunti gap 13

14 Come farlo Rilassa la mente Ascolta il verbalizzato Rifletti su ciò che hai sentito Evita supposizioni Lascia finire di parlare Sintetizza e riformula la comprensione Come migliorare l ascolto focus sulla persona impegnarsi a comprendere abolendo le valutazione, la vocina e le esperienze chiarire i fatti e le emozioni ponendo domande orientarsi col corpo verso l altro guardarlo negli occhi dare rinforzo con cenni del capo Le persone eccellenti ascoltano più di quanto parlano e quando ascoltano, ascoltano davvero. Sanno che l unico modo per avere un dialogo effettivo con qualcuno è ascoltare effettivamente D.A. Bentos 14

15 Esercitazione 15