PSD2 DISCOVERY: Come le istituzioni finanziarie possono ridefinire i servizi di pagamento

Transcript

1 PSD2 DISCOVERY: Come le istituzioni finanziarie possono ridefinire i servizi di pagamento 1

2 1 EXECUTIVE SUMMARY 2

3 EXECUTIVE SUMMARY La Direttiva europea n del 2015 sui Servizi di Pagamento (PSD2) aggiorna e integra a partire dal gennaio le regole comunitarie istituite con la Payment Service Directive 2007/64/EC (PSD1) introducendo modifiche all attuale sistema dei servizi di pagamento elettronici. La PSD2 è una opportunità per le banche e per le istituzioni finanziarie se sapranno accettare il cambiamento del contesto adottando uno di questi possibili approcci: L obiettivo della Direttiva è di proseguire nello sviluppo di un mercato integrato, attraverso l incremento del livello di competizione, regolando i nuovi soggetti (AISP/PISP/CISP), incoraggiando lo sviluppo di strumenti di pagamento evoluti e aumentando la sicurezza del sistema al fine di garantire maggiore protezione per il consumatore. Le Istituzioni finanziarie dovranno definire la strategia più opportuna da adottare per evitare il rischio di subire una forte disintermediazione nei rapporti con i clienti, rinunciare la gestione della customer experience ed arginare la possibile riduzione dei ricavi delle attività d incasso e pagamento legata alla ridefinizione dei limiti commissionali e all aumento della concorrenza tra intermediari. 1. Raggiungere la sola conformità normativa adattando processi e sistemi con l obiettivo di mantenere gli attuali clienti 2. Trasformare la banca in un piattaforma applicativa per migliorare la fedeltà dei clienti attraverso l erogazione di nuovi servizi 3. Diventare un Account Information Service Provider e offrire servizi basati su informazioni provenienti dai conti presenti presso banche e Istituti di Pagamento 4. Diventare un Payment Initiation Service Provider sviluppando per i clienti un borsellino elettronico installabile sul proprio smartphone Il primo passo per trovare il migliore approccio comincia dal capire quali saranno gli impatti della PSD2 sulle attività commerciali tenendo conto del contesto e dei bisogni dell istituzione finanziaria, per poi trovare la migliore value proposition e identificare possibili scenari di cambiamento dell approccio scelto. EXECUTIVE SUMMARY 3

4 2 IL CONTESTO NORMATIVO 4

5 IL CONTESTO NORMATIVO Con l introduzione della normativa PSD2, operativa dal 13 gennaio 2018, I obbligo di fornire servizi secondo logiche open API s based porterà a una FORTE DISINTERMEDIAZIONE della Istituzione finanziaria nei rapporti con i CLIENTI. Il modello banca centrico, nel quale esiste un rapporto diretto con il Cliente attraverso una Customer experience gestita dall Istituzione finanziaria con servizi offerti nel ristretto ambito finanziario, si modificherà verso modelli che vedono l Istituzione finanziaria assumere un nuovo ruolo: un elemento di un ecosistema più ampio nel quale la Customer experience sarà articolata e gestita da terzi (TPP) e i servizi finanziari richiesti dal cliente non saranno necessariamente erogati dalla Istituzione finanziaria. Traditional Payment TPP Customer Merchant Customer Merchant TPP Customer s Bank Merchant s Bank Customer s Bank Merchant s Bank La disintermediazione porterà l Istituzione finanziaria ad affrontare dei rischi che potrebbero minare il proprio business a favore di nuovi entranti all interno dell ecosistema (Fintech, operatori finanziari esteri o provenienti da altri settori industriali). L istituzione finanziaria dovrà dunque intervenire in vari ambiti per affrontare questa sfida che fa delle open API s un nuovo canale di vendita dei propri servizi e rende l adeguamento normativo un tema di Customer experience piuttosto che di semplice Compliance bancaria. IL CONTESTO NORMATIVO 5

6 La direttiva pone anche l obbligo agli istituti di credito di armonizzare le commissioni bancarie tra i vari Stati europei, di incentivare le operazioni di pagamento elettronico e di normare le operazioni che avvengono attraverso dispositivi mobili. Sono infine regolamentati i rapporti con gli altri operatori di pagamento (Payment Service Providers), le spese imponibili al cliente finale, i servizi minimi da erogare, rimborsi e vertenze e supera alcuni limiti presenti in alcuni Paesi membri (es. il limite imposto in Italia dal decreto legislativo n. 11/ Queste regole hanno un enorme impatto sul sistema finanziario perché rappresentano una sfida, ma anche un acceleratore per lo sviluppo di prodotti e servizi finanziari in grado di colmare (o superare) la perdita di ricavi legata alla riduzione delle commissioni di pagamento. Sarà quindi necessario per l Istituzione finanziaria rivedere il proprio ruolo, gestire nuovi attori quali Fintech nel ruolo di AISP e PISP, operatori finanziari esteri o provenienti da altri settori e cercare di mantenere il ruolo di leader nell erogazione dei servizi di pagamento e di credito. Per adeguarsi al mutato contesto, dovrà esserci una nuova strategia commerciale della banca che prevede, secondo i nuovi paradigmi digitali, di ripensare i servizi offerti, di lasciare la loro creazione a sviluppatori di APP (legati attraverso una partnership con la banca) in grado di progettare una Customer experience semplice e funzionale e di demandare infine l erogazione a partner tecnologici specializzati. NOTA: Pagamenti con addebito sul conto telefonico smartphone (o tablet) potevano essere finalizzati al solo acquisto di materiale digitale fino a un importo massimo di 15 euro. 6

7 7

8 3 CHE COSA STA ACCADENDO? 8

9 Alcune banche e realtà europee si stanno già muovendo per fornire, in modalità open API s, i propri servizi a terzi e sfruttarne così le loro potenzialità. Fidor Bank (Germany) offre una serie di servizi/api che risiedono «on top» alle applicazioni di core banking. Utilizza un middleware (Fidor OS) creato ad hoc che permette di gestire funzionalità di banking evolute come: invio denaro tramite i Social, fido di emergenza valido per 24h, social trading, social lending. Monzo (UK), che, con l approccio open API, integra continuamente la propria offerta con dei servizi a valore aggiunto per i clienti (es. l integrazione con il sistema Siri di Apple). Ad esempio i pagamenti vengono preparati vocalmente o è possibile richiedere una serie di funzioni informative (es. saldo di conto corrente). Anche Mastercard può essere considerato come un player di servizi aperti. Il circuito di pagamento ha di recente lanciato una serie di servizi per incrementare il business, la sicurezza e la Customer experience. Con il servizio di open API e SDK, Mastercard mette a disposizione importanti tipologie di servizi distinti su tre livelli: Payments: per incorporare soluzioni che rendano le transazioni facili ed efficienti (Mastercard Payment Gateway, Mastercard Send per il P2P, Mobile Payments SDK per applicazioni Android); Security: è un servizio per ottimizzare la Customer experience e la riduzione dei rischi (Assurance IQ, Fraud Scoring for Merchants); Data Services: grazie a queste API si possono utilizzare i dati per migliorare i servizi offerti grazie alla targetizzazione e allo sfruttamento della Mastercad Audience (Audicences, Location Services). A questi ed altri player di chiara estrazione finanziaria, si stanno aggiungendo anche operatori terzi che offrono i più svariati servizi. La Fintech Figo (Germania) mette a disposizione di banche e istituzioni finanziare che operano nel mercato tedesco, una piattaforma che consente di gestire le proprie API mettendole a disposizione degli sviluppatori in modalità aperta. Ad oggi questa piattaforma applicativa annovera oltre partner (banche, PSP, sviluppatori). Deutsche Telekom (Germania) ha sviluppato un APP pilota chiamata E-POST KontoPilot che permette all utente di accedere direttamente a tutte le informazioni riguardanti i suoi conti (es. conti corrente, conto depositi, conto prestiti, PayPal, carte di credito). Moneygarden (Germania) offre all utente la possibilità di avere un overview completa della propria posizione finanziaria grazie all integrazione con varie banche (es. Deutsche Bank, ING, RBS). Ogni transazione viene catalogata automaticamente e l utente può definire dei saving goal. *Tutti i marchi e i marchi registrati sono di proprietà dei rispettivi proprietari. 9

10 4 APPROCCIO STRATEGICO PROPOSTO 10

11 A seguito dell analisi del contesto di trasformazione (organizzazione, processi e IT) guidato dalla PSD2, NTT DATA ha identificato quattro possibili approcci strategici che potrebbero essere seguiti da un istituzione finanziaria in virtù del proprio modello presente e del futuro go to market. Per ciascuno di essi NTT DATA ha definito una value proposition, pensata all interno del percorso strategico, che può essere approfondita con un istituzione finanziaria in uno specifico incontro. GLI APPROCCI VERSO IL MERCATO Back to basics In questo primo scenario l Istituzione finanziaria: si focalizza sul suo core business e lascia lo sviluppo di servizi avanzati ad altri PSP o TPP (Third Party Provider) che si affacceranno nel mercato dei pagamenti; avvia un attività interna volta alla compliance prevista dalla normativa (adeguamento delle policy interne) e alla costruzione della sola soluzione base PSD2. Prevede inoltre un adeguamento dei processi e dei sistemi attraverso la creazione di uno strato tecnologico per l esposizione, in modalità open API s, dei servizi richiesti dalla normativa. Il target di questa iniziativa è la retention dei propri clienti (Individual e Aziende) da realizzare attraverso azioni volte ad aumentarne la fidelizzazione e la fiducia nel brand dell Istituzione finanziaria. Bank as a platform Con questo approccio l istituzione finanziaria si propone al mercato: fornendo un HUB tecnologico in grado di operare secondo le logiche richieste dalla PSD2 ( open API s ); creando un marketplace di API per enti terzi (banche e altri operatori); collaborando e agendo contestualmente anche come competitor con gli altri PSP e TPP per garantire al cliente una Customer experience di alto livello; ponendo come proprio focus il continuo sviluppo di nuovi business model per monetizzare le API. Il target di questa iniziativa è la creazione di valore attraverso non solo la propria rete di relazione, ma anche con quella dei partner. I clienti esistenti (Individual e Aziende) sono così fidelizzati dall aumento del portafoglio dei servizi veicolati, mentre è possibile attuare il cross selling dei prodotti/soluzioni. Customer Best Costumer experience Bank Hub - Tpp 11

12 AISP L Istituzione finanziaria: entra nel mercato in qualità di AISP in partnership con altre banche/tpp cooperando secondo logiche di economie di scala e di Extended CRM (condivisione dei dati); incentra l offerta su servizi prettamente informativi integrando le informazioni provenienti anche da altre banche. Il target di questa iniziativa è lo sviluppo di servizi informativi multibanca (estratto conto, saldo, lista movimenti) che utilizzano la nuova piattaforma di servizio per consolidare in un unico punto le informazioni finanziarie (conti correnti, conti di pagamento, carte di pagamento, ) ora rintracciabili solo presso i siti web/mobile delle diverse Istituzioni finanziarie. AISP (Account Information Service Provider) Customer Customer Bank 1 AISP Customer Bank 2 Customer Bank 3 GLI APPROCCI VERSO IL MERCATO 12

13 PISP/PSP L Istituzione finanziaria decide di cavalcare l innovazione in qualità di Leader: aggredendo il mercato con un TPP con una valenza che possa spaziare dell ambito domestico a quello europeo; adottando un modello operativo che potrebbe prevedere l utilizzo di un partner tecnologico in grado di offrire una piattaforma di servizi evoluta o quello di sviluppare, secondo logiche di equity, una Fintech dedicata a questa nuova opportunità; offrendo dei servizi dispositivi (bonifico domestico e internazionale) costituiti da un evoluzione delle API di accesso ai conti sviluppate da player come AISP; definendo una chiara strategia di issuing/acquiring in ambito pagamenti che vada al di là dell attuale che rimane ancora principalmente costituita dalll utilizzo di una carta (chip & PIN, c-less, ). Per questa tipologia di operatori lo sviluppo di un Superwallet sembra essere una condizione necessaria per poter operare non solo con i clienti attuali Individual delle istituzioni finanziarie, ma anche con quelli green field costituiti dai detentori di conti correnti online presenti presso altre banche e da utenti non bancarizzati di servizi di pagamento. In questo contesto di totale digitalizzazione dei servizi, anche per il segmento delle POE/PMI/Corporate potrebbero nascere nel breve iniziative di frontiera guidate da questi nuovi provider di pagamento. Inoltre, azioni indirizzate allo sviluppo di servizi basati sulla tecnologia Blockchain e sulla gestione degli smart contract potrebbero finalmente raggiungere la maturità commerciale, a oggi ancora non rilevabile. PISP (Payment Initiation Service Provider) Customer Customer Bank 1 PISP Merchant GLI APPROCCI VERSO IL MERCATO 13

14 5 COME NTT DATA SUPPORTA LE ISTITUZIONI FINANZIARIE NEL COGLIERE LE OPPORTUNITA 14

15 Il contesto normativo è ancora in via di definizione, ma l Istituzione finanziaria si trova a dover scegliere un percorso di evoluzione che le consenta di adeguare progressivamente l approccio alle mutevoli esigenze del mercato. Oltre all approfondimento con l Istituzione finanziaria della modalità di ingaggio di uno dei quattro approcci strategici proposti, la Banca dovrebbe avviare una fase preliminare di discovery del contesto normativo della PSD2 attraverso un metodo collaborativo. A tal fine NTT DATA ha ideato e consolidato un workshop indirizzato alla PSD2 nel corso del quale i partecipanti saranno accompagnati con i nostri esperti nel raggiungimento di pratici deliverable legati alle tematiche della nuova normativa sui pagamenti. Qualora l Istituzione finanziaria fosse interessata a proseguire la collaborazione con NTT DATA viene proposto uno studio di fattibilità volto a supportarla nella definizione di uno scenario operativo (IT, di compliance e commerciale) in grado di soddisfare i requisiti espressi dalla nuova Direttiva europea PSD2. DISCOVERY PSD2 CONTENUTI DEL WORKSHOP La giornata di approfondimento sulla nuova normativa sarà affrontata soffermandosi solo sui dettagli più rilevanti sia per creare nei partecipanti il necessario background normativo, ma anche per fornire una visione d insieme degli impatti commerciale che la direttiva europea introduce. Il lavoro di gruppo della giornata è volto a identificare un tema importante come ad esempio, la value proposition distintiva per il cliente di un servizio offerto da uno dei nuovi soggetti (AISP o PISP) normati dalla PSD2. La durata della sessione collaborativa è di circa 8 ore e viene organizzata presso le sedi di NTT DATA di Milano o di Roma in spazi appositamente attrezzati in grado di facilitare la condivisione delle idee e il pensiero creativo (basato sulle tecniche di design thinking). Le schede riassuntive della normativa, i documenti utilizzati e tutti i contenuti emersi durante la sessione collaborativa potranno essere consultati durante la giornata e saranno consegnati ai partecipanti alla fine del workshop. Al termine del workshop a richiesta può essere redatto e consegnato uno specifico documento nel quale, oltre ad un riassunto delle principali attività svolte, viene sintetizzato: il risultato della fase di lavoro collaborativo (la generazione delle idee); i concetti emersi; il canvas, ovvero una rappresentazione grafica, creata utilizzando il framework del Business Model Canvas, nella quale viene raffinata l idea considerata «a più alto potenziale»; il risultato del lavoro collaborativo ed eventuali next step. 15

16 10:00 PRESENTAZIONE e APPROFONDIMENTO della normativa PSD2 12:00 Lavoro collaborativo 11:00 13:00 DESIGN THINKING METODOLOGIE E STRUMENTI DEFINIZIONE DELLE PERSONAS 14:00 Lavoro collaborativo Step 2 IDEAZIONE E VOTAZIONE delle proposte presentate ai Gruppi di Lavoro 16:00 Ciascun team approfondisce attraverso il BUSINESS MODEL CANVAS l idea che ha riscosso maggior successo. 17:00 15:00 18:00 SINTESI: mappa e attori coinvolti nella generazione di valore (VALUE CREATION) 16

17 APPROCCIO DI PROGETTO ALLA COMPLIANCE PSD2 Dopo avere partecipato al workshop PSD2 all Istituzione finanziaria, viene proposta la realizzazione di uno studio di fattibilità PSD2 la cui finalità è di identificare, in un percorso di settimane, la definizione dello scenario operativo (Compliance, commerciale e IT) in grado di soddisfare i requisiti espressi dalla nuova Direttiva europea PSD2. L attività di consulenza viene svolta attraverso tre fasi progettuali volte alla: Comprensione del contesto del cliente (ASSESSMENT AS IS) e del suo grado di preparazione all adeguamento della Direttiva (a livello di business, di compliance e di infrastruttura IT). Oltre alla redazione di documenti che aiutano l istituzione finanziaria a comprendere il contesto di mercato e il contesto normativo dove si troverà a operare, in questa fase il team di consulenti redige la mappa dell architettura logica e applicativa del cliente per poi valutare il grado di flessibilità garantito dai sistemi e della loro integrabilità con nuove soluzioni applicative Creazione della value proposition (MODELLO FUTURO) con la quale identificare: come far evolvere il modello operativo per consentire la gestione ed erogazione del servizio «base PSD2». In questo step di progetto vengono ancora utilizzate le tecniche di design thinking sperimentate nel workshop introduttivo PSD2; gli strumenti IT (sistemi/infrastrutture) che dovranno essere adeguati o introdotti all interno del sistema informativo della Istituzione finanziaria (es. API gateway); l approccio strategico (AISP, PISP, semplice compliance, ) che potrebbe essere seguito dall Istituzione finanziaria in virtù del proprio modello presente/futuro e di go to market. Analisi e di definizione degli impatti (PERCORSO EVOLUTIVO) organizzativi, di compliance e di infrastruttura informatica per il nuovo soggetto giuridico PSD2 che si è definito nel percorso strategico. Questa fase, oltre che a definire le variazioni organizzative (skills, ruoli, ), operative e di processo necessarie, servirà per identificare il nuovo modello di servizio e la sua struttura di remunerazione e di costo. 17

18 Nella successiva figura 1 viene graficamente presentato l approccio per fasi adottato dal team di consulenti NTT DATA. Phase 1 Phase 2 Phase 3 ASSESSMENT IT FUTURE MODEL EVOLUTION PATH 1 Setup del progetto 4 Definizione Value proposition 7 POC Customer Experience Studi di fattibilità per la definizione del piano strategico e operativo PSD2 2 Assessment Business e di Compliance Bisogno dei clienti I nuovi soggetti giuridici Contesto di mercato normativo Processi e Organizzazione 5 Value Individuazione proposition della definition soluzione base PSD2 Market Analysis La nuova offerta di servizio 3 Assessment IT Scouting e valutazione Strategia di sourcing (Make/Buy) La strategia di approccio al nuovo scenario PSD2 Business case della piattaforma AISP/PISP ICT Security Architetture Canali Diretti, conti correnti, crediti 6 POC - Proof of concept Implementazione della soluzione base PSD2 Blue Print del servizio Roadmap di implementazione Sistemi di pagamento Sviluppo web/mobile APP per AISP/PISP Demand Avvio studio di fattibilità provider AISP / PISP Avendo già sperimentato questo approccio di progetto presso altre Istituzioni finanziarie e gruppi bancari anche italiani NTT DATA è confidente nel proporre, in maniera modulare, anche solo alcune delle fasi di progetto normalmente utilizzate (rif. percorso da 1 a 7 di Figura 1) secondo un piano concordato con il cliente. 18

19 Benefici attesi dall approccio di progetto: valorizzazione di eventuali attività di assessment di pura compliance eventualmente già condotte; finalizzazione di un assessment IT che, nel contesto della Direttiva Comunitaria, assume secondo NTT DATA un valore maggiore rispetto all adeguamento normativo (si pensi alla valenza attribuita dal regolatore alla creazione dei due nuovi soggetti giuridici Account Information Service Provider e Payment Initiation Service Provider); completamento di percorso di design thinking e di value creation già avviato con l obiettivo di disegnare non solo le caratteristiche dell utente target dei servizi PSD2, ma anche le caratteristiche (wireframe) dell interfaccia utente; analisi step by step di un possibile percorso strategico all interno del contesto della nuova Direttiva Comunitaria. COLLABORATIVE WORKSHOP TO DEFINE VALUE PROPOSITION Durante la fase di Value Proposition, a integrazione di quanto sperimentato durante il workshop introduttivo, NTT DATA conduce, in base agli obiettivi richiesti dall Istituzione finanziaria, due o tre sessioni collaborative volte a ottenere la User experience e il customer journey dell interfaccia utente per l erogazione di servizi PSD2. Anche in questi momenti oltre ad Business Model Canvas, pratico ed efficace tool che consente in una veste grafica di elaborare il business model ipotizzato (o di modificare quello seguito ora dalla Istituzione finanziaria adattandolo ai cambiamento indotto dalla PSD2/mercato), per l Istituzione finanziaria è possibile ottenere a scelta uno dei seguenti deliverable: Service blueprint - Il «service blueprint» è un strumento utilizzato per esplorare e descrivere in modo puntuale e analitico le fasi e i processi del servizio analizzato. Fornisce una mappatura del servizio, affinché ciascuna unità coinvolta abbia una visione condivisa sulla fluidità del processo. Storyboard dell idea - Lo storyboard permette di progettare un azione nei minimi dettagli, focalizzandosi sui momenti più importanti che scandiscono l esperienza. Ciascuno di questi diventa un inquadratura, che viene disegnata, messa in sequenza temporale e arricchita da parole che spiegano ciò che non si riesce a visualizzare. Experience map è una mappa visiva che descrive l esperienza dell utente attraverso diversi step e touchpoints. Attraverso questa tipologia di mappa è possibile ottenere una visione completa dell esperienza nella sua complessità e organicità. E uno strumento strategico volto a individuare i punti chiave delle interazioni degli utenti che si interfacciano con un prodotto o un servizio. 19

20 Wireframe Il wireframe è uno strumento pratico che permette di validare le principali scelte progettuali riguardanti il layout e l usabilità di un interfaccia digitale, consentendo di ricevere feedback e correggere gli errori in corso di progettazione. NTT DATA con il proprio network di Società a livello mondiale ha già maturato, in paesi esteri dove i temi d innovazione proposti dalla PSD2 (es. UK, US) sono già una realtà, un esperienza di progetto basata su tecniche di design thinking nella costruzione di modelli di servizio open API s. NTT DATA è quindi il fornitore ideale per supportare il cliente nell adeguamento strategico, normativo e tecnologico di Direttive di compliance come la PSD2 che impattano sia processi di business che processi IT. 20

21 NTT DATA Presente con sedi operative in oltre 50 paesi nel mondo NTT DATA è un partner per l innovazione, con sede centrale a Tokyo, e oltre professionisti nel mondo. Advisory e System Integration sono le aree professionali con cui trasformiamo l innovazione in valore per il business dei nostri clienti. Forte di un network R&D internazionale con centri di eccellenza a Tokyo, Palo Alto e Cosenza, NTT DATA immagina il futuro dei modelli di business delle organizzazioni. Con 300 professionisti, in Italia, suddivisi tra Consulting, Digital e Security l area di Advisory collabora con i propri clienti disegnando l evoluzione dei modelli di business, l allineamento delle strategie IT, l ottimizzazione dei modelli operativi e il governo di programmi complessi. 21

22 AUTORE LUCA POZZOLI Head of Consulting Banking and Payments Practices LinkedIn: CONTATTI NTT DATA ITALY Viale Cassala 14/a, Milano Phone: NTT DATA UK 1 Royal Exchange, London, EC3V 3DG, United Kingdom Phone: Fax: NTT DATA DEUTSCHLAND GMBH Hans-Döllgast-Straße 26, München

23 23