MYSTERY CLIENT AZIENDE TRASPORTO PUBBLICO LOCALE

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1 MYSTERY CLIENT AZIENDE TRASPORTO PUBBLICO LOCALE

2 AGENDA Chi siamo Perché un indagine di Mystery Client nel TPL I risultati delle rilevazioni Conclusioni e prossimi passi Allegati - 2 -

3 CHI SIAMO SCS Consulting nasce a Bologna nel 2001 con l obiettivo di diventare un centro di eccellenza nella consulenza strategica ed organizzativa; attualmente vi operano circa 90 consulenti, provenienti dalle migliori società di consulenza internazionali e dalle migliori università e business school. Per meglio rispondere alle esigenze dei propri clienti SCS ha costituito team specialistici per mercato: Industria, Retail e Servizi Pubblica Amministrazione Finance (Banche ed assicurazioni) Utilities e TPL SCS segue un modello di business articolato su 3 principali aree di competenza: Consulenza strategica e organizzativa: Supportiamo i nostri clienti nell analizzare il mercato e nel rivedere la propria struttura d offerta, nel migliorare efficacia ed efficienza di organizzazione e processi, nel presidiare i sistemi di controllo delle performance e della conformità normativa. Mercato Industria Retail e Servizi Mercato PA Mercato Finance Mercato Utilities e TPL People Management: Le persone sono centrali per far succedere le cose e per realizzare innovazione. Un intervento sulle persone può accompagnare efficacemente un percorso di cambiamento, oppure può esserne il punto di partenza per massimizzare i risultati dei singoli e della squadra. Corporate Social Responsibility: la responsabilità d impresa è più che un tema di attualità. Crediamo sia un modo evoluto di sentirsi impresa e di relazionarsi coi propri stakeholder. Accompagniamo i nostri clienti nella scoperta di una modalità innovativa di fare business Consulenza strategica e organizzativa People Management Corporate Social Responsibility

4 ALCUNI DEI NOSTRI PRINCIPALI CLIENTI Mercato Industria Retail e Servizi Mercato Pubblica Amministrazione Mercato Finanza Mercato Utilities e TPL REGIONE FRIULI VENEZIA GIULIA REGIONE SARDEGNA REGGIO EMILIA UDINE VIGNOLA MARSALA - 4 -

5 AGENDA Chi siamo Perché un indagine di Mystery Client nel TPL Gli Obiettivi La metodologia Gli ambiti rilevati I risultati delle rilevazioni Conclusioni e prossimi passi Allegati - 5 -

6 IL MODELLO APPLICATO Azienda 1 Azienda 2 Azienda N Area 1 Ambito 1.1 Ambito 1.n Indice Sintetico Area N Ambito n.1 Ambito N.n Abbiamo indagato degli elementi fondamentali nell erogazione del servizio di TPL, scelti con la volontà di: Indagare elementi quanto più omogenei che consentano una comparabilità tra le aziende, ma allo stesso tempo.. avere un indagine abbastanza profonda per capire il posizionamento dell azienda - 6 -

7 IL MYSTERY CLIENT: COS È Il Mystery Client è uno strumento che misura il livello di servizio di un azienda CUSTOMER SATISFACTION Valuta tramite intervista generalmente a caldo la qualità dell esperienza di fruizione del servizio vissuta, così come è stata percepita dal cliente MYSTERY CLIENT Misura il livello di servizio erogato dall azienda sulla base di parametri oggettivi precedentemente concordati (es: cortesia, competenza, layout ambienti, etc.) Il Mystery Client è uno strumento complementare alla Customer Satisfaction in quanto: non è influenzato dalla soggettività del giudizio (percezione e non dato reale) non risente dell effetto memoria non risente della diversa sensibilità del cliente non è influenzato dal momento in cui viene fatta la rilevazione (es: stato d animo del cliente intervistato, influenza del sentito dire ) In questo modo l azienda può: integrare l indagine di Customer Satisfaction effettuare benchmark interni ed esterni su specifici parametri di servizio individuare i punti di forza e di debolezza della propria proposta di valore comprendere quali sono i principali gap da colmare e indirizzare le opportune azioni di miglioramento - 7 -

8 IL MYSTERY CLIENT: COME FUNZIONA COSA FA IL CLIENTE MISTERIOSO 1 Il cliente misterioso usufruisce del servizio come un normale cliente Il servizio viene testato da più clienti misteriosi diversi in giornate diverse (alternando, ad esempio, giorni e fasce orarie differenti) 2 Nell interagire con gli operatori /nel fruire il servizio osserva alcune situazioni e valuta alcuni parametri Ogni rilevatore utilizza una scheda dove sono definiti i parametri da rilevare e i riferimenti utili a esprimere una valutazione il più possibile oggettiva 3 assegnando un punteggio per ciascuno di essi su un apposita scheda La raccolta e l elaborazione dei dati sulle schede produce una serie di report con livelli di approfondimento via via crescente - 8 -

9 AMT (GE) ATP (SS) GTT (TO) CTM (CA) Servizio Urbano Servizio Extraurbano COM È STATO COSTRUITO IL MYSTERY CLIENT 2011 ATB (BG) ATP (Carasco) TEP (PR) ARST (CA) TTE (TN) ATCM (MO) TIEMME (SI) ATV (VR) AIM (VI) APS (PD) AMI (FE) ATC (BO) AVM (FC) EAV BUS (NA) CTP (NA) ATAP (PN) ATVO (San Donà) ACTV (VE) ANM (NA) CSTP (SA) AMT (CT) STP (BA) CTP (TA) ATAM (RC) STP (BR) Cosa è stato indagato Punto vendita: 2 punti vendita rilevati ciascuno Fermata: 5 fermate per azienda per ATC Bologna Urbano, AMT Genova, ANM Napoli e GTT Torino rilevate 7 fermate) Autobus di linea urbana: 4 linee per azienda (per ATC Bologna Urbano, AMT Genova, ANM Napoli e GTT Torino rilevate 6 linee) Call center /URP: 24 rilevazioni per città Sito: rilevazione dei siti delle società facenti parte del campione Come 60 rilevatori Periodo: settimana dal 15 al 30 marzo per gli autobus, fermate e punti vendita; settimana dal 27 al 29 aprile per le chiamate al call center/urp Giorni: dal lunedì al venerdì Range orario: dalle alle Con quali strumenti Questionario di rilevazione composto da item che prevedono o risposte sì/no o una valutazione espressa in voti da 1 a 10 Il valore 6 è stato assunto come soglia di accettabilità del livello di servizio Medesima struttura di rilevazione 2010 (qualche integrazione/ limatura di qualche item; invariate le scale di valutazione) per garantire confrontabilità.

10 STRUTTURA DELL INDICE SINTETICO Visibilità Visibilità e riconoscibilità del punto vendita 2 Punti vendita 23 Attesa sportello Tempo di attesa e gestione della coda 2 Pulizia e ordine Pulizia ed ordine degli ambienti, del personale e degli accessori 11 Comunicazione Presenza ed ordine di dispenser 3 Cortesia e competenza Cortesia e competenza del personale 5 Fermata 17 Visibilità Visibilità e riconoscibilità della fermata 2 Stato Stato della struttura, presenza di informazioni 5 Pulizia /Ordine Pulizia ed ordine della struttura, dei sedili e della pavimentazione 4 Indice Sintetico 103 Autobus 40 Call center /Urp 8 Comunicazione Presenza di materiale informativo sulle linee, reg. di viaggio 3 Fruibilità Fruibilità in sicurezza della fermata per i clienti (disabili e non) 3 NEW Puntualità Tempo di attesa dell autobus 1 Stato Stato esterno ed interno del mezzo 21 Comunicazione Presenza e stato di materiale informativo/pubblicitario 2 Pulizia Pulizia interna del mezzo 4 Personale Igiene, cortesia e competenza del personale 9 Sicurezza Rispetto delle norme di sicurezza e delle regole di viaggio 5 Messaggeria Chiarezza e usabilità della messaggeria 2 Attesa Tempo di attesa per parlare con un operatore 1 Cortesia e competenza Cortesia e competenza dell operatore 5 Sito 15 Contenuti Presenza e chiarezza delle informazioni 5 Servizio Possibilità di svolgere operazioni on -line Usabilità Facilità di utilizzo e possibilità di personalizzazione 4 6 numero di osservazioni elementari xx

11 AGENDA Chi siamo Perché un indagine di Mystery Client nel TPL I risultati delle rilevazioni I risultati complessivi I risultati di dettaglio Conclusioni e prossimi passi Allegati

12 I RISULTATI COMPLESSIVI Risultato Dal 1 al 3 Valutazione >7,0 Aziende del cluster 7,2 7,1 7,0 Urbano Extraurbano Nord Sud Dal 4 al 10 Da 6,8 a 7,0 Media campione 6,6 Dal 11 al 19 Da 6,6 a 6,7 Dal 20 al 26 Da 6,2 a 6,5 Dal 27 al 31 6,1-12 -

13 I RISULTATI COMPLESSIVI A1 B A2 C A1 La media complessiva delle valutazioni è 6,6 pt, pari alla media registrata nel 2010 A differenza dello scorso anno, però, si evidenzia una significativa variabilità di risultati. Tra il maggiore ed il minore, infatti, intercorrono 1,3 pt (vs 0,4 nel 2010) A. Considerando le aree più direttamente legate al servizio abbiamo: 1. Linee e Punti vendita presentano valutazioni più alte e con minore distanza tra Best Practice e media complessiva 2. sulle Fermate si evidenzia una maggiore variabilità di risultati ed un valore medio di poco superiore alla soglia di accettabilità (6,2) B. I Siti internet delle aziende rilevate sono molto diversi tra loro: alcuni di livello quasi eccellente, altri decisamente poco curati C. Il Call Center presenta una valutazione media molto alta e vicina alla Best Practice

14 I RISULTATI COMPLESSIVI PER CLUSTER Urbano Extraurbano Nord Sud Campione: media valutazioni del cluster

15 PER TIPOLOGIA DI SERVIZIO CONFRONTI TRA CLUSTER DI AZIENDE (I/II) PER COLLOCAZIONE GEOGRAFICA Le rilevazioni sul servizio urbano risultano mediamente superiori di quasi 0,4pt vs l extraurbano Più importante la distanza delle valutazioni sulle fermate, dove il divario è spiegabile anche da una differenza strutturale del servizio La differenza nella tipologia di servizio offerto non dovrebbe influenzare la qualità dei Siti internet, diversamente da quanto rilevato Le rilevazioni sul servizio erogato al Nord sono mediamente superiori a quelle del Sud Punto di attenzione principale al Sud sono le Fermate, che registrano una valutazione media decisamente inferiore alla soglia di accettabilità Meno significativa, invece la distanza tra le valutazioni sull area Linee

16 CONFRONTI TRA CLUSTER DI AZIENDE (Ii/II) PER DIMENSIONE DELLE AZIENDE (SOLO URBANO)..PER DIMENSIONE DELLE AZIENDE (SOLO EXTRAURBANO) Sul servizio urbano sembra esistere una dimensione "ottimale" delle aziende, al di sotto della quale è difficile sfruttare economie di scala Per questo motivo le aziende di medie dimensioni conseguono nel complesso valutazioni migliori di quelle di piccole dimensioni. Le aziende più grandi, che superano questa "soglia di equilibrio", risultano invece molto strutturate sui Call Center e Siti internet, ma più in difficoltà nella gestione del servizio Sull Extraurbano le rilevazioni evidenziano un effetto positivo sul servizio generato dalla dimensione dell'azienda, per cui aziende più grandi (in termini di km anno e passeggeri trasportati) riescono a fornire complessivamente un servizio migliore al cliente (escludendo l'area delle fermate)

17 CONFRONTO CON IL 2010 Per 9 delle aziende rilevate questo è il secondo anno di svolgimento dell'indagine Il confronto con il 2010 mostra un sostanziale miglioramento delle performance delle aziende, in media di 0,2pt L area in cui si è intervenuto maggiormente è il Punto vendita e, al suo interno, sulla Pulizia ed ordine e sulla Cortesia e competenza degli operatori Dalla rilevazione si evince che le aziende hanno investito anche sullo Stato delle Fermate e degli Autobus Al contrario non sono stati evidenziati miglioramenti sulla Pulizia ed ordine degli Autobus e delle Fermate Nota: le valutazioni del 2010 sono state ricalcolate prendendo in considerazione i soli item rilevati in entrambe le edizioni dell'indagine

18 AGENDA Chi siamo Perché un indagine di Mystery Client nel TPL I risultati delle rilevazioni I risultati complessivi I risultati di dettaglio Conclusioni e prossimi passi Allegati

19 Risultato Valutazione PUNTO VENDITA Aziende del cluster Dal 1 al 3 >7,0 7,2 7,1 7,0 Urbano Extraurbano Nord Sud Dal 4 al 12 Da 6,6 a 6,9 Media campione 6,5 Dal 13 al 19 Da 6,4 a 6,5 Dal 20 al 25 Da 6,1 a 6,3 Dal 26 al 30 6,0 Nota: CTP Napoli non ha voluto effettuare le rilevazioni sui punti vendita in quanto gestiti completamente da terzi (Consorzio Unico Campania)

20 PUNTO VENDITA: RISULTATI PER AMBITO E D A C B Sul Punto vendita si registra una valutazione media complessiva pari a 6,5 pt ed una distanza tra il minimo e il massimo delle rilevazioni pari a 1,6 pt A. Mediamente l'aspetto su cui si pone maggiore attenzione è il Tempo di attesa B. Al contrario l'aspetto meno presidiato è la Comunicazione, cioè la presenza di dispenser, di materiale informativo sul servizi e sulle campagne di comunicazione a disposizione del cliente C. Nell ambito Pulizia ed ordine molto buone le valutazioni sull illuminazione, la pulizia delle attrezzature e la spaziosità degli ambienti. Da aumentare, invece, la presenza del cartellino di riconoscimento dell operatore e l utilizzo della divisa D. Migliorabile la Cortesia e Competenza degli operatori soprattutto sotto il punto di vista della Proattività E. Mediamente buona ma molto variabile la Visibilità e Riconoscibilità dei Punti vendita

21 PUNTO VENDITA: RISULTATI PER CLUSTER Urbano Extraurbano Nord Sud Campione: media valutazioni del cluster

22 Risultato Valutazione FERMATE Aziende del cluster Dal 1 al 3 >7,0 7,2 7,1 7,0 Urbano Extraurbano Nord Sud Dal 4 al 10 Da 6,5 a 6,9 Media campione 6,2 Dal 11 al 18 Da 6,1 a 6,4 Dal 19 al 26 Da 5,4 a 6 Dal 27 al 31 5,3-22 -

23 FERMATE : RISULTATI PER AMBITO A C A B L'area Fermate presenta una forte variabilità di risultati, che oscillano in un range di 2 pt A. Gli ambiti meno variabili sono la Visibilità (6,9 medio vs 7,9 Best) e lo Stato (6,7 medio vs 7,7 Best) B. Critico, invece, l'aspetto della Comunicazione che risulta completamente assente in alcune realtà C. L'ambito Fruibilità fa riferimento alla possibilità di raggiungere e sostare in sicurezza alla fermata da parte di tutti i clienti, anche disabili. Mediamente le fermate risultano sicure rispetto alla strada, ma mancano agevolazioni per i disabili motori e, soprattutto, per i non vedenti (es: guide a terra)

24 FERMATE: RISULTATI PER CLUSTER Urbano Extraurbano Nord Sud Campione: media valutazioni del cluster

25 Risultato Valutazione LINEE Aziende del cluster Dal 1 al 3 7,3 7,4 7,3 7,2 Urbano Extraurbano Nord Sud Dal 4 al 13 Da 7,0 a 7,3 Media campione 6,8 Dal 14 al 19 Da 6,8 a 6,9 Dal 20 al 27 Da 6,4 a 6,7 Dal 28 al 31 6,3-25 -

26 LINEE: RISULTATI PER AMBITO A D A C A B L area legata alle Linee è quella su cui le aziende prestano maggiore attenzione. La valutazione media, infatti è molto buona (6,8) e la variabilità dei risultati bassa (range di 1,3 pt) Nessuna delle aziende rilevate, inoltre, registra una valutazione inferiore alla soglia di accettabilità A. Molto positive sono le valutazioni medie sulla Puntualità e sullo Stato, sia interno che esterno B. La Comunicazione rimane un punto di forte miglioramento per la maggior parte delle aziende rilevate C. Anche l area Personale è un aspetto che si consiglia di presidiare con maggiore attenzione, anche alle aziende più virtuose (tra i diversi ambiti è quello con la Best Practice che registra la valutazione minore) D. Sul rispetto delle norme di sicurezza le valutazioni sono mediamente molto buone

27 LINEE: RISULTATI PER CLUSTER Urbano Extraurbano Nord Sud Campione: media valutazioni del cluster

28 Risultato Valutazione CALL CENTER Aziende del cluster Dal 1 al 4 7,2 7,4 7,3 7,2 Urbano Extraurbano Nord Sud Dal 5 al 12 Da 7,1 a 7,2 Dal 13 al 18 7,0 Media campione 6,9 Dal 19 al 27 Da 6,5 a 6,9 Dal 28 al 31 6,4-28 -

29 CALL CENTER: RISULTATI PER AMBITO A B A In media l'area Call Center è quella che consegue la valutazione media migliore e più stabile (range di soli 0,9pt) A. In media l Attesa e la Messaggeria conseguono una valutazione molto positiva (7,7pt per l'attesa e 7,0 per la messaggeria) B. Sull'ambito Cortesia e competenza, sebbene la valutazione media sia sicuramente positiva, si consiglia di intervenire per migliorare la Disponibilità e la Proattività degli operatori, cioè la capacità degli stessi di proporre soluzioni al problema posto dal cliente

30 CALL CENTER: RISULTATI PER CLUSTER Urbano Extraurbano Nord Sud Campione: media valutazioni del cluster

31 Risultato Valutazione SITI WEB Aziende del cluster Dal 1 al 3 6,9 7,7 7,4 6,9 Urbano Extraurbano Nord Sud Dal 4 al 11 Da 6,4 a 6,9 Media campione 6,1 Dal 12 al 19 Da 5,9 a 6,2 Dal 20 al 27 Da 5,4 a 5,7 Dal 28 al 31 5,2-31 -

32 SITI WEB: RISULTATI PER AMBITO L'area Sito Web è quella su cui si registra la maggiore variabilità Accanto a siti che offrono un servizio alla clientela quasi d'eccellenza vi sono molti siti invece decisamente migliorabili Per migliorare la propria performance le aziende dovrebbero curare con maggior attenzione la funzionalità di calcolo percorso, la gestione delle informazioni per gli clienti (es: l'utilizzo di newsletter), la funzionalità di inoltro reclami e di sportello on line

33 SITO WEB: RICULTATI PER CLUSTER Urbano Extraurbano Nord Sud

34 Variabilità del livello di servizio COME LEGGERE LA MAPPA SULLA VARIABILITA DEL SERVIZIO (E QUALI AZIONI INTRAPRENDERE) Variabilità nella qualità del servizio Punteggi mediamente insufficienti ma variabili tra le rilevazioni priorità d intervento Punteggi mediamente accettabili ma variabili tra le rilevazioni stabilizzare Punteggi insufficienti e stabili priorità d intervento Punteggi sufficienti e stabili migliorare Punteggi eccellenti e stabili (punti di forza) estendere best practice? Livello di qualità Variabilità del livello di servizio: misura gli scostamenti tra le singole valutazioni di uno stesso parametro. Es.: una variabilità pari a 1 significa che i punteggi di quel parametro nelle diverse rilevazioni mediamente si discostano dal punteggio medio di ±1 punto. Livello di qualità: è il punteggio medio del parametro

35 MAPPA QUALITÀ DEL SERVIZIO COMPLESSIVA

36 MAPPA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO URBANO Considera le sole aziende (nord e sud) del servizio urbano

37 MAPPA QUALITÀ DEL SERVIZIO EXTRAURBANO Considera le sole aziende (nord e sud) del servizio extraurbano

38 AGENDA Chi siamo Perché un indagine di Mystery Client nel TPL I risultati delle rilevazioni Conclusioni e prossimi passi Allegati

39 EVIDENZE E SUGGERIMENTI CONCLUSIONI le aziende sono generalmente più focalizzate sulle Linee e quindi sulla produzione del servizio dove raggiungono i risultati mediamente migliori sembra esistere una dimensione ottimale delle aziende che offrono servizio urbano è prioritario intervenire sulle Fermate per uniformarle e migliorarne lo stato, la pulizia ed ordine e la presenza di materiale di comunicazione (di servizio e non) gli operatori di front end potrebbero migliorare il servizio offerto curando la propria presentazione (utilizzo della divisa e del cartellino di riconoscimento), l accoglienza della clientela ed essendo più proattivi ancora una quota minoritaria di aziende riconosce alla comunicazione un ruolo importante nell erogazione del servizio al cliente nel Sito internet sono presenti le maggiori aree di miglioramento della performance nel rapporto con il cliente PROSPETTIVE l indagine su un panel più esteso dimostra la bontà del modello e la validità dello strumento nel 2012 occorrerà migliorare la rappresentatività in particolare nel centro Italia ed in alcune regioni occorrerà valutare, anche in funzione delle dimensioni del panel e della sua composizione, se separare Urbano da Extraurbano si può valutare l estensione del modello ad altri ambiti come: controllerie a bordo, rivendite indirette, aree di sosta, ausiliari della sosta. l attenzione al cliente, pur con segnali di miglioramento, resta ancora una frontiera delle aziende di TPL Italiane che sempre più dovranno misurarsi col proprio mercato

40 PROSSIMI PASSI Invitarvi al Desk Informativo SCS per approfondimenti, analisi specifiche e indicazioni per azioni di miglioramento Attivare, se richieste, verticalizzazioni per singola azienda su aree di interesse specifico Raccogliere le adesioni a Novembre/Dicembre per poter effettuare l indagine tra marzo e aprile 2012 GRAZIE PER L ATTENZIONE