FORMAZIONE E NETWORKING PER IL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT IL PROGRAMMA 2015

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1 FORMAZIONE E NETWORKING PER IL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT IL PROGRAMMA 2015

2 COS É LA CX FACTORY CX Factory è un laboratorio di innovazione, informazioni aggiornate, formazione, networking, supporto strategico alle aziende, per la cogenerazione di senso, direzione e opportune strategie di business. La community CX Factory produce idee e strumenti per interpretare e agire in modo attivo le trasformazioni in corso, connettendo persone con background ed expertise diverse, facendosi incubatore di nuove pratiche per una CX ottimale, dove vincono clienti e aziende. Il risultato è l arricchimento delle competenze di chi partecipa e delle aziende di cui fanno parte.

3 IL METODO DI LAVORO Le attività della CX Factory si suddividono in workshop: incontri di mezza giornata con una relazione principale, lavoro interattivo di gruppo, conclusioni con indicazioni di lavoro roundtable: incontri serali di due ore che in genere precedono i workshop per la discussione di un tema in forma di brainstorming guidato book presentation: incontri serali di due ore per la discussione delle tesi di un libro significativo in ambito marketing-customer relationship conference: convegni di mezza giornata per la presentazione di nuovi scenari e soluzioni

4 PERCHÈ PARTECIPARE Modalità di lavoro innovative e dinamiche Acquisizione di strumenti per orientarsi nella complessità e nella velocità dei mutamenti portati dalla trasformazione digitale Aggiornamento sullo stato dell arte delle ricerche a livello locale e internazionale Confronti con esperti/testimoni privilegiati, anche internazionali Possibilità di condividere in azienda i materiali distribuiti e far rivivere le relazioni attraverso il materiale multimediale reso disponibile ai partecipanti

5 I RELATORI I relatori sono: professionisti competenti nelle loro aree di specializzazione, manager che hanno già sperimentato nuove soluzioni nella gestione della Customer Experience ricercatori nell ambito della Customer Experience

6 IL CALENDARIO 14 maggio 2015 Workshop CRM: la cultura del dato alla base Customer Experience I dati aziendali sono spesso dispersi tra più aree e sistemi tecnologici, la conoscenza del cliente è parziale, l ownership del CRM spesso fa capo a più attori (Marketing, IT, Sales, Customer Service), le licenze sono talora inutilizzate per mancanza di competenze sia tecniche che di business. Il workshop offre la possibilità di discutere dei trend evolutivi riguardo a: software CRM, aspetti organizzativi e processi aziendali impattati, misurazione dei risultati e ROI, gestione e utilizzo delle informazioni e dei database aziendali, aree critiche e opportunità. 12 giugno 2015 Workshop interattivo CX: do the Japanese do it better? Il Prof Kazuo Inumaru ci guiderà in un viaggio virtuale nella customer experience giapponese attraverso i due concetti di Omotenashi - trattare l altro seguendo i suoi desideri, quasi prima che ne sia consapevole e di mottainai -il sentimento di dispiacere per uno spreco, per una mancata occasione. Saranno presentati casi di aziende che mettono al centro la creazione di valore per il cliente. I partecipanti si confronteranno con la possibilità di creare standard di servizio e di percezione distintivi per le loro aziende, utilizzando il metodo giapponese.

7 IL CALENDARIO 25 giugno 2015 Workshop interattivo Come valutare il successo della CX Con il diffondersi delle nuove tecnologie e del digitale il customer journey dei clienti diviene sempre più un esperienza multi-canale. Il cliente si aspetta coerenza in tutte le interazioni che avvengono nel suo processo di acquisto. Diviene necessario analizzare ciascuna fase del journey per migliorare i processi interni e l integrazione tra i canali. Come comprendere cosa funziona e cosa no nel singolo touchpoint e tra touchpoint? Esamineremo il ruolo della cultura aziendale, delle persone del customer service e, naturalmente, del cliente. Il workshop è preceduto il 21 maggio da una roundtable durante la quale i partecipanti discuteranno su questioni aperte, problematiche, soluzioni nella misurazione e valutazione dell esperienza del cliente sempre, potenzialmente o di fatto, in viaggio tra i diversi canali e punti di contatto virtuali e fisici del brand.

8 IL CALENDARIO 8 Luglio 2015 Roundtable CX & Pubbliche relazioni Quale ruolo per le PR nella customer experience delle aziende? Se ROI is ROR (return of relationship), le PR sono importanti: ma come possono agire in modo nuovo di fronte a cambiamenti epocali nella relazione cliente-azienda? Aziende e PR si confrontano. 29 settembre 2015 Conference Contact center come renderli più efficaci e innovativi nella relazione con il cliente Un convegno durante il quale verranno illustrate le soluzioni e i processi organizzativi per rendere i contact center più efficienti e in linea con le richieste dei clienti e le metodologie per misurare l efficacia.

9 IL CALENDARIO 22 ottobre 2015 Workshop interattivo L importanza di rendere i collaboratori gli ambasciatori del brand Dal customer service all'employee brand managment, gli stakeholders interni sono considerati uno degli asset principali per realizzare una CX eccellente. Perché e come fare dei collaboratori gli ambasciatori del brand e renderli allo stesso tempo felici? Ci confrontiamo con esperti e case history. Il workshop sarà preceduto da una roundtable il 24 settembre durante la quale si discuterà in un clima informale su come sia possibile trasformare i collaboratori in ambasciatori del brand. I partecipanti presenteranno la loro esperienza e le problematiche affrontate. 12 novembre 2015 Conference CX Factory Annual Conference, CX disruptors and successfull factors Durante l incontro verrà presentato uno studio che metterà a confronto le opinioni di consumatori ed aziende sulla CX.

10 IL CALENDARIO Inoltre nel corso dell anno verranno programmati altri incontri per gli iscritti alla CX Factory: ROI is ROR (Return of relationship) Book Break the silos Workshop e Roundtable Integrazione tra i diversi touchpoint Workshop Marketing or Unmarketing? Book

11 I COSTI Full CX Factory* tutte le iniziative 2015 euro 880,00 + iva (dal secondo partecipante per azienda 50% di sconto) Half CXFactory* a scelta tre appuntamenti in calendario euro 550,00 (dal secondo partecipante per azienda 30% di sconto) * l iscrizione è aziendale, questo vuol dire che possono partecipare agli incontri diverse persone dell azienda. Costi dei singoli appuntamenti workshop euro 200,00 + iva roundtable euro 150,00 + iva roundtable + workshop euro 250,00 + iva conference 12 novembre euro 250,00 + iva

12 I VANTAGGI Gli iscritti hanno in più: l accesso a un'area riservata sul web dove si potranno trovare tutti i materiali prodotti durante gli incontri per condividerli con altre persone dell azienda; sconti e agevolazioni per altre iniziative della CX Factory (solo Full) accesso prioritario agli eventi gratuiti abbonamento alle monografie CMI Customer Management Insights (solo Full)

13 COME ISCRIVERSI Per iscriversi alla CX Factory con l opzione FULL o HALF scrivere a letizia.olivari@cmimagazine.it Per iscriversi ai singoli appuntamenti utilizzare i form nelle pagine dedicate agli eventi su

14 CHI SONO I PARTNER CMI Customer Management Insights è un sistema strutturato, unico nel suo genere, dedicato alla Customer Experience: monografie, siti web, newsletter, formazione, eventi TNS Italia offre consulenza specifica su strategie di crescita per innovare il posizionamento dei brand, sviluppare prodotti e servizi, entrare in nuovi mercati, gestire gli stakeholder, grazie alla lunga tradizione ed expertise e ai modelli d analisi proprietari. Presente in 80 Paesi, è parte di Kantar, uno dei maggiori network al mondo, nell informazione, nella ricerca e nella consulenza strategica AICEX Associazione Italiana Customer Experience patrocina l intera iniziativa.