PER INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018 EXECUTIVE SUMMARY

PER EXECUTIVE SUMMARY

1. PREMESSA E METODOLOGIA Scenari srl, società di ricerca di mercato, leader nel settore delle indagini di Customer Satisfaction nei Trasporti, e assegnataria del bando di gara EAV per la rilevazione per l anno 2018, si è occupata dello svolgimento dell attività. L indagine, condotta con metodologia CAPI (Computer Assisted Personal Interwiev) è stata realizzata nei giorni dal 26 febbraio all 11 marzo 2017. Scenari ha provveduto alla selezione e alla formazione, mediante una giornata di briefing, di un team di 16 intervistatori professionisti e specializzati, coadiuvati da una supervisor e coordinati dalla responsabile Field di Scenari. La rilevazione ha permesso di indagare la soddisfazione dei viaggiatori relativamente ai seguenti ambiti: Soddisfazione complessiva sui servizi offerti (QP) Soddisfazione sui singoli fattori di qualità relativi alle stazioni di partenza, alla permanenza a bordo e ai servizi offerti e, in particolare: SECURITY COMFORT E PULIZIA DELLE STAZIONI/TRENI/AUTOBUS PUNTUALITA FREQUENZA DELLE CORSE SERVIZI BIGLIETTERIA REGOLARITA DEL SERVIZIO PROFESSIONALITA DEL PERSONALE SAFETY INFORMAZIONI ACCESSIBILITA SERVIZI PER PMR INTERMODALITA

1.1 PREMESSA E METODOLOGIA Per la valutazione della qualità percepita dagli utenti in stazione e a bordo treno e autobus, è stata utilizzata una scala pentenaria, in cui per ciascun fattore è stato chiesto di esprimere un giudizio da 1 a 5, dove 1 rappresenta il minimo della soddisfazione e 5 il massimo. Al fine di favorire la lettura dei grafici e delle tabelle, si utilizzerà una scala cromatica secondo la legenda di seguito riportata: 1 2 3 4 5 totalmente insoddisfatti poco soddisfatti parzialmete soddisfatti soddisfatti molto soddisfatti insufficiente mediocre sufficiente buono eccellente negativo migliorabile positivo positivo molto positivo Nelle slide successive si riporteranno i dati rilevati ed analizzati considerando il voto medio attribuito dal campione totale e per i singoli servizi e comparando le informazioni con lo storico disponibile.

2. IL CAMPIONE L indagine ha coinvolto un campione di passeggeri dei servizi su ferro e gomma EAV. In totale sono state effettuate 3.191 interviste ai viaggiatori dei servizi su ferro e 694 interviste ai viaggiatori dei servizi su gomma. Sono stati considerati validi ed analizzati esclusivamente i questionari completi di tutte le risposte. Si riportano di seguito le tabelle di sintesi con le numerosità delle interviste effettuate per ciascun servizio/linea oggetto dell indagine. GOMMA FERRO SERVIZIO NUMEROSITA' SERVIZIO NUMEROSITA' Vesuviana 2.038 Flegrea 878 Metropolitana 195 Suburbana 80 Area Ischia 256 Area Napoli e Provincia 175 Area Sorrento 116 Area Bacoli 77 Area Procida 40 Area Castellammare 30

2.1 IL CAMPIONE Le interviste sono state effettuate seguendo la ripartizione per fascia oraria e tipologia giorni (feriali/festivi) concordata con EAV. Su alcune tratte/linee Suburbane non è stato possibile coprire le quote a causa della soppressione dei treni nelle giornate di rilevazione oppure per la mancanza di treni e/o passeggeri nelle fasce orarie da campionare. Si riporta di seguito il dettaglio delle interviste effettuate per tratta/fascia oraria/giorno. FERIALI FESTIVI MATTINA POMERIGGIO/SERA MATTINA POMERIGGIO TOTALE LINEA TRATTA 06:00 09:00 9.00 13.00 13.00 16.00 16.00 19.00 19:00 22:00 07:30 13:00 13:00 20:30 INTERVISTE EFFETTUATE Tratta Napoli Sorrento 167 133 191 146 121 39 26 823 Tratta Napoli Poggiomarino 98 64 99 67 63 21 21 433 Vesuviana Tratta Napoli Baiano 72 50 74 50 51 16 18 331 Tratta Napoli Sarno 66 48 69 46 45 15 15 304 Tratta Napoli S.Giorgio a Cremano 19 16 20 13 12 0 0 80 Tratta Napoli Acerra 0 14 20 16 17 0 0 67 Flegrea Tratta Circumflegrea 84 56 83 61 52 54 31 421 Tratta Cumana 90 44 69 44 59 67 84 457 Suburbana Tratta Napoli Benevento 10 14 14 2 0 0 0 40 Tratta Napoli Piedimonte Matese 9 9 13 9 0 0 0 40 Metropolitana Piscinola Aversa 34 23 34 47 23 17 17 195

RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018 DEI SERVIZI SU FERRO

3. I VIAGGIATORI: SESSO FERRO Si riportano in queste pagine i dati strutturali relativi ai viaggiatori intervistati. SESSO: TOTALE FERRO SESSO PER TIPOLOGIA SERVIZIO DONNA 48% UOMO 52% UOMO DONNA Vesuviana Flegrea Metropolita na Suburbana 52% 54% 43% 49% 48% 46% 570% 51% Relativamente al genere dell utente si denota un sostanziale equilibrio tra uomini e donne per il campione totale. Per singolo servizio si rilevano alcune differenze rispetto al trend totale poiché sulla linea Flegrea e Metropolitana si registra un maggiore gap sull utilizzo del servizio tra uomo e donna.

3.1 I VIAGGIATORI: ETA E PROFESSIONE FERRO ETA : TOTALE FERRO Meno 18 di anni 10% 18-26 anni 31% 27-40 anni 27% 41-60 anni 23% Oltre i 60 anni 9% PROFESSIONE:TOTALE FERRO Studente 32% Operaio/Artigiano 16% Impiegato/Docente 23% Libero professionista 13% Pensionato 7% Casalinga 6% Non occupato 4% ETA PER TIPOLOGIA SERVIZIO Vesuviane Flegree Metropolitane Suburbane Meno 18 di anni 8% 16% 6% 0% 18-26 anni 32% 29% 24% 50% 27-40 anni 31% 20% 24% 23% 41-60 anni 23% 23% 34% 23% Oltre i 60 anni 8% 11% 12% 5% PROFESSIONE PER TIPOLOGIA SERVIZIO Vesuviane Flegree Metropoli tane Suburbane Studente 30% 38% 19% 48% Operaio/Artigiano 17% 12% 21% 6% Impiegato/Docente 24% 21% 12% 30% Libero professionista 13% 10% 15% 8% Pensionato 6% 8% 11% 8% Casalinga 6% 6% 12% 1% Non occupato 4% 5% 11% 0% I dati relativi ad età e professione degli intervistati confermano, rispetto alle rilevazioni precedenti, una prevalenza di soggetti in età compresa tra i 18 e i 40 anni (il 68% del totale viaggiatori), coerentemente con la maggioranza di studenti e impiegati/docenti.

3.2 I VIAGGIATORI: RESIDENZA FERRO RESIDENZA:TOTALE FERRO NAPOLI 39% PROVINCIA NAPOLI 48% PROVINCIA AVELLINO 3% PROVINCIA BENEVENTO 1% PROVINCIA CASERTA 4% PROVINCIA SALERNO 2% ALTRE REGIONI ITALIANE 1% ALTRA NAZIONE/STRANIERA 1% RESIDENZA: PER TIPOLOGIA SERVIZIO Vesuviane Flegree Metrop olitane Suburbane NAPOLI 30% 67% 22% 1% PROVINCIA NAPOLI 58% 30% 40% 6% PROVINCIA AVELLINO 5% 1% 1% 10% PROVINCIA BENEVENTO 0% 0% 1% 35% PROVINCIA CASERTA 1% 0% 35% 43% PROVINCIA SALERNO 4% 0% 1% 0% ALTRE REGIONI ITALIANE 2% 0% 0% 5% ALTRA NAZIONE/STRANIERA 1% 1% 2% 0% La Provincia di residenza dei viaggiatori riflette le tratte coperte dai diversi servizi, con una maggioranza di passeggeri residenti a Napoli e Provincia per le linee Vesuviane e Flegree; sulle linee Metropolitane e Suburbane, aumenta la di passeggeri provenienti dalla provincia di Caserta.

3.3 I VIAGGIATORI: MOTIVO DELLO SPOSTAMENTO FERRO MOTIVO DEL VIAGGIO: TOTALE FERRO Lavoro 36% Acquisti/Commissioni personali 28% Studio 21% Turismo/Svago 15% MOTIVO DEL VIAGGIO PER TIPOLOGIA SERVIZIO Vesuviane Flegree Metropolitane Suburbane Lavoro 39% 30% 40% 35% Acquisti/Commissioni personali 27% 30% 29% 16% Studio 21% 20% 14% 45% Il 64% del campione intervistato afferma di spostarsi per motivi legati al Lavoro e ad Acquisti/commissioni private. Rispetto all edizione di indagine del 2017 è aumentato l utilizzo delle linee su Ferro per Lavoro e calato quello legato a commissioni personali e studio. Rispetto al servizio su linea, si registra un elevato numero di soggetti che utilizzano le Suburbane per studio (45%). Turismo/Svago 13% 21% 16% 4%

3.4 I VIAGGIATORI: TITOLO DI VIAGGIO FERRO TITOLO DI VIAGGIO:TOTALE FERRO Aziendale 46% Integrato 51% Evasore 3% TIPOLOGIA TITOLO:FERRO Aziendale Integrato Biglietto 51% 62% 43% Mensile 25% 21% 27% Annuale 12% 11% 12% Abbonamento annuale per studenti offerto dalla regione 12% 6% 18% TITOLO DI VIAGGIO: PER TIPOLOGIA SERVIZIO Metropol itane Vesuviane Flegree Aziendale 41% 63% 5% 53% Suburbane Integrato 55% 34% 89% 48% Evasore 4% 3% 6% 0% TIPOLOGIA TITOLO: PER TIPOLOGIA SERVIZIO CANALE ACQUISTO: TOTALE FERRO Biglietteria 54% Rivendita esterna 36% Emettitrice automatica 7% Sono un evasore - non lo compro 3% vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana Aziendale Integrato Aziendale Integrato Aziendale Integrato Aziendale Integrato Biglietto 65% 44% 58% 20% 90% 63% 64% 32% Mensile 27% 29% 15% 31% 0% 18% 24% 18% Annuale 5% 10% 22% 21% 10% 8% 0% 16% Abbonamento annuale per studenti offerto dalla regione 3% 17% 5% 28% 0% 11% 12% 34% Altro 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Sul totale ferro si rileva che il 51% dei viaggiatori utilizza un titolo di viaggio Integrato, la % si conferma per linee Vesuviane e Metropolitane, mentre Per linee Flegree e Suburbane si rileva rispettivamente che il 63% e il 53% dei viaggiatori utilizzano un titolo di viaggio Aziendale. Per quanto attiene alla tipologia di titolo la maggioranza dei viaggiatori indica di acquistare il biglietto in biglietteria. La % di evasori cala leggermente rispetto al 2017 (3% attuale vs 4% per il 2017). Per la rilevazione del 2018 sono stati intervistati anche soggetti che hanno un abbonamento annuale offerto dalla regione, anche in questo caso è maggiore la % di un abbonamento integrato rispetto a quello aziendale.

3.5 I VIAGGIATORI: FREQUENZA VIAGGIO FERRO TOTALE FERRO vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana E' la prima volta che utilizzo un mezzo EAV 5% 6,77% 1,25% 7,18% 6,25% Lo utilizzo frequentemente 95% 93% 99% 93% 94% Media gg di utilizzo 3,49 3,46 3,63 3,25 3,21 Frequenza di viaggio per numero gg GIORNI TOTALE FERRO vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana 1 17% 17% 16% 27% 23% 2 19% 21% 17% 19% 13% 3 15% 15% 15% 12% 21% 4 13% 12% 15% 9% 11% 5 23% 25% 19% 19% 27% 6 9% 6% 14% 8% 5% 7 4% 5% 4% 6% Su tutti i servizi c è più del 90% di utenza fidelizzata al servizio su ferro EAV. Sul totale del campione intervistato per il servizio Ferro, il 5% afferma di utilizzarlo per la prima volta. La media dei giorni di utilizzo in una settimana è di almeno 3 volte a settimana. Sono pochi i soggetti che utilizzano il servizio per più di 5 gg a settimana.

3.6 I VIAGGIATORI: MEZZI UTILIZZATI FERRO TOTALE FERRO Per completare il viaggio utilizza o utilizzerà altri mezzi? SI 28% NO 72% MEZZI UTILIZZATI Quali mezzi di trasporto utilizza maggiormente? Treno/Metro/ Funicolare 61% Mezzo privato 28% Autobus 10% UTILIZZO ALTRI MEZZI PER TIPOLOGIA SERVIZIO Vesuviane Flegree Metropolit ane Suburbane SI 27% 21% 63% 46% NO 73% 79% 37% 54% MEZZI UTILIZZATI: PER TIPOLOGIA SERVIZIO Vesuviane Flegree Metropolita ne Suburbane Treno/Metro/ Funicolare 63% 59% 51% 69% Mezzo privato 28% 27% 34% 26% Autobus 8% 14% 15% 5% Il 72% del totale viaggiatori dichiara che non prenderà altri mezzi per raggiungere la sua destinazione, questo dato varia in maniera significativa per il servizio Metropolitano, dove a fronte di una % più elevata di soggetti che utilizzano un titolo di viaggio integrato, si ha un numero maggiore di soggetti che dichiara di utilizzare più mezzi durante lo spostamento. I mezzi di trasporto più utilizzati sono Treno, Metropolitana e Funicolare, seguiti da un mezzo privato.

4. FATTORI DI QUALITA A BORDO TRENO FATTORI QUALITA' TOTALE FERRO Base 3.191 casi vesuviana VALORE MEDIO CS FERRO 2018 Flegrea Metropolitana Suburbana SECURITY 3,7 2,9 AFFOLLAMENTO 2,9 2,9 2,6 4,0 2,6 COMFORT 2,9 2,7 3,8 2,6 PULIZIA 2,9 2,9 2,7 3,3 INFORMAZIONI 2,8 2,4 2,8 2,7 VOTO MEDIO 2,9 2,7 3,5 2,8 1 2 3 4 5 totalmente insoddisfatti poco soddisfatti parzialmete soddisfatti soddisfatti molto soddisfatti insufficiente mediocre sufficiente buono eccellente negativo migliotrabile positivo positivo molto positivo Il Voto medio espresso dai viaggiatori relativamente ai servizi a bordo treno è pari a 2,9, un voto quasi sufficiente. Rispetto al 2017 si registra un miglioramento di circa 0,4-0,5 su tutti i fattori di qualità. Il servizio migliore tra quelli offerti da EAV è quello delle linee metropolitane; su questo servizio l utenza appare molto esigente in quanto, pur essendo un servizio con voti di giudizio tutti superiori alla sufficienza (ad eccezione del fattore informazioni), è quello su cui si registra un maggior delta inferiore rispetto al 2017. Sulle linee Suburbane, c è un delta negativo di 1,3 sull affollamento dei treni. Il dato appare scostarsi con la percezione dell anno 2017 ma abbastanza in linea con quello delle precedenti rilevazioni. Sulla security c è, per tutti i servizi una sufficiente percezione. Nessun fattore registra voti al di sotto del 2. Vesuviane: 2038 casi Flegree: 878 casi Metropolitane: Base 195 casi Suburbane: Base 80 casi FATTORI QUALITA' vesuviana DELTA CS FERRO 2018-2017 DELTA CS FERRO 2018-2016 DELTA CS FERRO 2018-2014 Flegrea Metropolitana Suburbana vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana vesuviana Flegrea Metropolitana SECURITY 0,5 0,5 0,8-0,2 0,0 0,4 1,3 0,5 0,1 0,0 0,7 0,7 0,7 0,5-0,1 AFFOLLAMENTO 0,5 0,5 0,6 0,5-1,3 0,3 1,0 0,3 0,1 0,3 1,3 1,4 1,2 1,8-0,4 COMFORT 0,4 0,5 0,6 0,1 0,0 0,7 1,0 1,1 0,6 0,4 1,1 1,1 1,1 1,4-0,3 PULIZIA 0,4 0,5 0,5-0,4 0,6 0,7 1,0 1,1 0,5 0,7 1,1 1,2 1,1 0,9 0,9 INFORMAZIONI 0,4 0,4 0,8-0,8 0,2 0,7 0,8 0,5 0,6 0,3 0,9 0,8 0,9 0,7 0,3 VOTO MEDIO 0,4 0,5 0,7-0,2-0,2 0,5 1,0 0,7 0,4 0,4 1,0 1,1 1,0 1,1 0,1 Suburbana

FERRO QP FATTORI A BORDO TRENO 5,0 4,0 3,7 4,0 3,8 3,5 3,3 2,9 2,9 2,9 2,9 2,7 2,6 2,6 2,6 2,9 2,9 2,8 2,7 2,8 2,7 2,9 2,7 2,8 2,4 2,0 1,0 SECURITY AFFOLLAMENTO COMFORT PULIZIA INFORMAZIONI VOTO MEDIO vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana

4.2 FATTORI DI QUALITA IN STAZIONE 1 2 3 4 5 totalmente insoddisfatti poco soddisfatti parzialmete soddisfatti soddisfatti molto soddisfatti insufficiente mediocre sufficiente buono eccellente negativo migliotrabile positivo positivo molto positivo TOTALE FERRO Base 3.191 casi FATTORI QUALITA' VALORE MEDIO CS FERRO 2018 vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana SECURITY 3,1 3,1 3,3 COMFORT 2,9 3,8 2,8 PULIZIA 2,9 2,8 3,7 3,1 INFORMAZIONI 3,1 2,6 3,7 2,8 SERVIZI DI BIGLIETTERIA 3,2 3,2 3,5 2,9 VOTO MEDIO 3,5 2,9 Il Voto medio espresso dai viaggiatori relativamente alla qualità percepita in stazione è pari a 3, un voto sufficiente, in aumento rispetto alle precedenti indagini. Sulla totalità del servizio tutti gli aspetti sono in aumento rispetto agli anni precedenti; fanno eccezione i servizi di metropolitana e suburbana, per i quali cala in maniera più evidente la percezione di efficienza dei servizi di biglietteria. Vesuviane: 2038 casi Flegree: 878 casi Metropolitane: Base 195 casi Suburbane: Base 80 casi FATTORI QUALITA' DELTA CS FERRO 2018-2017 DELTA CS FERRO 2018-2016 DELTA CS FERRO 2018-2014 vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana vesuviana Flegrea Suburban Metropolitana a SECURITY 0,3 0,3 0,3 0,3 0,0 0,6 1,3 0,7 0,0 0,6 0,8 0,8 0,9 0,3 0,1 COMFORT 0,4 0,4 0,4-0,1 0,3 0,9 1,1 1,0 1,1 0,9 0,8 0,7 0,8 1,1-0,1 PULIZIA 0,4 0,4 0,3 0,0 0,2 0,9 1,1 1,2 0,9 1,2 0,9 0,8 1,0 1,1 0,5 INFORMAZIONI 0,2 0,2 0,4 0,1-0,3 0,7 0,9 0,6 0,7 0,7 0,6 0,5 0,6 1,0-0,1 SERVIZI DI BIGLIETTERIA 0,1 0,1 0,5-0,9-0,5 0,9 0,9 1,3 0,0 1,1 0,6 0,3 1,2 0,2-0,1 VOTO MEDIO 0,3 0,2 0,4-0,1-0,1 0,8 1,1 1,0 0,6 0,9 0,7 0,6 0,9 0,7 0,1

FERRO QP FATTORI IN STAZIONE 5,0 4,0 3,8 3,7 3,7 3,1 3,1 3,3 3,1 2,9 2,9 2,8 2,8 3,1 2,6 2,8 3,2 3,2 3,5 2,9 3,5 2,9 2,0 1,0 SECURITY COMFORT PULIZIA INFORMAZIONI SERVIZI DI BIGLIETTERIA VOTO MEDIO vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana

4.3 FATTORI DI QUALITA GENERALI VALORE MEDIO CS FERRO 2018 FATTORI QUALITA' vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana PUNTUALITA' 2,6 4,4 REGOLARITA' 2,9 2,9 2,6 3,9 SICUREZZA VIAGGIO 3,2 3,1 3,5 3,4 REPERIBILITA' INFORMAZIONI 3,1 2,9 3,4 2,7 COMPORTAMENTO PERSONALE 3,3 3,3 3,2 3,9 3,2 ACCESSIBILITA' 3,4 3,3 3,5 4,1 SERVIZI PMR 2,6 2,6 2,5 3,3 1,6 INTEGRAZIONE MODALE 3,1 3,1 3,4 2,4 2,4 PROBLEMI AMBIENTALI 2,9 2,7 2,3 VOTO MEDIO 3,1 3,1 3,5 2,7 Vesuviane: 2038 casi TOTALE FERRO Base 3.191 casi Flegree: 878 casi 1 2 3 4 5 totalmente insoddisfatti poco soddisfatti parzialmete soddisfatti soddisfatti molto soddisfatti insufficiente mediocre sufficiente buono eccellente negativo migliotrabile positivo positivo molto positivo Il Voto medio espresso dai viaggiatori relativamente alla qualità percepita sui fattori di qualità attinenti il servizio erogato da EAV è pari a 3,1; un giudizio in aumento rispetto al passato. Anche su questo aspetto, si conferma la piena sufficienza assegnata ai servizi della linea Metropolitana(voto medio 3,5) ad eccezione del fattore inerente l integrazione modale. Appare migliorata la percezione dei servizi per i passeggeri con mobilità ridotta anche se resta costante il voto, rispetto al 2017, per gli utenti delle linee Suburbane che quindi non hanno percepito alcun cambiamento. I delta più negativi si registrano tra gli utenti delle linee Metropolitane e Suburbane. Metropolitane: Base 195 casi Suburbane: Base 80 casi DELTA CS FERRO 2018-2017 DELTA CS FERRO 2018-2016 DELTA CS FERRO 2018-2014 FATTORI QUALITA' vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana PUNTUALITA' 0,6 0,5 0,8 0,9 0,6 0,6 1,1 1,3 1,0 0,2 1,0 0,9 1,2 1,3 0,1 REGOLARITA' 0,4 0,2 0,7 0,2 0,5 0,6 1,1 1,2 0,5 0,4 0,9 0,8 1,2 1,0 0,0 SICUREZZA VIAGGIO 0,2 0,3 0,4-0,4 0,1 0,3 0,6 0,6 0,0 0,0 0,6 0,6 1,1-0,2-0,2 REPERIBILITA' INFORMAZIONI 0,1 0,1 0,2-0,2-0,4 0,4 0,1 0,7 0,5 0,2 0,5 0,2 1,1 0,8-0,3 COMPORTAMENTO PERSONALE 0,2 0,3 0,2 0,2-0,5 0,1 0,0 0,6 0,2 0,0 0,4 0,3 0,7 0,6 0,2 ACCESSIBILITA' 0,4 0,4 0,3 0,5-0,1 0,2-0,4 0,6 0,3 0,5 0,7 0,5 1,2 0,9-0,2 SERVIZI PMR 0,3 0,2 0,5-0,4 0,0 1,1 1,3 1,2 1,1 0,5 1,0 0,9 1,3 1,1 0,0 INTEGRAZIONE MODALE 0,2 0,2 1,0-0,8-0,6 0,3 0,3 0,8-0,4-0,5 0,9 0,7 1,4-0,1-0,3 PROBLEMI AMBIENTALI 0,5 0,5 0,1-0,8 0,1 0,7 1,0 0,4 0,2 0,8 1,0 0,9 1,2 0,6 0,2 VOTO MEDIO 0,3 0,4 0,5-0,1 0,0 0,5 0,6 0,8 0,3 0,2 0,8 0,7 1,1 0,8 0,2

FERRO QP FATTORI QUALITA GENERALI 5,0 4,4 4,1 4,0 3,9 3,9 2,9 2,9 2,6 2,6 3,5 3,4 3,4 3,2 3,1 3,1 2,9 2,7 3,5 3,4 3,3 3,3 3,3 3,2 3,2 3,3 2,6 2,6 2,5 3,4 3,1 3,1 2,4 2,4 2,9 2,7 2,3 3,5 3,1 3,1 2,7 2,0 1,6 1,0 PUNTUALITA' REGOLARITA' SICUREZZA VIAGGIO REPERIBILITA' INFORMAZIONI COMPORTAMENTO PERSONALE ACCESSIBILITA' SERVIZI PMR INTEGRAZIONE MODALE PROBLEMI AMBIENTALI VOTO MEDIO vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana

4.4 LIVELLO IMPORTANZA FATTORI DI QUALITA GENERALI FERRO LIVELLO IMPORTANZA Puntualita' Regolarita' (capacita' di effettuare la corsa prevista) Sicurezza personale a bordo (rischio da furti e aggressioni) Sicurezza del viaggio (affidabilita' nella conduzione del mezzo guida, rispetto procedure...) Affollamento a bordo Reperibilita' di informazioni su orari e percorsi Comportamento del personale Comfort di viaggio Servizi per i diversamente abili (rampe, ascensori, toilette, ecc...) Pulizia del mezzo Integrazione modale Informazioni fornite a bordo treno/bus Accessibilita' ai mezzi (facilita' di salite e/o discesa) Attenzione ai problemi ambientali vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana 43,5% 38,8% 58,4% 30,8% 30,0% 30,8% 28,8% 38,0% 23,1% 22,5% 21,7% 21,1% 2% 28,7% 6,3% 16,6% 20,9% 4,3% 20,5% 32,5% 12,1% 11,8% 14,7% 5,6% 7,5% 11,4% 12,4% 7,1% 18,5% 17,5% 10,2% 10,6% 10,3% 7,2% 7,5% 9,6% 13,3% 3,1% 1,5% 5,0% 8,8% 7,1% 10,3% 14,4% 23,8% 8,4% 9,4% 6,6% 4,6% 10,0% 6,8% 5,9% 3,2% 34,4% 2,5% 6,2% 5,7% 7,6% 5,1% 5,0% 5,5% 6,8% 3,1% 3,6% 2,5% 1,8% 1,6% 2,3% 2,1% 1,3% Agli intervistati è stato chiesto di individuare, tra i 14 fattori di servizio indagati quelli recepiti come i più importanti (max 2). Si confermano rispetto al 2017 come importanti i fattori del servizio Puntualità e Regolarità; tale dato si convalida su tutte le linee anche se sulla linea Metropolitana appare poco più importante della puntualità, l integrazione modale e per le linee Suburbane la Sicurezza del viaggio. Pur se il giudizio sulla puntualità e regolarità è aumentato rispetto all anno 2017, si deve puntare sempre al miglioramento di questi fattori in quanto sono i punti di forza di una società di Trasporto. Il miglioramento di questi fattori o comunque il mantenimento dei livelli di soddisfazione raggiunti assumono quindi un importanza strategica.

4.5 FATTORI QUALITA A CONFRONTO FERRO FATTORI QUALITA' VALORE MEDIO CS FERRO 2017 VALORE MEDIO CS FERRO 2016 DELTA CS FERRO 2017-2016 Flegrea Metropolit Suburbana vesuviana Flegrea Metropolit Suburbana vesuviana Flegrea vesuviana Fattori qualità in stazione Metropolit Sicurezza personale nelle stazioni 3,1 3,1 3,3 2,8 2,7 2,8 0,3 0,3 0,3 0,3 0,0 Comfort nelle stazioni 2,9 3,8 2,8 2,6 2,6 2,5 3,9 2,5 0,4 0,4 0,4-0,1 0,3 Pulizia delle stazioni 2,9 2,8 3,7 3,1 2,6 2,5 2,5 3,7 2,9 0,4 0,4 0,3 0,0 0,2 Informazioni fornite nelle stazioni 3,1 2,6 3,7 2,8 2,8 2,9 2,2 3,6 0,2 0,2 0,4 0,1-0,3 Servizi di biglietteria in stazione 3,2 3,2 3,5 2,9 3,1 3,1 3,8 3,5 0,1 0,1 0,5-0,9-0,5 Media del macrofattore 3,5 2,9 2,8 2,8 2,6 3,6 0,3 0,2 0,4-0,1-0,1 Fattori qualità a bordo Sicurezza personale a bordo 3,7 2,9 2,5 2,5 2,2 3,9 2,9 0,5 0,5 0,8-0,2 0,0 Affollamento a bordo 2,9 2,9 2,6 4,0 2,6 2,4 2,4 2,0 3,5 3,9 0,5 0,5 0,6 0,5-1,3 Comfort del viaggio 2,9 2,7 3,8 2,6 2,5 2,5 2,1 3,7 2,6 0,4 0,5 0,6 0,1 0,0 Pulizia del mezzo 2,9 2,9 2,7 3,3 2,5 2,4 2,2 3,7 2,4 0,4 0,5 0,5-0,4 0,6 Informazioni fornite a bordo treno/bus 2,8 2,4 2,8 2,7 2,4 2,6 1,6 3,6 2,5 0,4 0,4 0,8-0,8 0,2 Media del macrofattore 2,9 2,7 3,5 2,8 2,5 2,5 2,0 3,7 2,9 0,4 0,5 0,7-0,2-0,2 Fattori qualità generali del servizio Puntualita' 2,6 4,4 2,4 2,5 1,8 3,5 2,4 0,6 0,5 0,8 0,9 0,6 Regolarita' 2,9 2,9 2,6 3,9 2,5 2,7 1,9 3,7 2,5 0,4 0,2 0,7 0,2 0,5 Sicurezza del viaggio 3,2 3,1 3,5 3,4 2,8 3,1 3,8 2,9 0,2 0,3 0,4-0,4 0,1 Reperibilita' di informazioni su orari e percorsi 3,1 2,9 3,4 2,7 2,9 2,7 3,6 3,1 0,1 0,1 0,2-0,2-0,4 Comportamento del personale 3,3 3,3 3,2 3,9 3,2 3,1 3,7 3,7 0,2 0,3 0,2 0,2-0,5 Accessibilita' ai mezzi 3,4 3,3 3,5 4,1 2,9 3,2 3,6 3,1 0,4 0,4 0,3 0,5-0,1 Servizi per i diversamente abili 2,6 2,6 2,5 3,3 1,6 2,3 2,4 2,0 3,7 1,6 0,3 0,2 0,5-0,4 0,0 Integrazione modale con altri vettori 3,1 3,1 3,4 2,4 2,4 2,9 2,9 2,4 3,2 2,9 0,2 0,2 1,0-0,8-0,6 Attenzione ai problemi ambientali 2,9 2,7 2,3 2,4 2,5 2,6 3,8 2,2 0,5 0,5 0,1-0,8 0,1 Media del macrofattore 3,1 3,1 3,5 2,7 2,7 2,7 2,5 3,6 2,7 0,3 0,4 0,5-0,1 0,0 Giudizio Complessivo sul servizio offerto 3,2 3,1 3,2 3,9 2,8 2,8 2,6 3,7 2,5 0,4 0,3 0,6 0,2 0,5 Giudizio compelssivo rispetto lo scorso anno 2017 3,1 2,9 4,1 3,1 2,8 2,8 2,6 3,6 2,5 0,3 0,2 0,3 0,5 0,6 Giudizio Complessivo sul servizio offerto scala 1-10 6,0 6,1 5,8 6,8 5,6 4,6 4,8 4,1 4,9 5,0 1,4 1,3 1,7 1,9 0,6 Suburbana

5. NUMERO VERDE, CANALI INFORMAZIONE E RECLAMI FERRO vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana Utilizza il numero verde EAV? Giudizio Numero verde EAV Ha già utilizzato i nuovi servizi di informazione? Giudizio servizi di informazione Si 6,50% 7,70% 1,90% 13,80% 6,30% No 93,50% 92,30% 98,10% 86,20% 93,80% Valore Medio 3,22 3,32 2,24 3,37 2,4 vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana Si 15,40% 15,30% 11,00% 24,60% 42,50% No 84,60% 84,70% 89,00% 75,40% 57,50% Valore Medio 3,45 3,43 3,32 3,71 3,56 Il campione dei viaggiatori intervistati afferma di utilizzare maggiormente come canale comunicativo, i nuovi servizi di informazione quali Facebook, Whatsapp, Telegram. In maggioranza utilizzano tali canali i soggetti che si spostano con i mezzi delle linee suburbane (42,5%) e delle linee metropolitane (24,6%). Il giudizio per i servizi di comunicazione è sufficiente per i canali di numero verde ed in particolare per quelli di nuova generazione. Flegrea vesuviana Metropolitana Suburbana Ha mai utilizzato il Si 7,90% 9,40% 4,10% 8,70% 11,30% servizio reclami? No 92,10% 90,60% 95,90% 91,30% 88,80% Giudizio servizi reclami Valore Medio 2,87 2,92 2,61 6 2,56

6. GIUDIZIO COMPLESSIVO FERRO Giudizio compelssivo rispetto lo scorso anno 2016 Giudizio Complessivo 2017 scala 1-5 Giudizio Complessivo 2017 scala 1-10 3,1 2,9 4,1 3,1 3,2 3,1 3,2 3,9 6,0 6,1 5,8 6,8 5,6 vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana vesuviana Flegrea Metropolitana Suburbana Come già emerso nel corso delle analisi si riscontra anche in fase di comparazione della qualità percepita un leggero miglioramento rispetto al 2017, le medie di questo voto confermano quelle generalmente riscontrate e che vedono un giudizio sufficiente solo per le linee Metropolitane. Per quanto riguarda il giudizio complessivo Flegree sono i servizi con il voto medio più basso, coerentemente con le criticità e i giudizi negativi evidenziati nel corso dell analisi. Nel valutare il servizio in scala decimale (da 1 a 10), si conferma un giudizio sufficiente, che si attesta sul 6 per il totale del servizio su ferro e supera la sufficienza per il servizio Metropolitano. Anche per questa scala di valutazione si registra un miglioramento rispetto alla rilevazione dell anno precedente.

RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION 2018 DEI SERVIZI SU GOMMA

7. I VIAGGIATORI: SESSO GOMMA Si riportano in queste pagine i dati strutturali relativi al campione casuale di viaggiatori intervistati. SESSO: TOTALE GOMMA DONNA 45% UOMO UOMO 55% SESSO PER TIPOLOGIA SERVIZIO UOMO DONNA SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI 59% 54% 50% 53% 57% 52% 41% 46% 50% 47% 43% 48% Relativamente al genere dell utente si denota un sostanziale equilibrio tra uomini e donne sul campione totale. Per le singole aree si evidenzia una maggioranza di maschi soprattutto per le aree Sorrento e Napoli/Provincia; mentre tra i viaggiatori intervistati sulle linee di Procida si rileva una quota equa di intervistati uomini e donne.

7.1 I VIAGGIATORI: ETA E PROFESSIONE GOMMA ETA TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA PROFESSIONE TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO BACOLI Meno di 18 anni 12% 9% 16% 5% 30% 7% 14% 18-26 anni 22% 24% 10% 28% 17% 40% 17% 27-40 anni 22% 28% 18% 28% 20% 21% 23% 41-60 anni 29% 27% 36% 25% 23% 25% 26% Oltre 60 anni 15% 12% 21% 15% 10% 8% 20% SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI Studente 29% 28% 21% 20% 33% 43% 27% Operaio/Artigiano 16% 11% 16% 23% 27% 17% 18% Impiegato/Docente 20% 27% 18% 13% 30% 17% 21% Libero professionista 8% 18% 8% 18% 5% 1% Pensionato 14% 11% 19% 13% 10% 7% 18% Casalinga 9% 3% 10% 13% 9% 12% Non occupato 5% 1% 9% 3% 3% 3% Rispetto all età degli intervistati si registra una concentrazione dei soggetti nelle fasce tra i 18 e 60 anni. Sull Area di Ischia il 55,7% dei soggetti ha età maggiore a 40 anni, mentre per l area di Napoli e Provincia il 47% dei soggetti ha età inferiore ai 26 anni. Il profilo professionale più diffuso nel campione è lo studente, scarso è quello del libero professionista e non occupato. Rispetto ai singoli servizi sull area di Napoli e Provincia, su cui c è maggioranza di giovani c è una maggior % di studenti; le linee di Castellammare sono quelle più utilizzate da studenti e lavoratori (impiegati, operai). I liberi professionisti sono presenti con % più alte sul campione delle linee di Sorrento e Procida.

7.2 I VIAGGIATORI: RESIDENZA GOMMA RESIDENZA TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO SORRENTO ISCHIA PROCIDA NAPOLI E CASTELLAMMARE PROVINCIA BACOLI NAPOLI 5,9% 6,0% 1,6% 45,0% 6,3% 1,3% PROVINCIA NAPOLI 86,0% 87,9% 92,6% 52,5% 100,0% 74,9% 98,7% PROVINCIA AVELLINO 1,4% 0,9% 5,1% PROVINCIA BENEVENTO 0,3% 1,1% PROVINCIA CASERTA 0,3% 1,1% PROVINCIA SALERNO 1,9% 0,9% 6,9% ALTRE REGIONI ITALIANE 3,6% 4,3% 5,5% 3,4% ALTRA NAZIONE/STRANIERA 0,6% 0,4% 2,5% 1,1% La Provincia di residenza dei viaggiatori riflette le tratte coperte dai diversi servizi, con una ampia maggioranza di passeggeri residenti in Provincia di Napoli. Sulle linee di Castellammare il campione intervistato è residente in Provincia di Napoli; sull area di Procida il campione è distribuito in maniera più equa tra i cittadini residenti a Napoli ed i residenti sull isola. I soggetti che risiedono in altre regioni o nazioni costituiscono il 5% del campione.

7.3 I VIAGGIATORI: MOTIVO DELLO SPOSTAMENTO GOMMA MOTIVO VIAGGIO TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI Lavoro 23% 23% 15% 43% 57% 24% 29% Studio 22% 10% 17% 15% 30% 41% 20% Acquisti/Commissioni personali 39% 34% 55% 35% 13% 18% 48% Turismo/Svago 16% 34% 14% 8% 0% 17% 4% Acquisti e commissioni private sono il principale motivo di viaggio sul totale del campione; seguite da Lavoro e Studio. Rilevante anche la % di soggetti che si spostano per turismo, percentuale che si registra alta soprattutto sulla linea Sorrento. Sull Area di Procida e Castellammare gli utenti si spostano maggiormente per motivi legati al lavoro, su tali linee infatti sono stati intervistati un maggior numero di soggetti lavoratori; sull Area di Napoli e Provincia gli spostamenti avvengono prevalentemente per motivi legati allo studio infatti il campione è costituito da una maggioranza di giovani studenti.

7.4 I VIAGGIATORI: TITOLO DI VIAGGIO GOMMA TITOLO VIAGGIO TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI Aziendale 39% 100% 8% 3% Integrato 60% 100% 98% 100% 91% 97% Evasore 1% 2% 1% TIPOLOGIA TITOLO VIAGGIO TOTALE CAMPIONE E PER TIPOLOGIA SERVIZIO SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI CANALE ACQUISTO TOTALE CAMPIONE Biglietteria in stazione 20% Emettitrice automatica 3% Rivenditori autorizzati 78% Biglietto 55% 60% 60% 59% 17% 44% 68% Mensile 20% 23% 18% 21% 40% 22% 14% Annuale 8% 10% 6% 8% 30% 8% 7% Abbonamento annuale per studenti offerto dalla regione 17% 8% 17% 13% 13% 27% 12% Sul totale gomma si rileva che il 60% dei viaggiatori utilizza un titolo di viaggio Integrato, l elevata % si conferma per tutte le aree, tranne che per l area di Ischia sulla quale i soggetti intervistati affermano tutti di utilizzare il titolo di viaggio aziendale. Per quanto attiene alla tipologia di titolo, la maggioranza dei viaggiatori indica di acquistare il biglietto. Rispetto alle singole aree del servizio su gomma si evince un utilizzo di abbonamento mensile/annuale maggiore nell area di Castellammare su cui ci sono più soggetti che si spostano per lavoro e quindi che utilizzano il servizio con più frequenza; l abbonamento annuale per studenti è utilizzato maggiormente dai soggetti intervistati sulla linea di Napoli/Provincia su cui ci sono più studenti. Il canale principale di acquisto sono rivenditori esterni (78%).

7.5 I VIAGGIATORI: FREQUENZA VIAGGIO GOMMA Quanti giorni a settimana utilizza il servizio EAV? ISCHIA SORRENTO PROCIDA CASTELLAM NAPOLI E MARE PROVINCIA BACOLI Lo utilizzo frequentemente 80% 55% 96% 98% 90% 74% 61% E' la prima volta che utilizzo un mezzo EAV 21% 45% 4% 3% 10% 26% 39% Media gg di utilizzo 3,83 3,64 3,88 3 5,07 3,88 3,68 Frequenza di viaggio per numero gg ISCHIA CASTELLAM NAPOLI E SORRENTO PROCIDA BACOLI GIORNI MARE PROVINCIA 1 11% 16% 7% 31% 10% 23% 2 17% 16% 22% 18% 7% 11% 15% 3 15% 13% 18% 13% 18% 2% 4 15% 13% 18% 8% 17% 9% 5 20% 33% 4% 21% 63% 29% 32% 6 20% 11% 26% 10% 30% 15% 19% 7 2% 5% Analizzando i dati sulla frequenza di utilizzo del servizio EAV, si può affermare che abbiamo difronte un target di pendolari o comunque di soggetti che utilizzano spesso (almeno tre volta alla settimana) gli autobus EAV. Maggiore la frequenza di coloro che utilizzano il servizio per l area di Castellammare, la media è pari a 5 gg a settimana e concentrata nei gg feriali. Il campione di utenti su questa tratta è composto prevalentemente da operai/impiegati e liberi professionisti. La linea utilizzata meno gg a settimana è quella su Procida; probabilmente utilizzata, seppur da soggetti che si spostano per lavoro, per collegamenti più sporadici.

7.6 I VIAGGIATORI: MEZZI UTILIZZATI GOMMA UTILIZZO ALTRI MEZZI PER TOTALE CAMPIONE E SINGOLO SERVIZIO SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI Si 68% 91% 40% 100% 84% 100% No 32% 9% 60% 100% 16% 0% PER COMPLETARE VIAGGIO QUALI ALTRI MEZZI USATI PER TOTALE CAMPIONE E SINGOLO SERVIZIO SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAM NAPOLI E MARE PROVINCIA BACOLI Altri mezzi EAV 95% 99% 100% 88% 91% 92% Altri mezzi di altre compagnie di trasporto pubblico 5% 1% 13% 9% 8% MEZZI UTILIZZATI PER TOTALE CAMPIONE E SINGOLO SERVIZIO SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAM MARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI Autobus 75% 77% 77% 55% 93% 70% 81% Treno/Metropolitana/Funicolare 5% 2% 4% 5% 11% Mezzo privato 20% 22% 20% 40% 7% 18% 20% Il 68% del totale viaggiatori dichiara che per il viaggio che sta effettuando ha preso o prenderà altri mezzi per raggiungere la sua destinazione. Per singolo servizio il dato si conferma con % elevate su tutte le linee, mentre appare calare sull area di Ischia. Agli intervistati è stato chiesto quale mezzo utilizzano in genere per spostarsi indipendentemente dal viaggio che stavano effettuando, alla domanda il 75% degli utenti ha dichiarato di utilizzare l autobus; il datosi conferma per singolo servizio lasciando ampio spazio al mezzo privato sull area di Procida.

8. FATTORI DI QUALITA A BORDO AUTOBUS 1 2 3 4 5 totalmente insoddisfatti poco soddisfatti parzialmete soddisfatti soddisfatti molto soddisfatti insufficiente mediocre sufficiente buono eccellente negativo migliotrabile positivo positivo molto positivo TOTALE BUS Base 694 casi TOTALE DELTA VS 2017 DELTA VS 2014 SECURITY 3,3-0,4 0,2 AFFOLLAMENTO 2,8-0,9 1,0 COMFORT -0,7 0,9 PULIZIA 2,8-0,9 0,6 INFORMAZIONI 2,8-1,0 0,6 MEDIA MACROFATTORE 2,9-0,8 0,6 Il campione di utenti intervistati circa il servizio su gomma a appare poco soddisfatto della permanenza a bordo mezzo; i singoli fattori sono tutti in calo rispetto al 2017, in particolar modo per le informazioni a bordo, l affollamento e la pulizia. Per le singole linee il trend si conferma ad eccezione degli utenti delle linee circolati sulle isole i quali appaiono soddisfatti di tutti gli aspetti; in particolar modo gli utenti del servizio su Procida sono si sentono molto sicuri a bordo con un voto che sfiora l eccellenza. (Per motivi grafici, i delta per le singole aree sono riportare nel file excel allegato al report) SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA SECURITY 2,8 4,1 4,8 2,2 2,7 2,9 AFFOLLAMENTO 2,5 2,9 4,2 2,5 2,6 2,6 COMFORT 2,8 3,2 4,2 2,6 2,8 2,8 PULIZIA 2,8 2,9 4,1 2,4 2,3 2,7 INFORMAZIONI 2,5 3,4 4,1 2,3 2,2 2,5 MEDIA MACROFATTORE 2,7 3,3 4,3 2,4 2,5 2,7 TOTALE RISPONDENTI 116 256 40 30 175 77 BACOLI

GOMMA QP FATTORI A BORDO 5,0 4,8 4,0 4,1 4,2 4,2 4,1 4,1 4,3 3,3 2,8 2,2 2,7 2,9 2,8 2,5 2,9 2,5 2,6 2,6 3,2 2,8 2,8 2,8 2,8 2,8 2,6 2,9 2,4 2,3 2,7 2,8 2,5 3,4 2,3 2,2 2,5 2,9 2,7 3,3 2,4 2,5 2,7 2,0 1,0 SECURITY AFFOLLAMENTO COMFORT PULIZIA INFORMAZIONI VOTO MEDIO TOTALE SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI

8.1 FATTORI DI QUALITA GENERALI 1 2 3 4 5 totalmente insoddisfatti poco soddisfatti parzialmete soddisfatti soddisfatti molto soddisfatti insufficiente mediocre sufficiente buono eccellente negativo migliotrabile positivo positivo molto positivo TOTALE GOMMA Base 694 casi TOTALE DELTA VS 2017 DELTA VS 2014 PUNTUALITA' 2,7-1,2 0,5 REGOLARITA' 2,7-1,1 0,4 SICUREZZA VIAGGIO 3,4-0,3 0,5 REPERIBILITA' INFORMAZIONI 2,8-0,9 0,4 COMPORTAMENTO PERSONALE 3,6-0,3 0,4 ACCESSIBILITA' 3,2-0,4 0,5 SERVIZI PMR 2,8 0,0 1,1 INTEGRAZIONE MODALE 2,8-0,3 0,5 PROBLEMI AMBIENTALI 2,9-0,3 0,9 VOTO MEDIO -0,5 0,6 Per i fattori di qualità generali si conferma un voto medio totale pari alla sufficienza. Le Isole sono quelle in cui la QP è più elevata rispetto alle altre aree. Va evidenziato come risultino in calo rispetto al 2017 tutti i fattori che sembrano avvicinarsi ai valori del 2014. La puntualità è il fattore che più degli altri ha registrato un calo rispetto all anno precedente; tale percezione appare fortemente negativa nell area di Castellammare. Le isole sono i luoghi in cui gli utenti si dichiarano più soddisfatti, in particolare su Procida. SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA PUNTUALITA' 2,4 2,8 4,6 1,8 2,5 2,4 REGOLARITA' 2,4 2,9 4,5 2,0 2,4 2,2 SICUREZZA VIAGGIO 3,1 4,0 4,3 2,6 2,9 REPERIBILITA' INFORMAZIONI 2,2 3,6 4,3 2,0 2,2 2,2 COMPORTAMENTO PERSONALE 3,3 4,1 4,7 3,1 3,3 3,1 ACCESSIBILITA' 2,9 3,6 4,5 2,4 2,7 2,7 SERVIZI PMR 2,8 4,2 2,9 2,4 2,9 INTEGRAZIONE MODALE 2,8 3,1 2,4 2,3 2,9 PROBLEMI AMBIENTALI 3,2 2,8 3,4 2,9 2,7 2,8 VOTO MEDIO 2,8 3,3 4,1 2,5 2,6 2,7 TOTALE RISPONDENTI 116 256 40 30 175 77 BACOLI

GOMMA QP FATTORI QUALITA GENERALI 5,0 4,6 4,5 4,7 4,5 4,0 4,0 4,3 4,3 4,1 4,2 4,1 2,0 2,9 2,8 2,7 2,7 2,4 2,5 2,4 2,4 1,8 2,0 2,4 2,2 3,4 3,1 2,6 2,9 2,8 2,2 3,6 2,0 2,2 2,2 3,6 3,3 3,3 3,1 3,1 3,2 2,9 3,6 2,4 2,7 2,7 2,8 2,8 2,9 2,4 2,9 3,1 2,9 2,8 2,8 2,4 2,4 2,3 3,4 3,2 2,9 2,9 2,8 2,8 2,7 2,8 3,3 2,7 2,6 2,5 1,0 PUNTUALITA' REGOLARITA' SICUREZZA VIAGGIO REPERIBILITA' INFORMAZIONI COMPORTAMENTO PERSONALE ACCESSIBILITA' SERVIZI PMR INTEGRAZIONE MODALE PROBLEMI AMBIENTALI VOTO MEDIO TOTALE SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI

8.2 FATTORI QUALITA A CONFRONTO FERRO VALORE MEDIO CS GOMMA 2017 VALORE MEDIO CS GOMMA 2016 DELTA CS GOMMA 2017-2016 FATTORI QUALITA' SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAM NAPOLI E MARE PROVINCIA BACOLI SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAM NAPOLI E MARE PROVINCIA BACOLI SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAM NAPOLI E MARE PROVINCIA BACOLI Fattori qualità a bordo Sicurezza personale a bordo 3,3 2,8 4,1 4,8 2,2 2,7 2,9 3,7 3,3 4,0 4,0 3,9 3,5 3,7-0,4-0,5 0,1 0,8-1,7-0,8-0,8 Affollamento a bordo 2,8 2,5 2,9 4,2 2,5 2,6 2,6 3,7 3,2 4,0 4,0 3,7 3,4 3,6-0,9-0,7-1,1 0,2-1,2-0,8-1,0 Comfort del viaggio 2,8 3,2 4,2 2,6 2,8 2,8 3,7 3,2 4,0 4,1 3,6 3,5 3,6-0,7-0,4-0,8 0,1-1,0-0,7-0,8 Pulizia del mezzo 2,8 2,8 2,9 4,1 2,4 2,3 2,7 3,7 3,5 4,0 3,9 3,7 3,5 3,7-0,9-0,7-1,1 0,2-1,3-1,2-1,0 Informazioni fornite a bordo treno/bus 2,8 2,5 3,4 4,1 2,3 2,2 2,5 3,8 3,4 4,1 4,1 3,8 3,7 3,7-1,0-0,9-0,7 0,0-1,5-1,5-1,2 Media del macrofattore 2,9 2,7 3,3 4,3 2,4 2,5 2,7 3,7 3,3 4,0 4,0 3,7 3,5 3,7-0,8-0,6-0,7 0,3-1,3-1,0-1,0 Fattori qualità generali del servizio Puntualita' 2,7 2,4 2,8 4,6 1,8 2,5 2,4 3,9 3,4 4,3 3,9 3,9 3,6 3,7-1,2-1,0-1,5 0,7-2,1-1,1-1,3 Regolarita' 2,7 2,4 2,9 4,5 2,0 2,4 2,2 3,8 3,4 4,3 3,9 3,8 3,5 3,6-1,1-1,0-1,4 0,6-1,8-1,1-1,4 Sicurezza del viaggio 3,4 3,1 4,0 4,3 2,6 2,9 3,7 3,5 4,1 3,7 3,6 3,4 3,4-0,3-0,4-0,1 0,6-1,0-0,5-0,4 Reperibilita' di informazioni su orari e percorsi 2,8 2,2 3,6 4,3 2,0 2,2 2,2 3,7 3,3 4,2 3,9 3,5 3,5 3,5-0,9-1,1-0,6 0,4-1,5-1,3-1,3 Comportamento del personale 3,6 3,3 4,1 4,7 3,1 3,3 3,1 3,9 3,5 4,3 4,1 3,4 3,8 3,6-0,3-0,3-0,2 0,6-0,3-0,5-0,5 Accessibilita' ai mezzi 3,2 2,9 3,6 4,5 2,4 2,7 2,7 3,6 3,3 3,9 3,8 3,5 3,3 3,5-0,4-0,4-0,3 0,7-1,1-0,6-0,8 Servizi per i diversamente abili 2,8 2,8 4,2 2,9 2,4 2,9 2,8 2,6 3,7 1,9 2,8 2,9 0,0 0,0 0,2 0,5 1,0-0,4 0,0 Integrazione modale con altri vettori 2,8 2,8 3,1 2,4 2,4 2,3 2,9 3,1 3,3 3,6 2,8 3,2 2,9-0,3-0,5 0,1-1,2-0,4-0,9 0,0 Attenzione ai problemi ambientali 2,9 3,2 2,8 3,4 2,9 2,7 2,8 3,2 3,3 3,6 3,8 1,9 2,9 3,1-0,3-0,1-0,8-0,4 1,0-0,2-0,3 Media del macrofattore 2,8 3,3 4,1 2,5 2,6 2,7 3,5 3,3 3,8 3,8 3,1 3,3 3,4-0,5-0,5-0,5 0,3-0,7-0,7-0,7 Giudizio Complessivo sul servizio offerto 3,1 2,9 3,3 4,3 2,5 2,7 2,8 3,8 3,4 4,1 4,0 3,8 3,6 3,7-0,7-0,5-0,8 0,3-1,3-0,9-0,9 Giudizio compelssivo rispetto lo scorso anno 2017 3,2 2,9 3,4 4,6 2,6 2,8 2,9 3,8 3,3 4,1 3,8 3,8 3,8 3,7-0,6-0,4-0,7 0,8-1,2-1,0-0,8 Giudizio Complessivo sul servizio offerto scala 1-10 5,6 5,4 6,3 7,7 4,6 4,7 4,9 6,9 6,5 7,3 7,7 7,0 6,5 7,0-1,3-1,1-1,0 0,0-2,4-1,8-2,1

8.2 LIVELLO IMPORTANZA FATTORI DI QUALITA GENERALI GOMMA LIVELLO IMPORTANZA Puntualita' Regolarita' (capacita' di effettuare la corsa prevista) Reperibilita' di informazioni su orari e percorsi Sicurezza del viaggio (affidabilita' nella conduzione del mezzo guida, rispetto procedure...) Pulizia del mezzo Sicurezza personale a bordo (rischio da furti e aggressioni) Informazioni fornite a bordo treno/bus Servizi per i diversamente abili (rampe, ascensori, toilette, ecc...) Comfort di viaggio Accessibilita' ai mezzi (facilita' di salite e/o discesa) Affollamento a bordo Integrazione modale Attenzione ai problemi ambientali Comportamento del personale TOTALE SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAM MARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI 64,4% 69,8% 63,3% 27,5% 86,7% 65,7% 67,5% 40,2% 56,0% 24,2% 12,5% 60,0% 57,1% 37,7% 16,0% 23,3% 5,5% 20,0% 20,0% 25,7% 14,3% 10,1% 15,5% 5,5% 30,0% 6,7% 9,1% 10,4% 8,6% 16,4% 2,3% 5,0% 13,3% 5,1% 26,0% 5,3% 0,0% 7,4% 27,5% 0,0% 1,7% 5,2% 5,2% 12,9% 0,8% 2,5% 0,0% 5,1% 11,7% 4,8% 0,9% 1,6% 22,5% 3,3% 10,3% 0,0% 4,6% 5,2% 2,3% 15,0% 6,7% 2,3% 10,4% % 0,0% 0,8% 0,0% 3,3% 8,6% 3,9% 2,3% 0,0% 0,4% 7,5% 0,0% 2,3% 10,4% 2,0% 0,0% 4,3% 2,5% 0,0% 1,1% 0,0% 1,9% 0,0% 0,0% 27,5% 0,0% 1,1% 0,0% 1,7% 0,0% 1,2% 0,0% 0,0% 4,0% 2,6% I fattori considerati più importanti dal campione totale sono la Puntualità e la Regolarità del servizio che sono stati indicati rispettivamente dal 64% e dal 40% del campione. Puntualità e Regolarità sono variabili molto rilevanti il cui livello di soddisfazione incide sulla percezione generale della qualità. Tali fattori sono risultati in calo rispetto all anno 2017 (-1,2 puntualità e -1,1 regolarità). Per i singoli servizi sul territorio si conferma la scala di priorità del campione totale ad eccezione degli intervistati sulle linee di Procida per i quali appare risposte.

9. NUMERO VERDE E RECLAMI GOMMA Ha già utilizzato i nuovi servizi di informazione? Giudizio servizi di informazione SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI Si 1% 17,2% 7,0% 17,5% 13,3% 13,7% 22,1% No 87,0% 82,8% 9% 82,5% 86,7% 86,3% 77,9% Valore Medio 2,81 2,45 3,56 3,86 2,00 2,79 2,24 SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI Ha mai utilizzato il servizio Si 0,004 1,7% reclami? No 99,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 98,3% 100,0% Giudizio servizi reclami Valore Medio 0 0 Si conferma anche tra gli utenti del servizio su gomma l utilizzo maggiore dei nuovi canali informatici (msg, pagina FB, Whatsapp, Telegram); il livello di gradimento di tali sistemi informativi è basso (2,8) e registra un aumento di gradimento tra gli utenti delle linee su isole. Il servizio reclami è utilizzato solo dallo 0,004% di intervistati che utilizzano la linea su Napoli e Provincia.

10. GIUDIZIO COMPLESSIVO Giudizio compelssivo rispetto lo scorso anno 2016 GOMMA Giudizio Complessivo 2017 Scala 1-5 4,6 4,3 3,2 2,9 3,4 2,6 2,8 2,9 3,1 2,9 3,3 2,5 2,7 2,8 SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA Come già emerso nel corso delle analisi si riscontra anche in fase di comparazione della qualità percepita un calo dei giudizi rispetto al 2017. BACOLI SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE Giudizio compelssivo 2017 Scala 1-10 NAPOLI E PROVINCIA BACOLI Per quanto riguarda il giudizio complessivo si registra un dato sufficiente da parte della clientela ma malcontento sui principali fattori di servizio. Si rileva una buona soddisfazione della clientela per le Isole. 5,6 5,4 6,3 7,7 4,6 4,7 4,9 Anche su Scala 1-10 si conferma la scala di giudizio che non arriva alla sufficienza ad eccezione degli utenti delle isole. L utenza del servizio su gomma appare fortemente insoddisfatta dei servizi per i quali nel 2017 ha richiesto intervento e per i quali non ha riscontrato miglioramenti (puntualità e regolarità). SORRENTO ISCHIA PROCIDA CASTELLAMMARE NAPOLI E PROVINCIA BACOLI

11. CONCLUSIONI: I SERVIZI SU FERRO FERRO Il campione intervistato sul servizio su ferro è composto in prevalenza da persone con età compresa tra i 18 e 40 anni, studenti ed impiegati che si spostano per lavoro o per commissioni personali e che provengono dalla Provincia di Napoli; I mezzi EAV su ferro sono utilizzati nel 95% dei casi con frequenza, almeno 3 gg a settimana. Il voto complessivo del servizio su ferro è pari a 3,2, in miglioramento rispetto al 2017 tutti i fattori del servizio. Il servizio che registra una maggiore soddisfazione è il Metropolitano, su tale servizio si registra però un calo su alcuni fattori inerenti le info a bordo treno, il servizio di biglietteria. In netto miglioramento la Vesuviana e Flegrea. I fattori di CS su cui l utenza richiede un maggiore intervento si confermano dal 2017: Puntualità e Regolarità del servizio erogato. Su tali fattori si registra un miglioramento rispetto al 2017 ma c è ancora da fare per ottenere l eccellenza. Il dato rilevato di aumento del giudizio del servizio su Ferro, conferma la propensione del cittadino utente a premiare l azienda di trasporto per aver migliorato il servizio in genere ed in particolare sui fattori per l utenza più rilevanti.

11. CONCLUSIONI: I SERVIZI SU GOMMA GOMMA Il campione di soggetti intervistati sulle linee gomma appare diversificato per le linee oggetto di indagine; sull Area di Ischia il 55,7% dei soggetti ha età maggiore a 40 anni, mentre per l area di Napoli e Provincia il 47% dei soggetti ha età inferiore ai 26 anni. Il profilo professionale più diffuso nel campione è lo studente, scarso è quello del libero professionista e non occupato. Rispetto ai singoli servizi sull area di Napoli e Provincia, su cui c è maggioranza di giovani c è una maggior % di studenti; le linee di Castellammare sono quelle più utilizzate da studenti e lavoratori (impiegati, operai). I liberi professionisti sono presenti con % più alte sul campione delle linee di Sorrento e Procida. Il 60% degli intervistati viaggia con un biglietto integrato. I fattori di qualità del servizio sono tutti in calo rispetto al 2017 in particolare la puntualità e regolarità del servizio; tali fattori sono i più importanti per l utenza. Non aver recepito un miglioramento su questi fattori ha inciso negativamente sull overall del servizio che si attesta a 3,1 contro il 3,8 del 2017.

11. CONCLUSIONI Ferro e Gomma si configurano come servizi diversi tra loro per i livelli di soddisfazione registrati ed i delta con gli anni precedenti. Per entrambi i servizi, gli utenti indicano come importanti i fattori di puntualità e regolarità; mentre i passeggeri dei servizi su ferro hanno riscontrato un miglioramento rispetto ai precedenti anni su questi due aspetti e giudicato di conseguenza con voti più che sufficienti il servizio nel complesso, i passeggeri dei servizi su gomma hanno dichiarato un malcontento diffuso in particolar modo sui due fattori più rilevanti. L utenza tende a giudicare il servizio nel complesso anche in base a quanto è stato fatto sui fattori più rilevanti, pertanto si deve puntare sul miglioramento degli elementi recepiti come più importanti per poter aumentare la percezione di miglioramento del servizio nella sua totalità. Rispetto ai canali comunicativi messi a disposizione da EAV, si potrebbe puntare maggiormente sui canali più innovativi che, come si evince dai dati rilevati, appaiono più utilizzati rispetto ai canali tradizionali ma ancora poco usati.