Il flusso di informazione dal Comune al cittadino

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Erico Barbieri
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1 Premio Luca Chevallard Torino, 25 maggio 2004 Il flusso di informazione dal Comune al cittadino Fiorenzo Franceschini Alessandra Pilia

2 Le ragioni della ricerca Analisi organica dei canali di informazione del Comune Costruzione di una tassonomia dei servizi di informazione Spunti per una razionalizzazione dei servizi offerti 2

3 Organizzazione del lavoro Individuazione dei canali di informazione Analisi dell Accessibilità Varietà dei servizi offerti Monitoraggio del gradimento 3

4 Le specificità della ricerca l informazione vista con gli occhi del cittadino Basso livello di intrusività Individuazione dei canali innovativi 4

5 Gli elementi della tassonomia Cosa: servizi offerti Chi: Comune, URP, Circoscrizioni Come: canali telematici e canali tradizionali Dove: punti di diffusione Quando: tempestività, periodicità 5

6 Struttura della ricerca (parte 1) Parte I (come il Comune si presenta ai cittadini) Visibilità del Comune (facilità di accesso, rappresentazione delle attività del Comune) Informazioni fornite da URP, call center, centralini Informazioni dalle circoscrizioni Informazioni Web (accessibilità, usabilità, aggiornamento e organizzazione delle informazioni) 6

7 Struttura della ricerca (parte 2) Parte II (le informazioni di settore ) Collettività (famiglie, giovani, stranieri, anziani, disabili) Cultura ed educazione Anagrafe e servizi civici Economia (lavoro, sviluppo) Edilizia e urbanistica Tributi Sicurezza Ambiente Traffico Turismo 7

8 Organizzazione dei dati Settore XXX Front Office Fisico Front Office Telematico Principali Servizi Offerti Servizi che facilitano il servizio 8

9 Schema tassonomico valido anche per altri Comuni? 9

10 La scelta dei Comuni: criteri Ubicazione geografica Ruolo territoriale Indicatori territoriali (densità demografica, popolazione residente, ) Parametri economici generali (censimento industria, servizi, forza lavoro, trasferimenti erariali, ) 10

11 I Comuni analizzati. 11

12 La raccolta delle informazioni Sportelli fisici e telematici Siti Web Internet Materiale informativo vario (tecnica mistery shopping ) 12

13 Tabella 3.3 L informazione nei Servizi Civici Front Office Front Office Fisico (45) Front Office telematico (46) Servizi che facilitano l'accesso Centrali Orari Decentrati Telefono Call Center / Numero Verde Sportello Virtuale Internet (47) BOLOGNA FIRENZE MILANO TORINO Uffici Servizi Civici Centrali Uffici Servizi Civici Centrali Uffici Servizi Civici Centrali Uffici Servizi Civici Centrali Lun-Ven / Mar-Gio Lun-Ven Lun-Ven e Lun-Gio e Ven URP Sportello del Cittadino Negli Orari di Ufficio Punti Anagrafici Negli Orari di Decentrati nei Ufficio Quartieri Punti Anagrafici Decentrati nelle Zone Negli Orari di Ufficio Punti Anagrafici Negli Orari di Decentrati Ufficio nelle circoscrizioni NO Numero Verde NO Anagrafe al telefono Modulo Preformato Sportello automatico Dimmi NO Anagrafe On Line Torino Facile (certificati On-line) Sito comunale: Guida ai Servizi/Anagrafe e Stato Civile Cosa fare se Sito comunale: Servizi /Certificati Comune /Anagrafe Comune di Milano/Certificati Autocertificarsi Guida al cittadino Sito comunale: Circoscrizioni Guida Torino è Indirizzi Modulistica in rete Autocertificazione Indirizzi Modulistica in rete Autocertificazione Indirizzi e Modulistica in rete Autocertificazione Orario continuato per alcuni uffici Anagrafe a Domicilio Richiesta certificati al telefono Indirizzi e Modulistica in rete Autocertificazione Certitel (Certif.al telefono con Poste Italiane) Anagrafe a Casa (Richiesta certificati al telefono) 13

14 Tabella 3.4 a Come informarsi se si cerca o si vuole cambiare lavoro Front-office Front Office Fisico (48) Front Office Telematico (49) Principali Servizi Offerti BOLOGNA FIRENZE MILANO Centrali Sprtello Aldini e Sirani (orientamento e formazione) NO Si rimanda ai Centri per l'impiego provinciali Sportello Milano Lavoro (per categorie sociali svantaggiate) Centro Mediazione del Lavoro Orari Mar,Mer, Gio 10-14/ NO Su appuntamento telefonico Lun-Ven Altri Punti di Informazione URP Informagiovani Quartiere 2 -Sede decentrata Centro per l'impiego Informagiovani Quartiere 3,4, 5 - Informa Lavoro (per i giovani) Punto Giovani Si rimanda ai Centri per l impiego della Provincia Telefono (Negli orari di apertura) Call Center / Numero Verde NO NO NO NO (Negli orari di apertura) NO Modulo preformato Internet Sito comunale/guida ai servizi/lavoro Sito comunale: Servizi/Lavoro Comune/Lavoro Sito comunale: Argomenti/Lavoro Guida pratica del cittadino Orientamento e informazione sull'accesso e le ultime novità sul lmondo del lavoro Materiale di documentazione Accoglie domanda e offerta lavoro Aggiornamento dati tempo reale Informazioni utili sul mondo del lavoro Elenco dei punti dove informarsi Incontro Domanda e Offerta Lavoro per categorie svantaggiate Banca dati per indìserimento C.V. Informazione sulle novità del mondo del lavoro Orientamento Opportunità di lavoro Servizio di preselezione TORINO Servizio Inserimenti lavorativi Politiche e Cantieri lavoro (per persone svantaggiate) Su appuntamento telefonico (9-12) Informagiovani (Negli orari di apertura) Giornale Telefonico e Call Center Sito comunale: Economia e Lavoro Settore Lavoro e Formazione Informazioni sul mondo del lavoro 14

15 Tabella 3.9 I servizi di informazione su traffico e viabilità cittadina Front Office BOLOGNA FIRENZE MILANO TORINO Front Office Fisico Centrali Orari Telefono Internet Sportello Imprese (per attività del commercio e imprese) Sportello Unico Attività Produttive Uffici Commercio Sportello Unico Attività Produttive Uffici Commercio Sportello Imprese Uffici Settore Economia e Produzione Front Office Telematico Principali servizi offerti Lun-Mer 9-12 Informazioni attività imprenditoriali Modulistica per accesso ai servizi Lun-Mer 9-13 Modulistica per accesso ai servizi Lun-Mer e Mar- Gio Lun-Ven 9-12 (fuori orario su appuntamento) Principali servizi che facilitano l'accesso Modulistica in rete Stato Pratiche in rete Autorizzazione Unica Modulistica in rete Informazioni anche in inglese Modulistica per accesso ai servizi Modulistica in rete (Commercio) Informazioni attività imprenditoriali Informazioni sulle normative Stato Pratiche in rete Modulistica in rete 15

16 I punti di forza del Comune di Torino Servizi innovativi: sportello Web ad elevata interattività sportello unico per l edilizia call center di nuova generazione, Distribuzione capillare dei servizi nelle Circoscrizioni servizi civici pulizia municipale assistenza cultura, Marcata attenzione alle informazioni sul lavoro Indagini periodiche (di parte terza) per la valutazione della qualità dei servizi erogati 16

17 Aree di miglioramento Coordinamento dell informazione Monitoraggio permanente dei canali Complessità gestionale. 17

18 Gli sviluppi della ricerca Il nuovo Call Center del Comune di Torino: monitoraggio della qualità della comunicazione offerta ai cittadini 18

19 Ringraziamenti Gli autori desiderano ringraziare il Comune di Torino e l AICQ per la disponibilità dimostrata nel corso dello svolgimento della ricerca. 19

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