MYSTERY CLIENT AZIENDE TRASPORTO PUBBLICO LOCALE 2012-1-
AGENDA Chi siamo Perché un indagine di Mystery Client nel TPL Il Panel Il lavoro svolto -2-
Nati a Bologna nel 2001 dalla fusione di società attive da oltre venti anni nel campo dei servizi professionali di consulenza, formazione e valorizzazione delle risorse umane, siamo una delle principali realtà italiane nella consulenza direzionale. Siamo una squadra di circa 90 consulenti, più un consolidato network di professionisti esterni. I nostri clienti sono protagonisti in svariati settori di business: Finance, Pubblica Amministrazione, Industria, Retail e beni di consumo, Utilities, TPL, Servizi. Ci occupiamo di business consulting, people management e sostenibilità. Aiutiamo i nostri clienti a condurre in modo più profittevole il proprio p business, ad incrementare il valore del capitale umano, a sviluppare innovazione sostenibile. Supportiamo i nostri clienti nell'analizzare il mercato e nel rivedere la propria struttura d'offerta, nel migliorare efficacia ed efficienza di organizzazione e processi, nel presidiare i sistemi di controllo delle performance, dei costi e della conformità normativa. Operiamo con team specialistici su ciascun settore di intervento. t Le persone sono centrali per "far succedere le cose" e per realizzare innovazione. Un intervento sulle persone può accompagnare efficacemente un percorso di cambiamento, oppure può esserne il punto di partenza per massimizzare i risultati dei singoli e della squadra. La responsabilità d impresa è più che un tema di attualità. Crediamo sia un modo evoluto di sentirsi impresa e di relazionarsi coi propri stakeholder. Accompagnamo i nostri clienti nella scoperta di una modalità innovativa di fare business. -3-
SCS PER IL TPL Le principali i sfide per i nostri clienti La nostra visione del settore In un settore che sempre meno potrà contare su trasferimenti di risorse pubbliche, crediamo che il futuro del TPL passi attraverso processi di efficientamento e di aggregazione, ma anche attraverso una maggiore coscienza della centralità del cliente finale fruitore del servizio. Il miglioramento della qualità del servizio i erogato, l'incremento dei viaggiatori trasportati, l'esplorazione di nuove fonti di ricavi, assumeranno un ruolo sempre maggiore nel lavoro quotidiano delle Aziende e nel confronto con gli Enti Locali attraverso i contratti di servizio. Misurare e migliorare il livello di servizio erogato, confrontandosi con le best practices nazionali ed internazionali Orientare il personale alla cultura del servizio al cliente Definire un piano di crescita dei ricavi. Rivedere i piani tariffari Efficientare le operations in ottica lean Definire e attuare una spending review Coinvolgere tutti gli stakeholder nell attuazione delle strategie Attivare sistemi di bigliettazione elettronica Ripensare la propria presenza sul web; utilizzo dei nuovi media Aumentare la produttività delle persone Diffondere la cultura della sicurezza Attivare percorsi di formazione (anche finanziata) -4-
LE NOSTRE REFERENZE NEL TPL Col patrocinio di ASSTRA, SCS svolge annualmente un indagine di Mystery Client sulla qualità del servizio erogato. Il panel, in crescita negli anni, è attualmente formato da 40 Aziende di distribuite su tutto il territorio nazionale. -5-
E NEGLI ALTRI SETTORI -6- REGGIO EMILIA UDINE VIGNOLA MARSALA
AGENDA Chi siamo Perché un indagine di Mystery Client nel TPL Il modello applicato Che cosa è e come funziona Il Panel Il lavoro svolto -7-
IL MODELLO APPLICATO Azienda 1 Azienda 2 Azienda N Area 1 Ambito 1.1 Indice Sintetico Ambito 1.n Area N Ambito n.1 Ambito N.n Abbiamo indagato degli elementi fondamentali nell erogazione del servizio di TPL, scelti con la volontà di: Indagare elementi quanto più omogenei che consentano una comparabilità tra le aziende, ma allo stesso tempo.. avere un indagine abbastanza profonda per capire il posizionamento dell azienda -8-
IL MYSTERY CLIENT: COS È Il Mystery Client è uno strumento che misura il livello di servizio di un azienda CUSTOMER SATISFACTION MYSTERY CLIENT Il Mystery Client è uno strumento complementare alla Customer Satisfaction in quanto: non è influenzato dalla soggettività del giudizio (percezione e non dato reale) non risente dell effetto memoria Valuta tramite Misura il livello di non risente della diversa sensibilità del cliente intervista servizio erogato generalmente a dall azienda sulla caldo la qualità base di parametri dell esperienza esperienza di fruizione del servizio vissuta, così come è stata percepita dal cliente oggettivi precedentemente concordati (es: cortesia, competenza, layout ambienti, etc.) non è influenzato dal momento in cui viene fatta la rilevazione (es: stato d animo del cliente intervistato, influenza del sentito dire ) In questo modo l azienda può: integrare l indagine di Customer Satisfaction effettuare benchmark interni ed esterni su specifici parametri di servizio individuare i punti di forza e di debolezza della propria proposta di valore comprendere quali sono i principali gap da colmare e indirizzare le opportune azioni di miglioramento -9-
IL MYSTERY CLIENT: COME FUNZIONA COSA FA IL CLIENTE MISTERIOSO 1 Il cliente misterioso usufruisce del servizio come un normale cliente Il servizio viene testato da più clienti misteriosi diversi in giornate diverse (alternando, ad esempio, giorni e fasce orarie differenti) 2 Nell interagire con gli operatori /nel fruire il servizio osserva alcune situazioni e valuta alcuni parametri Ogni rilevatore utilizza una scheda dove sono definiti i parametri da rilevare e i riferimenti utili a esprimere una valutazione il più possibile oggettiva 3 assegnando un punteggio per ciascuno di essi su un apposita scheda La raccolta e l elaborazione dei dati sulle schede produce una serie di report con livelli di approfondimento via via crescente -10-
AGENDA Chi siamo Perché un indagine di Mystery Client nel TPL Il Panel Gli obiettivi La distribuzione geografica La struttura Il lavoro svolto -11-
LA COSTRUZIONE DEL PANEL: OBIETTIVI Avere a disposizione per l indagine un panel sempre più esteso che comporti una maggiore rappresentatività del settore Avere a disposizione una distribuzione geografica del panel che garantisca copertura delle diverse aree del paese Affermare un modello di rilevazione, affinandone i contenuti, e garantire la confrontabilità negli anni Definire un ambito di confronto complessivo ma anche separato tra servizio urbano e servizio extraurbano Estendere l indagine anche al ferro (servizio ferroviario locale, metrò) a alla navigazione Verificare maggiormente la tipologia di sistemi di bigliettazione adottati per darne risalto come strategici per la gestione dei ricavi e della conoscenza del cliente. -12-
IL MYSTERY CLIENT 2012: LA DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA ASF - Como GTT - Torino Sun - Novara SETA Piacenza ATB - Bergamo - AIM - Vicenza Brescia Trasporti TTE - Trento TEP - Parma SETA - Modena SETA Reggio E. Tiemme - Arezzo Tiemme - Grosseto Minimetro - Perugia Umbria Mobilità - Perugia SASA - Bolzano ATVO San Donà d.p. ATAP - Pordenone ACTV - Venezia APT - Monfalcone APS - Padova AMI - Ferrara Start - Ravenna ATC - Bologna Start - Forlì Start - Cesena Start - Rimini GTM - Pescara ATP - Sassari ATAC --Roma Ferrovie del Gargano - Bari - ANM - Napoli CTP - Napoli CTP - Taranto AMAT - Taranto STP - Brindisi CTM - Cagliari ARST - Cagliari ATAM Reggio Calabria 1 servizio indagato 2 servizi indagati 3 servizi indagati -13-
LA STRUTTURA DEL PANEL Nel 2012 il panel delle aziende, dei bacini e dei servizi indagati ha raggiunto le seguenti dimensioni: 62 1 Navigazione 22 Extraurbano 33 40 33 Urbano Aziende Bacini Servizi 4 2 Ferro Metro -14-
AGENDA Chi siamo Perché un indagine di Mystery Client nel TPL Il Panel Il lavoro svolto Cosa e come è stato indagato L indice sintetico Approfondimento e divulgazione dei risultati -15-
COSA È STATO INDAGATO Abbiamo indagato in totale attraverso Più di 110 punti vendita 87 rilevatori Più di 280 fermate Più di 4.400 rilevazioni elementari Più di 220 linee Oltre un mese di indagini Più di 400 contatti a Call Center Più di 500 pagine web Circa un mese e mazzo di preparazione e reporting Oltre 5 risorse dedicate alla gestione del progetto -16-
STRUTTURA DELL INDICE SINTETICO Visibilità Visibilità e riconoscibilità del punto vendita 2 Punti vendita 23 Attesa sportello Tempo di attesa e gestione della coda 2 Pulizia e ordine Pulizia ed ordine degli ambienti, del personale e degli accessori 11 Comunicazione Presenza ed ordine di dispenser 3 Cortesia e competenza Cortesia e competenza del personale 5 Fermata Visibilità Visibilità e riconoscibilità della fermata 2 Stato Stato della struttura, presenza di informazioni 5 17 Pulizia /Ordine Pulizia ed ordine della struttura, dei sedili e della pavimentazione 4 Comunicazione Presenza di materiale informativo sulle linee, reg. di viaggio 3 Fruibilità Fruibilità in sicurezza della fermata per i clienti (disabili e non) 3 Indice Sintetico ti 103 Puntualità Tempo di attesa dell autobus 1 Autobus Stato Stato esterno ed interno del mezzo 21 40 Comunicazione Presenza e stato di materiale informativo/pubblicitario 2 Pulizia Pulizia interna del mezzo 4 Personale Igiene, cortesia e competenza del personale 9 Call center /Urp 8 Sicurezza Rispetto delle norme di sicurezza e delle regole di viaggio 5 Messaggeria Chiarezza e usabilità della messaggeria 2 Attesa Tempo di attesa per parlare con un operatore 1 Sito 15 Cortesia e competenza Cortesia e competenza dell operatore 5 Contenuti Presenza e chiarezza delle informazioni 5 Servizio Possibilità di svolgere operazioni on -line Usabilità Facilità di utilizzo e possibilità di personalizzazione 4 6 numero di osservazioni elementari 4400-17-
APPROFONDIMENTI E DIVULGAZIONE DEI RISULTATI La dimensione del campione, la sua distribuzione sul territorio e la numerosità dei servizi oggetto di mystery client hanno reso necessario un tempo complessivo di pura rilevazione pari a oltre 30 giornate e questo a valle del reperimento dei rilevatori e della loro formazione. Dopo l indagine è necessaria una fase di consolidamento dei dati, della loro validazione e analisi fino alla predisposizione dei report. Le ultime adesioni al mystery client sono avvenute intorno al 15 aprile, il che porterà ad una prima presentazione dei risultati solo in occasione del Convegno ASSTRA di Desenzano del 24/05/2012 In questo contesto l ipotesi di divulgazione dei risultati nel corso dell anno è la seguente: -18-